客服质检标准
客服通话质检标准
客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。
客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。
客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。
通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。
二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。
2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。
3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。
4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。
5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。
6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。
7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。
8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。
三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。
2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。
3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。
客服质检扣分细则
客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。
本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。
二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。
未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。
未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。
每次违反扣X分。
沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。
不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。
无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。
每次违反扣X分。
业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。
对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。
无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。
每次违反扣X分。
处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。
对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。
每次违反扣X分。
服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。
擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。
每次违反扣X分。
用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。
未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。
每次违反扣X分。
泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。
对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。
每次违反扣X分，并可能面临法律责任。
违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。
在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。
每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。
三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。
对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。
对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。
希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。
客服质检标准
服务环节
序号
服务要求
分类
分值
评估项
礼貌开始
1
礼貌问候，询问请问有什么可以帮您
非致命错误
10
确认用户需求
2
1.确认客户来电需求
2.业务匹配受理范围
致命错误
15
确认用户信息
3
1.按业务要求灵活确认客户信息（姓.电话.地址）
致命错误
15
方案提供
4
1.向客户提供正确的解决方案
2.向客户提供完整的解决方案
致命错误
15
礼貌结束
5
确认有无其他问题，感谢客户
非致命错误
10
单据创建与传递
6
1.单据关键客户信息记录准确（姓.电话.地址），客户需求及信息记录符合各业务要求
2.信息及时传递给了正确的对象
致命错误
15
沟通能力
7
1.倾听理解，并适时互动、及时回应，不无故打断用户，不无故闲置客户，不影响用户感知
2.语调语速适当，无拖音，做到热情有礼貌合理停顿
5）因客服的服务引起客户安抚客户情绪
8）出现服务禁语，根据语境判断（我不清楚，不是我处理的、公司规定的、你这话什么意思、你想好再打……）
9）打断客户讲话或抢话（3次以上，含3次）
2.主动服务意识：积极协调资源，主动跟踪服务， 努力在线解决问题。
致命错误
15
3.主动控制通话节奏，有效引导客户，思路清晰
4.避免出现口头语、专业述语、语言表达随意等影响客户感受
5.礼貌用语恰当，请，您，稍候，感谢等待…
非致命错误
5
服务态度禁区
8
1.服务禁区，包括：
1）谩骂.责备客户
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。
呼叫中心质检考核标准
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户 发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户 主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效 考核5分，以此累加。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩 效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分 。
答复准确、完整 （10分）
问一答三 （10分） 预处理完整（5
分） 在线等待 （5分）
系统操作能力 、服务流程 （10分）
系统操作 准确、熟练、服 务流程规范（10
分）
营 销 能 力 （20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留 灵活推荐 （10分）
适时促成 在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
2、来电原因未点或点击错误； 服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内 部流程、泄露客户资料；
2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留荐；
服务致命错误
差错 加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波 动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致 歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务 需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再 见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请 、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题， 超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
客服质检标准制定
客服质检标准制定下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客服质检标准
客服质检标准客服质检标准在提升客户服务质量方面发挥着重要的作用。
下面，我将详细解答您提出的问题，内容真实、丰富、逻辑清晰。
首先，在解答问题之前，我们需要了解什么是客服质检标准。
客服质检标准是指制定一套评估客户服务质量的准则和标准，以保证客户在与客服人员的交流过程中能够得到满意的服务。
其次，客服质检标准需要包含以下几个方面：1. 专业知识和技能：客服人员需要拥有丰富的产品知识和相关业务知识，能够对客户的问题进行准确的解答和处理。
同时，客服人员还需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与客户进行交流。
2. 服务态度和礼仪：客服人员需要展现出积极、热情的服务态度，对客户表示尊重和关怀。
他们需要具备良好的听取和倾诉能力，耐心倾听客户的问题和需求，并给与积极的回应。
3. 解决问题的能力：客服人员需要具备解决问题的能力，能够在客户提出问题后迅速找到解决方案，并向客户提供满意的解答。
同时，客服人员还需要在面对难题时能够灵活应对，寻找最佳解决方案。
4. 语言表达和沟通能力：客服人员需要具备良好的语言表达和沟通能力，能够用简洁明了的语言准确地传达信息，避免产生误解。
他们还需要学会使用恰当的语气和措辞，以避免引发客户的不满。
5. 效率和及时性：客服人员需要在有效的时间内处理客户的问题，避免让客户等待过久。
他们需要具备高效的工作能力和组织能力，能够合理安排工作进度，妥善处理客户的咨询和投诉。
综上所述，客服质检标准在提升客户服务质量方面起到重要作用。
通过对客服人员的专业知识和技能、服务态度和礼仪、解决问题的能力、语言表达和沟通能力、效率和及时性等方面进行评估，可以有效提升客户满意度和忠诚度。
这将有助于企业树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
总之，客服质检标准是保证客户得到满意服务的重要工具。
通过严格执行客服质检标准，可以提升客户服务质量，增强客户对企业的信任和满意度。
同时，企业也应该持续关注客户需求的变化，不断改进和完善客服质检标准，以适应市场的变化和发展。
客服质检工作的要求和职责
客服质检工作的要求和职责客服质检工作的要求和职责1.引言客服质检是客服团队的重要一环，负责评估和监督客服代表的服务质量和表现。
通过质检工作，企业可以提高客户满意度，优化客户体验，并发现潜在问题并及时解决。
本文将深入探讨客服质检工作的要求和职责，以帮助理解该岗位的重要性和如何有效履行职责。
2.客服质检的基本要求为了保证客服质检工作的准确性和可靠性，质检人员需要具备以下基本要求：2.1 深入了解产品和服务：对所服务的产品和服务有全面的了解，并熟悉常见问题和解决方案，以便在质检过程中能够准确评估客服代表的回答和解决方案。
2.2熟悉客户反馈：了解客户对产品和服务的常见问题和不满意之处，挖掘具有代表性的客户反馈，并以此为基准评估客服代表的回答和解决方案。
2.3具备敏锐的观察力：能够在客服代表的服务过程中准确捕捉到细微和重要的环节，并准确评估其表现和互动能力，从而帮助客服团队改进和提升服务质量。
2.4善于沟通和反馈：能够清晰地向客服代表传达评估结果和改进建议，并提供明确的培训和辅导支持，以便代表能不断提高他们的表现和业务能力。
3.客服质检的职责客服质检涵盖多个方面的职责，包括以下几个方面：3.1 监督服务质量：质检人员需要定期审查和评估客服代表的通信方式录音、邮件回复、在线聊天记录等客户互动数据，以确保代表的回答准确、专业、礼貌，并符合公司的服务标准和政策。
3.2发现和解决问题：通过质检工作，质检人员能够发现客服代表在服务过程中存在的问题，包括回答错误或不准确的问题、处理客户投诉的能力不足等，及时与客服经理沟通并给予改进建议，以提升服务质量和效率。
3.3提供培训和辅导：质检人员从质检结果中发现客服代表的某些薄弱环节后，可以制定相应的培训和辅导计划，帮助代表提升相关技能，如产品知识、沟通技巧等，以便让他们在客户互动中更加出色地表现。
3.4评估和报告：质检人员需要及时收集和整理质检数据，并编写详细的报告，包括代表的业绩评估、改进建议、客户反馈等内容，以便向客服经理和其他相关部门提供有关客服团队表现和客户需求的信息。
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非关键
一个关键或3个非关不通过
●客户资料填写正确，若已确认客户姓氏或名字，必须记录客户的姓氏
或名字（新系统匿名用户须在工单描述中填写）：
16
工单记录 ●一二三四级选择正确，并按照升级要素填写内容以及客户需求，对于 非关键
工单的记录需要记录是否已解决。
备注： 1.涉及员工服务态度问题，如辱骂客户，冷暴力，推诿，质问,嘲讽等直接记为不通过； 2.红色字体项为关键项，其余为非关键项；
3
电话转接 ●对于跨业务线的转接，如知识库已经有清晰的处理流程，不可转接。 非关键
●服务前，必须核实客户身份。未核实客户身份，不得透露客户相关信
息，如纯粹的咨询，此项可不考核，记为通过；
●核实客户身份是请客户提供信息，客服确认是否正确，不提供额外的
4
信息安全 涉及公司及客户的订单等个人信息（不是直接告知信息，让客户说对不 关键
●遇到客户抱怨要先进行安抚，再解决客户问题，不要让客户随意发
7
同理心 泄，不管不顾；
●遇到客户表扬你的优质服务，要及时感谢客户支持你的工作。
非关键
●站在客户角度主动探寻客户需求，积极解答，需要回应全部客户的正
8
主动服务 常咨询，如有潜在的风险，需要提示客户；
非关键
●对于无法满足客户要求的解答，需尝试提供合规且有实际操作性的替
。
●吐字清晰
●音量适中，以客户的感知度为准
10
语音语速语调
●语速适中，注意与客户的语速匹配，不要过快或过慢 ●语调柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫
●在线此项不适用。
非关键
●沟通过程中，多使用正面积极的词语与客户进行沟通；
●使用您、请、对不起、很抱歉等词语；
●使用客户易懂的词语，不要使用公司专业的术语，如“京东PIN”；
13
解决方案 答；
关键
● 解答方案要按照流程执行并解答正确；（流程查看知识库）。
●严禁在服务过程中，以弄虚做假行为受理工单、办理业务、造假数据
14
虚假行为 等。如“未经客户同意，为其修改白条分期”。
关键
●对于一线以及在线，需要有结束引导语，（请问还有其他可以帮您的
15
附加帮助 吗？）
非关键
二线根据沟通情况说引导语。
您生活愉快，再见！
（缺一不可）
非关键
称呼客户
●通话过程中至少一次加姓氏称呼客户(尊称即可），如“王先生”“李 女士”不得以小姐称呼女士，除非客户要求。不得直接称呼客户的姓 名，如必要核对姓名，可加入先生或女士，如“王晓磊先生”。
非关键
●非本业务线知识，或者需要他人协助处理，需线上转接的，需要征得
客户同意方可转接；
11
服务用语 ●在线客服在整通服务过程中，错别字不得超过3个；
非关键
●若打断客户讲话需提前告知客户，“抱歉打断您”；
●服务用语是否符合规范，规范查看知识库编号：142759。
●使用不文明用语，顶撞客户，蔑视客户；
Hale Waihona Puke 12服务态度●推诿； ●语气冷漠。
关键
●解答有理有据：按知识库、帮助中心、公司网页、系统查询进行解
代方案。 ●如需进行后台查询，仅告知客户“请稍等”未告知具体时间的，须在
20s（电话）或3min（在线）内回复客户；
●同一电话等待次数控制在3次以内；
9
候线规范 ●如等待时间超过20S或180S，需提前与客户说明大致时间；
非关键
●每次侯线不得超过3分钟（电话）或5分钟（在线）；
●HOLD点系统中的“保持”按钮或话机上的”hold“键（红色按键）
对）；
●不得登录客户账户等，造成投诉和公关危机事件。
●客户已明确描述清楚的问题，可以正确理解的，不得多次与客户确
5
理解能力 认；
●通过有效的发问来锁定客户问题；
非关键
●●答 回非 复所 问问 题表述清晰、易懂；
●讲述问题有一定连贯性、逻辑性；
6
表达能力 ● 如客户问题偏离沟通主题，要主动引导客户。
非关键
序号 1 2
监控维度
监控标准
备注
●系统报完工号后报标准开头语（需包含要素：您好，京东金融），例
如：呼入“您好，京东金融很高兴为您服务”。呼出“您好，京东金融
客服+工号”
开头语、结束 ●呼入结束语完整（需包含要素：邀评，再见），如“请稍后对本次/我
语
的服务进行评价，再见！“
●外呼结束语（需包括要素：感谢，再见），如：“感谢您的接听，祝