客户服务部作业标准书
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
有偿服务作业指导书
有偿服务作业指导书1．0 目的为规范有偿服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，并为提高顾客满意度而制定。
2．0 适用范围适用于公司住宅小区与写字楼项目服务中心为业户提供的物业服务收费项目。
3．0程序内容3.1客服助理接到业户来电或亲临提出服务需求，详细询问先记录在《业户接待登记表》上，区分有偿服务类型：上门维修、专项保洁、代订代购等服务。
同时请业户稍等片刻，服务中心各专业主管会尽快与其详细沟通。
3.2 客服助理通过对讲机或内线电话通知相关部门主管/领班来到前台，告知业主所需要提供的有偿服务，让其与业户沟通，如涉及到长期有偿服务，需要签订《业主特约服务协议书》合同（一式两份），打印出相应合同给相关主管/领班。
3.3. 相关主管/领班与业主从专业角度与业主详细沟通，谈妥后，返回客服部前台，告知客服助理详情。
若为长期专项服务的，协议经服务中心经理批准并加盖项目服务中心公章的，前台留一份，以作备查和收费依据。
如业户缴纳了相关费用，相关主管/领班把费用缴纳给客服部，由客服助理开具相关票据，依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中；如属于外出代办服务的，预先收取服务费用和代办的相关费用。
最后客服助理准确填《有偿服务单》，单号、房号、服务内容、接报时间及接报人等，立即开出《有偿服务单》（一式两联），由接单人签字领单。
第一、二联都由接单人取走，便于安排服务。
派单后，客服助理将服务单号记入《业户接待登记表》的跟进栏，可完成《业户接待登记表》的这项工作。
3.4主管/领班依据沟通结果进行任务分派。
相关人员接受任务后，如需自带材料或提供专项保洁时需特殊工具、清洁剂等，则填写《领料单》，领料单上必须填写服务单编号，经部门主管或领班在《领料单》上签字确认后方可领取。
3.5相关人员依照约定服务的时间到场提供服务，如属于上门服务的，按照《上门服务流程》操作；如属于外出代办性质的服务，服务结束后直接返回服务中心客服部返单；如为定期保洁服务的，业户把钥匙存放前台，服务人员按《钥匙管理作业指导书》规定领取相应钥匙。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书【售后服务作业指导书】一、背景介绍售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到客户对产品的满意度和忠诚度。
为了提高售后服务的质量和效率，提升客户体验，特编写此售后服务作业指导书，旨在为售后服务人员提供明确的工作指导和规范。
二、目标1. 提供高质量的售后服务，满足客户需求；2. 提高客户满意度和忠诚度；3. 保持良好的客户关系，提升企业形象。
三、工作流程1. 接收投诉和问题- 客户通过电话、邮件或在线渠道提交问题或投诉；- 售后服务人员接听电话或查看邮件、在线渠道，记录客户信息和问题描述。
2. 问题分析和解决- 售后服务人员仔细听取客户问题，了解问题的具体情况；- 根据问题的性质和复杂程度，判断是否需要进一步调查或派遣技术人员进行现场服务；- 如果问题可以通过电话或远程协助解决，售后服务人员应提供具体的解决方案，并指导客户操作；- 如果问题需要现场服务，售后服务人员应及时安排技术人员前往客户现场，并与客户协商具体时间。
3. 问题跟进和反馈- 售后服务人员应在问题解决后，及时与客户联系，确认问题是否得到解决；- 如果问题未得到解决，售后服务人员应再次与客户协商，并提供其他解决方案；- 对于重要的问题和投诉，售后服务人员应及时向上级汇报，并协调相关部门解决。
四、工作要求1. 专业知识- 售后服务人员应熟悉所负责产品的技术特性和使用方法；- 售后服务人员应持续学习和更新知识，以便能够更好地解决客户问题。
2. 沟通能力- 售后服务人员应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流；- 售后服务人员应倾听客户的需求和问题，耐心解答客户的疑问。
3. 解决问题的能力- 售后服务人员应具备快速分析和解决问题的能力；- 售后服务人员应善于总结和归纳问题解决的经验，以便在类似问题出现时能够更快速地解决。
4. 服务态度- 售后服务人员应友好、耐心地对待客户，保持良好的服务态度；- 售后服务人员应尽力满足客户的需求，提供个性化的解决方案。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。
通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。
2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。
•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。
•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。
3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。
•注意细节，确保完全理解客户的意图。
•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、工作内容1. 提供售后服务支持，包括但不限于产品故障处理、维修、更换、退换货等服务；2. 协助客户解决售后问题，确保客户满意度；3. 跟进售后服务工作进展，及时汇报问题和解决方案；4. 维护售后服务记录，做好售后服务数据统计和分析。
二、工作流程1. 接收客户售后服务请求；2. 根据客户问题进行初步分析，并及时回复客户；3. 确认问题后，安排维修人员进行处理；4. 维修完成后，进行产品测试和质量检查；5. 将维修结果及时通知客户，确认客户满意度；6. 维护售后服务记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、解决方案等。
三、工作要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并提供有效解决方案；2. 具有较强的问题分析和解决能力，能够快速准确地判断问题原因并采取相应措施；3. 具备一定的产品知识和维修能力，能够独立完成产品维修和测试工作；4. 具有团队合作精神，能够与各部门协调配合，共同解决售后问题；5. 具有责任心和细致的工作态度，能够认真维护售后服务记录，确保数据准确性和完整性。
四、工作注意事项1. 在处理客户问题时，要保持礼貌和耐心，不要激怒客户，避免引起不必要的纠纷；2. 在进行维修和测试工作时，要严格按照操作规程和安全要求进行，确保工作质量和安全；3. 在与客户沟通时，要及时准确地反馈问题处理进展，避免客户不满；4. 在维护售后服务记录时，要注意保护客户隐私和公司机密信息，确保数据安全。
五、工作总结售后服务是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和信誉的体现。
售后服务人员要以客户满意度为目标，不断提升自身服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务，实现客户和公司的双赢。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。
为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。
- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。
- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。
3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。
- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。
4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。
- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。
5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。
- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。
2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。
- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。
对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。
3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。
- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。
标准作业指导书sop
标准作业指导书sop标准作业指导书SOP。
一、引言。
标准作业指导书（SOP）是一份详细的操作指南，旨在确保工作流程的标准化和规范化。
本SOP适用于所有部门和员工，旨在提高工作效率、降低错误率，并确保产品和服务的质量。
二、适用范围。
本SOP适用于公司所有的操作流程和工作任务，包括但不限于生产、质量控制、设备维护、安全操作等。
三、编制目的。
编制本SOP的目的在于规范操作流程，减少人为失误，提高工作效率，确保产品和服务的质量，保障员工和设备的安全。
四、操作流程。
1. 熟悉操作流程，员工在执行任何工作任务前，必须熟悉相关的操作流程和SOP内容，确保了解每个步骤的操作要求和注意事项。
2. 严格执行操作规程，在执行工作任务时，员工必须严格按照SOP中规定的步骤和要求进行操作，不得随意更改或省略任何步骤。
3. 记录操作过程，在执行工作任务的过程中，员工必须及时记录相关的操作数据和结果，确保数据的准确性和完整性。
4. 完成操作报告，在完成工作任务后，员工必须按照SOP要求填写相关的操作报告和记录表，包括操作时间、操作人员、操作步骤、操作结果等内容。
5. 审核和确认操作结果，完成操作报告后，相关部门负责人必须对操作结果进行审核和确认，确保操作的合规性和准确性。
五、注意事项。
1. 安全第一，在执行任何工作任务时，员工必须严格遵守相关的安全操作规程和要求，确保人员和设备的安全。
2. 资质要求，执行特定工作任务的员工必须具备相关的操作资质和培训证书，确保具备执行工作任务的能力和技能。
3. 设备维护，在使用设备进行工作任务时，员工必须按照设备维护要求进行操作，确保设备的正常运行和使用寿命。
4. 紧急处理，在发生紧急情况或意外事件时，员工必须按照SOP中规定的紧急处理程序进行操作，确保及时有效地处理紧急情况。
六、更新和修订。
本SOP将定期进行更新和修订，以确保内容的及时性和有效性。
任何部门和员工对SOP内容有任何建议或意见，均可向相关部门负责人提出，经审核确认后，将进行更新和修订。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的一项重要工作。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
本文将详细介绍售后服务的作业指导书，以提供给售后服务人员参考和遵循。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 当客户遇到问题或者需要售后支持时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等方式向售后服务部门提出反馈。
- 售后服务人员应及时记录客户的问题和需求，并向客户确认相关信息。
2. 问题诊断与解决- 售后服务人员应根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
- 如果问题无法通过远程协助解决，则需要安排上门服务。
- 售后服务人员应根据问题的紧急程度和客户的地理位置，合理安排上门服务的时间和人员。
3. 上门服务- 上门服务人员应准时到达客户指定地点，并与客户确认问题和需求。
- 上门服务人员应认真检查产品，找出问题的根源，并提供解决方案。
- 如果需要更换零部件或者进行维修，上门服务人员应及时与相关部门联系，确保所需物资的供应。
4. 问题解决确认- 在问题解决后，售后服务人员应与客户进行确认，确保问题得到彻底解决。
- 如果客户对解决方案不满意或者问题未得到解决，售后服务人员应及时与相关部门沟通，寻觅更合适的解决方案。
5. 售后服务记录- 售后服务人员应详细记录每一次售后服务的过程和结果。
- 记录内容包括客户信息、问题描述、解决方案、所用时间、所需物资等。
- 这些记录有助于售后服务人员分析问题原因、改进服务质量，并为客户提供更好的售后支持。
三、售后服务技巧1. 沟通技巧- 售后服务人员应倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问。
- 在沟通过程中，应使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 如果遇到无法解决的问题，售后服务人员应承诺及时向上级或者相关部门寻求匡助，并向客户反馈发展情况。
2. 服务态度- 售后服务人员应以积极的态度面对客户，赋予客户信任和安全感。
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客户服务部作业标准书北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：常核：批准：实施日期:目录 (2)第一部分释义 (4)第二部分标准 (5)管理标准 (5)质量标准 (5)第三部分组织和岗位图 (6)一、组织和岗位图 (6)二、工作职能 (7)1. 认购签约辅助服务 (7)2. 登记及按揭回款.................... .73. 工程变更 (7)4. 入伙工作 (8)5. 物业交接 (8)6. 档案管理 (8)7. 产权办理 (8)8. ........................................................... 投诉及危机攵卜理 ...................... .8三、岗位设设置人员编制 (10)第四部分职位说明书 (11)客户服务部经理 (11)客户服务部经理助理 (13)第五部分流程................................. 2 1一、认购审批工作流程 (21)二、认购变更流程 (23)三、签约工作流程 (24)四、签约变更流程 (25)五、合同审批及预售登记工作流程 (26)六、银行按揭工作流程 (27)七、销控登记工作流程 (27)八、客户投诉处理步骤 (28)九、工程变更流程 (28)十、退房/款流程 (29)H^一、房屋交付流程 (30)十二、产权办理流程 (32)十三、推荐客户确认流程 (34)第六部分附则 (34)房产认购书 (35)签约预约及所需提供资料表 (37)销售合同审批单 (38)工程变更申请单 (39)认购客户房屋变更申请 (40)签约客户房屋变更申请 (41)退房申请、审批表 (42)推荐客户确认单 (43)第一部分释义集团：指集团，以下简称集团。
集团母公司（集团各中心）：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶届关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。
集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。
集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。
集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。
中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。
公司：北京开发有限公司。
本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。
客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。
服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。
签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。
第二部分标准管理标准不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
不断追求为客户提供超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准客户服务到位率100%因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
维修及时率100%第三部分组织和岗位图签约前准备1认购及签约辅助 合同及补充条款审批 登记及按揭资料催办I 」销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络/退房/款、组织和岗位图客户服务部签约组登记、产权组 客户服务组预售登记 按揭合同变更 权属证书审办，工程变更装修方案及选色选材 交屋维保客户活动方案及组织 '客户投诉处理、协调 客户回访二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通（如：生日卡及当代人杂志寄发）2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理治商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋（代客验房），并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理、岗位设置及人员编制第四部分职位说明书客户服务部经理学历:大学专科或专科以上。
经历:3年以上相关工作经验，2年以上同等规模项目、同等职位工作经验。
专业知识:熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强的指导、培养下届的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优 势有一定的表述能力。
业务了解范围:熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售 管理办法、合同法。
职位目的（目标、权限）:单位:职位名称：经理 编制日期: 部门：客户服务部 任职人:任职人签字: 组:直接上级：主管副总直接上级签字:任 职 条 件销售部I 市场 -- 经营部 规划I 工程部I律师事 房管• 材料按揭银I I施工I I装饰职位编号:单位规模 销售额： 利润： 职员总数:下届人员 人数：8 直接：1 间接：7人员类别 经理： 专业人员: 其他：职位说明书业务了解范围：熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。
职位目的（目标、权限）：协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设 计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到100%。
律师事 房管 材料 按帽银I ［施工I 匚晶下届人员人员类别 经理： 专业人员: 其他：职位编号:单位规模 销售额： 利润： 职员总数:人数：6 直接：3 间接：3学历:大专W：2年以上房地产经验客服|客服| |设计| |财务经营销售工程房地律师交易银行集团职位说明书利润: 职员总数：43i 知4页间接： 其他:职位编号:学历：大学专科及以上文化程度 经历：2年以上相关工作经验业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力 职位目的（目标、权限）：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通,处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各项档案沟通关系:单位:职位名称：客户服务 编制日期: 部门：客户服务部 任职人: 任职人签字: 组:直接上级：经理直接上级签字:任 职 条 件专业知识：具备比较丰富的实际工作经验，协调客户关系能力，具备很强的亲和 力，具备一定的协调能力，尤其和其他部门的协调能力客户档案管理员银行单位规模下届人员:销售额: 人数:律所人员类别: 经理:内部:外部:职责范围负责程度考核指标(KPI)职位编号：第五部分流程一、认购审批工作流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序第22页共44页223. 本作业流程的控制要点1）销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字；2）客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3）在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；4）收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；5）争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。
4、本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5、本作业流程相关表格（1）《房产认购书》二、认购变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序1）由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见；2）客户部核定变更内容，并做好登统；3）报批后将申请返销售部。
3. 本作业流程的控制要点1）认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2）变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等, 经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3）客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。
4. 本作业流程相关表格1) 《认购客户房屋变更申请》三、签约工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。
2、本单项管理业务的作业流程图3. 本作业流程的控制要点1) 做好签约前各项准备工作。
包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费活单、按揭所需资料及费用活单等；2) 依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低丁20 套；3) 销售部应丁签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户；4) 认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5) 每周二前将上周《按揭资料不齐活单》抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6) 相关资料的存档、登记、报表。