忠诚顾客是怎么来的
顾客忠诚的内涵及价值衡量
顾客忠诚的内涵及价值衡量内容摘要：随着关系营销的不断发展，近几年来顾客忠诚一直是营销理论界研究的热点。
本文在总结以往顾客忠诚研究的基础上，提炼出了顾客忠诚的两个核心概念：情感忠诚与行为忠诚，并在此基础上用一组二维矢量模型结合我国企业的一些实例具体说明两者的相互作用及其对忠诚价值的影响，以期对顾客忠诚价值的衡量做出了初步的探索。
关键词：情感忠诚行为忠诚忠诚的价值从上世纪中叶开始，顾客忠诚就一直是管理学界学者们比较关注的概念之一，随着实践与研究的不断发展，对顾客忠诚的认识也在不断地修正与改进。
顾客忠诚的内涵概述对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。
服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。
从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。
在认识到顾客忠诚既有行为的表现，又有情感的作用的同时，学者们也发现忠诚是有深浅之分的，存在不同层次，为此，又有一些学者对忠诚的阶段做了深入的研究。
顾客忠诚是有深浅之分的，Jacoby and Chestnut（1978）将顾客忠诚度分为三个阶段，他认为，将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇，购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。
Jacoby and Chestnut （1985）认为，不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度，而应从态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）来探讨，鉴于此，他们将顾客忠诚分为三个阶段：信念（belief），评估品牌属性比竞争产品的好；态度（attitude），品牌资讯符合消费者的偏好情感；意向（conative），与其他品牌相比，消费者有更强烈的意图购买。
建立强大的客户忠诚度计划吸引和保留忠实顾客
建立强大的客户忠诚度计划吸引和保留忠实顾客客户忠诚度对于任何一家企业而言都是非常重要的，因为忠实顾客不仅会给予企业持续的业务，还会通过口碑传播来吸引新客户。
因此，建立一个有效的客户忠诚度计划是可行的。
下面将介绍如何建立一个强大的客户忠诚度计划来吸引和保留忠实顾客。
一、了解顾客需求和期望要建立一个强大的客户忠诚度计划，首先需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈和分析数据等途径来进行。
通过了解顾客的需求和期望，企业可以提供更好的产品和服务，满足顾客的需求，从而提升顾客的忠诚度。
二、提供个性化的产品和服务忠实顾客需要被认可和关注，他们希望得到个性化的产品和服务。
因此，建立一个强大的客户忠诚度计划需要提供个性化的产品和服务。
可以通过分析顾客的购买历史和偏好，为他们量身定制产品和服务，提供与众不同的体验，从而增强顾客对企业的忠诚度。
三、建立客户关系管理系统一个强大的客户关系管理系统对于建立客户忠诚度计划至关重要。
通过客户关系管理系统，企业可以跟踪和管理顾客的信息，包括购买记录、联系方式等。
通过有效地管理客户信息，企业可以更好地了解顾客的需求和偏好，以及顾客的购买行为，从而制定更有针对性的客户忠诚度计划。
四、奖励和激励忠实顾客建立一个强大的客户忠诚度计划还需要通过奖励和激励来鼓励顾客的忠诚行为。
可以通过积分系统、会员优惠、生日礼物等方式来奖励忠实顾客。
同时，还可以设立专属会员活动、提供独家优惠等，激励顾客持续支持企业。
这些奖励和激励措施可以增强顾客对企业的认同感和忠诚度。
五、保持良好的沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是建立强大客户忠诚度计划的重要一环。
企业可以通过定期发送电子邮件、短信通知、社交媒体等方式与客户保持联系，提供有用的信息，分享优惠活动和新产品等。
并且，客户的反馈和意见也需要积极回应并采纳，以建立互信和互动的关系。
六、不断改进和创新建立强大的客户忠诚度计划需要不断改进和创新。
基于顾客价值的顾客忠诚模型研究
西南财经大学硕士学位论文基于顾客价值的顾客忠诚模型研究姓名:余永生申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:于建原20060401摘要随着市场竞争的日趋激烈,企业为了维持利润和保持竞争优势想出各种办法,结果却往往不如人意。
而顾客忠诚正是为了解决这一问题,维持和顾客的关系,同时能保持企业的利润。
顾客忠诚理论综合运用了营销学、心理学、社会学、组织行为学、管理学等相关学科的知识,从理论的角度讲,顾客忠诚是一种非常理想的经营模式,但由于本身的一些缺陷与不足,它在实施中遇到了很多困难。
这些缺陷使得顾客忠诚在具体企业实施时往往不知所措。
本文在借鉴美国顾客满意度模型原理的基础上提出一种新的顾客忠诚模型,并通过顾客价值这一根本理念,试图更好地实现企业与顾客共赢的良性发展的赢利营销模式。
文章第一章指出了研究的背景和意义,介绍国内外研究现状,以及本文研究方法和文章框架。
第二章介绍了顾客价值,首先对于顾客价值的定义,顾客价值的特点进行阐述。
然后,对顾客价值的构成做了介绍,本文把顾客价值分为核心价值、附加价值以及认知成本。
这几个要素相互作用、相互影响,品牌价值、顾客对企业的提供物的价值感受和评价都是这几方面要素不同比例的组合。
然后根据顾客价值性质和特点归纳了顾客价值的推动要素,分为推动要素和次级推动要素,推动要素有产品价值、品牌价值和关系价值构成;次级推动要素是对推动要素的细化。
接下来对现在顾客价值动态研究等理论做了归纳,指出研究的方向和内容,说明无论学术界和实际企业对顾客价值比以往更加重视。
结尾处介绍了顾客价值的创造模型,通过总结前人研究成果,把顾客价值模型分成三类:供应模式、定制模式、合作模式。
第三章是对顾客忠诚的概述,主要从以下几个方面进行了介绍。
首先介绍了从顾客满意发展到顾客忠诚的过程,然后对顾客忠诚的定义和内涵做了阐述,接下来是介绍了顾客忠诚的两种分类,一是一类是依据态度取向的高低和行为取向的高低两个维度的结合来进行划分的,其中最具代表性的是Gri ffin的分类法;另一类是依据顾客忠诚程度的深浅来划分,其中最具代表性的是Greml ei和Brown的分类法。
顾客忠诚度案例分析
顾客忠诚度案例分析随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，顾客忠诚度对于企业的重要性日益凸显。
在如今的商业环境中，吸引新客户已经不再是唯一的关注点，企业更加需要关注如何保持和增强现有客户的忠诚度。
本文将通过一个案例分析来探讨顾客忠诚度的重要性以及实现顾客忠诚度的策略。
案例背景某电子商务公司XYZ在市场竞争激烈的行业中运营良好，但发现客户的流失率较高。
他们决定进行顾客忠诚度分析，并制定相应的策略来提高客户忠诚度。
分析过程为了了解顾客忠诚度的关键因素，XYZ公司进行了以下分析：1. 顾客购买频率：通过对顾客购买行为的数据进行分析，XYZ 公司发现有一部分顾客购买频率很高，而另一部分顾客购买频率较低。
购买频率高的顾客通常是忠诚度较高的顾客，而购买频率低的顾客则需要进一步关注。
2. 顾客投诉率：通过跟踪顾客的投诉率，XYZ公司发现投诉率较低的顾客更容易保持忠诚度。
因此，提高服务质量和及时解决顾客问题成为提高忠诚度的关键。
3. 顾客反馈：通过定期发送顾客反馈问卷，XYZ公司了解到顾客对于产品质量、价格和服务的评价。
他们根据顾客的反馈意见改进产品和服务，并及时回应顾客的问题和建议。
4. 顾客满意度：XYZ公司通过顾客满意度调查发现，满意度高的顾客更容易成为忠诚客户。
因此，提高产品和服务的质量和价值成为提高忠诚度的关键。
基于以上的分析，XYZ公司制定了以下策略来提高顾客忠诚度：1. 客户关怀计划：针对购买频率低的顾客，XYZ公司制定了客户关怀计划，通过定期的促销活动和个性化的服务来提高他们的购买频率。
例如，他们为这些顾客提供独家优惠、生日礼物等特殊待遇，以增加他们的忠诚度。
2. 服务质量提升：XYZ公司意识到提供优质的服务是保持顾客忠诚度的关键。
他们加强了培训和服务质量监控，确保客户问题得到及时解决并且获得满意的解决方案。
3. 产品改进：XYZ公司通过仔细分析顾客反馈和市场趋势，不断改进产品的设计和质量。
他们不断提升产品的性能和功能，以满足顾客的需求并提升他们的满意度和忠诚度。
(客户管理)忠诚的客户
（客户管理）忠诚的客户忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征：•周期性重复购买•同时使用多个产品和服务•向其他人推荐企业的产品•对于竞争对手的吸引视而不见对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误客户忠诚度阶梯著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。
阶段1：潜于客户潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。
于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。
阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。
比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。
尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。
目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。
阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。
比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。
阶段4：第壹次购买者第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。
阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。
这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。
阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。
这类客户通常是周期性采购。
企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。
企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。
顾客忠诚名词解释
顾客忠诚名词解释顾客忠诚是指顾客对某个品牌、产品或服务的持续购买和支持，以及对品牌或企业的情感和信任。
它是一个重要的营销指标，代表着顾客与品牌之间建立起的稳定、长期的关系。
以下是一些与顾客忠诚相关的名词解释：1.顾客忠诚度：顾客忠诚度是衡量顾客对某个品牌或企业的忠诚程度的指标。
它通常通过顾客的回购率、消费频率、购买金额和口碑传播等来评估。
2.顾客满意度：顾客满意度是指顾客对所购买的产品或接受的服务的感受和评价程度。
满意的顾客更有可能变成忠诚顾客，并对品牌进行口碑宣传。
3.重复购买率：重复购买率是指顾客再次购买同一品牌或产品的频率。
高重复购买率意味着顾客对品牌或产品的忠诚度较高。
4.口碑传播：口碑传播是指顾客对品牌或产品的正面评价和推荐，通过口口相传的方式传播给他人。
忠诚顾客往往是品牌口碑的重要推手。
5.顾客参与度：顾客参与度是指顾客在品牌活动、社交媒体互动、意见反馈等方面的积极参与程度。
高参与度表明顾客对品牌的兴趣和忠诚。
6.顾客关怀：顾客关怀是品牌或企业对顾客进行关心和照顾的行为，包括提供个性化的服务、定期沟通和关注顾客需求等。
良好的顾客关怀可以增强顾客忠诚度。
7.顾客挽留：顾客挽留是指在顾客表达离开意愿时，品牌或企业采取措施留住顾客的行为。
有效的顾客挽留策略可以提高顾客的忠诚度。
顾客忠诚对企业来说非常重要，忠诚顾客不仅能够带来持续的销售和利润，还可以为品牌树立良好的口碑和形象，吸引更多新顾客。
因此，企业通常会采取各种措施来提升顾客忠诚度，例如提供优质的产品和服务、建立良好的顾客关系、进行个性化营销等。
培养客户忠诚五个步骤
培养客户忠诚五步曲曲折折所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲曲折折〞提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。
.从购置了一台电视机的，认为自己得了一个好价钞票，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。
然而一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过分钟就自动关闭。
维修技师上门维修却无法修复，因此将这台电视机拿回商店搁了个星期。
维修人员称，拿回来后电视机一切正常。
但一搬回家，电视机又立即重新出现这种毛病。
致电进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。
他经常让她在里一等确实是基本老半天，意思非常明显："我盼瞧那个女的快点走开。
"好啊，最后确实走开了。
然而她与每一位熟悉的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。
只因为这台价值美元的电视机，永久地失往了这位客户。
在此我们不禁要咨询，有为客户效劳的良好意愿吗？他们讲有，然而他们的表现又如何呢？起码在身上并没有表达出来。
显然嘴上讲的客户效劳与客户的真实感受差异非常大。
是不是所有的公司都能够瞧清这种差异呢？假如瞧清了，又应该如何做呢？许多公司的第一反响通常是聘请参谋或者培训教师来"鼓舞职员"。
他们大概认为煽动性的话语就能使职员迸发出热情并爱上他们的客户。
不幸的是，仅仅如此是缺乏以培养客户的忠诚的。
培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依靠市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。
假如出现这些咨询题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满足度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购置者的意愿；向其他人推举公司的意愿；以及转向公司竞争对手的反抗力。
真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如治理大师所讲的"客户协合"。
"协合"，按的讲法，"是在需求商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有发觉的新事物。
客户忠诚度的四个层次
客户忠诚度的四个层次“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。
这四种客户忠诚有着以下一些特点：1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。
冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。
对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。
2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。
情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。
一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。
3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。
他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。
他们很多时候像一个产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。
他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。
一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。
4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。
客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。
行为型忠诚的客户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。
这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长时间。
与冲动型忠诚和情感型忠诚相比，认知型忠诚和行为型忠诚都显得更加理性，这样的理性忠诚通常可以持续更长的时间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
忠诚顾客是怎么来的
在顾客不断转换流动的时代，掌握六个关键要素，能让你的公司脱颖而出，建立高顾客忠诚度。
竞争愈来愈激烈，顾客对一、两家企业“从一而终”的时代早已过去。
曾几何时，顾客流失率已经成为企业最伤脑筋的一大课题。
很多企业主管发现，他们的长期成长与获利关键，在于吸引及留住忠诚顾客。
流失顾客的代价甚高，除了失去这些顾客带来的营收与获利，还得付出争取新顾客的高成本。
不仅如此，由于竞争日趋激烈，新顾客贡献的利润往往比旧顾客还薄，甚至令公司无利可图。
以银行业为例，要留住顾客，关键当然在于提供优异的顾客价值与顾客体验。
绝大多数银行都明白这个道理。
贝恩顾问公司（Bain & Company）对全球各地数十家零售银行进行调查，绝大多数的银行主管都认为“顾客体验”是最重要的成功因素，但也承认他们在这方面的努力成效甚差。
顾客的反应更令人沮丧。
贝恩公司的调查结果显示，银行业的顾客愿意把他们往来的银行推荐给亲友的比例，是最低的产业之一；在美国，这个比例排名，银行业倒数第二，仅仅高于医疗保险业。
那么，获得高顾客忠诚度的银行是怎么做到的呢？贝恩公司的
资深顾问赛蒙斯（Matt Symonds）等人的研究得出结论，这些银行同时在三个层面下足工夫：
◇针对瞄准的顾客，设计正确的价值主张。
这项工作包含瞄准市场区隔，打造迎合他们、令他们满意的价值主张和顾客体验。
◇整个银行以跨部门持续通力合作，聚焦于实践这些价值主张。
◇持续不懈地发展一再取悦这些顾客的能力。
这项工作包括建立完整的顾客意见回馈管道，直接和顾客对话，建立有纪律的顾客体验，持续改善当责（accountability）。
三位顾问的深入分析发现，这些银行认为，以下六方面是建立高顾客忠诚度的关键要素：
1 打动并牢牢抓住他们的心
绝大多数银行做的是拷贝工夫，竞相推出“me-too”（模仿的，没有主见的）的产品与服务；或是偶尔推出只维持三分钟热度的产品与服务，吸引只维持三分钟忠诚度的顾客。
赢得高顾客忠诚度的银行，不仅设法打动顾客的心，也努力不懈地抓牢顾客的心。
它们持续地设计真正能够令顾客感动的产品与服务，以无懈可击的执行，兑现价值主张，并且向顾客证明它们忠实可靠。
康美银行（Commerce Bank）标榜自己是“美国最便利的银行”。
这可不是动听、虚夸的标语。
1973年，经营速食连锁餐厅的希尔（Vernon Hill）创立这家银行时，构思把速食连锁店的事业模式引进银行业。
看看它提供的一些服务：各街坊均可便利地找到分行或
自动柜员机；每周七天“清早就营业、晚上才打烊”；金融卡透支提款不罚款；不论是不是该银行客户，皆可免费使用该行提供的硬币换钞机；客户购买威世Gift Card不收取任何手续费；户头维持一定金额存款的客户，在国外使用自动柜员机的手续费用，可全额退费。
康美银行早早就瞄准中低阶层客户群为其目标市场，针对这个市场区隔开发金融产品与服务。
例如，多数美国金融机构不愿意对中低收入者提供小额消费性贷款，康美银行专门提供这类贷款。
最近，针对小型营利事业客户最关注的高信用卡成本，康美银行推出一种新的威世信用卡，凡是续卡、转账、预借现金等，都不收手续费。
这些结合合理顾客价值和情感诉求的创新，使康美银行打动并抓牢顾客的心，缔造银行业中平均分行存款率最高的佳绩。
自2000年以来，其市值成长近两倍，在2008年被另一家银行收购之前的五年期间，其净利成长超过一倍。
2 精确瞄准潜力顾客群
真正顾客导向的银行，不会认为自己能够针对所有市场区隔，都提供优异的顾客价值与体验。
它们深入了解它们瞄准的顾客区隔，并且精确聚焦。
举例而言，西班牙的大众银行（Grupo Banco Popular），瞄准该国快速成长的富有退休人口。
它分析该顾客群的需求和消费型态，
发现他们非常重视个人安全，和便利、旅馆门房式的个人化服务。
于是，该银行推出“耆英（高年硕德者）俱乐部”（Club Senior）的套装产品与服务。
凡是把每月退休金支票直接存入该银行“耆英俱乐部账户”的客户，就有资格获得餐厅折扣、旅游代订服务、汽车维修折扣、广泛主题资讯取得暨询问答复专线服务、全天候健康医疗专线服务、协助斡旋调解家事服务及维修服务，以及免费法律咨询服务。
该银行通过信用卡和“耆英俱乐部”推销的其他金融产品，更加牢固地留住这些顾客，并且创造大于成本的获利。
该银行也通过英语网站，把触角延伸至外国的富有退休族。
3 及早巩固新顾客
银行业者发现，最易流失顾客的时间点是争取到他们之后的初期。
它们也发现，若在建立关系的头十二到十八个月，未能成功交叉销售其他产品与服务给顾客，未来成功交叉销售的可能性便相当低。
因此，高顾客忠诚度的银行从一开始，就为建立更深入的顾客关系奠定基础。
它们趁着新客户的热诚与期望还鲜活的初期，提供各种欢迎新顾客的优惠，透过各种方案帮助新顾客更加了解各项产品与服务的特色。
它们密切追踪新顾客如何使用银行的服务，以及是否有任何潜在问题可能导致新顾客离去。
美国运通银行（American Express）深入分析新顾客的资料后
发现，在顾客成功申办美国运通卡后的头几个月及满一年时，顾客叛逃率明显较高。
主要问题在于，顾客不了解其持有的运通卡提供哪些优惠与益处，或是他们挑选了未能对他们提供最佳价值的卡片等级。
于是，该银行推出一些行动方案，教导新卡会员如何利用卡片的特色与益处。
首先，美国运通的业务代表会亲自打电话，向顾客说明各种卡片等级的会员权益，并确保他们挑选了能够带给他们最大价值的卡片等级；其次，在追踪持卡人的初期卡片使用型态后，再度以邮寄或打电话方式解说及提出建议，以提高卡片带给持卡人的价值。
这些做法显著提高卡片使用率及顾客留住率。
4 改善流程，管理顾客体验
顾客天天和银行的接触体验，左右顾客关系的品质。
他们期望无误、优良的服务品质。
至少，银行能够立即承认错误与缺失，立即改善，赢回顾客的信任与评价。
在超越顾客期望之前，许多银行必须先投资在基本的流程上。
为改变顾客的印象，改善顾客体验，巩固顾客关系，英国骏懋银行（Lloyds TSB）把提供无瑕疵服务，视为优先要务。
为此，该银行成立多个流程主人（Process Owner）小组，负责矫正导致顾客抱怨的缺点。
这些小组首先聚焦于改进服务准确性与及时性，在十八个月内终结顾客抱怨。
接下来，再把努力目标朝向改进顾客体验，改善工作包括简化及提升各项基本流程的便利程度，
让顾客可以在网路上取得账单明细，缩短发卡作业时间，简化缴款作业流程。
别只顾着开发及推销新产品，多花时间与心力了解现有顾客的抱怨与批评。
检视你的流程缺失，因为这些漏洞正在侵蚀顾客对你的信任与满意度。
在重建他们的信心之前，不论你开发多好的新产品与服务，恐怕都是枉然。
更糟的是，迟迟不改善，顾客很快就会叛逃，还会替你创造坏口碑。
5 让顾客说话
顾客满意度调查数字不会提供你多少深入、有用的洞察，从顾客叨叨絮絮的抱怨与意见中，才能找到文章。
真正顾客导向的银行，着重的是顾客说些什么。
它们有系统地、持续地，在每一个顾客接触点上收集顾客的意见。
更重要的是，它们针对这些意见，作出迅速有效的回应。
2001年，美联银行（Wachovia Dank）在和长期劲敌第一联合银行（First Union）合并后，整合问题导致许多顾客服务缺失。
当时的执行长汤普森（Ken Thompson）认知到，要解决好这些问题，不能靠管理层下令，必须在各分行的人员与顾客接触点上谋求改进。
于是，该银行使用各分行、电话客服中心、网站，每星期对数千名顾客进行问卷调查，随后更用电话访谈其中一部分顾客，请他们对顾客体验品质进行评分，并详实记下他们的意见。
这样的顾客意见调查持续进行，并追踪改进成果，列出各分行
顾客忠诚度评分的排名。
在推出此方案后，到了2004年，该银行的顾客流失率已经从20%降低至11%。
6 敢于有所不同
银行业（尤其是零售银行业）向来被视为创新不足，这除了跟管制规范有关，创新产品与服务易于被快速模仿，也是一个主因。
但是，真正顾客导向的银行，善于持续追踪顾客行为与偏好的变化，以新颖方式包装银行产品和附属服务，以迎合特定顾客的需要。
汇丰银行（HSBC）旗下的第一直接银行（First Direct），是纯粹只通过电话和网路提供服务的银行，自1989年创立至今，被称为“从未打烊的银行”。
纵使没有任何临柜服务，却能够在2006年贝恩顾问公司对英国金融服务业的顾客忠诚度调查当中，获得各项最高评分，主要靠的是友善、热诚的电话客服专员，以及不断地创新，迎合顾客的需要。
例如，早在1999年，它就已经推出简讯银行业务服务（例如顾客银行户头存款低于一定金额时，发出提醒简讯）。
在竞争白热化的时代，当公司成功争取到一位顾客，不是行销努力的结束，而是启动一连串忠诚方案的开始。
只有打造贴心、符合他们需要的产品和服务，才能长期留住顾客。
■（资料来源：EMBA 杂志2010年6月）。