6人地铁服务情景对话
地铁站务员和乘客情景模拟
地铁站务员和乘客情景模拟地铁站务员和乘客情景模拟：乘客(David)：喂，您好！我想问一下，地铁今天还有运营吗？地铁站务员(Lisa)：您好！是的，地铁今天正常运营。
请问您要去哪个站？乘客(David)：我要去市中心的中央广场站。
请问最近的地铁口在哪里？地铁站务员(Lisa)：中央广场站离这里不远，您可以步行前往。
出站后，沿着大街一直走，大约需要十分钟左右就能到达。
乘客(David)：谢谢你！还有，购票是在地铁站内购买还是地铁口？地铁站务员(Lisa)：您可以在地铁站内的自动售票机购买票，也可以通过手机APP购买电子票，非常方便快捷。
您是首次乘坐地铁吗？乘客(David)：是的，第一次。
我想问一下，地铁票价是多少？地铁站务员(Lisa)：地铁票价根据乘坐的距离而定。
您可以在售票机上选择您要去的目的地，系统会自动计算票价。
也可以使用地铁APP查询票价信息。
乘客(David)：好的，我明白了。
对了，地铁上有没有免费的Wi-Fi？地铁站务员(Lisa)：是的，地铁上提供免费的Wi-Fi，您可以连接"Subway Wi-Fi"来上网。
在地铁上浏览新闻、社交媒体和收发邮件都不成问题。
乘客(David)：太好了，这样我就可以在地铁上休息的时候上网了。
还有，地铁运营时间是多久？地铁站务员(Lisa)：地铁的运营时间根据不同线路和具体站点而定。
一般来说，地铁的首班车在早上6点左右发车，末班车在晚上10点左右到站。
具体时间表您可以在官方网站或地铁APP上查阅。
乘客(David)：好的，我会去查一下具体时间表的。
还有个问题，地铁上是否有禁令需要我遵守？地铁站务员(Lisa)：是的，地铁上有一些禁止事项。
首先，请不要在地铁车站或车厢内吸烟，保持车厢内的空气清新。
其次，不要随地吐痰或乱扔垃圾，保持地铁的整洁。
最后，在地铁车厢内，请保持安静，尊重他人并不大声喧哗。
这些规定是为了给乘客们提供更好的乘车环境。
《城市轨道交通服务礼仪》项目六 乘客投诉处理
（3）确定处理者的权限范围。有些投诉可以由服务人员立即处理，有些就必须要上报给相关负责人， 这由企业规定的各层级处理权限范围而定。当乘客投诉时，服务人员应先判定该投诉应由谁处理。
本项目将主要介绍乘客投诉的相关知识和如 何正确处理乘客投诉。
知识目标
★了解乘客满意层次、乘客投诉的产生和乘客投诉心理。 ★正确看待乘客投诉。 ★熟悉乘客投诉处理的原则和技巧。 ★了解乘客投诉处理的禁忌。
思政目标
★坚持以人为本，尊重乘客，维护乘客的利益。 ★坚持实事求是的原则，勇于承担责任。
学习目标
一、正确看待乘客投诉
欢迎乘客投诉
大多数城市轨道交通运营企业和服务人员都不希望被投诉，他们认为只要不被投诉，就代表乘客对他 们提供的服务满意。其实不然，乘客不投诉并不代表乘客满意，乘客不投诉的原因有很多。例如，部分乘 客觉得投诉不能解决问题，或者觉得投诉会花费较多的时间。
对一家企业来说，被投诉未必是一件坏事。投诉有利于企业发现工作的薄弱环节，使企业更清楚地认 识到自己的不足之处，从而改正。正如美国商人马歇尔·菲尔德所说：“那些购买我产品的人是我的支持 者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有 那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”因此，城市轨道交通运营企业应积极接受 乘客的批评，欢迎乘客投诉，做到“有则改之，无则加勉”。
正文 . 任务一
第 10 页
了解乘客投诉
三、乘客投诉心理
求发泄心理
乘客投诉时，往往带着怒气，如果能让他们把不满情绪和怨气全部发泄出来，那么他们的心理就会渐渐 平衡，情绪也能得到释放和缓解。因此，对于这类乘客，服务人员要满足乘客求发泄的心理，耐心地倾听乘 客抱怨，使乘客的怨气得到发泄。
铁路服务英语 情景对话
铁路服务英语情景对话(客运值班员班）参与演出角色:列车长1名、列车员A、列车员B、旅客A、旅客B、旅客C（共6名）场景1：3车厢（找座位）列车员A: Good morning ，sir. Ticket，please.（递车票）thanks for your cooperation！This is carriage three。
Let me help you (帮助提行李上车）早上好，先生！请出示车票，谢谢您的合作。
这是3车厢，我帮您吧。
旅客A：thank you.谢谢。
旅客A：Excuse me，can you help me find my seat?打扰一下，您能帮我找下我的座位吗？列车员B: Please show me your ticket，it says which seat is yours . Oh，your seat number is 17，follow me ,please.（引领）This aisle seat is yours.请出示下您的车票，那上面有您的座位号码，您的座位号是17，请跟我来，就是这个靠过道的座位。
旅客A: T hanks, you are so kind. but there is someone in my seat. Look!谢谢您的帮助，但是已经有人坐在我的座位上了，看。
列车员B：Sorry to trouble you。
I'm afraid you are in the wrong seat。
20c is just two rows behind on the other aisle. Please change your seat.恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。
请换下座位。
旅客B：oh，I’m so sorry。
I will change at once。
对不起,我马上换座位。
列车长：Dear passengers，welcome to take T12train, the train is from Haerbin to Shenyang。
铁路服务英语情景对话
铁路服务英语情景对话（客运值班员班）参与演出角色：列车长1名、列车员A、列车员B、旅客A、旅客B、旅客C(共6名)场景1：3车厢 (找座位)列车员 A: Good morning , sir. Ticket, please.(递车票)thanks for your cooperation! This is carriage three. Let me help you (帮助提行李上车) 早上好，先生！请出示车票，谢谢您的合作。
这是3车厢，我帮您吧。
旅客 A：thank you.谢谢。
旅客 A: Excuse me, can you help me find my seat?打扰一下，您能帮我找下我的座位吗？列车员B: Please show me your ticket, it says which seat is yours . Oh，your seat number is 17,follow me ,please.(引领) This aisle seat is yours. 请出示下您的车票，那上面有您的座位号码，您的座位号是17，请跟我来，就是这个靠过道的座位。
旅客 A: T hanks, you are so kind. but there is someone in my seat. Look! 谢谢您的帮助，但是已经有人坐在我的座位上了，看。
列车员B:Sorry to trouble you. I'm afraid you are in the wrong seat. 20c is just two rows behind on the other aisle. Please change your seat. 恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。
请换下座位。
旅客B: oh, I’m so sorry. I will change at once.对不起，我马上换座位。
地铁站务员和乘客情景模拟
地铁站务员和乘客情景模拟一、背景介绍地铁作为城市交通的重要组成部分，每天都会吸引大量的乘客使用。
而在地铁内，站务员是保障乘客安全和顺畅出行的重要角色之一。
因此，模拟地铁站务员和乘客情景是非常有必要的。
二、模拟场景1. 地铁站入口假设你是一名地铁站务员，早上7点半，你来到地铁站入口迎接早高峰的第一批乘客。
请描述你需要做哪些工作。
2. 乘客问询在地铁内，有时候会出现乘客不知道该怎么走或者有其他问题需要问询。
请描述一个乘客问询的情景，并说明你应该如何处理。
3. 紧急情况处理在地铁运营过程中，有时候会遇到紧急情况，如火灾、车辆故障等。
请描述一个紧急情况处理的情景，并说明你应该如何处理。
4. 服务态度作为一名地铁站务员，良好的服务态度是非常重要的。
请描述一个你提供优质服务的情景，并说明你采取了哪些措施来提高服务质量。
三、模拟操作步骤1. 地铁站入口（1）检查地铁站设施是否正常运转，如自动扶梯、电梯等；（2）检查乘客是否有违禁物品，如易燃易爆物品等；（3）向乘客提供地铁线路图和站点信息；（4）引导乘客正确使用刷卡进站设备。
2. 乘客问询（1）耐心听取乘客问题，并确保理解了问题的核心内容；（2）根据问题提供合适的解答，如指路、车票购买等；（3）如遇到无法解答的问题，应及时向上级领导或相关部门寻求帮助。
3. 紧急情况处理（1）第一时间通知地铁运营中心，并告知情况；（2）引导乘客有序撤离地铁车厢，并确保安全疏散；（3）配合消防人员进行灭火或其他应急措施。
4. 服务态度（1）微笑迎接每一位乘客，并主动问候；（2）为乘客提供舒适的候车环境，如座椅、饮水机等；（3）积极回应乘客的反馈和建议，提高服务质量。
四、模拟效果评估通过模拟操作，可以有效提高地铁站务员的应急处理能力和服务质量。
同时，也可以让乘客更好地了解地铁站务员的工作内容和职责，增强彼此之间的信任感和合作意识。
地铁情景剧剧本范文文明用语
地铁情景剧剧本范文文明用语1、有序上车莫推搡，先下后上不慌张。
2、灯闪铃响脚步停，文明乘车我先行。
3、礼让又文明，出行好心情。
4、相约成都地铁，与文明say hi。
5、先下后上莫拥挤，有序乘车最文明。
6、退一小步辛苦自己，让一大步成就文明。
7、安全出行，文明乘车，便捷地铁，和谐成都。
8、安全文明礼，快捷准点行。
9、个人文明一小步，车厢文明一大步。
10、在幸福感最强城市，争做最文明乘车人。
11、车厢饮食一瞬间，味道残留一整天。
12、遵规安全出行，礼让快乐回家。
13、地铁出行新风尚，文明乘坐正能量。
14、文明礼让随身携，安全舒适乘地铁。
15、用行动为文明充值，莫给自己的陋习付款。
16、遵章守序文明出行，礼让三分愉悦心情。
17、文明地铁梦，美丽成都行。
18、文明由心而动，地铁从馨开“驶”。
19、地铁与时俱进，文明一路同行。
20、让一个做，暖一颗心。
21、不争不抢，井然有序；你上得来，我下得去。
22、文明“驶”者你我争当，成都地铁人人共享。
23、文明新风漾地铁，成都地铁伴你行。
24、吞云吐雾一瞬间，安全乘车全靠边。
25、文明出行，爱护环境，尊老爱幼，理解包容。
26、文明从点滴做起，地铁因你而精彩。
27、主动配合过安检，先下后上勿拥挤，文明乘车守规则，上海地铁伴你行。
28、先下后上莫拥挤，文明有序通行畅。
29、门灯闪烁脚步停，安全乘车我先行。
30、持票乘车文明出行，上海地铁伴随你我他。
31、地铁交通施工，给您出行带来不便，敬请谅解。
32、安全与你同行，真情与你相伴。
33、共建诚信地铁，提速和谐武汉。
34、安全文明创达标，质量进度争一流。
35、新地铁，兴深圳，星标准，心服务，馨感觉。
36、舒适快捷，联通两江三镇;优质高效，服务江城市民。
37、生命只有一次，地铁还会再来。
38、相互谦让，亲如一家。
39、感觉地铁魅力，演绎时尚生活。
40、树精品意识，创优质工程，讲文明施工，建标准工地。
41、让文明成为一种习惯，让叮嘱不复存在。
《城市轨道交通客运服务手语》项目四站厅事务常用手语
双手食指直立，然后左右交叉，互换位置
左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指， 置于左手掌心上
任务一 乘客问询事务
1（号） 线 在
较场口 站
一手食指直立，掌心向外
双手拇指、食指相捏，从中间向两侧拉开
左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指， 从上向下移至左手掌心上
（一）一手打手指字母“J”的指式。 （二）一手打手指字母“C”的指式。 （三）一手伸食指，沿口部转动一圈
任务二 站务员主动询问
进行 处理 好（的） 谢谢
双手伸食指，指尖斜向相对，同时向斜下方移动
（一）双手平伸，五指分开，掌心向下，微微按 动两下。 （二）双手侧立，掌心相对，一顿一顿向左侧移 动几下
一手伸拇指
一手伸拇指，向前弯动两下，面带笑容
任务二 站务员主动询问
不 客气
一手直立，掌心向外，左右摆动两下
任务一 乘客问询事务
（一）常用词语
词语 卫生间
手语图示
站台
电梯
打法说明
一手拇指、食指弯曲，其他三指直立， 虎口朝内，左右微晃两下
（一）左手横伸；右手食指、中指分开，指尖朝 下，立于左手掌心上。 （二）双手平伸，掌心向下，先从中间向两侧平 移，再折而下成“ㄇ”形
（一）一手食指书空“ㄣ”形。 （二）左手横伸；右手伸拇指、小指，小指尖抵 于左手掌心上，上下移动几次，如乘电梯状
任务一 乘客问询事务
去 解放碑
请 问 可以
一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动
（一）双手握拳，手腕交叉相贴，置于胸前，然 后用力向两侧斜上方移动，如挣脱镣铐状。 （二）左手横伸；右手打手指字母“B”的指式， 指尖朝下，手背向外，置于左手掌心上
双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下
城市轨道交通实用英语英语情景对话
城市轨道交通实用英语英语情景对话S=Staff (工作人员) P=Passenger (乘客)S: Good afternoon. What can I do for you?P: Good afternoon. Which line should I take to the Art Gallery?S: There are many lines passing by the Art Gallery, such as the line 2, line 4 and line 5.P: Can I get there directly or do I have to change to another line?S: You can go there directly by the line 2 and the line 4. If you take the line 5, you need to transfer to the line 3 at the station of X in h u a Road.P: Id better take those lines which can arrive directly.I cant figure out the subway system at all.S: It is easy. You just need follow the instructions of the map in the subway station.P: I will. How much is the fare?S: The price of the ticket is 2 yuan no matter where you go.P: By the way, how can I get out of the station after getting off?S: That’s very easy. The exit is always open, and thereare signs.P: It is the first time for me to take a trip to Nanjing. Therefore I am not familiar with anything here.S: In this case, you d better buy a map. It will be convenient for you to go around.P: I agree with you. Can I buy the ticket here?S: No. This is the information desk. There are ticket offices and the ticket vending machines over there, where you can buy your ticket.P: How long will it take to get to the Art Gallery?S: The subway is extremely quick. There are 4 stops in total, and it will take about 15 minutes.P: I see. Thank you very much.S: You are welcome. Have a nice trip!。
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6人地铁服务情景对话
1)
(w= waiter t= tony m = may, a = anita)
w: good evening ladies and gentlemen. do you have a reservation?
晚上好，女士们先生们，你们有预定吗?
t: yes we do, in the name of marshall.
是的，名字是马歇尔。
w: ah yes, a table for six at 8.30? would you like a drink in the bar first?
哦，是的，预定的八点半吧。
你们想先在吧台喝点饮料吗?
m: em, no thanks. i think we'll go straight to the table.
呃，不用了，谢谢。
我想我们还是开席吧。
w: fine. can i take your coats?
好的。
我帮您拿衣服。
m: thank you.
谢谢。
w: we have over fifty specials today. a waiter will come and help you in a moment.
我们今天有五十多个特色推介。
等下会有服务生来帮您点餐。
t: thanks. have you been here before, anita?
谢谢。
你以前来过这儿吗，安妮塔?
a: no, i haven't, but it's quite well known in manchester. it's famous for its 'sizzling chinese steak', very hot!
没有。
不过这家在曼彻斯特很出名。
它的"铁板牛排"很有名，很多人喜欢。
t: shall we order an aperitif1? what would you like anita?
我们来瓶开胃酒吧?安妮塔，你想喝点什么?
a: em, sherry for me please.
哦，就要雪利酒吧。
2)
(w= waiter t= tony m = may, a = anita)
a: so, have you enjoyed your time in manchester, tony?
托尼，你们在曼彻斯特还开心吧?
t: very much. it's been great. we haven't stopped for a minute!
非常开心。
真的是太棒了。
我们一刻也停不下来。
a: you had time to see the city then?
你们参观这座城市了吧?
t: yes, we saw masses of things. we went to the disco, restaurants, all
the shoe shops in the city, castlefield, the lake district...
是的，我们去了很多地方。
迪斯科厅，饭店，所有的鞋店，承包，湖区……
a: and time for some work as well!
也做了一些工作。
t: [laughs] huh! now and again! in fact the exhibition was a great success, wasn't it, may?
哈!时而!事实上展会很成功，是吧，梅?
m: yeah, it was brilliant.
是的，非常成功。
w: er, can i get you anything else, madam, sir?
呃，夫人，先生，你们还想要点什么吗?
t: no, no, thank you, just the bill, please.
不用了，谢谢，请结账吧。
a: that steak was delicious! thank you very much for inviting2 us.
牛排真不错!谢谢你款待我们。
t: it's our pleasure. here's to a long and fruitful partnership3!
不客气。
祝愿我们的合作能长久、成功!
a: thanks and see you back in manchester next year, i hope!
谢谢，希望明年还能在曼彻斯特见到你。
t: me too!
我也希望。
1)
(w= waiter t= tony m = may, a = anita)
w: good evening, ladies and gentlemen. do you have a reservation1?
晚上好，女士们先生们。
你们有预定吗?
t: yes we do, in the name of marshall.
是的，名字是马歇尔。
w: erm, i'm sorry sir. we don't seem to have any booking for you. how many are you?
哦，抱歉先生，这里好像没有您的预定。
您几位?
t: er, we're six altogether.
呃，一共六位。
m: no reservation? tony, didn't you phone?
没有预定?托尼，你没打电话吗?
t: oh, i thought you did?
哦，我以为你打了呢。
w: well, we do have one table. this way, sir. can i take your coats?
嗯，我们还有一张空桌。
这便请，先生。
我帮您拿衣服吧。
t: thank you.
谢谢。
w: here you are sir, mada
这里，先生，女士。
t: it's right by the kitchen! haven't you got a better table?
在厨房旁边!你们没有更好位置的桌子了吗?
w: i'm very sorry, sir. this is the only one available.
很抱歉，先生，只有这一张了。
t: well it'll have to do then. have you been here before, anita?
那也只有这样了。
你来过这里吗，安妮塔?
a: no, i haven't, it's not very well known2. i think it's new.
没有。
这里不怎么出名，我想是新开的吧。
2)
(w= waiter t= tony m = may, a = anita)
t: um, this fish is cold and i could eat four of them, it's tiny!
哦，这鱼都凉了，也太小了，我一个人都能吃四条。
m: yes, mine's a bit cold too. how's your seafood3 anita?
是啊，我的也是凉的。
安妮塔，你的海鲜怎么样?
a: ok, thanks. have you enjoyed your time in manchester?
还好，谢谢。
你们在曼彻斯特过得还愉快吧?
t: well, we like the city but we did have a few problems.
嗯，我们喜欢这个城市，不过还是遇到了一些问题。
a: oh, that's a pity. but you saw something of the nightlife?
哦，真遗憾。
感受过这里的夜生活吧?
t: well, we did go out a lot. we had a good time actually.
哦，我们经常出去。
在这儿我们确实过得很愉快。
w: excuse me, sir, the bill.
先生，打扰一下，这是账单。
t: goodness4! two hundred and twenty pounds!
天啊!两百二十镑!
m: what!
什么!。