旅游服务礼仪实训教学设计方案
旅游服务礼仪教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 培养学生在旅游过程中遵守礼仪、尊重他人、文明礼貌的良好习惯。
3. 提高学生的综合素质，为今后从事旅游服务行业打下基础。
教学重点：1. 旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 旅游服务过程中如何做到尊重他人、文明礼貌。
教学难点：1. 如何在实际情境中运用旅游服务礼仪。
2. 如何克服在旅游服务过程中可能遇到的困难，保持良好的服务态度。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们在旅游过程中有没有遇到过不文明的现象？请举例说明。
2. 引出主题：今天我们就来学习旅游服务礼仪。
二、讲授新课1. 旅游服务礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重游客、尊重当地风俗习惯。
（2）真诚原则：真诚待人，热情服务。
（3）适度原则：言行举止适度，不卑不亢。
（4）文明原则：遵守社会公德，文明礼貌。
2. 旅游服务礼仪的规范（1）着装规范：整洁、大方、得体。
（2）仪容规范：保持个人卫生，仪表端庄。
（3）言谈规范：礼貌用语，避免粗俗、侮辱性语言。
（4）举止规范：动作优雅，姿态得体。
三、课堂练习1. 角色扮演：模拟旅游服务场景，让学生分别扮演导游和游客，体验旅游服务礼仪的运用。
2. 小组讨论：针对旅游服务过程中可能遇到的困难，提出解决方案。
第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学的旅游服务礼仪知识。
2. 提问：同学们，在上一节课的练习中，你们觉得哪些方面做得好？哪些方面还需要改进？二、讲授新课1. 旅游服务礼仪在实际情境中的运用（1）迎接游客：热情、礼貌、主动。
（2）讲解景点：语言生动、形象、准确。
（3）解答问题：耐心、细心、热情。
（4）处理突发事件：冷静、果断、妥善。
2. 克服困难，保持良好服务态度（1）保持积极心态，树立信心。
（2）学会换位思考，理解游客需求。
（3）加强沟通，化解矛盾。
（4）不断学习，提高自身素质。
三、课堂练习1. 案例分析：分析旅游服务过程中出现的典型案例，探讨如何运用旅游服务礼仪解决问题。
旅游服务礼仪实训教学设计方案
《旅游服务礼仪》实训教学设计方案渤海大学谷玉芬2005 年 7 月 15 日《旅游服务礼仪》实训目录实训项目一工装、衬衣的穿着训练一、实训安排实训时间自训1、强化职场着装的意义实训目的2、规范工装的穿着1、服装外观整洁、穿着得体实训要求2、着装后的自我检查、换装后的保管二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。
三、操作规范实训项目二鞋、袜穿着训练一、实训安排实训时间自训1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪实训目的2、强化鞋袜穿着规范1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码实训要求2、掌握鞋袜穿着要领二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范实训项目三饰物佩戴一、实训安排二、实训准备准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范四、课后讨论题1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？实训项目四 头发护理和发型设计一、实训安排实训时间 自训 1、养成良好的护发卫生习惯实训目的2、学会并保持头发的日常自我护理3、掌握日常护肤方法 1、掌握梳头的正确方法实训要求 2、掌握头皮按摩的正确方法3、掌握皮肤的日常护理方法头发的健康标准是：清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没有斑白或杂色混杂。
头发健美贵在日 特别说明常护理，主要做法是梳头、按摩、洗发和修剪，其他护理个人可以自己经常进行。
二、实训准备准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。
准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。
准备皮肤护理用品。
香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(第一部分)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游过程中的基本礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的交往技巧和礼貌用语。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游基本礼仪素养3. 旅游交往技巧与礼貌用语三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养。
2. 难点：旅游交往技巧的运用和礼貌用语的掌握。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的交往技巧和礼貌用语。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 知识讲解：详细讲解旅游基本礼仪素养，包括着装、言行举止等。
4. 互动环节：学生分组讨论，分享旅游中的实际案例，互相交流心得体会。
5. 情景模拟：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养交往技巧和礼貌用语。
6. 总结与反思：总结本节课的重点内容，引导学生反思自身在旅游中的礼仪表现。
7. 课后作业：布置相关旅游礼仪的课后练习题，巩固所学知识。
《旅游礼仪》教学教案(第二部分)六、教学目标1. 让学生了解旅游过程中的礼仪规范。
2. 培养学生具备旅游过程中的礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的礼仪技巧和沟通方法。
七、教学内容1. 旅游过程中的礼仪规范2. 旅游礼仪素养的培养3. 旅游中的礼仪技巧和沟通方法八、教学重点与难点1. 重点：旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游中的礼仪技巧和沟通方法的掌握。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的礼仪技巧和沟通方法。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
旅游服务礼仪实训 景点服务礼仪综合实训
2、面试时的礼貌展示。
设定模拟场景2：
时间：2012年5月19日
地点：五星级旅游
人物：王红
事件：王红是一家五星级旅游的餐饮部领班，旅游要接待一个大规模会议用餐。
实训要求：一人扮演王红，根据参加会议人员的身份安排就餐作为。
掌握旅游接待与服务人员日常行为规范的基本要求以及仪态在旅游接待中的运用
结合刚刚大家的讨论，查漏补缺的讲述礼貌用语中的知识点。
学生根据知识点补充自己的初步讨论
30分钟
3（模拟演示，完成任务）
旅游接待中行为仪态展示
根据同学表现，现场点评优缺点。
学生根据任务目标，分组结合，现场模拟演示
70分钟
4、讨论总结
加强自我修养，形成规范的旅游服务行为仪态
引导同学根据模拟演示，总结接待工作要领
根据模拟演示，讨论各自感谢
30分钟
作业
练习行为仪态在日常生活学习中的使用
课后
体会
行为仪态是服务礼仪的重要内容之一，讲究礼貌用语礼仪是与他人建立良好感情的重要手段，又是树立良好自身形象的重要方式。
《旅游服务礼仪》
课程单元教学设计
单元名称：实训 景点服务礼仪综合实训
所属系部：人文系
制 定 人：韩雪君
合 作 人：
制定时间：
许昌职业技术学院
旅游服务礼仪单元教学设计
单
元实训 景点服务礼仪综合实训
标
题
单元教学学时
3
在整体设计中的位置
第13次
授课班级
上课
时间
周 月 日第 节至
周 月 日第 节
上课
旅游礼仪 实训教案
旅游工作者着装规范（实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆（实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理（二）化淡妆服务仪态（实训三）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：塑造良好的仪态形象3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）走姿2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手（二）鞠躬礼（三）介绍接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
三、操作规范餐厅迎宾服务礼仪（实训八）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握餐厅迎宾服务礼仪规范二、实训准备餐厅一间。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。
3. 提高学生在旅游服务中的沟通能力和服务质量。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重原则礼貌原则热情原则专业原则3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装规范身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用迎接游客导游讲解解决问题送别游客5. 旅游服务礼仪的案例分析与实践案例分析角色扮演情景模拟三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。
2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论。
3. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，进行实际操作和演练。
4. 情景模拟法：创设实际工作场景，让学生进行模拟实践。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。
3. 角色扮演和情景模拟：评估学生在实际操作中的表现和能力提升。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或参考书籍。
2. 案例材料：收集相关的旅游服务礼仪案例。
3. 角色扮演道具：准备相关的道具和服装。
4. 情景模拟设备：准备所需的音响、投影等设备。
六、教学内容6. 旅游服务礼仪的实际操作导游员的礼仪要求酒店服务人员的礼仪要求餐饮服务人员的礼仪要求旅游购物场所的礼仪要求7. 旅游服务礼仪的沟通技巧倾听与回应语言表达与非语言表达处理投诉与冲突跨文化交流的礼仪8. 旅游服务礼仪的国际标准主要国际礼仪规范不同国家和地区的礼仪特点旅游服务中的文化适应性9. 旅游服务礼仪的持续改进自我提升与职业发展接受反馈与改进服务参与培训与学术交流礼仪创新与趋势跟进课程回顾与重点梳理学生表现与成果展示礼仪在旅游业中的未来趋势持续学习与实践的重要性七、教学方法7. 教学方法（续）小组讨论法：鼓励学生分组讨论，分享不同观点。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备基本的旅游礼仪素养，使他们在旅游活动中能够自觉遵守和运用。
3. 提高学生对旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识，以便他们更好地与他人交往和沟通。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 基本旅游礼仪素养的培养3. 旅游活动中不同场合的礼仪要求三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识和应用。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养的培养。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生了解不同场合的礼仪要求。
3. 小组讨论法：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的具体场景，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 案例分析：分析旅游活动中的具体案例，让学生了解不同场合的礼仪要求。
4. 小组讨论：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
《旅游礼仪》教学教案(二)六、教学目标1. 让学生了解旅游活动中的基本礼仪要求，包括着装、言行举止等方面。
2. 培养学生具备在旅游活动中恰当运用礼仪的能力，使他们在与人交往中更加得体和自信。
3. 通过案例分析，使学生能够识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
七、教学内容1. 旅游活动中的基本礼仪要求2. 旅游活动中的言谈举止礼仪3. 旅游活动中的着装礼仪4. 案例分析：识别和纠正旅游活动中的不文明行为八、教学重点与难点1. 重点：旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 难点：案例分析，识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生识别和纠正不文明行为。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《旅游服务礼仪》实训教学设计方案《旅游服务礼仪》实训目录
实训项目一工装、衬衣的穿着训练
二、实训准备
旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。
实训项目二鞋、袜穿着训练
二、实训准备
准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干
实训项目三饰物佩戴
二、实训准备
准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具
四、课后讨论题
1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？
2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？
3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？
4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？
5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？
6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？
7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？
实训项目四头发护理和发型设计
二、实训准备
准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一
面。
准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。
准备皮肤护理用品。
香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。
实训项目五皮肤护理和简单化妆一、实训安排
二、实训准备
准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。
三、操作规范
附：皮肤类型的自我测试
保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。
人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。
要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。
前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放
四、课后讨论题
塑料材质的头梳为什么不好？
为什么梳头要从发根到发梢？
头皮按摩能起什么作用？
为什么不宜在男士面前化妆？
实训项目六站姿、坐姿、行姿
二、实训准备
在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。
三、操作规范
实训项目七手势
二、实训准备
在形体训练室准备好椅子，凳子若干张
实训项目八表情
二、实训准备
在形体训练房
三、操作规范
实训项目九服务和交际距离
二、实训准备
选择有楼梯，有电梯的模拟场所。
四、课后讨论题
1、服务人员在工作岗位上适度变换站姿时应注意什么？
2、服务人员行进时应注意哪些要点？
3、服务人员在工作岗位上应注意克服哪些不良站姿？
4、服务人员不宜滥用哪些手势？分析各种无意识错误手势的产生根源并加以纠正。
5、与客人握手时，服务人员要注意哪些要点？
6、注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视觉？
7、微笑时的注意要点有哪些？
8、陪同引领服务应该注意那些规范？
9、服务人员上下楼梯应遵循哪些原则？
10、为什么陪同引导客人上下楼梯要相差一级阶梯？
11、为什么在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30厘米左右的距离？
12、为什么陪同引导服务时，不让客人走在外侧？
实训项目十导游服务礼仪
二、实训准备
较宽敞的场地、一辆旅游车及一些模拟导游的用具。
三、操作规范
四、讨论题
1、迎接服务有哪些服务规范？
2、为什么不可用手清点人数？
3、游览服务中，为什么要留出客人自由活动的时间？
实训项目十一前厅接待服务礼仪
二、实训准备
利用类似前厅的场地，设计前厅各岗位的模拟接待程序。
三、操作规范
实训安排十二总台服务礼仪一、实训安排
二、实训准备
“总台接待服务操作流程”、各岗位场所及所需物品。
附：总台接待服务操作流程
客人到店
欢迎客人
有询问有无预定无
↓↓
查阅预定记录征求客人需要何种客房
电脑显示房间状况无客房
报价
可享受不可享受
↓
填写入住登记表建议其他饭店
↓
查验证件，核对登记内容
↓
确认住店天数确认付款方式
↓↓
填写住房卡收取定金，用信用卡要先刷卡
↓↓
准备房间钥匙预交付款收据
安排行李员引领客人进入房间
通知有关部门客人已经入住
在登记表上打印入住时间
建立客帐建立客史档案三、操作规范
（五）商务中心文员服务礼仪
四、课后讨论题
1、如果客人所问的是总台所有服务员都不知道的，应该怎么办？
2、总台各岗位接待服务礼仪有哪些共性？
实训项目十三客房服务礼仪
二、实训准备
楼层和模拟客房现场。
三、操作规范
实训项目十四餐厅服务礼仪
二、实训准备模拟餐厅
三、操作规范
（三）值台员服务礼仪
四、课后讨论题
1、为什么各岗位服务员在餐厅服务要做到“三轻”
2、值台员有哪些接待礼仪？
3、引位员有哪些接待礼仪？
实训项目十五康乐服务礼仪
二、实训准备
服务现场。
三、操作规范
（二）健身房服务员礼仪
（六）美容服务员礼仪
四、课后讨论题
1、康乐服务各岗位人员的服务礼仪有哪些共性？
2、游泳池服务员有哪些礼仪？
3、健身服务员有哪些礼仪？
4、卡拉OK服务员有哪些礼仪？
5、美容服务员有哪些礼仪？
实训项目十六电话服务礼仪
一、实训安排
二、实训准备
电话机、写字台、办公室（模拟）
三、操作规范
四、课后讨论题
1、为什么接听电话，要先报出自己所在的单位？
2、为什么要带着笑容通话？
3、被叫服务礼仪和主叫服务礼仪的异同点。
4、指出通话案例中的错误：
电话铃响一阵，接电话人拿起听筒，一声不吭。
“喂！”打电话人呼叫。
“喂。
”
“你是谁？”
“我找老张。
”打电话的人想了一下说。
“找哪个老张？”
“张…。
”
“没有张…”
“你是哪里？”
“你要哪里？”
“我要…旅行社。
”
“不是…旅行社。
”电话被啪地一声挂断。
实训项目十七导游言服务礼仪
二、实训准备
导游现场、旅行车
三、操作规范
四、课后讨论题
1、导游言语服务有哪些方面要求？
2、为什么服务人员不对外宾过分关心劝说？
3、向内宾和外宾自我介绍的主要不同点在哪儿？
4、为什么在游览过程中可以根据客人需求培养，变更讲解内容？
实训项目十八饭店言语服务礼仪
二、实训准备
现场或模拟现场
三、操作规范
（二）客房服务员言语服务礼仪。