客服员工-客户分类表 - 副本 - 副本
客户服务团队的人员岗位职责及分工
客户服务团队的人员岗位职责及分工客户服务经理- 负责制定和执行客户服务策略和计划。
- 管理客户服务团队，包括招聘、培训和绩效管理。
- 监督和协调团队成员的工作，确保按时提供高质量的客户服务。
- 处理重大客户问题和投诉，确保客户满意度。
- 分析客户反馈和数据，提供改进客户服务的建议。
客户服务代表- 负责处理客户的咨询、投诉和问题，提供满意的解决方案。
- 协助客户办理相关业务，如订单处理、产品退换货等。
- 向客户提供产品和服务的信息和建议。
- 记录客户的问题和反馈，及时汇报给上级。
- 积极参与团队培训和研究，不断提升专业知识和服务能力。
技术支持工程师- 负责提供技术支持和解决客户的技术问题。
- 进行产品故障诊断和维修，确保产品正常使用。
- 协助客户操作和设置产品，提供远程或现场技术支持。
- 汇总客户的技术问题和建议，向研发部门反馈改进意见。
- 给客户提供技术培训和使用指导。
售后服务专员- 负责协调和处理客户的售后需求。
- 管理产品的保修和维修事宜。
- 协助客户办理保修申请和退换货手续。
- 跟进保修案件，确保及时解决客户问题。
- 提供客户满意度调查和售后服务反馈。
客户关系经理- 负责维护和开发重要客户的关系。
- 确保客户的需求得到及时响应和解决。
- 协调内部各部门，提供全方位的客户支持。
- 定期拜访客户，了解客户的需求和反馈。
- 提供客户关系管理和维护的工作报告和分析。
以上人员的岗位职责及分工是基于一个典型的客户服务团队，根据具体企业的不同情况，可以进行适当调整和补充。
客户分类等级划分表
客户分类/等级划分表
客户的分类
说明：分类及等级划分仅包括聚合物移动电池和电芯客户。
1．按交易过程分类：
客户名称地址法人代表联系电话产要产品
曾经有过交易
的客户
正在进行交易
的客户
即将进行交易
的客户
MF/Q 102/A
2．按交易数量和市场地位分类：
MF/Q 102/A
客户的等级
1．按客户订单量/潜在订单量分为：A级/战略性、B级、C级
2．定义：
A级客户是指订单次数累计超过5次并且累计订单量超过100K的客户。
B级客户是指订单次数累计超过3次并且累计订单量超过10~100K的客户。
C级客户是零星订单并且订单量小于10K客户。
记录：审核：日期：
MF/Q 102/A。
客户服务部架构及人员分工
客户投诉处理
内容：
1、物业投诉及处理 2、服务投诉及处理 3、管理规划方面投诉及处理 4、下月亟待解决问题
接待登记投诉内容
反馈维修部门信息 并跟踪处理结果
将处理结果 反馈客户
定期回访客户 （三个月一次）
二、维修客户满意度调查，每月一次，将维修办公室的维修结果随机抽检，制定客户满意 度调查表并上报相关部门。
4、及时填写产品维修单传递至责任部门，并对产品维修单结果进行客户 满意度评价（每月一次）。
5、负责本部门与客户投诉相关的内外协调工作 6、负责配合同事完成公司交办的其他工作 7、完成公司领导交办的其它临时性工作任务
二、物业公司对接的管理工作
8、负责对物业公司服务满意度的调查工作 9、负责对物业公司服务标准的抽查工作 10、负责对物业公司对接事件的沟通协调及落实工作 11、负责与物业公司费用结算审批工作
客服部组织架构及人员分工
客服部组织架构图
主管领导
客服部 部门经理：
预售、产权办理模块 项目按揭、备案模块
专员：
专员：
客服投诉模块 专员：
合同备案模块 专员：
项目合同备案模块 专员：
职责范围：
1.预售证件办理 2.项目银行按揭 3.项目房产证办理 4.项目交付准备与协调
工作
职责范围：
1 项目银行按揭 2.公积金贷款 3. 房产证办理 4. 交付准备与协调工作
客服部相关业务办理流程
一、预售业务
• 预售办理流程示意图
社区证明的取得 条件：
办理范围内建筑需达到总层数的 一半。
测绘报告的取得 条件：
房管局测绘科（开发区分局测绘 科）进行实地测量后，根据图纸 进行测绘，出具测绘成果报告 （收费标准：住宅部分1.36元/㎡， 非住宅部分1.5元/㎡）。
客户等级划分
我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。
这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。
那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。
我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。
第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。
第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。
第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。
像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。
我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。
那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
客户层次分类表
客户层次分类表
客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。
通过对客户进行层次分类，企业可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润Q以下是一个简单的客户层次分类表示例：
1.基本信息层：
姓名:XXX
性别:XXX
年龄:XXX
职业:XXX
联系方式:XXX
地址:XXXX
2.消费行为层：
购买频率
平均消费金额
购买产品种类
促销活动参与度
支付方式
购物渠道（线上、线下）
3.客户需求层：
对产品的需求（品质、价格、品牌等）
对服务的需求（售前、售后、咨询等）
对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等）
对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等）
4.客户价值层：
消费能力（高消费、中消费、低消费）
忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户）
推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐）
对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献）
5.客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
客户服务管理中心组织架构图、岗位编制表及岗位说明书【呕心沥血整理版】
客户服务管理中心组织架构图、岗位编制表及岗位说明书客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
客户服务接待员职务说明书
增值卡销售组组长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
退换文员职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
售后服务连锁拓展业务员职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书
结算员职务说明书
仓库管理组组长职务说明书售后仓库管理员职务说明书。
客服各种表格
企业名称
电话
传真
法人
邮编
成立时间
地址
企业类型
所属行业
主要联系人
姓名
部 门
职务
联系方式
与决策层关系
备注
公司简介
业务简介
附件2：业务项目卡
客户名称
客户等级
服务项目
客户负责人
姓名
职务
部门
联系方式
我方项目负责人
姓名
职务
部门
联系方式
我方项目执行人
姓名
职务
部门
联系方式
项目执行情况
备注
附件3：合同汇总表
6
7
8
9
10
11
12
13
备注
附件12：备忘录
备忘录
编号
所属部门
日期
责任人
事件经过
处理结果
经验教训总结
备 注
序号
合同编号
合同名称
合作客户
合作项目
签订时间
合同金额
付款时间
1
2
3
4
5
附件4：费用表往来表
客户名称
客户等级
付费项目名称
付费金额
付款时间
序号
开发票时间
开票人
开票金额
领票人
送票时间
签收人
支付时间
支付金额
支付形式
1
2
3
新增费用情况
支付方负责人
姓名
职务
部门
联系方式
收款方负责人
姓名
职务
部门
联系方式
备注
附件5：往来文件资料汇总表
95598客户服务五项业务分类表(修改)2-(1981)
反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题 反映各类业务出现收取费用项目差错、 存在自立收费项目和拒绝提供业务收 费发票、账单的问题。
反映因电费充值业务引起的纠纷。
反映因电动汽车充换电引起的纠纷。
反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题。
电力短信 抄表收费
抄表收费
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
供电业务
电能计量
电能计量
业扩报装
热线电话服 务
营业厅服务
反映 95598电话服务不通畅、不便捷的情况。
反映对供电营业厅提供服务设施没有达到要求或对服务标准存在异 议（如营业厅窗口设置、人员安排、工作时间设置不合理等） 。
网站服务
反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况。
95598 客户服务五项业务分类表
一、投诉业务分类
一级 二级分类
分类
服务 投诉
服务行为
三级分类
营业厅人员 服务态度 营业厅人员 服务规范 服务热线人 员服务态度 服务热线人 员服务规范 抄催人员服 务态度 抄催人员服 务规范 装表人员服 务态度 装表人服务 规范 用电检查人 员服务态度 用电检查人 员服务规范 勘测人员服 务态度 勘测人员服 务规范 施工人员服 务态度 施工人员服 务规范 其他人员服 务态度 其他人员服 务规范
反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况。
反映故障处理后现场存有安全隐患、 未彻底根治故障或因客观原因无 法及时维修的情况。未彻底根治，除修复外还因采取彻底杜绝故障隐 患的措施。
反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况
服务渠道
处理纠纷 网点设置合 理性
客服部岗位级别说明
客服部岗位级别及职能说明一、岗位介绍客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和客服经理。
为了提高员工的工作积极性和工作效率，客服部应完善现有的绩效考核和岗位划分制度。
初步拟定把各岗位进行更细致的划分1、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。
每类代表都包含中级和高级职位2、技术支持需要增加一名技术支持组长。
技术支持和组长同样也包含中级和高级职位3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。
4、审核助理暂时不变5、客服主管也分为中级和高级职位二、岗位说明1、普通客服代表：主要负责视频云平台+直播。
2、大客户客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS3、高级客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD5、技术支持组长负责：产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门；协调沟通+突发状况的处理或上报6、审核员仍然负责视频审核7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核三、岗位绩效及薪酬说明客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成1、客服岗位客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效20%）、客户满意度（占绩效20%）、处理时限和正确度（占绩效25%）、各类培训及业务水平掌握情况（占绩效25%）、考勤（占绩效10%）组成。
每项考评给予量化打分。
绩效每月评定一次。
岗位的提升评定每三个月进行一次。
三个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。
若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。
（若有特殊情况需部门审核后决定）普通客服代表薪酬说明（单位：元）大客户客服代表薪酬说明（单位：元）高级客服代表薪酬说明（单位：元）2、技术支持岗位技术支持岗的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（40%）、对员工培训后的反馈（40%）、技能和产品的掌握情况（10%）和考勤（10%）组成。
客户分类以及服务标准
客户分类 超级VIP
VIP客户
分类依据
上门送货
1、消费金额达到6万；
1、总经理 2、品牌负责人
2、具有多次购买记录（包含转 介绍）；
3、店长 4、客服经理 亲 自上门， 由客服
以上条件任意一条满足即可享 经理负责按顺序指
受以下服务
定上门服务人
1、消费金额达3万；以上条件
满足任何一条即可享受以下服
标准客户 除开以上两类客户的其余客户 客服主管
无
客服统一预约
7个工作日 签单人服务
客服发
无
签单人发
备注: 送货时间的确认短信 尊敬的段先生：您好！我是66号定制家居客服部小段，我们将于2018年8月15日上午11点左右上门为您送货服务，请家里留人。 由于路途中可能会遇到塞车等情况,，如有延 误，敬请谅解；如有疑问请致电13983780577，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！ 送上礼物或鲜花的标准说辞： 赵女士，您好！这是我们总经理给您准备的鲜花/礼物，他在外地出差，无法亲自上门，特委托我来送，感谢您对我们66号的信赖和支持！祝您乔迁新居，万事无意，幸福安
务：
2、购买过竞品的或者正在使用 竞品的；
1、品牌负责人 2、店长
3、产生过投诉的；
3、店员 4、客服经理亲自
4、粉丝级（特别愿意做分享的 上门
客户、带朋友成交、重复消费
的忠实客户）
满足以上任意一项
送货时 物上门
带
礼
预约上门保养提醒
1、鲜花 2、抱枕 3、福贴（3 选一，原则 上不重复）
店面主动预约
康！ 为了提升客户满意度，以及顾客的转介绍，请销售人员、客服人员严格执行以上规定，如有任何的建议，请及时提出，同时，在做销售记录时，请注明顾客的性别，客户级