案场行为规范
房地产销售案场行为规范
房地产销售案场行为规范1. 背景介绍房地产销售案场是指房地产开发商将楼盘样板房、销售陈列中心等设施建在项目开发地的一个销售场所。
在房地产销售案场中，销售人员通过向客户提供信息和解答疑问，促使客户购买房产。
然而，由于一些不规范的销售行为，导致消费者的利益受损，损害了整个房地产市场的声誉。
为了规范房地产销售案场行为，保护消费者权益，本文将介绍房地产销售案场行为规范。
2. 基本准则在房地产销售案场中，销售人员应遵循以下基本准则：2.1 诚实守信销售人员应诚实守信，不得故意隐瞒或歪曲房地产项目的信息。
销售人员应提供真实、准确、完整的信息，确保消费者能够全面了解房地产项目的情况。
2.2 尊重消费者权益销售人员应尊重消费者的自由选择权、知情权和隐私权。
销售人员应遵守消费者保护法律法规，不得采取欺骗、胁迫、威胁等手段获取消费者的同意或签订合同。
2.3 诚信交易销售人员应遵守合同约定，在购房合同签订后，按照协议的要求履行义务，确保交易的公平、公正和诚信。
2.4 尊重竞争销售人员应尊重竞争，不得抹黑竞争对手，不得散布虚假信息或恶意攻击、诋毁竞争对手。
销售人员应通过提供优质的产品和服务来获得竞争优势。
3. 销售流程规范为了确保销售行为的规范，房地产开发商应建立并执行销售流程规范，包括以下几个方面：3.1 案场准备在房地产销售案场正式开放前，开发商应对案场进行充分准备。
这包括设置销售陈列中心、培训销售人员、准备销售资料等。
3.2 接待与咨询案场开放后，销售人员应对客户进行接待和咨询。
他们应主动了解客户需求，耐心解答客户的问题，并及时提供准确的房地产项目信息。
3.3 产品介绍销售人员在介绍房地产项目时，应重点突出项目的特点、优势和区别性。
他们应准确描述房产的面积、户型、价格、交付标准等重要信息，避免夸大宣传或误导消费者。
3.4 合同签订销售人员在与客户签订购房合同前，应向客户提供购房合同样本，并详细解释合同条款。
销售人员应确保消费者理解并同意合同内容，确保合同的真实性和合法性。
案场行为管理规范及管理制度
案场行为管理规范及管理制度随着房地产行业的不断发展，案场行为管理规范及管理制度也成为了非常重要的一环。
在案场行为管理中，规范和制度的建立和执行将有助于提高工作效率、保护客户权益、规范人员行为，进而为企业带来更好的发展。
下面将详细阐述案场行为管理规范及管理制度的内容。
一、案场行为管理规范1.诚信纪律：案场人员应遵守职业道德和行业规范，不得以虚假宣传、误导消费者等手段误导客户，不得损害客户利益。
不允许推销假房源，不得收取违规费用。
3.文明礼仪：案场人员应注重自身形象和仪态，保持整洁、得体的服装和言行。
在与客户接触时应做到礼貌、热情、耐心，不得无礼对待客户。
4.保密纪律：案场人员应严守公司和客户的商业秘密，不得泄露有关房源、客户资料等信息。
在离开公司或停止工作后，需交还相关文件和资料，不得留存或复制。
5.法律法规：案场人员需了解并遵守相关法律法规，不得从事违法犯罪活动或违反行业规范行为。
对于发现的违法行为应及时上报或举报。
二、案场行为管理制度1.考勤制度：案场人员需按公司规定的工作时间参加打卡，不得早退、迟到或擅自调休。
对于违反考勤制度的人员将视情节轻重进行处罚。
2.培训制度：案场人员需参加定期或不定期的培训，提高专业素养和销售技巧。
培训内容可以包括房地产市场信息、销售技巧、法律法规等，以帮助案场人员更好地服务客户并提高销售业绩。
3.绩效考核制度：案场人员应按照公司设定的业绩考核指标进行业绩评估。
业绩考核可以包括签约数量、销售额、客户满意度等方面，通过合理的奖励和惩罚机制激励人员积极工作。
4.纠错制度：针对案场人员的错误行为或违规行为，应设立相应的整改和纠正机制。
可以通过警告、罚款、降职调离等方式进行处罚，以维护案场内部秩序和团队形象。
5.监督制度：案场管理人员应设立监督机制，对案场人员的行为进行监督和管理。
监督可以通过巡查、记录、提醒、警告等方式进行，以确保案场行为的规范和有序进行。
6.奖励制度：针对案场人员的优秀表现和成绩突出者，应设立相应的奖励制度。
案场行为规范
案场行为规范一．案场管理制度销售部是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及项目的形象。
为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。
一）工作守则1．微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2．守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3．纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4．保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。
二）考勤管理制度一、工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00—17:30，每天并安排值班，值班时间为；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由案场负责人安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。
2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。
二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、售楼部上班实行当事人签到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。
三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经案场负责人、销售经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知案场负责人，若未能与其取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。
某地产物业案场服务人员行为规范
某地产物业案场服务人员行为规范汇报人：2023-11-19•引言•行为规范•案场纪律•安全与风险防范•服务标准与流程•培训与发展•总结与展望目录引言010102目的和背景在地产物业服务行业中，案场服务人员作为客户接触的第一线人员，其行为举止直接关系到客户对物业服务的印象和评价。
本行为规范旨在明确某地产物业案场服务人员在工作过程中所应遵循的行为准则和礼仪规范，以提升服务质量和客户满意度。
适用范围•本行为规范适用于某地产物业案场服务人员，包括售楼处、样板间、展示区等场地的服务人员。
行为规范02姿态得体保持正确的站姿和行走姿态，坐姿端正，不倚靠、不搭肩。
指甲整洁保持指甲清洁，不得涂指甲油或佩戴假指甲。
仪容端庄女员工可适度化妆，男员工应保持面部清洁，头发整齐，无异味。
制服整洁保证制服干净整洁，无明显污渍和破损。
佩戴工牌在工作时间必须佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、职务和公司标志。
着装与形象对来访客户热情接待，微笑问好，主动提供帮助。
热情接待遵守承诺，真诚待人，树立良好口碑。
真诚守信对客户的问题和需求应耐心解答，不厌其烦。
耐心解答尊重客户的意见和建议，对客户的不当言行应礼貌制止。
尊重客户对客户的信息和公司机密应保守秘密，不得随意泄露。
保守机密0201030405态度与沟通执行标准操作流程严格按照操作流程执行各项任务，不得擅自更改程序。
熟练掌握业务知识熟悉公司业务范围、操作流程和相关规定，不断提高业务素质。
维护公司形象在工作中时刻维护公司形象，不发表对公司不利言论。
保持工作环境整洁保持工作区域整洁有序，不得随意堆放物品。
爱护公司财产爱护公司财产和设备，不得私自挪用或损坏。
业务操作案场纪律03服务人员应于规定上班时间前10分钟到岗，做好签到、晨会等工作准备。
按时到岗在规定下班时间，服务人员应按照工作安排准时离岗，不得拖延工作时间。
准时离岗按时到岗与离岗服务人员应遵守公司及案场各项规定，包括但不限于着装、言行举止等。
物业案场销售中心人员行为规范
2023-10-27
目 录
• 仪表规范 • 接待规范 • 销售规范 • 服务规范
01
仪表规范
着装要求
制服
所有员工应穿着公司统一提供的制服，保 持整洁干净。
鞋子
男性员工应穿黑色皮鞋，女性员工应穿黑 色或深色高跟鞋。
领带/领结
男性员工应佩戴领带或领结，女性员工可 佩戴领结或领花。
接待语言
礼貌用语
使用“您好”、“请”、 “谢谢”、“不客气”等 礼貌用语。
清晰简洁
表达要清晰简洁，避免使 用复杂的行业术语或冗长 的句子。
积极肯定
回答客户问题时要积极肯 定，避免使用否定的回答 或过于绝对的表达。
03
销售规范
销售流程
售后服务
销售人员在客户完成购买后应提供相应的 售后服务，如协助办理按揭、产权证等手 续，并定期回访客户。
反馈机制
建立反馈机制，及时了解客户对服务的评价和意 见，不断改进服务质量。
服务质量
专业素养
物业案场销售中心人员应具备专业的知识和素养，能够为客户提 供专业的咨询和服务。
诚信为本
在服务中要始终遵循诚信为本的原则，不夸大事实，不误导客户 。
追求卓越
不断追求卓越的服务品质，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
行走姿势
员工行走时应保持从容自信，不得 奔跑或慌张。
坐姿
员工坐着时应保持端正，不得斜靠 或趴在桌子上。
02
接待规范
接待礼仪
01
02
03
站立姿势
保持端正的站姿，两腿并 拢，双手自然下垂或交叉 ，微笑面向客户。
行走姿态
行走时保持平衡，步幅适 中，手臂自然摆动，保持 微笑。
案场行为规范
案场行为规范《案场专业规范管理实施细则》案场礼仪规范一、仪容仪表女职员:男职员二、铭牌佩戴1、办公时间内必须佩戴同策铭牌，如案场人员到公司应及时佩戴；2、铭牌必须佩戴在左胸，女生佩戴在下斜领的三分之一处，男生佩戴在笔袋的袋口处；3、换季着衬衫时则佩带在衬衫袋口上方同策LOGO处。
三、销售夹规范使用1、案场人员必须统一使用同策销售夹；2、各案场统一销售夹资料，并统一资料排列顺序；3、保持销售夹的整洁，请爱惜使用，避免销售夹损坏、缺页，禁止在销售夹封面上粘贴任何东西；4、案场统一销售夹摆放地点，不可随意放置在非销控区，避免资料遗失、外泄；5、统一销售夹持拿方法：横夹在腋下，公司标志统一向外，销售夹持拿时不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。
四、电话接听1、接听电话，铃响三声之内必须接听，语言规范（你好！XX案场），态度需热情认真，不允许客人问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“对不起，让您久等了”。
若态度消极不得上岗；2、若来电是找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告；3、接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话，避免没说再见就挂电话；4、售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听。
（特殊情况报备）五、服务规范：1、上班时要求精神饱满，注意礼节，礼貌用语。
2、接客户时随身代号销售夹、名片、客户记录本等必备的销售用品。
在接客户时不允许在西装外穿外套（除带客看房外）。
3、在公司办公区域不得吸烟，必须到室外或是楼梯通道处，须报备。
接待客户时不得吸烟，若客户给香烟才能抽烟。
4、在办公区域应小声交谈，不允许大声喧哗和大笑影响他人。
5、无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执。
5、业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房。
6、业务员必须严格执行业务轮排顺序，做好交接工作，前台不允许空位。
案场行为管理规范及管理制度例文
案场行为管理规范及管理制度例文一、背景介绍案场是房地产开发商展示楼盘样板房和销售房屋的场所，也是房地产销售过程中至关重要的一环。
为了规范案场的行为和管理，提高楼盘销售的质量和效率，制定案场行为管理规范及管理制度是必要的。
二、案场行为管理规范1.诚实守信：案场工作人员要遵守诚实守信的原则，不得夸大宣传，虚假宣传，或以虚假信息误导客户。
2.保护客户权益：案场工作人员要正确引导客户，客观全面地介绍楼盘的优缺点，不得向客户隐瞒关键信息。
3.注意形象：案场工作人员要注意仪表仪容，穿戴整齐，提供良好的形象给客户，传递企业的专业和可信度。
4.环境整洁：案场环境应保持整洁有序，无乱堆乱放现象。
案场工作人员要积极清理现场，保持楼盘的良好形象。
5.客户隐私保护：案场工作人员要严格保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息和购房意向，确保客户利益不受侵害。
1.培训管理：公司要对新招聘的案场工作人员进行入职培训，包括销售技巧、产品知识和行为规范等方面的培训。
定期组织培训班，提高员工的专业素养和销售能力。
2.岗位职责：明确案场工作人员的岗位职责，包括接待客户、介绍楼盘信息、成交合同签订等方面的工作内容，确保工作流程的规范和有效性。
3.工作日志：案场工作人员要按照要求填写工作日志，记录每天的工作情况和客户接待情况，便于管理者进行工作的监督和分析。
4.考核制度：建立案场工作人员的绩效考核制度，根据工作表现和销售业绩进行评定和奖惩，激励员工的积极性和工作热情。
5.工作纪律：案场工作人员要严格遵守公司的工作纪律，准时上班，不迟到、早退或者无故请假。
不得违反案场行为管理规范，如虚假宣传、泄露客户信息等行为。
6.卫生管理：案场工作人员要定期清洁案场环境，保持楼盘的整洁和有序。
管理者要监督并进行定期检查，确保卫生管理的规范执行。
7.问题表单：案场工作人员要积极记录客户的问题和疑虑，填写问题表单，及时向相关部门反馈，推动问题的解决和客户满意度的提高。
案场行为规章制度
第一章行为规范第1条操作规范（一）现场置业顾问须穿着案场旳统一工作制服，仪表整洁，佩戴工作铭牌，否则当天不得上岗。
（二）保持接待前台、控台、售楼环境整洁清洁，前台、控台严禁摆放私人物品或与销售工作不有关旳物品，前台、控台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉，不得随处放置。
（三）礼貌接待，客户进门时须起立迎接并积极招呼“欢迎光顾”，必须询问与否之前参观过或致电征询过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。
至沙盘区喊“客户到”，全体置业顾问回应“欢迎参观”。
（四）接听电话旳招呼语为“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并报上楼盘名称”。
（五）接待客户过程中，须按公司规定旳统一回答方式进行客户疑问之解答，按公司规定旳工作程序办理各项手续，做到详尽、精确、快捷，并与其她置业顾问保持言语一致，体现专业房地产员工旳形象。
（六）客户离开时，接洽旳置业顾问须将客户送至门口并道别，其她置业顾问在也许旳状况下须就近向客户道别“再会”，“欢迎下次光顾”。
（七）在开发公司批准旳前提下，带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇构造时，置业顾问自己及客户必须配戴安全帽，须走在客户旳前面进行带路，为客户开关门，并提示客户注意安全。
（八）严禁说脏话、粗话，任何状况下不得与客户争执，更不得辱骂客户，一经发现予以严肃解决直至解雇。
（九）任何状况下，置业顾问不得在售楼现场争执，大声喧哗，更不得争客户，决不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反映于上级领导解决，否则一经发现予以严肃解决直至解雇。
（十）开发公司领导、我司领导到场时，全体置业顾问须并问候道别。
（十一）工作时间严禁在案场前台吸烟、吃零食；接听或打私人电话时间不得超过三分钟；午休时如有客户来访，午休人员须起身。
当值置业顾问不得在前台休息。
（十二）销售现场排班由案场经理按实际状况制定，变更上下班时间须经案场经理批准。
每周末由案场经理制定下周《现场排班表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息旳时间。
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案场行为规范
一、仪表：
1、进入售楼处后所有人员应当注意着装，立即更换工作服，所有工
作人员必须穿着统一的工作服。
2、每日早上8：50分前必须进入售楼处并穿好工作服。
如果出现服
装不整洁，领带没带，或者着装不整齐的，按公司的规定给予行
政警告。
3、男士应当工作服的干净，皮鞋的明亮，着装的整齐。
不允许穿着
私人服装进入销控台内。
4、女士应当注意工作服的整齐，以及自己的妆容，每日上班浅妆即
可，不可化过于浓艳的妆容上班，要注意整体仪表的庄重素雅。
二、考勤：
1、所有工作人员每天必须在早上9点之前更换好工作服，并到达工
作岗位，不得迟到与早退。
2、楼处每周工作日为6天，其间的工作人员的作息时间由专案经理
安排，每周排定每人的休息日。
3、果工作人员有特殊原因的可提前向专案经理提出申请，改动休息
时间。
4、场所有人员如果需要请假的，应当提前2天向专案经理提出请假
的理由，及时的填写请假单，以方便专案经理再另行合理的排班。
5、作人员在未曾请假的情况下，私自调整休息或和同事调班的，视
为旷工处理。
将按照公司的规定，给予惩罚。
三、客户接待：
1、客户进门时应当高喊“欢迎光临”，并为客户递上楼盘的资料，
要给客户留下很好的第一映象。
2、客户进入后应热情的为客户讲解，并引导客户入坐，为客户倒水。
如客户需要抽烟的，应当由销售人员自己为客户递上烟缸。
3、在为客户介绍本楼盘时，应当面带微笑，并注意言词的礼貌，语
调的平缓。
手不要插在口袋内，要详尽、细致、全面的为客户介
绍本楼盘的咯种情况。
4、销售人员应当主动邀请客户进入样板房参观。
并引领客户穿上鞋
套再进入样板房。
介绍完毕后，应主动的将用过的鞋套放置到指
定的鞋箱内。
5、填写客户接待单时，必须保持接待单字迹的清楚，不能遗漏选项
不选择，客户在填写姓名及具体内容时如果不清楚，销售人员应
当在接待单的备注栏内，另行备注说明。
6、当客户准备离开时，销售人员必须将客户送至门外，并感谢客户
的光临。
7、当客户离开后，销售人员必须将接待桌椅摆放整齐，并把接待桌
上的水杯、烟缸等收拾干净。
并立即让清扫阿姨将桌椅擦拭干净。
四、销控台：
1、在销控台内不允许高声喧哗、吵闹、抽烟、嬉戏或吃东西。
2、在销控台内不得操作私人事宜，打私人电话，或将不相干的人员
带进销控台内。
3、在销控台内行为不得过于散漫，要保持微笑，以良好的形象面对
客户。
要保持良好的坐姿，不要出现翘腿等不文雅的动作。
4、销控台桌面上要保持干净，除了摆放工作需要的文具等物品以外，
不得堆放杂物、报纸、私人物品等。
6、接听电话时，所有人员应当在铃声响至三声前接听电话，接听时，
必须先说“你好，名人名人湾”。