MIS在京东网络购物中的应用论文

MIS在京东网络购物中的应用制作人：刘高艺子课题：《MIS在京东网络订单系统中的运用》——胡强—2012126020031 《MIS在京东商物流系统中的运用》——柳灏—20121260200《MIS在京东客户服务系统中的运用》——刘高艺—2012126020032 小组课题简介：小组成员主要是以平时接触得非常多的京东网络购物为研究对象，研究MIS在京东网络购物中的应用。

本课题主要以在京东网络购物运作中和消费者比较贴近，我们能明显感觉到MIS带给我们消费者便利的三个系统为具体研究对象，即网络订单系统到物流系统到客户服务系统一系列连续运作的系统进行分析。

从多个角度来具体描述和诠释MIS在京东网络购物中的具体应用。

京东商城简介京东是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。

京东在2012年的中国自营B2C市场占据49%的份额，凭借全供应链的优势继续扩大在中国电子商务市场的领先优势。

京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。

首先我们先来了解一下客户在京东商城的购物流程：从图中我们可以看出用户的购物流程从大体上可以分为两个方面：提交订单并支付，物流配送。

当然在图上没有体现出来的还有客户服务。

我们将从这三个方面逐一进行分析MIS在京东商城网络购物的具体应用。

（一）订单服务系统信息管理系统在如今的商业运作中的作用越来越大，信息管理系统在网络订单方面的应用也日益重要，现就其在网络订单方面的应用做一下介绍。

1.下单：客户在京东网上决定购买某货物且提交提单的过程。

方便快捷的“订单中心”入口。

从上述实际操作可知，京东商城的网络订单系统的流程可简要总结为：选择商品—填写订单—提交订单。

当然这是网络订单系统的主干部分，为了方便用户和方便管理，京东商城对其网络订单系统也做了相应的丰富和补充。

在点进订单中心后我们可以看到包括我的订单·我的团购·在线支付·我的关注·价格促销·神秘促销等六个主要的方面，对订单系统的如上丰富方便了订单系统在客户使用的相关事项，对于增加顾客的使用舒心度有很大的帮助，体现了其订单系统以人为本的特点，也更大程度上使得顾客的购物需求得到了满足和拓展，为企业的发展带来了不错的切实的利益。

网络订单系统作为电子商务的重要一环，是商家经销自己商品的重要方面，不得不说的是其在商业运作方面的重要性不可磨灭，对其的完善和补充将是电子商务在未来仍需努力的方向，京东商城，作为现国内几大重要的网络零售企业，在网络订单系统方面的应用和发展是比较成功的，比较人性化的网络订单系统流程使得消费者在消费过程中获得了比较方便的应用体验。

但就网友的反应，实际的运作过程还存在一些问题，比如订单有时会出现提交但无法查询到的情况，也就是存在着订单系统的响应问题，又如订单删除存在着有时系统错误识别为经销商操作，这一系列的问题传达出的是订单信息系统在具体应用过程中的种种不完善，这需要设计者对细节的完善和丰富。

现今京东的网络订单系统在整体构架方面是完善的，但种种的问题提醒着京东商城在订单系统方面还有很多需要改进的地方。

从如今网络订单系统的应用和时代信息化的发展可以预知，管理信息系统的应用将越来越广，为人类提供的服务也越来越多，前景不可估量，但具体的细节完善将举足轻重，值得不断地完善和扩展。

（二）京东物流系统首先我们了解一下京东物流配送流程：下单—系统确认订单—订单打印—取货—分拣—扫描确认订单—打包—上车扫描—下车扫描—配送-收货-退货及后续处理作业。

其中配送作业是物流配送的核心环节。

配送部门由业务管理部门进行统一配送调度，京东商城根据客户的具体要求，打印相应的送货单，在运输途中通过GIS信息查询系统，GPS车辆定位系统进行实时监控，及时沟通和反馈配送信息，并在货物到达目的地，经客户确认签字无误后，凭回单向业务管理部门确认。

（一）MIS在京东物流中的具体应用1.信息系统虽然京东现在没有像沃尔玛那样有自己的私人通信卫星，但是京东建有自己的服务器和信息系统中心。

所谓高投入就有高回报，这个高科技的通信系统使信息得以在公司内部及时、快速、通畅的流动，有关物流的各种信息可以通过这个系统进行交流，保证各位顾客所需的商品信息能顺利发送到配送中心。

这样就能将每件商品在途中的状态及时反馈给信息中心，使得总部和客户实时查询商品的位置信息成为可能。

2.运输管理信息系统可以对所有运输工具，包括自有车辆和协作车辆的以及临时的车辆实行实时调度管理，提供对货物的分析，配载的计算，以及最佳运输路线的选择。

支持全球定位（GPS）和地理图形系统（GIS），实现车辆的运行监控、车辆调度、成本控制和单车核算。

并提供网上车辆以及货物的跟踪查询。

3.全球定位系统（GPS）采用全球定位系统来对车辆进行定位。

因此，在任何时候，调度中心都能知道这些车辆在什么地方，离预定地点还有多远。

通过卫星系统和利用电脑的追踪系统，完全能够在全国范围内实现商品的快速运输，进而保证物流系统能快速准确的将商品送到顾客手中。

4.地理图形系统（GIS）京东商城的GIS系统可以让在订单页面上看到包裹实时的移动轨迹。

在订单页面的地图上包裹标识以一条红色的轨迹移动。

包裹将要经过的线路是一条红色的虚线，已经过的是条实线。

5.条形码系统通过条形码的扫描来对商品进行“阅读”，使条形码对应的商品信息，订单信息能够快速调阅和修改，同时能实现快速的将订单商品目前所处的状态反馈给信息系统中心，节省了人力、物力，大大提高了工作效率。

6.实时的订单信息系统显示商品所处位置，保证用户被正确引导。

并且顾客可以实时的商品的位置信息，展示公司订单的发货配送速度，接受用户的监督。

信息的公开不仅可以减少客户电话咨询的量。

而且能减少客户对配送速度的抱怨。

（二）分析京东物流系统给京东带来的好处先进的信息管理系统在京东物流配送中的成功运用，使京东把仓库、物流直到最终的客户连成一个整体，保证物流“无缝化”和，在效率上把竞争对手远远甩在身后。

京东的成功很大程度取决与信息管理系统的成功运用。

（三）京东客户服务系统一.京东在线客服平台Web IM1客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商）进行在线咨询；Web IM的用户群体：客户；客服IM客户端的用户群体：京东客服、京东自营商品的品牌、厂商京东POP商家；Web IM用户入口1.单品页入口主要是POP商家在线客服和京东品牌商在线客服2. 主页入口直接与京东客服对话1Web IM 其实就是基于web浏览器的即时交流工具，它的展示形式是以网页为媒介的。

3.Web IM聊天消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录；正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单；4.增加排队功能，显示排队位次向顾客反馈排队情况5.用户留言功能默认开放POP商家、品牌厂商的留言功能，关闭京东在线客服留言功能；客人在排队时，选择“留言后离开”，进入留言状态；当客服下线时，客人进来，成为“留言”；留言的发送与普通发送一样，可以发送多次留言；6.客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

二.智能话务分配(ACD)自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三.短信与电子邮件自动收发与管理短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。

坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理。

电子邮件是商务领域的重要的沟通手段，当然也是为不方便用电话的客户(如聋哑人)，拥有这个功能绝对是对客户的关怀。

四.京东特色售后服务政策1.售后上门客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。

2.售后100分客户购买商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。

在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题，处理完的标志为已经为客户提交了换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请（通过邮政等退款要依赖于第三方服务速度）。

如果客户不同意以上解决方案，协商时间另计。

如以上承诺京东未做到，除故障商品全额退款外再给予客户京东账户100个积分作为补偿！3.售后到家（仅针对京东指定商品）自商品售出一年内如出现质量问题，京东将提供免费上门取送及原厂授权维修服务。

五.分析客户服务系统给京东带来的好处（1）京东商城的客户服务系统可以实时监控、主动营销，看到用户在浏览就可以联系和邀请用户沟通。

（2）通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。

（3）通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。

（4）就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。

（5）提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。

（6）客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。

（7）管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。