店长十大素质与能力
店长应该具备的能力和素质
店长应该具备的能力和素质作为一个优秀店长，应该具备哪些能力才能带活一家店店长的管理范围概述（人、货、店的管理）人：店里的所有成员，包括人员的仪容仪表，操作流程，专业知识，销售业绩，人员士气等方面一、店长需具备的素质与能力店长是一店之长，是店铺最高的领导；店长是公司与店铺之间沟通的桥梁，店长必须站在公司的角度，带领店铺团队全力做好销售，将店铺做好做大。
（一）、店长必须具备的素质1、有领导意识，敢于管理：处事公平、公正、敢于管理员工，敢于指出员工的机会点，使店铺以及人员不断取得进步；2、有积极乐观的心态，始终传递给员工积极向上的心态：始终抱有“方法总比困难多”“我还能多做些什么”“责无旁贷”的积极心态，有助于一个积极高效团队的建立3、拥有同理心：学会理解员工，给员工适当的关心与爱护，尽量少责骂或责怪，多给予激励和引导；在指出员工的机会点的同时，能协助员工改正错误，并给员工一个合理解决问题的方法，当事情发生时，最重要的是寻求解决问题的方法，并预防此类事件再次发生帮助员工成长4、教练的能力：必须耐心的指导员工，必要时手把手的教导员工；学会高效的训练三部曲：呈现——试做——跟踪6、坚持两个原则：“对事不对人的原则”，“严以待事，宽以待人”不能对员工恶言相向，不能用恶劣的态度和语气来对待员工，不能对员工进行人身攻击；7、懂得聆听,懂得观察：利用耳朵和眼睛去及时发现问题，并及时改善（二）店长必须具备的能力1、专业能力：1）产品知识：有丰富的产品知识，并定期更新信息与资料2）销售技巧：有丰富的销售技巧，不断的提升自身的销售技巧3）盘存：货品、物料4）数据分析：分析店铺的各种销售数据，掌握销售动态5）掌握市场动态：定期做市场调查，了解各竞争对手的信息，掌握珠宝市场的动态，了解珠宝的发展趋势，了解服装、发型、电子产品等潮流信息及本地区的销售信息等2、管理能力：销售目标：a、销售目标的制定与分解：制定全年销售目标（包括销售额与销售的件数）----b、销售目标的跟进：每天定期跟进同事销售任务的完成情况；是否有完成营业额及件数；完成的同事给予鼓励，要求该位同事再接再厉；如未完成，给该位同事一些销售策略、方法，或直接给同事做示范，鼓励同事努力不放弃。
店长能力要求
店长的能力要求
由于店长的素质高低对商店的经营业绩关系重大，一个合格的店长必须具备如下能力:
1、指导能力。
能指出下级工作缺陷，使人尽其才，提高业绩的指导能力：
2、培训能力。
将自已的管理知识和经验毫无保留地传授给其他职员，以推动商店员工的整体的素质水平，使下级迅速胜任工作并成长：
3、信息分析能力。
能对信息进行整理、分析，并运用于高店管理中，提长商店业绩。
4、领导沟通能力。
能与下级进行积极有效的沟通，调动员工的积极性，共同完成既定的目标，
5、正确的判断能力。
对问题、对事件要客观地评判、正确地分析、并快速解决问题。
6、管理能力。
计划地组织人力、物力、财力、合理调配时间，整流器合资源，提高效率；能找出隐患问题，加强管理，防患未然，使门店整体运营结构更趋合理。
7、专业技能。
经营商店的必备技巧和使顾客满意的能力。
8、自我提高、自我完善的能力。
不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自已。
9、良好品格和职业操守。
有良好的操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果。
优秀店长的基本素质
优秀店长的根本素质：1倾听力2 理解力3 配合力4 执行力5 亲和力6 效劳意识7 专业8 表达力9 团队精神10 集体荣誉11助人为乐；为综合素质。
店长必须要完善自身素质，是自己的业务能力和效劳水平都能高人一等。
尽管可能达不到最好，但必须要有追求最好的心愿和行动。
1：注意穿着和仪表;店长是银色森林的窗口，表达了银色森林的根本形象和素养。
在有些情况下，他可以决定对方的判断，以致影响交易的成功。
2：巧用言语和沟通：言语谈吐是反响店长涵的一个重要反面。
字正腔圆，抑扬顿挫，铿锵委婉，起伏有致，反映了一个店长的语言魅力。
语言是极富感染力的，在语言上下功夫，是店长赢得经营的重要武器。
3：训练举止和修养举止和修养是店长自我塑造的必修课。
但这一方面却被个别店长所忽略。
一个美容院的店长无论是接触上下级还是顾客、还是在其他的公共场合，都缺要具备得体的举止和根本修养。
4：强化工作能力能力是一只哪个重要的心理属性，它是人们活动中表象出来效果的重要决定因素。
一店长活动来说，有的店长能迅速掌握经营、经历、知识、解决问题由于他人。
能力和知识、技能不同。
能力的重要衡量标志就是智商，一个店长应该具有较高的智力水平，这决定它能否成功的管理公司的素质保证。
只会使公司经营谋略的源，谋略则是果，智慧者善谋略，当可运筹帷幄，决胜千里。
5提高知识技能要胜任店长的角色，必须具备店长应有的知识，技能。
这不外乎企业运作的根本知识，涉及人力资源，物力、资金、信息及有关过程的管理和运作。
以及对这个过程的方案、执行、组织、指挥、协调、控制的技术和能力。
传统意义上说：一个人是否胜任*种管理工作，大多是从知识、技能这一方面来衡量。
6调节情绪和情感情绪情感是店长面对难度较大的一课。
概括地说，情绪是人们在从事*种活动时产生的兴奋的心理状态，可伴随有原始的生理变化，如有心律、血压、呼吸、汗腺分泌等变化和躯体反响〔如面部肌肉活动、身体僵直、攥拳等〕也和高级的认识活动判断、推理交织在一起。
店长十大能力与素质
家 专 专 百 仓 居 卖 业 货 储 建 店 店 店 会 材 员 商 店 店
大 超 折 便 食 型 市 扣 利 杂 超 店 店 店 市
（三）、外资企业发展迅速
1、至2004年中国政府共批准设立外商投资商业企业302家， 合同利用外资金额45.35亿美元，开设店铺3903个，营业 面积828.6万平方米。2004年外商投资商业的销售额约 2400亿元，占全社会消费品零售总额约6％ 2、2007年，主要15家海外品牌企业的销售额占“连锁百强” 销售总额的18%，达到1825亿元，增长了28%，店铺数量 了增长17%，达到3956家，占“连锁百强”总店铺数的 3.7%。
5.2
沟通、交流的能力②
• 交流能力：
书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。
勤奋的思考能力-同别人交流的基础。
煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和
一种技能，运用影响 力，让别人心甘情愿 地照着你的决心行事
组织与组织管理
彼得.德鲁克 ： 组织是一群有着共同价值观的人员为着 一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目 标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务 就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化， 同时想法设法让大家共同努力实现目标。 1、共同的价值观；（融合共享，成于至善） 2、共同的目标；（战略规划） 3、目标管理；（开店数量，销售目标等等） 4、绩效考核和完善的沟通机制。
集 专 简 标 中 业 单 准 化 化 化 化
• • • •
连 锁 零 售 的 特 点
(Standardization) (Simplification) (Specification) (Centralization)
连锁企业最需要什么？ 最缺的是什么？ 阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？
优秀店长必备的10种能力
优秀店长必备的10种能力1、明确自己的角色店长作为店铺的核心人物，也是所有员工的准则和标尺。
店长扮演着三种角色：赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。
也就是使之明白职责之所在。
2、做事情绝不拖拉事实中有些问题并不是问题，店长不一定要有解决事情的能力，但她要有绝不拖拉的作风，让所有事情能在最短时间内解决掉，因为解决事情的效率比解决事情的能力更重要。
3、发现问题，解决问题知道问题出在哪里，并能动手去解决它：这是最不容易学到的能力，也是店长最重要的素质，老板要的不是能发现问题的店长，而是要那种发现问题并能解决问题的店长。
4、认真学习管理知识一个合格的店长一定要具备基本的管理知识，如何提高管理素养可以通过读书，进修，向他人请教等方式。
一名合格的店长，最应该考虑的问题是怎样管理才能够盈利，这时一个很直观很现实的问题。
店长要具备较强的学习能力。
店长不—定要比别人懂得多，但她要比别人学得快，一天快一点，一个月下来就已经是两个层次的人员了。
学得快比原来懂更重要。
5、做好商品管理包括进货，销售，和存货的管理。
进货时要对所需商品的属性数量做好统计，并有一个宏观的规划，销售时要做好记录，存货管理师非常重要的，关乎到日后销售的总体规划。
6、销售技巧培训店长要懂得销售技巧，有实际的销售经验。
如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众，那么其它店员一没有榜样、二没有信心。
店长销售技巧的培训相当关键。
一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。
7、行政能力培训店长是整个店面的执行者，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的业绩评估。
从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导，激励员工的工作热情，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。
8、卖场运作培训卖场就是一个大舞台，店长必须运用好各种道具，比如商品的陈列做到新颖独特又不失本貌；海报贴既能装饰现场，又能诠释主题；音乐播放既能渲染气氛，又不响购物环境；促销既能吸引顾客购买，又要把握好尺度；还有卖场卫生的清理和保持。
店长应有的十一个能力
店长应有的十一个能力
1、指导的能力，是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力，能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。
3、数据计算能力，掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏。
4、目标达成能力，指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。
5、良好的判断力，面对问题有正确的判断，并能迅速解决。
6、专业知识的能力，对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能。
7、营业店的经营能力，指营业店经营所必备的管理技能。
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力，指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。
10、自我训练的能力，要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。
11、诚实和忠诚。
美容院优秀店长必备的10种能力
美容院优秀店长必备的10种能力
1. 强大的领导能力：能够带领团队并激励他们达到更高的目标。
2. 优秀的沟通能力：能够与员工、顾客和上级有效地沟通，并解决问题和冲突。
3. 出色的销售能力：能够推销产品和服务，并提高销售额。
4. 良好的组织和计划能力：能够合理安排时间表、任务和资源，确保工作高效进行。
5. 有效的人力资源管理能力：能够招聘、培训和管理员工，并保持团队的士气和和谐。
6. 准确的财务管理能力：能够预算和管理财务，确保业务的可持续发展。
7. 卓越的客户服务能力：能够提供优质的客户服务，增加客户满意度和忠诚度。
8. 具备创新和企业家精神：能够持续创新，提供新的产品和服务，以保持竞争力。
9. 良好的协作和团队合作能力：能够与他人合作，并在团队中共同实现目标。
10. 深刻的行业知识和专业技能：具备对美容行业的深入了解
和专业技能，以提供专业的服务和建议。
店长十大能力与素质培训讲义
9培20训2励0/中3/心9志人生 好好学习
培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
连锁企业最需要什么？ 最缺的是什么？ 阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？
——店长！ ——能够真正承担连锁店经营管理责任的
合格店长！
国美案例
20
1培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
二、店长的工作职责：
2培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
8培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
消费总量持续增长；市场规模持续增长
2008年全国社会消费品 零售
总额达到￥108411亿元
9培2训励02中0志/3心/9人 好好学习
“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因 素之一
Classified - Internal use
0培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
总之：十六个字：
技术 运用
资源 整合
达成
目标
团队 带领
3培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
店长工作职责具体化：
对商店的经营结果负责。 对商店的所有资产负责。 对商店的名誉和利益负责。 对商店的顾客负责。 对商店的员工负责。 对社会负责。
4培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
会 展消费
八、扩大赊购赊销，改善支付环境，促进信用消费 九、规范经营行为，零供公平交易
4培2训励02中0志/3心/9人生 好好学习
目标客户的细分导致多业态发展
• 多业态发展势头强劲； –03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06 年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业 态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；
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华润万家 香港区
香港区门店116间，其中便利 超市业态门店100间，Ole超 市1间，Vango24小时便利店 15间
2009年连锁百强企业名单
排名序号
1 2
企业名称
苏宁电器集团 国美电器有限公司 其中：三联商社股份有限公司 3 百联集团有限公司 其中：联华超市股份有限公司（含华联） 华联集团吉买盛购物中心有限公司 好美家装潢建材有限公司
分别隶属于四个大区
WH/CS CQ/CD BJ
北京
LN
辽宁
Harbin
武汉/长沙
重庆/成都
URUMQI /HN/XA
乌鲁木齐 河南/西安
Urumqi
TJ/SD
天津/山东
HLJ/JL
黑龙江/吉林
Shenyang
Beijing
Jinan
Dalian
Jinan
Qingdao
ShangHai
上海
Xian
Zhengzhou Luoyang
13 76.5 12.8 9.9 0.2
123 88653 816 3200 3331 262
5.1 24.8 22.5 18.5 0
12
新合作商贸连锁集团有限公司 其中：江苏新合作常客隆连锁超市 有限公司
13 14 15
百胜餐饮集团中国事业部 农工商超市（集团）有限公司 百思买（中国内地） 其中：江苏五星电器有限公司
重新认识：连锁的定义与理解
• • • • 连锁店是一种零售的组织形式 连锁店是一种国际流行的经营方式 连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店 连锁店通过规范化经营来取得规模效益
二十一世纪最重要的营销方式
连锁的定义与理解
1997年，中国国内贸易部 颁布 《连锁店经 营管理规范意见〉共12条
• 连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同 一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达 到规模效益的经营组织形式 • 连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理 • 八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种 统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训 • 资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展 • 规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度 •
9 10
沃尔玛（中国）投资有限公司 物美控股集团有限公司 其中：北京美廉美连锁商业有限公司
11
重庆商社（集团）有限公司
其中：重庆商社新世纪百货有限公 司 重庆百货大楼股份有限公司
3004698
14.4
313
6.5
1380065
32.1
115
8.5
834285 3000000 172115 2880000 2673800 * 2570000 2470000 2564116 2090000 202560 1723600 1685519 1050606 272760
（一）现代渠道正在成为中国流通市 场的主流
1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要； 2、行业集中度不断提高； 3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；
沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、 巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....
家乐福中国十四个小区，
ZJ/FJ
SZ/DG
浙江/福建
深圳/东莞
中国地图（华润版图）
华润万家 西北区
兰州 西安 白银 宝鸡 咸阳 渭南 汉中 西宁 安康
西北区门店32间，其中大卖场 业态门店32间。
华润万家 华北区
北京 天津 石家庄 唐山
华北区门店249间，其中大卖 场业态门店30间，便利吵死 业态门店209间，Ole超市业 态门店10间。
内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧
综业性业态： 内资：上海百联、大连大商 外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天 内资外资加速渗透
• 综合性业态 • 百货为主业态 • 超市为主业态;
百货为主业态： 外资：中国百盛、新世界； 内资：北京王府井、天虹商场、山东银座 超市业态为主： 外资：家乐福、沃尔玛、大润发； 内资：华润万家、物美、人人乐；
集专简标 中业单准 化化化化
• • • • (Standardization) (Simplification) (Specification) (Centralization)
连 锁 零 售 的 特 点
连锁企业最需要什么？ 最缺的是什么？ 阻碍连锁企业发展的关键因素是 什么？
——店长！ ——能够真正承担连锁店经营管理责任的 合格店长！
零售业态定位
零 售 业 态 的 十 七 种 分类
无店铺零售业态 有店铺零售业态
电 话 购 物
• • • • • • • • • • • • • • • • • 自 动 售 货 亭 网 邮 电 工 购 上 购 视 厂 物 商 购 直 中 店 物 销 心 中 心 家 专 专 百 仓 居 卖 业 货 储 建 店 店 店 会 材 员 商 店 店 大 超 折 便 食 型 市 扣 利 杂 超 店 店 店 市
160
2926 1852 121 156 2884 928 1918 175 2333 35
6.7
8.5 2.8 19.8 16.4 15.5 41.9 6.2 45.8 16.1 12.9
6 7 8
康成投资（中国）有限公司（大润发） 家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 安徽省徽商集团有限公司 其中：安徽商之都股份有限公司 安徽徽商农家福有限公司
2. 对经营利润负责：
销售规模（万元）
11700267 10680165 137996 9791537 6716978 392618 210000
增幅%
14.3 2.1 -27 3.8 3.2 -2.9 -17
门店总数 （个）
941 1170 5 6153 5599 22 14
增幅%
15.9 -14.1 -37.5 -4.1 -4.7 4.8 -44
华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73 间，便利超市业态门店1867间，生活超市业 态门店72间。
华润万家 华南区
深圳 香港 广州 珠海 清远 肇庆 佛山 东莞 惠州 开平 江门 中山 恩平 台山 钦洲 湛江
华南区门店293间，生活超市业态门 店10间，Ole超市业态门店2间， Vango24小时便利店业态门店20间。
2008年全国社会消费品零售 总额达到￥108411亿元
10 5 0
20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 20 06 20 07
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 全国城镇居民每个全年平均消费性支出（元）
7.4 37 7.7 12.4 -2 18.4 25.4 8.1
256 206 136 102 109 674 139 500
0 25.6 8.8 15.9 3.8 7 13.9 4.6
16 17
山东省商业集团总公司（银座集团） 合肥百货大楼集团股份有限公司 其中：合肥百大合家福连锁超市有 限责任公司
4
5
大商集团有限公司
华润万家有限公司 其中：苏果超市有限公司
7053590
6800000 3323600 4043169 3660000 3437883 726413 184490 3400000 * 3270000 436596
12.8
6.6 9.5 20.5 8.2 13.5 14.6 4.9 22.2 6.7 6.6
Xuzhou Nanjing Wuxi Suzhou Hefei Nantong Shanghai
JiangSu
江苏
Wuhan
Hangzhou Ningbo
Chengdu
Chongqing Changsha
AH
安徽
GZ/ZH/FS/HN KM
昆明
Fuzhou Xiamen
广州/珠海/佛山/海南
Kunming Dongguan Guangzhou Shenzhen Zhuhaii
1
2
.使鱼片更加新鲜,更加漂亮
3
.灰色的展板更清晰的美观
蔬菜的陈列图片
解析要领
重点色陈列的效果
.红色和绿色之间之笔,不要过多
3
.适用于各种业态
餐具垫桌布的陈列图片
解析要领
颜色层次的效果
.红、黄、绿、蓝的色相环排列
1
2
.均利用相同色调
3
.需要给与足够的陈列面积
水果的陈列图片
08年百强数据
• 2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过 20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店 铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6， 占百强企业销售额的20% • 百货企业销售增长，不同区域表现不同； • 二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过 30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；
“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一
Classified - Internal use
现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道 其中超市和便利店拉动现代渠道发展
Classified - Internal use
目标客户的细分导致多业态发展
• 多业态发展势头强劲； –03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占 21%,06年 提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发 展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段； –03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达 27.4%，06年 为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%， 06年为17.2%； –零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分 散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折 扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等； –超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；