自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册

一、神秘顾客

➢神秘顾客定义

是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用

通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则

●公平、公正、中立：

用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.

●客观评分：

根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；

●标准化操作：

神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；

二、项目目的

自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具

➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照

➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能

➢照片要求

全面并清楚

建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提

➢录音要求

清晰

如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备

四、访问工具

➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：

➢笔：用来记录的工具；

➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；

➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份

➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；

五、执行注意事项

1．注意事项

➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片。并于24小时内将问卷报告及录音、照片汇报项目负责人。

➢照片齐全:店外全景和店内产品相关物品

➢录音清晰:与店内人员交流情况/常规政策等

➢根据以上信息认真填写问卷

➢问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担相应责任

2.暗访执行注意事项

➢出门前检查随身物品

●考评所需要的问卷及设备，录音笔、带拍照功能手机等

●店面信息及地址

➢至目标自然堂柜台所在商场附近

●打开录音设备

●在录音中报出自己的姓名，当天的年月日及时间，店面名称以及柜台编号

●发短信（或者微信）致区域负责人确认自己进店开始检测

➢以普通消费者身份进店在远处观察

●首先，观察柜台整体环境（包括：柜台、座椅）是否整洁，无积灰，地面无垃圾，货品

●柜台灯箱：是否已更换为当季最新形象（详见“当季标准灯箱片”图片）

●Tester：护肤类产品的瓶口干净，摆放试用装时，品牌名称一律朝外

●试用品量：试用架丰满、无空缺,护肤类产品剩余量不低于30％

●备品陈列：有专柜备品（纸巾、棉签、棉片），保证足够的干净的棉片/签、纸巾

●单页：DM单页和会员刊放在柜台醒目位置以便顾客索取（有任何一个就算通过）

●其次，观察BA仪容仪表，妆容：谈妆（或当季妆容）,3米外清晰可见

●发型：发色不夸张，长发扎起,短发不披肩,刘海不遮盖眉毛

●制服铭牌：穿着当季标准工服、制服整洁、平整、无污渍（见标准工装照）,有佩戴铭牌

●BA站姿：BA站姿端正，没有倚靠柜台，相互间没有闲聊、嬉笑（不接待顾客，BA不允

许坐下）

●喊场技巧：店员是否遇到路过的客人主动喊场并且与顾客眼神交流，面带微笑（面向对

方）音量适中，清脆响亮，3米内可听见

●喊场动作：店员喊场时是否右手手掌向上，指引顾客入座，主动递上单页

➢以普通消费者身份接近柜台1米处，观察BA销售服务技能

●迎接顾客：顾客走近柜台时，BA标准站姿站在客流主通道迎接顾客

●欢迎语：BA面带微笑，用普通话完整说出标准欢迎语：“欢迎光临自然堂”+（推雪域

精粹系列）

●需求探寻：做出对自然堂品牌感兴趣并提出问题，考察BA的应对

●产品试用：提出产品使用要求，考察BA试用流程的应对

●促进成交：做出有意购买某款产品的意图，考察BA的销售技能

●送别服务：做出无意现场购买的决定，考察BA在顾客没有购买时仍保持友善态度，礼

貌送别"欢迎您下次光临"或留下有效个人信息成为普通会员

➢离开自然堂柜台

●出店后拍门头照片

●找隐蔽的地点在录音中详细描述店内现象、报出店时间，以及短信通知区域负责人已出

店。

●填写问卷

六、店面门头照片及各类宣传品

➢门头

➢标准工服照片

➢标准妆容

买赠POP

使用产品陈列

使用过程

➢肌龄测试仪

➢水分测试仪

➢当季标准灯箱片