旅游景区的标准化管理
旅游行业景区管理标准
旅游行业景区管理标准导言：随着旅游业的迅速发展，景区已成为人们休闲度假和文化交流的重要场所。
然而，由于缺乏规范和标准，一些景区存在管理不善、服务不规范等问题，影响了游客的体验。
为了提高景区管理水平，保护自然环境和文化遗产，制定一套完善的景区管理标准显得尤为重要。
本文将就景区的规范、规程、标准等方面展开论述，以帮助相关从业人员提高景区管理水平。
第一节：景区保护与管理标准1.1 自然环境保护自然环境是景区最重要的资源之一，保护好自然环境是景区管理的首要任务。
在景区规划、建设和运营过程中，应注重保护生态环境，防止过度开发、破坏和污染。
建议景区建立完善的自然保护区制度，制定相关管理规定，加强生态环境监测和保护工作。
1.2 文化遗产保护景区往往与丰富的文化遗产密不可分，保护好文化遗产是景区管理的重要任务之一。
景区管理者应对文化遗产进行认真的保护、修复和管理，防止破坏、盗窃和偷倒等行为的发生。
同时，还应制定相关的文物保护措施和管理制度，提高游客对文化遗产的认知和尊重。
第二节：景区服务标准2.1 服务质量标准景区作为服务行业，提供良好的服务质量对于吸引游客、促进旅游产业发展至关重要。
景区管理者应制定服务质量标准，包括游客接待、导览服务、交通安全等方面，加强员工培训，提高服务意识和职业素养。
2.2 游客安全管理游客的安全是景区管理的重要任务之一。
景区管理者应建立健全游客安全管理制度，包括应急预案、安全设施配备、游客管理等方面。
在景区内设置明显的警示标志，加强巡逻和监控，确保游客的人身安全。
2.3 游客参与管理景区管理者应积极推动游客参与景区管理的理念，鼓励游客提出意见和建议，参与景区规划、建设和管理的决策过程。
同时，景区管理者应提供充分的信息，让游客了解景区的规划和发展，增加游客对景区的认同感和亲近感。
第三节：景区监督与评估标准3.1 监督机制建设景区管理者应建立健全景区监督机制，包括内部监督和外部监督。
内部监督主要指景区内部员工的纪律监督和行为规范；外部监督主要指政府或第三方的监督和评估。
标准化景区运营管理
标准化景区运营管理1. 引言随着旅游业的快速发展，景区运营管理成为了一个重要的问题。
标准化景区运营管理可以提高景区的服务质量、保障游客的安全，并提升景区的竞争力。
本文将探讨标准化景区运营管理的重要性、目标和关键要素。
2. 标准化景区运营管理的重要性标准化景区运营管理对景区的可持续发展非常重要。
通过建立一套标准化的管理流程和规范，可以提高景区的服务质量，确保游客的体验。
同时，标准化管理还可以有效管理景区的资源，提高工作效率，减少资源的浪费。
此外，标准化管理还可以加强景区与游客之间的沟通，建立和维护良好的关系。
3. 标准化景区运营管理的目标标准化景区运营管理的目标是实现景区的可持续发展，提高景区的服务质量，并为游客提供一个安全、舒适和愉快的旅游环境。
具体而言，标准化景区运营管理的目标包括：•提高景区的服务质量：通过提供优质的服务，满足游客的需求，并保持良好的口碑。
•保障游客的安全：加强安全管理，确保游客在景区的活动过程中不受伤害。
•提高景区的管理效率：建立科学的管理流程和规范，提高工作效率，并有效管理景区的资源。
•增强景区的竞争力：通过提供卓越的服务质量和独特的游览体验，吸引更多的游客。
4. 标准化景区运营管理的关键要素标准化景区运营管理涉及多个要素，下面是其中几个关键要素的介绍：4.1 人员管理人员管理是标准化景区运营管理的基石。
景区应该建立一套完善的岗位设置和人员配备方案，明确人员的职责和权责。
同时，还应该提供员工培训和激励计划，以提高员工的素质和工作积极性。
4.2 安全管理安全是景区运营管理中最重要的要素之一。
景区应该建立安全管理体系，包括防火、防盗、防溺水等方面的措施，确保游客在景区的活动过程中的安全。
此外，景区还应该定期进行安全演练和检查，发现和排除安全隐患。
4.3 营销推广营销推广是吸引游客的重要手段。
景区应该制定营销策略，包括市场定位、产品定价、广告宣传等，提升景区的知名度和影响力。
同时，景区还应该加强合作与交流，与旅行社、OTA等合作伙伴建立良好的合作关系，共同推广景区。
旅游景区管理(标准化管理)
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
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成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游这事儿，大家都爱。
可你要是到了一个景区，管理乱糟糟，那得多糟心呐！所以说，旅游景区的标准化管理那可是太重要啦！咱先来说说景区的设施管理。
就好比你去朋友家做客，人家家里干净整洁，家具齐全好用，你是不是感觉特舒服？景区也一样！道路得平整，别走着走着崴了脚；标识得清楚，不然游客像无头苍蝇一样乱转，那能有好体验吗？厕所也得干净卫生，这要是臭气熏天的，谁还有心情游玩？服务质量也是关键中的关键！工作人员就像景区的“主人”，得热情周到。
你想想，要是你问个路，人家爱答不理，或者回答得含含糊糊，你是不是一肚子气？他们得有耐心，得专业，能解答游客的各种问题，就像贴心的小棉袄一样。
安全管理更是重中之重！这就好比家里的防盗门，得给游客满满的安全感。
景区的游乐设施要定期检查，别玩着玩着出了事儿。
安保人员也得时刻警惕，要是有突发情况，能迅速处理，保障大家的安全。
再说说环境管理。
景区就像是大自然的客厅，得保持整洁美观。
垃圾不能随处可见，花草树木得有人精心养护。
不然，那不是美景，而是“脏景”啦！还有游客管理，这可不容易。
有的游客喜欢乱涂乱画，就像在别人家墙上乱涂鸦的调皮孩子，得有人管管。
还有那些不遵守秩序的，也得好好引导。
就像做饭一样，景区标准化管理得把各种“调料”都放合适了，才能做出一道美味的“旅游大餐”。
要是哪样没做好，这“菜”就变味儿了。
管理好了，游客玩得开心，景区的口碑也好了，来的人就更多了。
这不就是一个良性循环吗？反之，管理不好，游客抱怨，谁还愿意来？这景区不就凉凉了吗？所以啊，旅游景区一定要重视标准化管理，把各个方面都做到位，让每一个游客都能乘兴而来，满意而归，留下美好的回忆！这才是景区该有的样子嘛！。
旅游景区质量监督标准化管理工作手册
旅游景区质量监督标准化管理工作手册1. 引言随着旅游业的迅猛发展，旅游景区的数量和规模不断扩大。
为了保证旅游者的安全和服务质量，旅游景区质量监督标准化管理工作手册应运而生。
本手册旨在指导旅游景区管理者和工作人员进行全面的质量监督管理，确保景区运营的规范化、有序化和高品质化。
2. 背景旅游景区作为旅游业重要的组成部分，直接关系到旅游者的满意度和旅游业的可持续发展。
然而，一些景区在提供服务时存在质量问题，给游客带来不良体验，影响整个旅游业的形象。
为了防止类似问题的发生，旅游景区质量监督标准化管理工作手册应运而生。
3. 目标本手册的目标是确保旅游景区质量监督管理的标准化、规范化和持续改进，提升旅游景区的服务质量和游客满意度。
通过建立有效的管理体系，旅游景区可以更好地管理运营过程，提高工作效率和绩效，从而实现可持续发展。
4. 管理体系建立（1）制定和落实相关政策和制度：景区管理者应制定相应的质量监督管理政策和制度，并确保它们能够得到有效执行。
（2）岗位职责明确：明确各岗位的职责和权限，确保每个员工都明确自己的责任和义务，提高整体管理效能。
（3）培训和教育：提供必要的培训和教育，确保员工具备相关知识和技能，能够胜任各自的工作。
（4）内部沟通和合作：建立和维护良好的内部沟通渠道和合作机制，确保信息的畅通传递和问题的及时解决。
5. 质量监督标准化工作（1）游客安全和保障：景区应建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全，如灭火器和急救设施的配置等。
（2）景区环境卫生和整洁：保持景区环境的整洁和卫生，及时清理垃圾和污水，提供舒适的环境给游客。
（3）景区设施设备维护：对景区设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行，如电梯、扶梯等。
（4）服务质量监督：对景区的服务质量进行监督评估，收集游客的意见和建议，及时改进服务不足之处。
（5）旅游合同和退改政策：制定合理的旅游合同和退改政策，保护游客的权益，提高合同执行的透明度和可靠性。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。
要是没有质量监督标准化管理，景区就可能乱套。
就像一盘散沙，游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。
比如说卫生不好，垃圾到处都是，那游客心里得多膈应啊，就像吃了苍蝇似的。
所以这标准化管理就像一把尺子，能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准，让游客开开心心来，满意而归。
1.2 维护景区形象。
景区的形象那可是自己的招牌啊。
一个景区要是口碑不好，那可就真的是“门前冷落车马稀”了。
质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到，这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。
就好比一个人，要是总是邋邋遢遢、做事没个准头，谁愿意跟他打交道呢？景区也是这个理儿，只有管理标准化了，形象才能高大上起来。
二、质量监督标准化管理的内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那可多了去了，像游乐设施、休息长椅啥的。
这些设施得定期检查啊，可不能糊弄事儿。
要是游乐设施有安全隐患，那就是在拿游客的生命开玩笑呢。
就像我们常说的“小心驶得万年船”，在设施管理上就得这么谨慎。
该维修的维修，该更换的更换，要让游客用着安心。
2.2 服务质量监督。
服务人员的态度太重要了。
游客来了，服务人员要是爱答不理的，那游客心里肯定不舒服。
得要求服务人员热情周到，有问必答。
这就好比我们去别人家里做客，主人要是冷着脸，我们能高兴吗？所以要制定服务的标准，让服务人员知道怎么做才是合格的，怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。
不能有卫生死角，垃圾要及时清理。
这环境卫生就像人的脸一样，脸不干净，谁看着都难受。
要规定好清洁的频次、范围，让景区始终保持整洁的面貌。
三、实施质量监督标准化管理的措施。
3.1 建立监督团队。
得有专门的人来管这事儿。
这个监督团队得是火眼金睛，能发现景区里的各种问题。
第14章旅游景区的标准化管理
第14章旅游景区的标准化管理东北财经大学出版社高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系第14章旅游景区的标准化管理14.1景区标准化管理概况14.2景区管理的国际标准体系14.3我国的景区标准化管理14.1景区标准化管理概况14.1.1我国景区标准化管理的背景14.1.2景区标准化管理的意义1）从景区角度来看（1）实施标准化管理有利于景区营销和形象的树立（2）实施标准化管理是市场经济内在规律的要求（3）实施标准化管理是旅游景区企业发展的需要（4）实施标准化管理可以促进景区企业全面与国际接轨14.1景区标准化管理概况14.1.3景区标准化管理的主要内容景区实施标准化管理的主要内容为三大问题，即“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。
各项具体内容见表14—1。
14.1景区标准化管理概况2）从旅游者角度来看①在市场经济条件下，消费者始终是一个弱势群体。
②旅游消费的特点就是生产与消费过程的同一，不能先“尝”后买。
③标准的主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素14.1景区标准化管理概况14.1.4景区标准化管理体系的导入1）第一阶段，计划（Plan）2）第二阶段，执行（Do）3）第三阶段，检查（Check）4）第四阶段，评价和处理（Action）14.2景区管理的国际标准体系14.2.1ISO9000系列标准1）ISO9000系列标准概述2）ISO9000系列标准的构成（1）质量保证标准（2）质量管理标准14.2景区管理的国际标准体系14.2景区管理的国际标准体系3）景区导入ISO9000系列标准的意义4）ISO9000族标准在我国景区的实施14.2景区管理的国际标准体系14.2.2ISO14000系列标准1）ISO14000系列标准概述2）ISO14000标准的组成14.2景区管理的国际标准体系3）ISO14000标准的特点4）ISO14000标准带给企业的效益5）我国景区开展ISO14000认证概况14.2景区管理的国际标准体系14.2.3绿色环球21（GreenGlobe21）1）绿色环球21概述2）绿色环球21对景区的要求3）中国绿色环球21认证情况4）绿色环球21ABC（1）A类（2）B类（3）C类14.3我国的景区标准化管理14.3.1《旅游区(点)质量等级的划分与评定》（2003版）概述14.3.2《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（2003版）的内容1）服务质量与环境质量评分细则2）景观质量评分细则3）游客意见评分细则14.3.3《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施情况东北财经大学出版社高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系。
景区服务标准化工作管理办法
景区服务标准化工作管理办法一、背景和意义为了加强景区管理，提高景区服务质量，营造良好的旅游环境，本文档旨在规范景区服务标准化工作。
景区服务标准化工作是指针对景区服务进行规范化、标准化、制度化的一系列工作。
景区服务标准化工作的管理办法有助于提升全体员工服务质量，增强景区的市场竞争力，为游客提供更好的旅游体验和安全保障。
二、内容和要求1.景区服务标准编制景区应根据自身特点和所处环境，制定相关服务标准。
景区服务标准应具备以下要求：•明确服务内容和要求；•规定服务流程和标准；•制定责任分工及评价指标；•定期评估修订。
2.服务标准执行景区应根据服务标准执行具体服务工作，随时监督和检查执行效果，及时修改和完善服务标准。
•服务行为应规范、细致、周到；•对不同类型游客进行不同级别的服务；•确保游客个人和财产安全。
3.景区人员培训、考核景区应制定人员培训和考核计划，培训内容包括服务礼仪、语言沟通技巧、旅游知识等。
考核要求包括服务质量、服务态度、旅游知识等。
•定期开展员工培训和考核，确保员工素质；•支持员工自主学习和提高，激励员工提高服务水平。
4.服务信息公开和反馈景区应实行服务信息公开和反馈机制，对游客提出的意见和反馈按时进行处理，介绍景区的服务和管理情况，宣传景区文化和旅游资源。
•对游客的意见和反馈应及时处理，提高服务质量；•加强对外宣传，提高景区知名度和美誉度。
5.定期自检、内审和外审景区应定期自检、内审和外审，提高服务品质，发现不足之处及时进行整改，确保服务水平和游客满意度。
•定期对管理制度、服务标准、服务质量等进行自检，及时发现问题；•委托第三方机构进行内审和外审，提升景区服务质量和形象。
三、实施本管理办法自发布之日起开始实行，相关部门应建立相应的服务标准化工作管理机构。
实施过程中，各景区应根据实际情况制定具体操作方案，加强标准的设立、执行和评估，不断完善景区服务管理工作。
同时，相关部门应进行定期检查，发现问题及时处理和整改。
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管理学院 李先锋
由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管 理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创 汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这 严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济 全球化的到来和我国加入WTO，景区管理如何同国际接轨，成 为摆在景区决策者面前的一道难题。
ISO9000国际质量认证。
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质 量 体 系 认 证 工 作 流 程 图
•
提出 申请
•
监督 • 管理
质量体系 认证程序
•
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一、ISO9000 介绍
1、什么是ISO（国际标准化组织）？ ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织 是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止， ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国 均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织 1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国 际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经 济合作。 ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。 根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC）， TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成 果是正式出版的国际标准，即ISO标准。
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第一节、旅游景区标准化管理的背景与基本内容
1、旅游景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求 促进环境的保护
对旅游景区 自身权益的保护 标准化 管理意义
市场经济内在规律的要求
保障旅游者权 益的有效手段
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二、旅游景区标准化管理的主要内容
旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即： “服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。 “服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、 卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等 内容； “景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值； “游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据， 包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、 路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、 环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、 景物保护等内容。
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第二节、旅游景区标准化管理体系的导入
随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接 轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于 1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服 务标准化的工作。 深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获 得ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入WTO后，旅游 景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行
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ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为 “族”。 ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各 种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。 ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很 强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量 管理体系。 它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动 及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间 断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水 平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主， 过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处 理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制， 确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。
在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织 的ISO9000系列和ISO14000系列的标准，首创了《旅游区（点） 质量等级的划分与评定》国家标准、导游服务质量标准以及 游乐园安全及服务标准等。
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ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量 管理标准和ISO 14000环境管理标准对导入国际标准化管理体 系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标 准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在《旅游区 (点)等级划分与评定》标准中，也将景区导入这两个体系列 为评分项目。 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、 武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证， 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大 旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三 个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区中尚属 首次。
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