课程顾问培训手册
课程顾问培训手册
前言
目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。
xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。
xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。
《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。
《测试手册》共包括三部分：
本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册
课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心的各项规章制度。
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动
热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。
5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队
精神，共同把培训中心做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一、电话咨询
1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答
要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、
工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
5、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客
各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产
生学习的欲望，进而进行注册。
D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。
F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴
纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A ：退费规定：详见培训中心的规定。
B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，
学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以
时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
二、课程顾问具体工作事件流程图
一、课程顾问具体“工作事件”详细培训
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。
打开条件：1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。
3、接到询问少儿英语相关培训的电话。
课程顾问工作指导手册
课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导3和户外课程顾问等说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如。流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣 电话课程顾问指导第一部分接听流程：一、 、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？1 2、先了解信息：您孩子今年多大？a) 上几年级？b) 在哪个学校上学？c)． （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件）
5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。． 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼。貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身。、5体稍微下沉，
员工培训管理手册
员工培训管理手册一、总则
格执行。 3.4 全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性：建立员工档案，详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果，每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》（附表一） 二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由办公室统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。（公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。） 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体
系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括：安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏，部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括：安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划，包括技能培训和安全培训；岗前培训和在岗培训。部门经理负
课程顾问培训手册.doc
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 杨辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册
早教中心课程顾问工作手册
课程顾手册
一、课程顾问岗位职责 岗位要求： 1.大专以上学历，年龄22-35岁 2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心，有耐心 岗位职责： 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测； 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作； 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理； 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度： （一）获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和 注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。 （三）课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相
课程顾问工作标准
课程顾问服务标准 一、礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、干净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再 见。 3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普 通话。 注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准
1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双 腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对 前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢， 虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力 度适当； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客 人的步伐保持一致，并适当做些介绍； 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙； 课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作 1、接听电话的流程 A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） B.询问对方来电目的 C.详细记录通话内容 D.重复并确认 E.给予答复、整理记录拟办处理意见 F.结束语 G.呈报上级主管或相关部门
培训管理操作手册范本
目录 1.总则1 2.培训组织管理2 3.培训内容2 4.培训形式3 5.培训考核3 6.培训执行程序3 7.培训效果评估与优化7 8.培训课件的审批及更新7 9.培训考核题库的审批及更新7 10.培训纪律8 11.培训知识产权保护管理办法8 1.总则 1.1.制定本制度目的与范围 1.1.1.目的：为提高员工业务水平和技能，满足公司发展需要、并使培训操作过程规范化、 系统化，特制订本手册 1.1. 2.适用范围：公司全体员工的培训工作。 1.2.相关定义 1.2.1.培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括内部培训，外派 考察、各种展览会、技术研讨会、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识
技能培训。 2.培训组织管理 2.1.公司培训委员会由集团执行董事、人力资源部经理、培训主管组成，职责如下： ●负责制定全集团培训与开发工作的规章制度、战略规划和年度计划； ●负责审阅公司各部门培训计划。 ●对所有员工培训工作的最终处理权。 2.2.人力资源部工作职责： ●统筹调配全集团的培训资源； ●培训项目的组织与实施； ●培训项目的开发与管理，包括课程管理，需求分析，培训效果评估； ●对全集团年度培训工作进行总结表彰； ●对参加培训人员的资格评议、考核、管理； ●职员职业生涯规划； ●开发并评估培训课程； ●进行培训需求调查，培训效果评估； ●进行培训的登记存档。 ●培训公司的内部培训师队伍与管理。 2.3.各部门负责人职责 ●负责本部门培训工作的整体组织及监督管理； ●负责本部门的培训计划制定，课程开发、评估，课件制作与讲授； ●负责本部门的培训需求调查，培训效果评估，并及时向人力资源部反馈。 ●配合人力资源部对本部门人员的培训资格、培训师资格评议、考核、申诉； ●配合人力资源部培养公司内部培训师队伍。 3.培训内容 3.1.新员工引导培训： ●企业介绍、企业发展史、企业文化、企业相关制度、工作流程等相关内容； 3.2.基础岗位技能培训（胜任现状需要的）：
最新少儿英语课程顾问培训手册
少儿英语课程顾问培 训手册
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分：
英语课程顾问培训手册_图文
少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK少儿英语后，KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责
管理培训手册修订稿
管理培训手册 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
二零零二年六月十八日
序言 在科技高度发达的今天，市场竟争愈来愈激烈，客户对产品质量和服务质量的要求也越来越高，质量控制是产品寿命周期的一项重要内容。它对提高产品市场的竟争力、降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。所以说：一个企业要在市场中打败对手最致命的武器就是质量。 要使公司在市场中争得一席之地，质量是一个重要而永恒的话题，现拟定相关培训手册，望各位同仁能认真学习、掌握、遵守本手册内容，在管理人员规范性目标指引下，来深化公司质量管理，提高管理水平，增加企业应变能力，同时也为提高和保证产品质量奠定了基础，更使公司管理体系日渐系统化、正规化。 目录：
一、5S 一、何谓5S： 1．整理（SEIRI） 区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 2．整顿（SEITON） 要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。 3．清扫（SEISO） 清除职场内的脏污，并防止污染的发生。 4．清洁（SEIKETSU） 将前3S的做法制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。 5．素养（SHITSUKE） 人人依规定行事，养成好习惯。 二、 5S的三大支柱： 1．首先是创造一个有规律的工厂，5S改变人的行动方法，所以如何训练每个人能为自己的行为负责就变得十分重要。 2．其次是创造一个干净的工厂，就是彻底清理目前很少管到的工厂角落或设备缝隙，把污垢灰尘除去，使设备和工厂能焕然一新，令人眼晴一亮。这是一场意识革命。 3．再次是创造能目视管理的工厂，借眼睛去观察，且能看出异常之所在，能帮助每个人完成好他的工作，避免发生错误。这也可以说是5S的标准化。 三、 5S对现场管理的好处： 在现场管理中，透过5S活动，可以使“人”身美化、“地”、“物”明朗化，落实以下几项基本的管理项目：1．提升品质、降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常的显眼，从而能及时进行改善。 2．减少浪费、降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。 3．确保交期、顺利交货 清爽的工厂，每个人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。 4．安全有保障、工厂无伤害 清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。 5．管理气氛融洽、工作规范 人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐。 整理 定义：区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 目地：把“空间”腾出来活用。 要领：1、所在的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。 2、制定“需要”和“不需要”的判别基准。 3、清除不需要物品。 4、调查需要物品的使用频度，决定日常用量。 5、制定废弃物处理方法。 6、每日自我检查。 整顿 定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。 目地：整齐、有标示，不用浪费“时间”找东西。
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业 绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象 的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 4 精神，共同把培训中心做好。 程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接、学时等。 相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK 少儿英语！ 1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答 要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A：在咨询开始后，要 B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产 进行注册。 A：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 B：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课； 全英文授课；后续课程的扩充等。 C：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 D：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性
课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问工作流程
大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程 一、接待前 1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌,穿着工装(周三、周六、周日)。女生淡妆上班,长发扎起,禁穿拖鞋。 周二至周五(上午:9：00—12：00,下午:1４:00—17:30); 周六至周日(上午:8:00—12:30,下午:14:00—1８:３0) 2、准备学费盖章收据(四联)、活动盖章收据（三联)、材料盖章收据（三联)。（会计） ３、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格就是否准备齐全。(课程顾问) ４、适当准备50元、20元、10元、５元、1元零钞。（课程顾问） 二、接待期间 1、每天晨会学习后,打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。 2、客户进门停下手头工作,礼貌打招呼（您好！请问有什么可以我帮着您！) ３、请客户坐下，了解客户需求,对客户提出得问题进行详尽解答。(详见课程顾问培训细则) 4、请客户填写来访表登记表(附表1)。
表1(红色字体由家长填写,蓝色部分由课程顾问填写) ４、1有试学需求得客户,告诉家长学员试学目得(可根据实际情况安排相应班级试听,建议先从初级开始。让孩子熟悉我们得教学模式,让老师了解学生绘画水平情况,并根据试学情况安排相应课程。）安排学员试学时,需先根据课程表开试学卡(附表2) 表2(蓝色字体课程顾问填写） 4、２有试学需求但今天没空，做好登记(如表1序号6所示)并询问空闲时间,安排试学。 条件允许情况下送客户到试听教室门口,将试听卡交给代课教师,并对双方进行简短介绍,如:ｘｘ妈妈您好,这位就是xx老师,本节课将由我们学校最优秀得xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室,课程顾问带ｘx妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。 5、体验课程结束后,需主动询问宝贝试听情况,如未见到家长,
培训学校运营管理手册
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
课程顾问培训实用手册
课程顾问培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户 买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管 所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如 育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制 定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无 误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直
接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况， 又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网 络、杂志、活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如 果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客 户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课 单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要 明确其信息渠道来源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要 坚决避免客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由 负责人决定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名（二）、销售过程中的几个重点：
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问工作手册
联盟剑桥英语课程顾问培训手册 课程顾问是学校的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重，联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守学校的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉学校的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写前台日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, 联盟剑桥英语学校！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧：
课程顾问工作指导手册
课程顾问工作指导手册 课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。 第一部分电话课程顾问指导 接听流程：
1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a）您孩子今年多大？ b）上几年级？ c）在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整 个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等” 撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感 到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸 腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带
企业管理培训手册
第十一章、教育服务工作说明 第十二章、报销管理制度 第十三章、薪酬考核制度 第十四章、工作相应表格 第一章手册说明 工作效率是企业生存的基础，企业管理是企业发展的核心，任何规范的企业，都会 建立适合企业特性的管理体系，制订科学的工作标准流程，创建良好的工作氛围，最大化发 挥员工的激情、责任感、团队意识，提升工作效率和执行力，促进企业发展! 企业不是没有卓越的人才，不是没有明确的制度，不是没有具备性价比的产品，而是管理思 想落伍，导致激情丧失，失误内耗不断，效率低下，难以执行，导致最终淘汰的结局。 至此，XX 企业特别制定《XX 企业工作指导手册》，让所有人员清晰了解工作内容、权 利义务、工作流程、以及所应承担责任和义务，旨在提升员工责任感，发挥个人能力，提升 工作效率，减少不必要的矛盾和错误，促进公司健康顺利的发展 总则 适用范围 第一章 手册说明 第二章 管理理念 第三章 企业架构及部门联系 第三章、 各部门工作说明 第四章、 主管管理条例 第五章、 市场推广工作说明 第六章、 新品开发工作说明 第七章、 形象设计工作说明 第八章、 物料采购工作说明 第九章、 发货售后工作说明 第十章、 商务对账工作说明 很多失败的
XX 企业旗下的每一位在岗人员都应遵循本手册！由于公司发展与经营环境的不断变化, 本手册中规定的所有内容定期会相应的修订，届时，总经办会及时通知大家。 第二章管理理念 1.分工明确作为企业的一员，都应该明确工作内容、职责、任务、目标。只有这样，才能让每个人知道自己的责任，减少不必要的失误，提升工作效率。 2.能上庸下对于能力出众、乐于付出的人员必须奖励，重用，晋升，对于能力局限、心态良好的人员, 必须耐心教导，促进提升，对于消极怠工，推卸责任的人员，必须警告处罚，调整淘汰、能者上，庸者下，只有这样，才能促进员工积极性，让每个岗位发挥作用，推动企业健康发展。 3.科学管理管理的重点不是体现权威、指责批评，遥控指挥，推卸责任，而是以身作则，现场指导、善于激励，赋予责任，只有这样，才能发挥团队战斗，保持团队的稳定。 第三章：企业架构及部门说明 、企业重要部门架构 总经办