会展客户关系管理实践报告
会展管理实习报告
一、实习背景随着我国经济的快速发展和国际交流的日益频繁，会展业作为连接国内外市场的重要桥梁，逐渐成为推动经济发展的重要力量。
为了更好地了解会展行业，提升自己的实践能力，我于2023年暑期在XX会展公司进行了为期一个月的实习。
二、实习内容1. 前期筹备在实习初期，我参与了会展的前期筹备工作。
主要任务是协助项目经理收集和整理参展商信息，包括参展商的名称、联系方式、展位需求等。
同时，我还学习了如何制定展会预算，并对展会场地、设施进行考察。
2. 客户关系管理在客户关系管理方面，我主要负责与参展商、观众进行沟通，了解他们的需求和意见。
通过电话、邮件等方式，解答他们的疑问，确保他们能够顺利参展。
此外，我还参与了客户满意度调查，收集客户反馈，为今后的展会改进提供依据。
3. 展会现场管理在展会现场，我主要负责协助展台搭建、撤展，以及维护现场秩序。
此外，我还参与了展会期间的活动策划和执行，如开幕式、论坛、讲座等。
通过这些工作，我深刻体会到了会展现场管理的复杂性和重要性。
4. 后期总结展会结束后，我参与了展会的后期总结工作。
主要包括收集参展商、观众的反馈意见，整理展会数据，撰写总结报告。
通过对本次实习的回顾，我总结了以下几点经验：（1）注重细节，确保展会顺利进行；（2）加强与参展商、观众的沟通，提高客户满意度；（3）提高自身应变能力，应对突发事件；（4）学会团队合作，共同完成工作任务。
三、实习收获1. 提升了自身的沟通能力和团队协作能力；2. 了解了会展行业的运作模式和市场需求；3. 学会了如何策划和组织大型活动；4. 增强了对客户关系管理的认识。
四、总结通过本次实习，我对会展行业有了更深入的了解，同时也提高了自己的实践能力。
在今后的工作中，我将不断总结经验，努力成为一名优秀的会展管理人才。
会展客户关系管理实践报告范文
会展客户关系管理实践报告范文一、引言。
会展这事儿就像一场盛大的派对，而客户呢，那就是派对上最重要的嘉宾。
要是能把客户关系管理得妥妥当当，就像给派对加了魔法，能让它超级精彩。
这次的实践就像一场冒险，我深入到会展的世界里，去探索怎么和客户“打成一片”。
二、实践背景。
会展行业竞争激烈得像一群饿狼抢肉骨头。
在这个大舞台上，各种展会琳琅满目，要想脱颖而出，光靠酷炫的展品可不够，还得把客户伺候得舒舒服服的。
于是，我就一头扎进了一家会展公司，开启了我的客户关系管理探索之旅。
三、实践过程。
# （一）客户信息收集。
这就像是给客户画一幅超级详细的画像。
刚开始的时候，我像个小侦探一样，到处搜罗客户的信息。
除了基本的联系方式和公司名称，我还深挖他们的喜好、过往参展经历、对展会的期望等等。
比如说，有的客户特别喜欢有创意的展位设计，有的则更关注参展的人流量。
我把这些信息都整整齐齐地记在小本本上（其实是电子表格啦），这可是和客户搞好关系的第一步，就像知道朋友爱吃啥才能投其所好一样。
# （二）客户沟通。
1. 初次接触。
第一次和客户聊天的时候，我紧张得像只小兔子。
但是我告诉自己，要把客户当成新认识的朋友。
我会用很亲切的语气介绍我们的展会，就像在分享一个超级棒的秘密。
比如说，“亲，我们这个展会可不得了哦，有好多行业里超厉害的大佬都会来呢。
”而且我会认真回答他们的每一个问题，哪怕是那些看起来有点傻的问题，就像对待幼儿园小朋友一样耐心。
2. 持续跟进。
在展会筹备期间，我就像个贴心的小管家，时不时地给客户发个消息，汇报一下展会的筹备进度，问问他们有没有什么新的想法或者需求。
这时候可不能太啰嗦，也不能太冷淡，得把握好那个度。
就像炒菜放盐，少了没味，多了就咸得没法吃了。
有时候客户会提一些很棘手的要求，比如要在很短的时间内调整展位布局。
这时候我就得赶紧和团队小伙伴商量，然后给客户一个满意的答复。
这就像打游戏过关一样，每解决一个问题，就感觉自己又升级了。
会展客户关系管理实践报告__范文模板以及概述
会展客户关系管理实践报告范文模板以及概述1. 引言1.1 概述会展行业是近年来迅速发展的一个专业领域，它为企业提供了展示产品、拓展市场、促进交流的重要平台。
随着会展行业的不断发展，客户关系管理逐渐成为会展公司成功的重要因素之一。
本报告旨在对会展客户关系管理实践进行深入研究和探讨，通过案例分析和实证研究，总结经验教训，为会展行业提供参考和启示。
1.2 文章结构本报告共分为五个部分。
引言部分对文章进行概述，并介绍了文章的结构安排。
第二部分将阐述会展客户关系管理的概念及其在会展行业中的重要性和应用。
第三部分将介绍具体的会展客户关系管理实践方法和策略。
第四部分将通过实际案例进行深入分析和比较研究，以验证相关理论与假设。
第五部分将对前期研究结果进行总结，并对未来发展趋势进行探讨，并提出相关建议。
1.3 目的本报告旨在探讨会展行业中客户关系管理的重要性以及如何在实践中有效管理客户关系。
具体目的如下：- 分析会展行业发展背景，了解其对客户关系管理的需求；- 探讨客户关系管理在会展行业中的重要性，明确其作用和意义；- 提出有效的客户需求分析与识别方法，帮助会展公司了解客户的真实需求；- 探讨如何通过客户沟通与服务质量提升策略来增强客户满意度；- 通过案例分析和实证研究验证不同公司的客户关系管理策略，并总结启示性结论；- 对本报告研究结果进行总结，并对未来发展趋势进行预测，提出相应建议和推广价值分析。
通过以上分析与探讨，旨在为会展行业企业提供参考，并促进其客户关系管理水平的持续改善与进步。
2. 会展客户关系管理概述：2.1 会展行业发展背景：在如今的经济全球化时代，会展行业作为一种重要的商业活动形式得到了广泛的应用和推广。
随着全球贸易的不断扩大和企业竞争的加剧，会展作为企业推广产品、拓展市场、建立品牌形象以及促进合作与交流的重要途径，逐渐成为各个行业中不可或缺的一环。
2.2 客户关系管理重要性：客户关系是企业成功发展和长期生存所必需的基石之一。
会展客户关系管理实践报告
会展客户关系管理实践报告学校：上海应用技术大学专业：会展专业姓名：***______年______月______日目录概要 (3)一、会展客户关系管理的基础 (4)（一）客户信息数据的获取和分析 (4)（二）客户甄别 (4)(三)客户关系的建立与维护 (4)（四）预测会展客户 (4)二、会展客户关系管理的目标 (4)二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈 (4)三、客户关系管理的对策 (5)1、找到正确途径吸引客户 (5)2、不断完善与客户的关系 (5)3、实施忠诚度战略 (5)四、总结 (6)概要以会展价值链中的参展商所处的地位为基础，调控客户关系并制定策略能够产生一系列社会收益和经济收益。
是会展举办是否成功的准则。
本文旨在研究的会展客户关系实时策略是否能够为会展提供全方位的无死角的客户服务，是否能够高效率并且最大限度的提高客户与参展商互动交流的能力，从而使得参展商能够实现收益最大化。
会展企业应当维护和管理客户关系，根据客户关系的实时变化，制定有针对性灵活的策略，采取相应的个性化定制服务，最终为客户获取较为大的收益夯实基础，提升会展客户的消费价值，满意度，信任感以及忠诚度。
认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想是会展企业客户关系实施的关键。
关键词：满意度、忠诚度、参展商一、会展客户关系管理的基础通常情况下组展商与客户关系管理会包括以下三点：1、客户信息数据的获取和分析2、客户关系的建立与维护3、同客户交流信息。
（一）客户信息数据的获取和分析对组展商来说，他们要面对的客户是纷杂多样的，收集的数据也将会纷杂多样。
我们将收集到的数据分为几个层面：1、客户原始记录：它是组展商可以获取的最基础性的资料。
组展商可以在专业的企业黄页供销商购买，或者通过行业协会。
2、数据的统计与分析：是组展商可以通过信息咨询公司购买，里面的内容有：客户评价；客户合同履行情况；存在的问题；客户与其他参展商交易信息；需求特征；发展潜力。
会展客户关系管理实践报告
会展客户关系管理实践报告摘要：本文主要通过对会展客户关系管理的实践经验进行总结和分析，探讨了如何通过有效的客户关系管理提高会展的效果和质量。
具体地，从客户分析、客户服务、客户沟通、客户反馈等方面出发，提出了一系列的管理方法和实践经验，以期给从事会展工作的行业人士提供参考。
关键词：会展，客户关系管理，实践经验引言：会展作为企业宣传和推广的一个重要手段，在近年来愈发受到企业的重视。
然而，在会展的过程中，客户关系的管理却成为了一个不容忽视的问题。
如果没有有效的客户关系管理，会展的实施效果和质量都会受到很大的影响。
因此，如何通过客户关系管理来提高会展的效果和质量，是每个从事会展工作的行业人士需要深入思考的问题。
一、客户分析在会展前期，进行客户分析是十分重要的。
首先，需要对客户的属性进行梳理，例如客户的公司规模、产品特点、客户群体等。
进一步地，需要深入了解客户的需求和关注点，例如客户的市场地位、竞争情况、营销策略等。
通过系统地进行客户分析，可以更好地把握客户需求，有针对性地为会展的实施制定计划。
二、客户服务在会展的实施过程中，客户服务是至关重要的。
首先，需要在展台上为客户提供全面的产品和服务介绍，使客户对产品的特点和优劣有更清晰的了解。
其次，需要为客户提供舒适的展示环境和贴心的服务，例如为客户准备休息区、提供饮用水等。
客户服务的质量，直接决定了客户对企业的印象和信任度。
三、客户沟通会展的过程中，与客户的沟通也是至关重要的。
首先，需要在展示产品时清晰地表达产品的特点和差异性，让客户对产品有更深入的理解。
其次，在客户询问的时候，需要耐心地解答客户的各种问题，使客户对产品有更多的了解和信心。
最后，在与客户交谈的过程中，需要注意表达方式和语气等方面，以使客户有更好的体验感和认同度。
四、客户反馈会展的实施过程中，通过收集客户的反馈，不仅可以获得客户对产品的意见和建议，还可以提高企业的形象和服务质量。
因此，在会展结束之后，及时向客户发送感谢函并收集客户反馈是必要的。
会展客户关系管理实践报告》
会展客户关系管理实践报告》报告摘要本报告旨在简要介绍会展客户关系管理实践报告的目的和内容概述。
会展客户关系管理是指通过有效的策略和方法，建立和维护与会展客户之间的良好关系，以达到共同的目标。
本报告通过实践案例研究和调查数据分析，总结了会展客户关系管理的实践经验和有效策略。
报告内容包括以下几个方面：会展客户关系管理的重要性：介绍了会展客户关系管理对于企业的重要性和影响，以及建立良好客户关系的益处。
客户分类和洞察：通过对客户进行分类和分析，提供了洞察客户需求和喜好的方法和工具。
客户关系建立和维护策略：介绍了建立和维护良好客户关系的策略和技巧，包括沟通、关怀和回馈等方面。
会展客户关系管理实践案例分析：通过实践案例研究，展示了不同行业和企业在会展客户关系管理方面的实践经验和成功案例。
调查数据分析：通过调查问卷和数据分析，了解了不同会展客户对于客户关系管理的看法和需求，为企业提供了改进和优化客户关系管理策略的参考。
通过本报告的研究和分析，可以帮助企业加强会展客户关系管理的能力，提升客户满意度和参展效果。
请参阅报告详细内容以获取更多相关信息。
会展行业作为一个快速发展的领域，越来越多的企业利用会展活动来促进业务发展和建立客户关系。
客户关系管理在会展行业中起着至关重要的作用，然而，目前关于会展客户关系管理的研究还存在一些不足之处。
目前的研究主要集中在理论层面，对于如何实践和应用客户关系管理策略的具体方法和效果缺乏深入的研究和分析。
此外，会展行业具有一定的特殊性，所以现有的客户关系管理理论在实践中也需要进行适度的调整和改进。
因此，本报告旨在深入探讨会展行业中客户关系管理的实践问题，以填补现有研究的空白。
通过对会展行业中的客户关系管理策略、方法和效果进行研究和分析，本报告将提供实用的建议和指导，帮助企业更好地实施和管理会展活动中的客户关系，促进业务发展和客户合作。
明确会展客户关系管理实践报告的研究目标和研究问题。
本报告介绍所采用的研究方法和数据收集方式。
会展客户关系管理实践报告-
会展客户关系管理实践报告-
本报告研究和分析了一家规模较大的会展公司对客户关系管理（CRM）实践的结果和
收获的好处。
公司向客户提供会展设计和管理服务，是该行业的领导者。
本报告概要了公
司实施CRM的流程和结果。
CRM实施的初始阶段开始于客户的收集，数据的收集和分类，然后根据客户的要求，
实施CRM进行相应的改进和补充。
因为客户对会展服务了解甚少，有些公司没有预先编制
计划，所以他们不知道如何让客户更容易发现和获取服务。
实施CRM后，公司现在可以更
好地根据客户的需求和需求，给每个客户提供个性化的服务，从而使这些客户更容易从会
展服务中获益。
CRM项目建立了基于客户的数据收集和跟踪系统，以及一个整合的、定制的客户数据
分析系统。
系统定期收集和分析客户的反馈、趋势、需求等信息，以更好地了解客户的需求，满足客户在会展服务上的需求，使每个客户可以得到更精准、个性化的服务。
通过实施CRM，公司已经受益良多，比如客户参与度更高，会议的报名数量大大增加。
另外，由于客户的需求更加精准，服务的地域覆盖面也得到了大幅提升，客户和公司之间
的信任和互动也越来越好。
总之，客户关系管理的实施为本公司的业务和客户服务带来了意想不到的喜悦，收获
可观。
本公司现在已经可以更精确地根据客户的需求，提供更多更好的服务，从而更好地
服务客户。
(实践报告)会展客户关系管理实践报告——以中国人寿上海分公司实习为例
会展客户关系管理实践报告——以中国人寿上海分公司实习为例摘要：会展业作为一个新兴的经济形态，具有强大的经济集聚和扩散效应，成为21世纪人们普遍看好和重点发展的朝阳产业。
结合笔者专业以及实践活动，选择客户关系管理作为报告方向。
当前，保险市场竞争日趋激烈，企业内部的经营理念由简单关注内部到内外兼顾，从注重产品到关注客户所需，另外，消费者的经济能力越来越高，消费者消费观念逐渐改变。
企业日渐注重客户需求和市场转型，在满足客户所需的同时，大力宣传企业价值与品牌，并与客户保持长期友好的关系，使得公司能够持续发展，获得更大的利益。
在中国人寿上海分公司实习之间，笔者了解到了企业对客户关系管理的情况，且通过分析得知企业发展中客户关系的重要性，在开办展会时候，也要对此极为重视。
故而笔者以中国人寿上海分公司实习为例，结合自身实习经历，分析客户关系的管理。
关键词：会展业；展会；客户关系管理目录引言 (2)一、实习概况 (2)（一）实习目的 (2)（二）实习时间 (3)（三）实习单位 (3)（四）实习内容 (3)二、实习所用到相关理论 (3)（一）客户关系管理 (3)（二）CRM (4)（三）客户价值 (4)（四）客户满意度与忠诚度 (4)三、中国人寿上海分公司客户概况 (4)（一）客户类型 (5)（二）客户结构 (5)（三）客户层次 (5)（四）客户需求 (6)四、中国人寿上海分公司客户关系管理概况 (7)（一）客户管理制度状况 (7)（二）客户关系管理流程 (7)（三）客户关系管理常见问题 (8)五、中国人寿上海分公司开办会展中的注意点 (9)（一）以客户利益为中心 (9)（二）培训服务人员的服务意识和服务理念 (10)（三）建立特有的客户服务中心 (10)（四）识别潜在客户，了解客户需求 (10)六、总结 (10)参考文献 (11)引言据《2018-2022年中国保险行业市场前瞻与投资规划分析报告》中数据显示，2017年，保险行业原保险保费收入30959.10亿元，同比增长27.50%。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
自学考试2017年上半年《会展管理》专业(独立本科段)实践性考核报告上海应用技术大学考试课程:会展客户关系管理报告题目:会展客户关系管理实践报告考生姓名:曹东超准考证号:557217170757座位号:800533完成日期:2017年05 月06 日课程成绩:教师签名:目录一、摘要 (3)二、中海地产实践CRM 的目的 (4)三、中海地产的客户特点............................................................... 错误!未定义书签。
四、中海地产目前客户服务状况 (7)五、中海地产的客户服务需求 (8)六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10)七、总结 (12)摘要本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习、在客户服务部门配合做客户关系管理工作、一个月的实习周期很快就过去了,但就是这一个月对我来说就是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。
我从对CRM的一无所知,到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识,再到对其有了一个清醒而理性的了解,这一步步的提升与进步,都就是与学校老师以及实习单位领导的指导与自己的努力密不可分的。
我通过实习,对CRM有了很深刻的体会。
信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要:1、让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见就是会被接纳了,自己也有发言的权利2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意3、要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去瞧一件事,不要只想一时的利益,因为假如您能够让客人满意的话,她们会变成您们的常客,就有一笔很可观的利益;但就是,您的服务差的话,她们就不会再在您那里买东西,倒头来还不就是亏了。
下面谈一下我对CRM的一些浅薄瞧法与认识。
会展客户关系管理的概念客户关系管理(customer relationship managment)就是会展企业通过各种渠道收集客户的信息,对客户信息进行挖掘, 最大可能地满足客户需求, 提高客户忠诚度, 最终达到提高市场占有率的目的。
许多人错误地认为CRM 仅仅就是一套单纯的软件与技术事实并非如此CRM从本质上讲就是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念与企业运作方式而以客户为中心的理念正就是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。
以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售与客户服务等环节已知与可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说就是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。
二、中海地产实践CRM 的目的中海地产实施CRM 既就是外部环境压力作用的结果也就是自身发展的需要中海地产实施CRM 的目的归根到底就就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要就是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力与售后服务能力与中海地产CRM 的实施就是息息相关的以下就是中海地产实施CRM 的具体目标(1)系统地管理客户资料潜在客户资料与客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集与整理工作(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效的对客户群体进行分类有效识别高质量的客户群体并通过分析客户价值升降客户流失的原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场的预测能力(3)细分与挖掘潜在客户需求指导楼盘的设计与推广(4)通过对客户特点与客户需求的细分实施有针对性的营销手段提高中海地产的销售能力并减少"地毯轰炸式"的高额广告投入提升中海地产的盈利能力(5)理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度由此产生更多的客户推荐(6)提高中海地产的企业运作效率提高渠道管理能力通过对销售中介公司物业管理公司各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开展各项业务。
三、中海地产的客户特点1)中海地产的客户细分特点中海地产的客户群在家庭特点地域特点与消费目的等几个方面都有很大的细分空间具体分述如下1中海地产客户的家庭特点在城市中家庭就是一个生活单元家庭规模数量及结构对住宅的需求有重大影响中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小据内部统计中海地产在深圳市场每户的平均家庭规模为 2、9 人家庭规模在 3人或以下的户数占总数的 76%中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫妇与未婚子女为主比例占 56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数另外33%的中海地产客户群为一代户包括单身家庭与夫妻家庭这充分提示中海地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在 15000 元人民币或港币以上的占总客户数的 87、3%月家庭收入在 25000 元人民币或港币以上的占总客户数的 56、8%由以上家庭特点的分析可以断定中海地产客户群对中海地产的产品与服务的整体需求较高且需求趋向多元化2中海地产客户的地域特点中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其客户主要来自香港与广东本地人这部分客户占总客户的 91、1% 而来自香港的客户更占总数的 52、5%来自内地的客户较少分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义因为客户的地域分布与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密例如来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋并且十分关注房屋的朝向就是否就是南北走向。
(3中海地产客户消费目的分析中海地产客户群的消费目的购房动机以自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘就是为了投资这部分客户占总客户的 34%左右购楼自住的客户与购楼投资的客户对房屋本身与相关服务的偏好都就是有较大差别的这些都需要 CRM 系统予以深度分析4中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客户数 36%以上的客户同时拥有中海地产开发的两套房产也就就是说这部分客户就是中海地产重复消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于 90%来自于香港这一特点在深圳市场上就是中海地产特有的从以上分析可以瞧出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性例如重复消费的客户决大部分就是购房投资的客户同时这部分客户又绝大部分就是来自香港的客户四、中海地产目前的客户服务状况中海地产在实施CRM以前对于客户服务工作不甚重视也没有专职的客户服务人员其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理但该小组的人员全部由销售人员兼任当有销售任务时客户服务工作几乎无人负责由于对客户服务工作的不重视中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系为解决客户服务问题中海地产在内部推行了一套首问责任制的做法所谓首问责任制就是指中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求不论该员工属于哪个部门都成为该项投诉的解决责任人她有责任协调公司相关部门的工作有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说就是可行的但在实际操作中存在很大问题首先中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上就是靠员工个人的责任心服务质量无法得到制度的保证其次中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入对员工绩效考评体系结果就是员工普遍认为解决客户服务需求不就是自己的工作任务完成结果的好坏也与自己无关使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证再次由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式与流程等到她弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时经常就是拖延了时间不能及时地满足客户的需求在首问责任制的体系下中海地产的客户服务流程总的说来基本上就就是转单也就就是把业主投诉或反映的其她内容填到一张单子上然后转给设计部销售部质量管理部等相关部门单子转给相关部门之后就由这些部门与业主沟通处理投诉但处理过程就是怎样处理的结果客户满不满意客户服务小组就得不到反馈了而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求以客户为中心就是实施 CRM 的理念基础中海地产在实施 CRM 时也必须贯彻这一理念为把以客户为中心的思想落实到实处中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面1客户需要一站式服务中海地产给客户提供的服务内容多种多样这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供例如向客户介绍楼盘信息就是由销售部门负责而为客户提供维修服务的主要就是工程部由于为客户提供服务的部门很多客户一旦有服务需求后往往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局 2002 年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示 79、2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门与其她相关单位感到非常不满意或不满意所以给客户提供一站式的便捷服务就是中海地产的重要客户服务需求之一2客户需要主动式的服务客户从实地参观楼盘到最后入住这其间要经过很多手续而对于这些繁多的手续客户一般不可能了解得很详细所以在履行这些手续时客户不免要遇到各种各样的麻烦例如当客户在装修时由于客户对装修管理规定不甚了解可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联企业中海物业2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服务问题而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及也就就是说所有中海地产的服务问题都就是重复出现过的问题因此由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都就是具有普遍性的这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施向客户提供主动式的服务防患于未然使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到3客户希望个性化的服务客户需求个性化就是市场发展的趋势中海地产开发的楼盘属于房地产市场的高端产品其客户的需求越来越显示出个性化的特点根据中海地产的销售合作方中原置业 2003 年的市场调查显示88、3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有 71、8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务而不希望发展商提供样板式的装修服务因此适应客户的个性化需求也就是中海地产的客户服务需求之一4客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦出现这种情况时客户多半会将其以投诉的形式反馈给中海地产从一定程度上瞧投诉既就是反映问题更就是反映客户的服务需求因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度还就是根据中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示有关中海地产的业主有效投诉共 489 起其中解决落实了 487 起另两起以退房的形式予以解决也就就是说 489 起投诉全部得以解决但就是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55、3% 不满意的原因主要就是投诉解决不及时与未给予业主处理的反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈就是中海地产客户服务工作需要重点关注的。