顾客忠诚度培养
顾客忠诚度提升的有效方法
顾客忠诚度提升的有效方法提升顾客忠诚度是每个企业都关注的重要问题。
顾客忠诚度的提升不仅能够帮助企业保持稳定的客户群体，还能为企业带来更多的商机和长期的盈利。
本文将探讨一些有效的方法，帮助企业提升顾客忠诚度。
1. 优化产品和服务质量产品和服务是顾客选择品牌和保持忠诚度的重要因素。
企业应该不断优化产品的设计和质量，确保产品能够满足消费者的需求和期望。
同时，企业还应该提供高质量的售前和售后服务，保证顾客在购买和使用过程中得到良好的支持和帮助。
2. 建立积极的品牌形象企业品牌形象是顾客选择和忠诚的一个重要因素。
企业应该通过精心策划的品牌传播活动，塑造积极、诚信、可靠的品牌形象。
这包括打造专业的企业形象，提升产品的知名度和美誉度，以及增加品牌的社会影响力等。
3. 提供个性化的服务体验个性化的服务是提高顾客忠诚度的重要方式之一。
企业应该倾听顾客的需求和反馈，根据不同的顾客群体设计并提供个性化的产品和服务。
通过了解顾客的喜好和习惯，企业可以为顾客提供更加贴心和个性化的服务体验，增强顾客的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升顾客忠诚度的关键。
企业应该积极与顾客进行沟通和互动，建立稳固的信任关系。
与顾客建立长期、稳定的关系是提升顾客忠诚度的重要策略之一。
通过建立客户关系管理系统和客户俱乐部等方式，企业可以与顾客保持密切的联系，并提供定期的优惠和福利。
5. 提供差异化的竞争优势在竞争激烈的市场环境下，企业需要寻找差异化的竞争优势，以提升顾客忠诚度。
企业可以通过创新产品和服务，提供独特的价值和体验，吸引并留住顾客。
此外，企业还可以通过建立良好的合作关系和提供定制化的解决方案等方式，为顾客创造差异化的价值，提升顾客忠诚度。
总结起来，提升顾客忠诚度需要企业在产品与服务质量、品牌形象建设、个性化服务体验、客户关系建立以及竞争优势等方面不断努力。
通过积极采取有效的措施和策略，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，从而实现持续的业务增长和盈利。
如何提高客户忠诚度,留住老顾客
如何提高客户忠诚度，留住老顾客以如何提高客户忠诚度，留住老顾客为标题随着市场竞争的加剧，客户忠诚度越来越成为企业经营的关键。
毕竟，现代消费者的选择越来越多，他们可以很容易地从一家企业转移到另一家企业，因此，企业必须采取一系列措施确保客户回头购买自己的产品或服务。
为此，企业除了做好产品和服务的质量外，还需重视客户关系管理，提高客户忠诚度。
下面就让我们来看看如何提高客户忠诚度，留住老顾客。
1. 提供高品质的产品或服务客户忠诚度的基础是提供高品质的产品或服务。
任何营销策略都不能替代一个高品质的产品或服务。
毕竟，客户对产品或服务的质量是最关键的决定因素，因此为了建立客户的忠诚度，企业必须确保产品或服务的质量。
2. 提供优秀的客户服务和支持好的客户服务和支持是提高客户忠诚度的重要因素。
当客户感到企业对他们的关心和支持时，他们会更有可能留下来。
企业应该尽量满足客户的要求和需求，确保客户在购买过程中受到最好的服务。
3. 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是提高客户忠诚度的必要步骤之一。
这个系统不仅可以帮助企业了解客户，还可以帮助企业为客户定制营销策略和优惠活动，以吸引客户重复购买。
同时，客户关系管理系统还可以帮助企业更好地管理客户的反馈和投诉，以及回应客户的需求。
4. 提供激励计划和客户回馈企业可以通过激励计划和客户回馈来提高客户的忠诚度。
例如，企业可以向忠诚客户提供优惠，折扣和礼品，以鼓励他们重复购买。
这不仅可以提高客户忠诚度，还可以帮助企业获得更多的销售额和利润。
5. 建立品牌口碑和忠诚度企业应该借助社交媒体和其他信息传播渠道来建立品牌口碑和忠诚度。
当客户对企业的产品或服务感到满意时，他们会愿意分享自己的体验，帮助企业建立良好的品牌口碑。
这可以通过营销策略，广告和推广活动来实现。
最后，要提高客户忠诚度，企业应该了解客户需求和反馈。
如果企业知道客户的需求和反馈，他们就可以提供更好的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
提高顾客忠诚度的途径
提高顾客忠诚度的途径顾客忠诚度对于任何企业来说都非常重要，因为忠诚的顾客往往会成为企业的长期支持者，并且愿意为企业提供口碑宣传。
然而，要提高顾客的忠诚度并不是一件容易的事情。
以下是一些可以帮助企业提高顾客忠诚度的有效途径：1. 提供优质的产品和服务企业应该始终坚持提供优质的产品和服务。
优质的产品能够满足顾客的需求，并且具有竞争力。
而优质的服务则包括周到的售后服务、快速的响应时间以及友好的态度等。
只有提供优质的产品和服务，企业才能够赢得顾客的信任和忠诚。
2. 建立积极的顾客关系企业应该积极与顾客建立良好的关系。
这包括与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的问题和反馈，并且根据顾客的需求和反馈来改进产品和服务。
通过与顾客建立积极的关系，企业可以增强顾客的忠诚度，并且建立起稳定的顾客基础。
3. 提供个性化的体验顾客希望得到个性化的体验。
企业可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的产品和服务，从而增加顾客的忠诚度。
个性化的体验可以体现在产品的定制化、个性化的推荐和定期的个性化沟通等方面。
4. 提供优惠和奖励计划企业可以通过提供优惠和奖励计划来增加顾客的忠诚度。
例如，企业可以给予忠诚顾客折扣或者积分奖励，以鼓励他们继续购买和支持企业。
优惠和奖励计划可以增加顾客的满意度，并且提高他们的忠诚度。
5. 提供独特的价值企业应该通过提供独特的价值来吸引和留住顾客。
这可以通过提供独特的产品、创新的解决方案或者与顾客共同参与的体验活动来实现。
独特的价值可以帮助企业与竞争对手区别开来，并且增加顾客的忠诚度。
6. 建立强大的品牌形象企业应该建立一个强大的品牌形象，以吸引和留住顾客。
品牌形象可以通过建立统一的品牌标识、塑造企业的核心价值观和文化，以及通过有效的品牌宣传来实现。
一个强大的品牌形象可以帮助企业赢得顾客的信任和忠诚，并且提高企业的竞争力。
7. 不断创新和改进企业应该不断进行创新和改进，以满足顾客不断变化的需求和期望。
如何培养顾客的忠诚度
如何培养顾客的忠诚度通过优质的产品和服务、建立良好的信任关系以及提供个性化的体验，可以有效培养顾客的忠诚度。
下面将从以上三个方面详细阐述如何培养顾客的忠诚度。
一、提供优质的产品和服务顾客对于产品的品质和服务的满意度是忠诚度的重要因素之一。
提供优质的产品需要注重以下几点：1.产品品质：确保产品的质量和性能能够满足顾客的需求和期望。
严格控制产品的生产流程，确保每一件产品都经过严格的质量检测。
2.创新和研发：不断推陈出新，发掘顾客的新需求，并通过产品研发满足这些需求。
尽可能在产品设计和功能上超越竞争对手，为顾客提供独特的体验。
3.售后服务：及时回应顾客的问题和投诉，提供全方位的售后服务。
建立完善的客户服务中心，培训专业的客户服务人员，确保能够及时解决顾客的问题。
二、建立良好的信任关系信任是顾客忠诚度的基石。
以下是建立良好信任关系的几种方式：1.诚实守信：在商业活动中始终遵守承诺，履行合同和协议。
避免虚假宣传和夸大产品性能的说法，确保顾客对产品和品牌的信任。
2.透明度：向顾客提供充分的信息，包括产品的成分、生产过程等。
建立透明的沟通渠道，回答顾客的问题和疑虑，增强顾客对品牌的信任。
3.客户参与：鼓励顾客参与产品设计和决策过程，让他们感到自己的意见和建议得到重视。
定期进行调研和反馈，了解顾客需求的变化，及时作出调整。
三、提供个性化的体验根据顾客的个性化需求，提供量身定制的产品和服务，可以增加顾客的忠诚度。
以下是实现个性化体验的几种策略：1.数据分析：通过收集和分析顾客的购买记录、行为数据和偏好信息，了解顾客的需求和偏好。
根据这些数据进行推荐和个性化推送，增加顾客的参与度和购买意愿。
2.定制化产品和服务：根据顾客的要求和偏好，提供定制化的产品和服务。
例如，为顾客提供私人定制的商品，制定个性化的营销计划或为顾客提供专属的售后服务。
3.提供个性化沟通渠道：通过多种渠道和方式与顾客进行沟通，包括社交媒体、在线聊天、电话和邮件等。
零售业顾客忠诚度培养与会员管理方案
零售业顾客忠诚度培养与会员管理方案在当今竞争激烈的零售市场中，顾客忠诚度的培养和有效的会员管理成为了企业取得成功的关键因素。
拥有忠诚的顾客群体不仅能够保证稳定的销售额，还能通过口碑传播吸引新的顾客。
而一个完善的会员管理方案则是实现这一目标的重要手段。
一、顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度是指顾客对某个品牌或企业的偏爱和持续购买的意愿。
忠诚的顾客往往会更频繁地购买产品或服务，对价格的敏感度相对较低，并且愿意尝试企业推出的新商品。
他们还会积极向他人推荐，为企业带来新的顾客。
对于零售业来说，培养顾客忠诚度具有多重好处。
首先，能够降低营销成本。
吸引新顾客的成本通常远高于维护老顾客，忠诚顾客的重复购买可以减少企业在广告和促销方面的投入。
其次，增加销售额和利润。
忠诚顾客的购买量较大，且随着时间的推移，他们为企业带来的收益会不断累积。
再者，有助于塑造良好的品牌形象。
满意的忠诚顾客会成为品牌的倡导者，提升品牌在市场中的知名度和美誉度。
二、影响顾客忠诚度的因素1、产品和服务质量这是顾客忠诚度的基础。
优质的产品能够满足顾客的需求，良好的服务则能提升购物体验。
如果产品存在质量问题或者服务态度不佳，顾客很容易转向竞争对手。
2、价格合理性价格虽然不是顾客选择的唯一因素，但不合理的高价或频繁的价格波动可能会导致顾客流失。
企业需要制定具有竞争力的价格策略，同时确保价格与产品和服务的价值相匹配。
3、购物体验包括店铺的布局、环境、便捷性等方面。
一个舒适、整洁、方便的购物环境能够让顾客感到愉悦，增加他们再次光顾的可能性。
4、顾客关系管理与顾客保持良好的沟通和互动，及时解决顾客的问题和投诉，让顾客感受到被重视和关注，有助于提高忠诚度。
5、品牌形象和声誉具有良好品牌形象和声誉的企业更容易赢得顾客的信任和喜爱。
三、顾客忠诚度培养策略1、提供优质的产品和服务（1）严格把控产品质量，确保所售商品符合相关标准和顾客的期望。
（2）加强员工培训，提高服务水平，让顾客在购物过程中感受到热情、专业和贴心的服务。
零售业顾客忠诚度培养与维护方案
零售业顾客忠诚度培养与维护方案在当今竞争激烈的零售市场中，顾客忠诚度的培养与维护对于企业的长期成功至关重要。
顾客忠诚度不仅能够带来稳定的销售额和利润，还能为企业树立良好的口碑和品牌形象。
本文将探讨一些有效的策略和方案，帮助零售业企业培养和维护顾客的忠诚度。
一、提供优质的产品和服务1、确保产品质量产品质量是吸引顾客并留住他们的基础。
零售企业应严格把控采购渠道，选择可靠的供应商，确保所售商品符合相关标准和顾客的期望。
同时，要加强对产品的质量检测和监控，及时处理质量问题，避免不良产品流入市场。
2、丰富产品种类为了满足不同顾客的需求，企业应不断丰富产品种类，提供多样化的选择。
通过市场调研和分析，了解顾客的喜好和消费趋势，及时引进新的产品和品牌，保持商品的新鲜感和吸引力。
3、提升服务水平优质的服务能够让顾客感受到尊重和关怀，从而增强他们对企业的好感。
培训员工具备良好的服务态度和专业知识，能够热情、耐心地解答顾客的问题，提供准确的建议和帮助。
此外，优化购物环境，如保持店铺整洁、舒适，设置合理的陈列布局，提供便捷的支付方式等，都能提升顾客的购物体验。
二、建立良好的顾客关系1、收集顾客信息通过会员制度、问卷调查、在线互动等方式，收集顾客的个人信息、购买记录和偏好等数据。
这些信息有助于企业更好地了解顾客需求，为个性化的营销和服务提供依据。
2、个性化营销根据顾客的信息和消费行为，进行个性化的营销推广。
例如，向顾客发送针对性的促销活动通知、推荐符合他们兴趣的产品，提供专属的优惠和折扣等。
这种个性化的关怀能够让顾客感受到企业对他们的重视，从而提高忠诚度。
3、加强沟通与互动通过社交媒体、电子邮件、短信等渠道，与顾客保持定期的沟通和互动。
分享产品信息、时尚潮流、生活小贴士等有价值的内容，增强顾客对企业的关注和兴趣。
同时，积极回应顾客的反馈和意见，解决他们的问题和投诉，让顾客感受到企业的诚信和负责。
三、打造独特的品牌形象1、明确品牌定位确定企业的品牌定位和核心价值观，如时尚、品质、实惠、环保等。
零售业顾客忠诚度培养与维护方案
零售业顾客忠诚度培养与维护方案在当今竞争激烈的零售市场中，顾客忠诚度成为了企业取得成功的关键因素之一。
拥有忠诚的顾客群体不仅能够为企业带来稳定的收入，还能通过口碑传播吸引更多新顾客。
因此，制定有效的顾客忠诚度培养与维护方案对于零售业企业至关重要。
一、了解顾客需求要培养和维护顾客忠诚度，首先需要深入了解顾客的需求。
这包括他们对产品或服务的期望、购买习惯、偏好以及痛点等。
可以通过以下几种方式获取这些信息：1、市场调研定期开展问卷调查、访谈和焦点小组讨论，收集顾客的意见和反馈。
了解他们对产品质量、价格、种类、购物环境、服务水平等方面的看法和需求。
2、数据分析利用销售数据、会员系统数据和网站访问数据等，分析顾客的购买行为和消费模式。
例如，哪些产品最受欢迎、顾客的购买频率、消费金额等。
3、社交媒体监测关注社交媒体上顾客对企业的评价和讨论，了解他们的真实感受和需求。
二、提供优质的产品和服务1、产品质量确保所销售的产品具有良好的品质和可靠性。
严格把控采购渠道，选择优质的供应商，对产品进行严格的质量检测。
2、产品种类不断丰富产品种类，满足不同顾客的需求。
根据市场需求和流行趋势，及时更新和调整产品组合。
3、服务水平培训员工提供热情、专业、高效的服务。
确保员工能够快速准确地回答顾客的问题，解决顾客的投诉和问题。
提供个性化的服务，例如为常客提供特别的推荐和优惠。
三、建立良好的顾客关系1、会员制度建立会员制度，为会员提供积分、折扣、优先购买权等特权。
通过会员系统记录顾客的购买历史和偏好，以便更好地为他们提供服务和推荐产品。
2、定期沟通通过电子邮件、短信、社交媒体等渠道与顾客保持定期沟通。
向他们发送新品推荐、促销活动信息、生日祝福等。
3、顾客反馈积极鼓励顾客提供反馈，并及时回复和处理。
让顾客感受到他们的意见被重视，从而增强他们对企业的信任和忠诚度。
四、打造独特的购物体验1、店铺环境营造舒适、整洁、美观的购物环境。
合理布局商品陈列，设置清晰的标识和引导，方便顾客选购。
提高客户忠诚度的十个策略
提高客户忠诚度的十个策略一、提供优质的产品或服务卓越的产品或服务是客户忠诚度的基础。
企业应致力于提供高质量、创新性和满足客户需求的产品或服务，以满足客户的期望并超越竞争对手。
二、建立良好的沟通渠道积极与客户保持沟通是增强客户忠诚度的关键。
企业应提供多种渠道让客户能够与企业进行交流，包括电话、电子邮件、在线聊天等，并及时回复客户的反馈和问题。
三、重视客户反馈客户的反馈对企业的发展至关重要。
企业应认真倾听客户的建议、意见和投诉，并及时采取措施解决问题，以展示对客户的关怀和重视。
四、定制化服务为顾客提供个性化和定制化的服务将有效提高客户忠诚度。
企业可以通过多种方式了解客户的需求和偏好，例如调研、个人化营销等，并根据客户的要求提供特定的产品或服务。
五、建立客户关系管理系统通过建立客户关系管理系统，企业能够更好地掌握客户的信息、购买历史和偏好，以更精确地进行客户管理和营销活动。
这将有助于提高客户忠诚度和提供更好的客户体验。
六、激励忠诚客户给予忠诚客户一定的奖励和激励措施，例如积分、专属折扣或礼品，能够增加客户的归属感和满意度，提高客户忠诚度。
七、加强售后服务售后服务是客户忠诚度的重要驱动因素。
企业应提供快速、高效和优质的售后服务，解决客户的问题，并确保客户满意度。
八、建立社群和互动平台通过建立线上和线下的社群和互动平台，企业可以促进客户之间的交流和互动，增强客户的归属感和忠诚度。
九、持续改进和创新企业应不断改进产品或服务，并引入创新的元素，以保持竞争力和吸引客户。
通过持续改进和创新，企业能够提升客户的满意度和忠诚度。
十、建立长期合作伙伴关系将客户视为长期合作伙伴，与其建立紧密的合作伙伴关系，能够增强客户忠诚度。
企业应关注客户的需求和利益，并持续提供支持和帮助，提升客户的信任和忠诚度。
结语通过以上十个策略，企业可以有效地提高客户忠诚度，增强客户与企业的互动和长期合作关系。
在竞争激烈的市场环境下，提高客户忠诚度将为企业带来持续的竞争优势和可持续发展。
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口 碑
个人需要 服 务 期 望 差距5 差距 服 务 感 知
过去经历 顾 客
服务传递（包括之前和 之后的接触） 差距1 差距 差距3 差距
将感知转化为服务质量规范
对顾客的外 部沟通 差距4 差距 企 业
差距2 差距
管理层对于顾客期望的感知
顾客反馈系统能告诉我们
顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？
顾客忠诚度培养
顾客忠诚度培养
在服务行业要靠什么来获 服务行业要靠什么来获 得利润？ 得利润？ 影响利润率的主要因素是 影响利润率的主要因素是 什么？ 什么？
顾客忠诚度 顾客忠诚度
利润率
顾客保留 顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Repeat/Related business) 介绍导引其他顾客( 介绍导引其他顾客(referral)
“顾客并不永远都是对的， 顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 但他永远都是第一位的。
争执还是协助
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
从内部顾客的角度： 从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的 的这些重要需求、要求和期望， 内部供应商工作做得如何？ 内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 的内部供应商怎样才能超出我（ 的期望？
企 业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
有乐意的员工， 有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。 才有得意的企业。
外部营销 服务品质 产品品质
员 工
社会营销 社会形象 社会声望
顾 客
顾客价值等式
为顾客创造的功能效用 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得 功能效用+ 价值= 价值= 价格成本+时间成本+精力成本+ 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本
顾客为何不上门？
3% 搬家 5% 和其他同行有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。
L.L.Bean 为了激励员工服务
顾客制定的标语
什么是顾客？ 顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是 通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而 给予我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩 的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使 他和我们都得益。
从你的角度： 从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望， 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如 何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
服务质量要素
口碑 个人需要 过去的经验
服务质量要素
： 预期服务(ES)
感知服务质量： 1. 超出期望： ES<PS (质量惊喜) 2. 满足期望： 感知服务(PS) ES=PS (满意的质量) 3. 低于期望： ES>PS (不可接受的质 量)
可靠性 响应性 保证性 体贴性 有形性
服务利润链
内部 服务 质量 员工 满意 度 留住 员工 外部 服务 价值 顾客 的满 意度 顾客 的忠 诚度
用明确地建议来化解他的疑惑
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好， IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。 固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 多做一点点, 成功离您会更近
专业精神的标志
当顾客拿不定主意时
对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。
用明确地建议来化解他的疑惑
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好， IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。 固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
怎样能使顾客忠诚
服务质量 及价值
顾客满意
顾客忠诚度
服务的精髓
你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客 评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性 一致性和可以依赖性 一致性 依赖性 愿意并能够立即 立即提供服务 愿意 立即 用顾客听得懂 听得懂的语言为他解释 听得懂 顾客接触人员可信 可信 交易安全 安全 顾客接触人员的知识 技能 知识和技能 知识 顾客接触人员态度 态度和蔼 态度 易于和公司电话联络 易于 努力弄清顾客的具体需求 具体需求
盈利顾客和亏损顾客
著名的80/20/ 规则认为：在顶部的20% 著名的 80/20/ 规则认为：在顶部的 20% 顾客创 造了公司80%的利润。 造了公司80%的利润。 威 廉 · 谢 登 (William Sherden) 把 它 修 改 为 80/20/30 规则。 其含义是在顶部的20% 顾客创 80/20/30规则 。 其含义是在顶部的 20 20% 造了公司80%的利润， 造了公司80%的利润，但其中的一半的利润被在 底部的30%非盈利顾客丧失掉了。 底部的30%非盈利顾客丧失掉了。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物. 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的 目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 ，使我们 是我们的职责。
“顾客并不永远都是对的， 顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 但他永远都是第一位的。
争执还是协助
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“ 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。
当顾客生气或指责时
多做一点点, 多做一点点, 成功离您会更近
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“ 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。
为什么顾客满意(CS)这么重要？ 为什么顾客满意(CS)这么重要？
一个高度满意的顾客的消费行为特点：
忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/ 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
当顾客拿不定主意时
对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。
当顾客生气或指责时
保持冷静—— 千万别因顾客的态度 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 态度而和他争论 争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示 理解顾客的观点。 理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 还有没有什么其他需要我服务的地方？ “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
员工的生 产效率 营业额 增 长 获利能力