旅游景区标准化管理

2.2
ISO14000系列标准的特点
1）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件 2）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规 定 3）强调污染预防，持续改进 4）广泛适用于各类组织 5）要求对组织的活动进行全程控制 6）与ISO9000标准有很强的兼容性
3
3.1
ISO9000标准和ISO14000标准的异同
• ISO9000的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的 或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并 通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高 质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想 是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA( 计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个 过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达 到最佳的工作结果。
其他标准一个
• ISO10012 测量设备的质量保证要求
wk.baidu.com 1.1.3
• • • • • • ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
技术报告若干份
项目管理指南 技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性指南 教育和培训指南 统计技术在ISO9001中的应用指南
2
2.1
景区标准化管理发展趋势
ISO14000体系在景区中的推广 旅游业营销的产品是自然和人文景观（包括附加产 品），旅游对环境依赖性很强，旅游业与环境保护结 合起来才能获得持续发展。近年来，为了加强环境保 护，促进旅游资源的合理开发、永续利用，全国旅游 景区开始推行ISO14001环境管理体系标准，并已经建 成趋势。 通过创建ISO14000国家示范区，能使景区的环境得到 有效保护。目前，国内只有广东肇庆星湖风景区、厦 门鼓浪屿风景区、南京中山陵风景区，通过了 ISO14000国家示范验收。
第七章 旅游景区标准化管理
陈林娜
目录
第一节
景区标准化管理的基本内容 质量认证体系国际标准 景区标准化管理的现状和发展趋势
第二节 第三节
第一节 景区标准化管理的背景
1.1 标准化管理的产生条件
随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过 程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了 质量的竞争。全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生 产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常 强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个 国际标准产生的客观条件。
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两套标准的要素有相似点
ISO9000 质量方针
ISO14000 环境方针
组织结构和职责
人员环境培训 环境信息交流 应急准备和响应 不符合、纠正和预防措施 环境记录 内部审核 管理评审 环境文件控制
职责与权限
人员质量培训 质量信息交流 部分与消防安全的要求相同 不符合、纠正和预防措施 质量记录 内部审核 管理评审 质量文件控制
1.2标准化管理的产生过程
生产方 （第一方）
认证 （第三方）
采购方 （第二方）
1.3
景区标准化管理的产生
• 旅游景区作为一个企业，为了 加深潜在游客对景区的印象， 给重要的决策者或潜在的投资 者留下良好的印象，同时使景 区的员工加强自己的工作单位 和职业的自豪感，越来越多的 景区希望与通过ISO9000的供应 商合作，最大程度的降低由供 应商提供的劣质产品和服务引 发的问题。
2.2
“绿色环球21”标准体系
• “绿色环球21”标准体系是在1992年巴西举行的联合国环 境与发展首脑会议上获得通过的《21世纪议程》的框架下 建立的。“绿色环球21”理念则是由当时的联合国首脑会 议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘 书长安南的特别顾问——毛瑞思•斯特朗(Mauris Strong) 先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会（WTTC）正式 创立。绿色环球21先后制定的4个标准，即可持续旅游企 业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计 建设标准。
1.1 2000版ISO9000族标准的构成
1 2 3 核心标准 其他标准 技术报告
4
小册子
1.1.1
核心标准四个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南
1.1.2
3.2
两套标准的区别
ISO9000标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部监 督机制； ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括 股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、 执法当局、社会公众和相关方的监督。
第三节 景区标准化管理现状和发展趋势
1 景区标准化管理现状
中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设 计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻 认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准 化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。在 景区方面，从1997年开始，国家旅游局开始着手制定 《旅游区（点）质量等级的划分和评定》国家标准， 1999年该标准最终通过评审，并于当年6月，有中国技 术监督局正式颁布了《旅游区（点）质量等级的划分 和评定》国家标准。
2.1
ISO14000主要标准
ISO14001„„环境管理体系-规范及使用指南 ISO14004„„环境管理体系-原则、体系和支持通用指南 ISO14010„„环境管理体系-通用指南控制 ISO14011„„环境管理体系-审核程序/环境管理体系审核 ISO14012„„环境管理体系-审核员资格要求
1.4
景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求 市场经济内在 促进环境的保护 规律的要求
对旅游景区 自身权益的保护
标准化 管理意义
保障旅游者权 益的有效手段
第二节 质量认证体系国际标准
1 质量认证体系国际标准：ISO9000
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由 多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。 ISO9000族是由国际标准化组织（ISO）中第176个技术委员 会（TC176）制定的所有国际标准。ISO是一个国际标准化 组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体 组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局 （CSBTS），属于非政府机构。
• 深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系 认证的企业。然而，随着申请和准备申请ISO9000的景区 不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。许多人 感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。这种局面还预 示一种危险，越来越多的景点通过了ISO9000，标准的价 值就下降了。ISO9000甚至可能被认为是“最低的一般性 标准”，而不是优秀质量的标准。
• “绿色环球二十一”作为独特的品牌，在国际旅游业享有很 高的声誉，加入“绿色环球二十一”有助于改善企业的环境 与社会形象，提升企业的国际竞争力，并吸引新型“绿色” 消费者。 • 到目前为止，全球已有一千多家企业开展了“绿色环球二十 一”认证，新西兰政府也连续两年拨出专款在全国旅游业大 力推行“绿色环球二十一”标准体系。中国国家环保总局和 “绿色环球二十一”于二○○二年十月十五日签订了在中国 推行“绿色环球二十一”可持续旅游标准体系的合作协议。
• 中国的九寨沟风景区、黄龙风景区、长青自然保护区、三 星堆博物馆、蜀南竹海风景区、九寨天堂旅游度假区、北 京蟹岛绿色生态度假村、浙江世贸中心大饭店等企业先后 采用了“绿色环球二十一”标准体系。其中四川的九寨沟 风景区和黄龙风景区成为中国第一批通过“绿色环球二十 一”标准体系认证的旅游景区。 • 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球21是目前全球旅 行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类 型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加 入该体系的认证。
1.2
• • • • • • •
ISO9000系列标准的特点
1）结构化和系统化的管理方法 2）通过过程控制实现管理目标 3）强调以顾客为中心 4）文件化的管理体系 5）强调基于事实的决策 6）持续改进的管理体系 7）强调人在质量体系中的作用
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质量认证体系国际标准：ISO14000
ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的 一份国际标准 ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体 系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容 ISO给ISO14000系列标准共预备了100个标准号，编号为 ISO14001~~14100 先后发布了ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011和 ISO14012、ISO14040等六项国际标准 我国已将前五项等同转化为国家标准