高乘服务礼仪实训校外实训指导书
民航服务礼仪实训书
民航服务礼仪实训书标题：民航服务礼仪实训书：培养专业素养，提升旅客体验导读：在如今全球化背景下，民航服务在旅游业和商业领域扮演着举足轻重的角色。
为了提升旅客的满意度和航空公司的竞争力，民航服务礼仪的实训显得尤为重要。
本文将通过深入的研究分析，探讨民航服务礼仪实训的必要性、培训内容和如何应用实训成果，旨在加强航空公司的服务质量，提升旅客体验。
正文：1. 了解民航服务礼仪实训的重要性在现代社会，服务行业对于企业和顾客都非常重要。
而在航空业，服务质量的提升对于航空公司的声誉和竞争力有着直接关系。
民航服务礼仪实训的目的是通过培训员工，让其具备专业素养，提供高质量的服务。
这能让旅客感受到航空公司的关怀和专业性，提升满意度，增强顾客忠诚度。
2. 民航服务礼仪实训的培训内容（1）基础礼仪：包括穿着打扮、仪容仪表、礼貌用语和姿势等方面。
在基础礼仪的培训中，员工需要了解如何给予旅客良好的第一印象，如何与旅客进行有效的沟通，以及如何处理突发事件等。
（2）情绪管理：培训员工正确应对压力、焦虑和不满，保持积极向上的工作态度。
情绪管理的培训对于提供稳定、舒适的服务环境至关重要。
（3）文化意识：培训员工了解不同国家和地区的文化差异，并提供相应礼貌和待客之道。
习俗的尊重和理解可以消除文化冲突，提高服务的质量。
（4）紧急情况处置：培养员工快速、冷静地应对紧急情况的能力，确保旅客的安全和服务的连贯性。
3. 应用实训成果的方法（1）持续培训：提供定期的培训和更新课程，确保员工对最新服务标准和流程的了解。
持续培训可以提高员工的专业知识和技能，增强服务的一致性和质量。
（2）服务评估：建立服务评估机制，通过旅客反馈和服务质量监测来评估服务的表现。
通过及时的反馈和改进，不断提升服务质量。
（3）激励机制：制定激励措施，奖励员工在服务上的出色表现。
激励机制能够激发员工的积极性和工作动力，提高服务的热情和质量。
个人观点：民航服务礼仪实训不仅是提升员工服务技能的必然选择，更是航空公司提升品牌形象和市场影响力的关键一步。
高铁服务礼仪操实训报告
一、实训背景随着我国高速铁路的快速发展，高铁乘务员的服务礼仪已成为铁路服务质量的重要组成部分。
为了提高高铁乘务员的服务水平，培养其良好的职业素养，我校组织了高铁服务礼仪操实训。
本次实训旨在通过系统性的培训，使乘务员掌握高铁服务礼仪的基本要求，提高其服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。
二、实训目标1. 熟练掌握高铁服务礼仪操的基本动作要领。
2. 培养乘务员的团队协作精神和集体荣誉感。
3. 提高乘务员的服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。
4. 增强乘务员的心理素质，使其在面对突发状况时能保持冷静、应对自如。
三、实训内容1. 高铁服务礼仪操的基本动作要领（1）站姿：双脚并拢，身体挺直，头部微仰，双眼平视前方，双手自然下垂。
（2）蹲姿：双脚并拢，身体下蹲，双手自然下垂，头部微仰，双眼平视前方。
（3）手势指引：左手抬起，掌心朝外，指尖指向所需指引的方向；右手抬起，掌心朝内，指尖指向所需指引的方向。
（4）鞠躬：身体前倾，头部微低，双手合十，目光注视地面。
2. 团队协作与集体荣誉感的培养（1）分组练习：将乘务员分成若干小组，进行礼仪操的分组练习，提高团队协作能力。
（2）团队比赛：组织乘务员进行礼仪操比赛，激发集体荣誉感。
3. 服务意识的提高（1）案例分析：通过分析典型案例，使乘务员了解服务意识的重要性。
（2）情景模拟：模拟实际工作场景，让乘务员在实际操作中提高服务意识。
4. 心理素质的培养（1）心理辅导：邀请专业心理教师为乘务员进行心理辅导，提高其心理素质。
（2）心理训练：进行心理素质训练，如放松训练、应对压力训练等。
四、实训过程1. 开班仪式实训开始前，举行了开班仪式。
校领导、实训教师和乘务员参加了仪式。
在仪式上，校领导强调了高铁服务礼仪的重要性，并对乘务员提出了殷切期望。
2. 理论学习实训教师对高铁服务礼仪操的基本动作要领、团队协作、服务意识、心理素质等方面进行了详细讲解。
3. 实操训练乘务员按照实训教师的要求，进行了站姿、蹲姿、手势指引、鞠躬等基本动作的练习。
服务礼仪实训指导书着装规范实训一
服务礼仪实训指导书着装规范 （实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆 （实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理淡妆（二）化务 仪 态 （实 训 三）1.一、实训安排：1.一.1、实训时间1.一.2、实训目的：塑造良好的仪态形象1.一.3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、 实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手礼（二）鞠躬（三）接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
民航服务礼仪实训（第二版） 实训大纲.docx
五、见面礼仪（8
课时）
1、握手礼训练
2
2、称呼礼
1
3、介绍礼：自我介绍训练、他人介绍训练
3
4、鞠躬礼训练
1
5、致意礼训练
1
6、馈赠礼
六、礼仪（2
课时）
拨打接听流程及技巧训练
2
七、迎访礼仪（3
课时）
迎客送客礼仪要点及训练
3
八、交通礼仪（3
1、行路、楼梯、电梯、进出房门（训练）、
1
课时）
2、轿车座次、上下轿车训练
+6
二、仪容仪表
（5课时）
1、面部维护
2
2、肢部维护
1
3、发部维护
1
4、化妆维护（操作）
1
三、得体而和谐的
衣装（5课时）
1、着装原那么：协调、TPO、三色五纯
1
2、西装穿法：外套、衬衫、领带、西裤、鞋、配饰
2
3、着装搭配训练（PPT）
1
4、着装小测验
1
四、言谈礼仪（4
课时）
1、原那么、运用技巧
1
2、礼貌用语、行业用语及训练
2
3、其他交通工具出行礼仪
1
九、餐饮礼仪（2
课时）
1、中餐
1
2、西餐、自助餐
1
十、空间礼仪（1
课时）
亲密、个人、社交、公众距离
1
十一、服务礼仪（2
课时）
服务意识、民航服务
2
十二、涉外礼仪（4
课时）
礼宾、局部国家习俗礼仪
2
十三、赛事礼仪（1
课时）
观看比赛中的礼仪
1
十四、应聘礼仪（2
课时）
高乘服务礼仪实训(校外)实训指导书
高铁服务礼仪实训（校外）程设计指导任务书题目：高铁服务礼仪实训（校外）院部：旅游与商务学院______________专业班级：16高铁乗务1、2、B、4班指导老师：王文力、刘娟 ______________姓名：__________________________________学号：__________________________________使用学期：________________________________武汉交通职业学院教学工作部制课程编码：04045837周数：第8、9、10周、第17、18、19周学时：72学时一、实践目的本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。
具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。
在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。
二、实践组织以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。
其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。
教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。
实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。
三、实践内容、时间安排与要求四、考核评定办法及标准五、说明本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。
通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。
高铁乘务员的实训报告
高铁乘务员的实训报告高铁乘务员的实训报告一、实训目的本次实训旨在培养高铁乘务员的专业技能，提高他们的服务水平和应对突发事件的能力，让他们成为优秀的高铁乘务员。
二、实训内容1. 服务礼仪培训通过课堂教学和实践演练，培养乘务员的服务礼仪和专业素质，使其能够规范且优质地为乘客提供服务。
主要内容包括：- 招呼问候礼仪：让乘客感受到热情和亲切，营造良好的服务氛围。
- 协助安排座位：按照车票信息指引乘客找到座位，并提供必要的帮助。
- 提供餐饮和饮料服务：按照餐饮车厢的规定，为乘客提供餐饮和饮料，并确保卫生和质量。
- 解答问题和提供帮助：耐心解答乘客的问题，并根据需要提供相应的帮助。
2. 紧急处置培训培训乘务员正确应对突发事件，提高他们的应变能力和处理紧急情况的能力。
- 火灾事故：学习灭火器的使用方法和火灾现场的应急措施。
- 乘客伤病事故处理：学习基本的急救技术和疾病紧急处理方法。
- 突发情况处理：学习应对自然灾害、设备故障和恶劣天气等突发情况的处理方法。
三、实训过程1. 课堂培训乘务员进行了一系列的课堂培训，包括服务礼仪、卫生标准、应急处理等内容。
通过讲解、演示和模拟训练，乘务员掌握了相关的知识和技能。
2. 实践演练实践演练是实训的重要环节。
乘务员分组进行了不同场景的模拟演练，比如演练协助乘客找座位、处理突发事件等。
通过实践，乘务员熟悉了操作流程和流程细节，并提高了应变能力。
3. 实地观摩乘务员参观了其他高铁车组的服务现场，观摩了其他车组成员的专业素质和服务技能。
通过观摩，乘务员了解到其他车组的优秀经验，并借鉴到自己的服务工作中。
四、实训成果通过本次实训，乘务员取得了以下成果：1. 服务能力提升乘务员的服务意识和服务技巧得到了明显提升。
他们在服务过程中能够更加主动地为乘客提供帮助，处理各种问题更加得心应手。
2. 应对紧急情况能力增强乘务员掌握了应急处理的基本方法和技巧，能够迅速应对突发事件，保证乘客的安全和顺利出行。
地铁服务礼仪实训报告
一、实训背景随着我国城市化进程的加快，地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量和礼仪规范越来越受到人们的关注。
为了提高地铁服务质量，提升地铁员工的职业素养，我们组织了一次地铁服务礼仪实训活动。
本次实训旨在让员工深入了解地铁服务礼仪的基本要求，掌握服务技巧，从而为乘客提供更加优质、高效的出行体验。
二、实训内容1. 地铁服务礼仪概述本次实训首先对地铁服务礼仪进行了概述，包括礼仪的定义、作用、意义以及在地铁服务中的重要性。
通过讲解，使员工认识到礼仪不仅是个人素质的体现，更是企业形象的展示。
2. 地铁服务礼仪规范在此环节，我们详细讲解了地铁服务礼仪的规范，包括仪容仪表、仪态举止、语言表达、服务流程等方面。
具体内容包括：- 仪容仪表：要求员工保持整洁的仪容，着装规范，佩戴工号牌和职位牌。
- 仪态举止：要求员工站姿端正，行走稳健，面部表情亲切自然，微笑服务。
- 语言表达：要求员工使用文明礼貌的语言，避免使用口头禅和粗话。
- 服务流程：要求员工熟悉各项服务流程，提高服务效率。
3. 服务技巧培训为了让员工更好地掌握服务技巧，实训中设置了以下环节：- 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解在服务过程中可能遇到的问题及应对方法。
- 角色扮演：让员工分组进行角色扮演，模拟服务场景，锻炼沟通能力和应变能力。
- 现场观摩：组织员工观摩优秀服务案例，学习先进的服务经验。
4. 礼仪站姿实训本环节重点讲解了地铁服务人员应具备的站姿要求，包括头部、肩部、腰部、腿部等部位的姿势。
通过实际操作和指导，使员工掌握正确的站姿。
5. 服务礼仪操展示最后，组织员工进行地铁服务礼仪操展示，检验实训成果。
通过展示，进一步巩固员工对地铁服务礼仪的理解和掌握。
三、实训成果通过本次地铁服务礼仪实训，员工们收获颇丰：1. 提高了服务意识：员工们深刻认识到礼仪在服务中的重要性，增强了服务意识。
2. 掌握了服务技巧：员工们学会了如何运用礼仪规范、服务技巧为乘客提供优质服务。
航空服务礼仪实训大纲
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
9
公共场所礼仪
掌握行走、骑车、驾车、乘坐各种公共交通工具的礼仪，了解在购物、游览、现场观看等公共场合下的礼仪。
4
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
三、面对专业
航空服务民航商务
四、考核方式
考试与考查相结合，平时成绩（作业）占40%，期末考试（考查）成绩占60%；
五、实验指导书（实验教材）
公关礼仪金正昆陕西师范大学出版社2007年
礼仪实训教程陈福义覃业银中国旅游出版社2008年
社交礼仪教程金正昆中国人民大学出版社1999年
六、实验项目与内容提要
序号
《航空服务礼仪》
课程名称：航空服务礼仪
一、实验总学时（课外学时/课内学时）：36学分：2
二、实验的性质、目的和任务
在航空服务人员日常的工作生活中，一个很微小的生活细节，就能够反映一个人的素质和学识。这些小细节不是生硬的规定所能约束的，而是平时形成的良好习惯。本门课程按照学生的认知规律，通过理论结合实践的方法，让学生了解正确的航空服务礼仪规范，在日常的社交活动中，形成良好的礼仪规范。
实验项目名称
内容提要
实验主要仪器设备
实验学时
每组人数
实验类型
实验类别
实验要求
1
形象美的形成
掌握形象美的行为规范，以及它在礼仪活动中的作用。
2
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
2
仪态美的基本要求与训练
掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿的正确方法。
3
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
3
面部表情的礼仪与训练
6
说话的艺术
掌握社交活动中能够使用的、必要的文雅用语，把握说话的分寸。
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《高铁服务礼仪实训（校外）》课
程设计指导任务书
题目：高铁服务礼仪实训（校外）
院部：旅游与商务学院
专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班
指导老师：王文力、刘娟
姓名：
学号：
使用学期：
武汉交通职业学院教学工作部制
课程编码：04045837
周数：第8、9、10周、第17、18、19周
学分：3学分
学时：72学时
一、实践目的
本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。
具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。
在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。
二、实践组织
以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。
其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。
教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出
站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。
实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。
三、实践内容、时间安排与要求
四、考核评定办法及标准
五、说明
本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。
通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。
教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。
实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。
六、成绩与总结。