现代酒店现场销售技巧.pptx
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现代酒店销售技巧培训
户。
清晰表达
用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用
专业术语或行话。
适应客户语言
尽量使用客户熟悉的语 言和词汇，以增加客户
对酒店的信任感。
提问技巧
通过开放式和封闭式问 题，引导客户表达需求 和意见，了解客户的期
望。
产品展示技巧
01
02
03
04
突出优势
在展示酒店产品时，要突出酒 店的优势和特色，让客户感受
市场细分
根据客户的需求和特点， 将市场细分为不同的子市 场，以便更好地满足不同 客户的需求。
竞争定位
分析竞争对手的优势和劣 势，找出自己的差异化竞 争优势，以便在市场上脱 颖而出。
产品差异化策略Leabharlann 创新产品不断推出新产品或服务，以满足客户 的新需求或提高客户体验。
提升产品质量
特色服务
提供与众不同的服务，如定制化服务 、特色餐饮等，以吸引客户并提高客 户黏性。
到酒店的价值。
形象化展示
通过图片、视频等方式形象地 展示酒店产品，让客户更加直
观地了解酒店。
体验式展示
让客户亲身感受酒店产品，如 提供免费试住、美食体验等， 增加客户对酒店的信任感。
比较展示
通过与竞争对手的比较，突出 酒店的优势和差异性，提高客
户的购买意愿。
谈判技巧
掌握主动权
在谈判中要掌握主动权，明确 自己的底线和要求，不要轻易
现代酒店销售技巧培训
汇报人： 2024-01-03
目录
• 现代酒店销售概述 • 现代酒店销售技巧 • 现代酒店销售策略 • 现代酒店销售团队建设与管理 • 现代酒店销售案例分析
01
现代酒店销售概述
现代酒店销售的定义与特点
清晰表达
用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用
专业术语或行话。
适应客户语言
尽量使用客户熟悉的语 言和词汇，以增加客户
对酒店的信任感。
提问技巧
通过开放式和封闭式问 题，引导客户表达需求 和意见，了解客户的期
望。
产品展示技巧
01
02
03
04
突出优势
在展示酒店产品时，要突出酒 店的优势和特色，让客户感受
市场细分
根据客户的需求和特点， 将市场细分为不同的子市 场，以便更好地满足不同 客户的需求。
竞争定位
分析竞争对手的优势和劣 势，找出自己的差异化竞 争优势，以便在市场上脱 颖而出。
产品差异化策略Leabharlann 创新产品不断推出新产品或服务，以满足客户 的新需求或提高客户体验。
提升产品质量
特色服务
提供与众不同的服务，如定制化服务 、特色餐饮等，以吸引客户并提高客 户黏性。
到酒店的价值。
形象化展示
通过图片、视频等方式形象地 展示酒店产品，让客户更加直
观地了解酒店。
体验式展示
让客户亲身感受酒店产品，如 提供免费试住、美食体验等， 增加客户对酒店的信任感。
比较展示
通过与竞争对手的比较，突出 酒店的优势和差异性，提高客
户的购买意愿。
谈判技巧
掌握主动权
在谈判中要掌握主动权，明确 自己的底线和要求，不要轻易
现代酒店销售技巧培训
汇报人： 2024-01-03
目录
• 现代酒店销售概述 • 现代酒店销售技巧 • 现代酒店销售策略 • 现代酒店销售团队建设与管理 • 现代酒店销售案例分析
01
现代酒店销售概述
现代酒店销售的定义与特点
2023酒店销售技巧培训ppt
会议销售
销售人员可以通过谈判技巧与 客户商定会议场地、设施、价 格等细节，促成会议销售。
旅游产品销售
销售人员可以通过客户服务技 巧提供旅游咨询、行程规划等 服务，提高旅游产品销售量。
03 沟通技巧培训
有效沟通的定义和重要性
有效沟通的定义
指在特定环境下，通过一定的媒介和方式，将信息、思想和情感准确地传达给 对方，并获得预期的反馈。
01
02
03
客户沟通
与客户建立良好的关系， 了解客户需求，提供个性 化服务。
同事沟通
与同事协作，提高工作效 率，避免工作冲突。
内部沟通
与上级、下级进行有效的 信息传递，促进工作顺利 开展。
04 产品知识培训
产品知识的定义和重要性
产品知识定义
产品知识是指酒店销售员工对酒店所提供的产品和服务内容的了解和掌握，包括 酒店房间类型、设施设备、服务项目、价格政策等方面。
2023酒店销售技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 引言 • 销售技巧概述 • 沟通技巧培训 • 产品知识培训 • 销售技巧提升培训 • 案例分析培训
01 引言
培训目的和背景
提升酒店销售人员的专业技能
01
通过培训，使销售人员更加熟悉酒店产品和服务，掌握有效的
销售技巧，提高销售业绩。
销售技巧的分类和特点
分类
销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧、演示技巧、客户服务技 巧等。
特点
销售技巧具有针对性、实用性、可操作性等特点，需要结合 具体情况灵活运用。
销售技巧的运用场景
酒店客房销售
销售人员可以通过沟通技巧了 解客户需求，推荐合适的房型 和价格，提高客房销售业绩。
酒店销售技巧培训课件ppt
02
客户沟通技巧
有效倾听
总结词
在与客户沟通时，有效倾听是建立良 好关系的关键。
详细描述
酒店销售人员应全神贯注地倾听客户 的需求和意见，避免打断客户或过早 表达自己的观点。同时，要积极回应 客户，让客户感受到被重视和关注。
恰当提问
总结词
通过恰当提问，酒店销售人员可以更好地了解客户需求，引导对话进程。
。
强烈的客户服务意识
酒店销售过程中可能会遇到各种突发情况和 变化，销售人员需要具备灵活的应变能力， 及时调整策略和应对措施，确保客户满意度
和酒店利益最大化。
灵活的应变能力
酒店销售人员需要时刻关注客户需求，提供 个性化的服务和解决方案，以满足客户需求 为首要任务。
专业知识与技能
酒店销售人员需要了解酒店产品和服务的特 点、价格、政策等方面的知识，以及市场动 态和竞争对手情况，以便更好地为客户提供 专业建议和服务。
销售的重要性
在酒店行业中，销售是实现收益和利润的关键环节。通过有效的销售技巧和策略，酒店能够吸引更多的客户， 提高客户满意度和忠诚度，从而增加酒店的收入和市场份额。
酒店销售的特点与挑战
酒店销售的特点
酒店销售具有服务性、体验性、个性化等特点。客户在选择酒店时不仅关注价格 和设施，更注重服务质量和体验感受。因此，酒店销售人员需要具备良好的沟通 技巧、服务意识和专业知识，以满足客户的个性化需求。
团队沟通与协作能力的培养
有效沟通
鼓励团队成员之间进行有效的沟 通，及时分享销售经验和市场信
息，提高团队协作效率。
协作能力
培养团队成员的协作精神，共同 完成销售任务，实现团队目标。
解决冲突
当团队中出现冲突时，引导团队 成员通过沟通、协商等方式解决
酒店前台销售技巧培训(PPT48页).pptx
酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
14
消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
14
消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
酒店销售技巧与谈判策略培训ppt课件
积极倾听，了解客户的真实需求和期望。
提供专业建议
展示酒店优势
根据客户的需求，提供有针对性的建议和 解决方案。
突出酒店的特点和优势，增强客户对酒店 的信任感。
价格谈判策略
01
了解客户需求
了解客户的预算和价格敏感度，制 定合理的报价策略。
灵活应对议价
根据客户的议价方式和态度，灵活 调整报价和优惠策略。
销售技巧的重要性
在现代市场竞争激烈的环境下，掌握有效的销售技巧对于销售人员来说至关重 要，它能够帮助销售人员更好地与客户沟通、了解客户需求、提升客户满意度 ，从而达成销售目标。
销售技巧的分类与特点
销售技巧的分类
销售技巧可以根据不同的标准进行分类，如按销售过程可分 为开发客户的技巧、沟通谈判的技巧、促成交易的技巧等； 按销售对象可分为个人客户销售技巧、团体客户销售技巧等 。
谈判策略的历史与发展
历史回顾
从古代的“和为贵”思想到现代的国 际商务谈判，谈判策略随着时代发展 而不断演变。
发展趋势
随着全球化、信息化的发展，谈判策 略正朝着更加专业、高效和多元化的 方向发展。
04
酒店谈判策略
建立信任与合作关系的策略
建立良好的第一印象
穿着得体、态度亲切、专业性强。
倾听客户需求
谈判策略的重要性
谈判策略对于谈判成功与否具有 决定性作用，正确的策略能够提 高谈判效率和成功率，为谈判者 争取更多利益。
谈判策略的分类与特点
硬式谈判
强硬、直接，强调竞争和对抗， 目标在于达成有利于己方的协议
。
软式谈判
温和、灵活，强调合作和妥协，目 标在于达成双方都能接受的协议。
原则式谈判
基于公平和合理的原则，强调长期 关系和可持续发展，目标在于达成 公平、合理且可持续的协议。
提供专业建议
展示酒店优势
根据客户的需求，提供有针对性的建议和 解决方案。
突出酒店的特点和优势，增强客户对酒店 的信任感。
价格谈判策略
01
了解客户需求
了解客户的预算和价格敏感度，制 定合理的报价策略。
灵活应对议价
根据客户的议价方式和态度，灵活 调整报价和优惠策略。
销售技巧的重要性
在现代市场竞争激烈的环境下，掌握有效的销售技巧对于销售人员来说至关重 要，它能够帮助销售人员更好地与客户沟通、了解客户需求、提升客户满意度 ，从而达成销售目标。
销售技巧的分类与特点
销售技巧的分类
销售技巧可以根据不同的标准进行分类，如按销售过程可分 为开发客户的技巧、沟通谈判的技巧、促成交易的技巧等； 按销售对象可分为个人客户销售技巧、团体客户销售技巧等 。
谈判策略的历史与发展
历史回顾
从古代的“和为贵”思想到现代的国 际商务谈判，谈判策略随着时代发展 而不断演变。
发展趋势
随着全球化、信息化的发展，谈判策 略正朝着更加专业、高效和多元化的 方向发展。
04
酒店谈判策略
建立信任与合作关系的策略
建立良好的第一印象
穿着得体、态度亲切、专业性强。
倾听客户需求
谈判策略的重要性
谈判策略对于谈判成功与否具有 决定性作用，正确的策略能够提 高谈判效率和成功率，为谈判者 争取更多利益。
谈判策略的分类与特点
硬式谈判
强硬、直接，强调竞争和对抗， 目标在于达成有利于己方的协议
。
软式谈判
温和、灵活，强调合作和妥协，目 标在于达成双方都能接受的协议。
原则式谈判
基于公平和合理的原则，强调长期 关系和可持续发展，目标在于达成 公平、合理且可持续的协议。
酒店销售人员销售技巧培训(全面)ppt
部分客户对酒店早餐的品种和质量提出意见，建议增加健康和本地 特色的选择。
客户反馈3
部分客户反映酒店Wi-Fi信号不稳定，建议优化网络覆盖和速度。
THANKS
感谢观看
产品展示与演示
突出酒店特色
向客户展示酒店的特点和优势，如设施、服务、 地理位置等。
提供演示服务
针对酒店的特点，提供相应的演示服务，如客房 展示、餐饮服务、会议室设施等。
回答客户疑问
针对客户的疑问和需求，提供详细、专业的解答 。
报价与谈判
了解客户需求
在报价前，了解客户的预算和需求，以便提供合理的报价。
建立良好的客户关系
与潜在客户建立良好的关系，了解他们的需求和期望，以提高销售 成功率。
客户接待与咨询
热情接待
以热情、友好的态度接待 客户，让他们感受到酒店 的关怀和服务。
耐心倾听
耐心倾听客户的咨询和需 求，了解他们的期望和疑 虑。
提供专业建议
根据客户的需求和酒店的 特点，提供专业的建议和 解决方案。
化的服务。
定期回访与维护
销售人员应定期回访客户，了解 客户的反馈和意见，及时处理问 题和改进服务，以维护良好的客
户关系。
03
销售流程与技巧
寻找潜在客户
确定目标客户群体
根据酒店的特点和市场需求，确定目标客户群体，如商务旅客、 家庭游客、高端消费者等。
制定营销策略
制定有针对性的营销策略，如通过社交媒体、广告、促销活动等途 径吸引潜在客户。
酒店销售人员销售技巧培训（全面 ）
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 销售基本理念与原则 • 销售技巧与策略 • 销售流程与技巧 • 销售心态与职业素养 • 实战案例分析
客户反馈3
部分客户反映酒店Wi-Fi信号不稳定，建议优化网络覆盖和速度。
THANKS
感谢观看
产品展示与演示
突出酒店特色
向客户展示酒店的特点和优势，如设施、服务、 地理位置等。
提供演示服务
针对酒店的特点，提供相应的演示服务，如客房 展示、餐饮服务、会议室设施等。
回答客户疑问
针对客户的疑问和需求，提供详细、专业的解答 。
报价与谈判
了解客户需求
在报价前，了解客户的预算和需求，以便提供合理的报价。
建立良好的客户关系
与潜在客户建立良好的关系，了解他们的需求和期望，以提高销售 成功率。
客户接待与咨询
热情接待
以热情、友好的态度接待 客户，让他们感受到酒店 的关怀和服务。
耐心倾听
耐心倾听客户的咨询和需 求，了解他们的期望和疑 虑。
提供专业建议
根据客户的需求和酒店的 特点，提供专业的建议和 解决方案。
化的服务。
定期回访与维护
销售人员应定期回访客户，了解 客户的反馈和意见，及时处理问 题和改进服务，以维护良好的客
户关系。
03
销售流程与技巧
寻找潜在客户
确定目标客户群体
根据酒店的特点和市场需求，确定目标客户群体，如商务旅客、 家庭游客、高端消费者等。
制定营销策略
制定有针对性的营销策略，如通过社交媒体、广告、促销活动等途 径吸引潜在客户。
酒店销售人员销售技巧培训（全面 ）
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 销售基本理念与原则 • 销售技巧与策略 • 销售流程与技巧 • 销售心态与职业素养 • 实战案例分析
酒店销售技巧培训ppt课件
详细解释价格构成，让客人了解报 价的合理性。
折扣与优惠
根据客人需求和谈判进展，适时提 供折扣和优惠措施。
04
成交信号的识别与应对
识别购买信号
注意客人的言语、表情和行为，及时发现购 买信号。
应对购买信号
针对客人的购买信号，采取相应措施促进成 交。
处理异议
对于客人的异议和顾虑，耐心倾听并妥善处 理，消除购买障碍。
灵活变通原则
策略性让步原则
根据谈判进展和对手反应，及时调整策略 和方案。
在关键问题上坚持原则，但在次要问题上 可以做出适当让步，以换取对方更大的让 步。
价格谈判的技巧与方法
01
报价策略
根据酒店成本、市场需求和竞争对 手情况，制定合理报价。
价格比较
与竞争对手的价格进行比较，突出 自身优势。
03
02
价格解释
客户投诉的处理与改进
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程 ，包括接收投诉、调查核 实、处理解决和反馈跟进 等环节。
投诉原因分析
对投诉进行深入分析，找 出问题的根源和改进措施 。
服务改进计划
根据投诉分析结果，制定 针对性的服务改进计划， 提升客户满意度。
客户关系的维护与拓展方法
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和 意见，及时解决问题，增强客户黏性。
01
02
03
多样性
客户需求因个人背景、偏 好和目的的不同而呈现出 多样性。
变化性
客户需求随时间、环境和 情境的变化而发生变化。
层次性
客户需求可分为基本需求 、期望需求和兴奋需求三 个层次。
客户需求的分析方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集客 户对酒店服务、设施、 价格等方面的意见和需
折扣与优惠
根据客人需求和谈判进展，适时提 供折扣和优惠措施。
04
成交信号的识别与应对
识别购买信号
注意客人的言语、表情和行为，及时发现购 买信号。
应对购买信号
针对客人的购买信号，采取相应措施促进成 交。
处理异议
对于客人的异议和顾虑，耐心倾听并妥善处 理，消除购买障碍。
灵活变通原则
策略性让步原则
根据谈判进展和对手反应，及时调整策略 和方案。
在关键问题上坚持原则，但在次要问题上 可以做出适当让步，以换取对方更大的让 步。
价格谈判的技巧与方法
01
报价策略
根据酒店成本、市场需求和竞争对 手情况，制定合理报价。
价格比较
与竞争对手的价格进行比较，突出 自身优势。
03
02
价格解释
客户投诉的处理与改进
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程 ，包括接收投诉、调查核 实、处理解决和反馈跟进 等环节。
投诉原因分析
对投诉进行深入分析，找 出问题的根源和改进措施 。
服务改进计划
根据投诉分析结果，制定 针对性的服务改进计划， 提升客户满意度。
客户关系的维护与拓展方法
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和 意见，及时解决问题，增强客户黏性。
01
02
03
多样性
客户需求因个人背景、偏 好和目的的不同而呈现出 多样性。
变化性
客户需求随时间、环境和 情境的变化而发生变化。
层次性
客户需求可分为基本需求 、期望需求和兴奋需求三 个层次。
客户需求的分析方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集客 户对酒店服务、设施、 价格等方面的意见和需
酒店销售人员销售技巧培训ppt课件
销售技巧定义
销售技巧是销售人员在进行产品销售 过程中，通过一系列策略、方法、手 段和技巧，实现销售目标的一系列行 为。
销售技巧的重要性
销售技巧对于酒店销售人员来说至关 重要，它能够帮助销售人员更好地与 客户沟通、了解客户需求、提高销售 业绩，从而提升酒店的市场竞争力。
销售技巧分类与特点
销售技巧分类
准确传达酒店服务信息，清晰介绍酒店设 施和政策。
反馈技巧在酒店中的应用
非语言沟通技巧在酒店中的应用
及时回应客人意见和建议，调整服务策略 ，提升客户满意度。
通过微笑、眼神、姿势等传递友好和热情 ，营造舒适氛围。
04
产品知识培训
产品知识定义与重要性
产品知识定义
产品知识是指酒店和掌握程度。
在实施客户关系管理时，酒店需要建立完善的客户信息数 据库，了解客户需求和偏好，制定定制化的服务流程和标 准，建立长期、稳定的客户关系。同时，酒店还需要不断 优化客户服务流程，提高客户服务质量和效率。
07
总结与展望
本次培训总结回顾
01
02
03
销售技巧掌握
酒店销售人员是否掌握了 基本的销售技巧，如产品 展示、客户沟通、异议处 理等。
增强销售人员的服务意识
培养销售人员的服务意识，以客户为中心，提供优质的服务体验。
提升销售人员的销售技能
教授销售人员专业的销售技巧和方法，提高其销售能力和水平。
培训对象与时间安排
培训对象
酒店销售人员及销售相关管理人 员。
培训时间
共计两天，每天6小时，共计12 小时。
02
销售技巧概述
销售技巧定义与重要性
产品知识在酒店行业中的应用
提高销售业绩
通过深入了解酒店产品知识， 销售人员能够更好地向客户介 绍酒店的产品和服务，提高销
销售技巧是销售人员在进行产品销售 过程中，通过一系列策略、方法、手 段和技巧，实现销售目标的一系列行 为。
销售技巧的重要性
销售技巧对于酒店销售人员来说至关 重要，它能够帮助销售人员更好地与 客户沟通、了解客户需求、提高销售 业绩，从而提升酒店的市场竞争力。
销售技巧分类与特点
销售技巧分类
准确传达酒店服务信息，清晰介绍酒店设 施和政策。
反馈技巧在酒店中的应用
非语言沟通技巧在酒店中的应用
及时回应客人意见和建议，调整服务策略 ，提升客户满意度。
通过微笑、眼神、姿势等传递友好和热情 ，营造舒适氛围。
04
产品知识培训
产品知识定义与重要性
产品知识定义
产品知识是指酒店和掌握程度。
在实施客户关系管理时，酒店需要建立完善的客户信息数 据库，了解客户需求和偏好，制定定制化的服务流程和标 准，建立长期、稳定的客户关系。同时，酒店还需要不断 优化客户服务流程，提高客户服务质量和效率。
07
总结与展望
本次培训总结回顾
01
02
03
销售技巧掌握
酒店销售人员是否掌握了 基本的销售技巧，如产品 展示、客户沟通、异议处 理等。
增强销售人员的服务意识
培养销售人员的服务意识，以客户为中心，提供优质的服务体验。
提升销售人员的销售技能
教授销售人员专业的销售技巧和方法，提高其销售能力和水平。
培训对象与时间安排
培训对象
酒店销售人员及销售相关管理人 员。
培训时间
共计两天，每天6小时，共计12 小时。
02
销售技巧概述
销售技巧定义与重要性
产品知识在酒店行业中的应用
提高销售业绩
通过深入了解酒店产品知识， 销售人员能够更好地向客户介 绍酒店的产品和服务，提高销
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自身障碍
1.不敢推销
A.害怕拒绝。 B.自信心的问題。 C.产品知识不够
2.不会推销
A.沒有技巧。 B.沒有产品知识
3.不愿推销
A.对客有成见。(以貌取人) B.心情不好。 C.吾关我事。(个人利益同公司利益)。
高级讲师：林长青先生
銷售的障礙及解決方法： 顧客方面的障礙
1.盲目拒绝
A.客人有拒绝的权利 B.自己要学识落台。 C.反省自己。
个人风格销售技巧
四种风格
创新型
融和型
主导型
高级讲师：林长青先生
分析型
个人风格销售技巧
四种风格的特征
• 喜爱新食物/饮品 • 喜欢追求潮流
例如：最时兴、最流行
• 得到侍应注意及礼貌对待 • 喜欢与人分享自己的开心事 • 容易与人熟落
• 自己作主 • 要求其他人认同他的说话 • 支配一切
• 详细了解食物/饮品 成份及特色
消除隔膜，如：照镜法______________________ 了解客人的购买风格，如：家常便饭___________ 了解顾客的需要及期望，如：口味_____________
高级讲师：林长青先生
4.现场销售 技巧
高级讲师：林长青先生
ICR – 升降机语言
= Interest = Creating = Remarks
有没有便宜点 这个煮法也没有什么特别 吃虾会皮肤过敏 鱼! 昨天吃过了 多长时间，我好赶时间哦？
高级讲师：林长青先生
处理异议的步骤
1. 用心倾听 2. 了解需求（发问，切勿假设） 3. 总结（避免说不） 4. 提供建议/承诺 5. 跟进/回复
高级讲师：林长青先生
高级讲师：林长青先生
注意 兴趣 欲望 行动
AIDA销售手法
A 注意 ttention ✓ 向顾客展示餐牌
✓ 其他
I 兴趣 nterest
✓ 简略介绍食物/饮品的特 性、优点及好处
✓ 列举其他顾客选菜的例子
✓ 其他
高级讲师：林长青先生
AIDA销售手法
D 欲望 esire ✓ 强调食物/饮品如何配合顾客独 特需要
高级讲师：林长青先生
5.处理现场 销售异议
高级讲师：林长青先生
处理异议
什么是异议? • 异议就是对方对您的提议有不同
看法和立场
高级讲师：林长青先生
为何顾客有异议?
1、害怕 • 买贵了 • 选择错了 • 作决定
2、反应 • 谈判手法 • 追求更多优惠 • 喜欢比较
高级讲师：林长青先生
处理异议练习
高级讲师：林长青先生
一一分钟引起兴趣(ICR)
价钱
ICR = 引起兴趣/ 升降机语言 : ____________________________
最新出品 : ____________________________
独特性 : ____________________________
其他
: ____________________________
高级讲师：林长青先生
培训内容
1. 推销的障碍及解决方法 2. 现场销售准备工作 3. 接触顾客技巧 4. 现场销售技巧（ICR 、FAB、AIDA、
个人风格销售技巧、半分钟成交法） 5. 处理现场销售异议 6. 跟进销售 7. 现场销售避讳和要决
高级讲师：林长青先生
高级讲师：林长青先生
销售的障碍及解决方法
✓ 强调食物/饮品的畅销程度
✓ 其他
A 行动
ction ✓ 主动询问顾客要那种食物/饮品
✓ 主动介绍其他食物/饮品
✓ 其他
高级讲师：林长青先生
高级讲师：林长青先生
AIDA 销售手法
注意 Attention
兴趣 Interest
欲望 Desire 行动 Action
高级讲师：林长青先生
高级讲师：林长青先生
• 要物有所值 • 关注所付出的价钱 • 需要多一些时间作出
決定
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課程講義第12頁
个人风格销售技巧
四种风格的服务策略
• 介绍新食物/饮品及 其与別不同之处 • 表现冲劲及狂热 • 说话要有趣味性 • 交换潮流意見 • 被尊重
• 殷勤款待 • 多了解其需要 • 关注他人所分享的事情 • 关注他／她关心的人，
A.客人有选择的权利
2.指定人点菜 B.同事之间交波。
C.自己观察、主动请教。
3.沒有信心 对员工 对产品
A.对员工 B.对产品。(客人曾经在其他地方受过欺骗。
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销售的障碍及解决方法:
产品知识的障碍
1.不了解 新员工。 多学习。 2.不全面 了解一部份。不断学、紧记 3.不准确 信口乱讲。 具体、举例子
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FAB 的定義
eatures 特性 dvantages 优点
enefits
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好处
F.A.B. 的定義
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FAB 的定義
eatures 特性
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F.A.B. 的定義
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課程講義7頁
FAB 練習
如：子女，朋友 • 多加建议，加快決定
• 在适当时才主动招呼 • 不要与他们“硬碰” • 听从指示 • 释食物/饮品好处 • 强调食物/饮品的物有所值 • 有耐性 • 对食物/饮品有丰富的知识
課程講義第13頁
半分钟 成交法
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半分钟成交法
直接成交法 ___________________________________ 选择成交法 ___________________________________ 热点成交法 ___________________________________
产品
特性
优点
好处
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FAB 練習
产品
特性
优点
好处
高级讲师：林长青先生
FAB 練習
产品
特性
优点
好处
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課程講義第7頁
FAB 練習
产品
特性 优点
醉雞鍋
好处
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AIDA銷售手法
A ttention I nterest D esire A ction
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2.现场销售 准备工作
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检查个人仪容仪表,如:工具_________________ 了解市场导向，如： 潮流 _________________ 了解自己的产品，如：买点________________
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3.接触顾客 技巧
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