持续改进优质护理-服务提高住院患者满意度
优质护理服务存在的问题和持续改进精选版
优质护理服务存在的问题和持续改进Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】优质护理服务存在的问题和持续改进一、存在问题和缺陷1.部分护士对优质护理服务的认识不到位，对优质护理的内容不了解，或不认同，工作缺乏主动性。
2.护士基础知识和专科知识需要提高，不能主动发现病人的病情变化。
3、护理技术操作水平需加强培训，因我科新护士较多，各种护理操作均有待提高。
4、护士与病人的沟通较为机械，不能针对病人的不同特点、学识、生活背景等进行有针对性的询问和指导。
5、个别基础护理工作落实不到位，如翻身、鼻饲等更多的是病人家属在做，新护士对基础护理工作操作不熟练，甚至有的比较抵触。
6、基础护理的一些常用工具需要完善，如剃须刀、洗头用具等。
7、健康教育:部分护士健康教育内容比较肤浅，健康宣教不到位，影响病人的从性。
8、一人值夜班，难以保证晨晚间护理的工作。
9、巡视病房不及时，仍有病人家属按铃呼叫等现象。
二、改进措施：1、组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，让大家转变观念，加强认识。
2、丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，所以我们要组织大家进行专科知识的系统化学习，每月进行一次相关知识的笔试考核，并利用交班及查房等时机进行口头提问，以提高全体护士的专业水平。
3、继续加强各项护理技术操作的培训和检查，推动和促进护理人员苦练基本功，建立学习型的护理团队，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。
4、进一步完善绩效考核制度，通过实行绩效考核，合理拉开分配档次，实现按劳分配，从根本上调动护理人员的主观能动性和工作积极性。
5、指导年轻护士如何根据病人的特点进行有针对性的沟通和交流，增进护患关系。
6、要搞好优质护理首先必须端正服务思想，不能只重视治疗，而忽视基础护理，针对这一问题，我们要反复组织大家学习优质护理服务的必要性和必然性，制定严格的监督机制和工作流程，督促指导每一位护士协助病人做好基础护理工作。
护理质量持续改进与卓越服务计划
护理质量持续改进与卓越服务计划随着医疗行业的不断发展，护理质量已成为医院服务质量的重要组成部分。
为了提升护理服务质量，提高患者满意度，医院护理部决定实施护理质量持续改进与卓越服务计划。
本计划旨在通过一系列措施，提高护理人员的专业技能和服务水平，优化护理流程，提升患者满意度。
一、计划目标1. 提高护理人员专业技能和服务水平，确保护理工作规范化、标准化。
2. 优化护理流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
3. 增强护理人员与患者沟通能力，提升患者满意度。
4. 建立护理质量持续改进机制，确保护理工作持续改进。
二、计划内容1. 护理人员培训与技能提升（1）定期组织护理人员参加专业技能培训，提高护理操作技能。
（2）开展护理知识竞赛，激发护理人员学习热情，提升专业素养。
（3）邀请专家进行护理讲座，分享护理经验，提高护理水平。
2. 护理流程优化与效率提升（1）梳理护理流程，查找存在的问题，提出优化方案。
（2）开展护理流程改进项目，提高护理工作效率。
（3）定期评估护理流程优化效果，持续改进。
3. 护理人员与患者沟通能力提升（1）开展护理沟通技巧培训，提高护理人员与患者沟通能力。
（2）组织护理人员参加角色扮演、情景模拟等实践活动，提升沟通能力。
（3）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，改进护理工作。
4. 护理质量持续改进机制建立（1）建立护理质量监控体系，定期对护理工作进行评估。
（2）设立护理质量改进小组，负责护理质量持续改进工作。
（3）开展护理质量改进项目，解决护理工作中存在的问题。
三、计划实施1. 制定详细的时间表和任务分解，明确各部门、各岗位的责任。
2. 定期召开护理质量持续改进会议，总结经验，查找问题，制定改进措施。
3. 加强对护理人员的考核与激励，激发护理人员参与护理质量持续改进的积极性。
4. 建立护理质量持续改进信息平台，方便护理人员交流学习，分享经验。
四、预期成果1. 护理人员专业技能和服务水平显著提高。
优质护理服务工作制度
优质护理服务工作制度一、总则第一条为了提高护理服务质量，保障患者安全，提升患者满意度，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗机构护理工作管理办法》，制定本制度。
第二条优质护理服务工作应以患者为中心，以提高患者满意度为目标，遵循全面、全程、全员的服务理念，为患者提供安全、优质、高效的护理服务。
第三条优质护理服务工作应涵盖护理管理、护理教育、护理服务、护理质量控制等方面，实现护理工作的规范化、科学化、人性化。
第四条医疗机构应建立健全优质护理服务制度，明确各部门和人员的职责，确保优质护理服务的实施。
二、组织管理第五条医疗机构应设立护理部，负责组织、协调、指导全院护理工作，推动优质护理服务的实施。
第六条护理部应制定优质护理服务工作计划和实施方案，组织培训和考核，确保护理人员掌握优质护理服务的要求和技能。
第七条医疗机构应设立优质护理服务领导小组，由院长任组长，分管副院长、护理部负责人、临床科室负责人等组成，负责优质护理服务的组织、协调和监督。
第八条优质护理服务领导小组应定期召开会议，研究解决护理工作中存在的问题，推动优质护理服务的实施。
三、护理服务第九条护理服务应遵循以患者为中心的服务理念，全面评估患者需求，为患者提供个性化的护理服务。
第十条护理人员应严格执行护理操作规程，确保患者安全，提高护理服务质量。
第十一条护理人员应注重与患者的沟通，了解患者需求，提供耐心、细致、周到的护理服务。
第十二条护理人员应积极参与临床护理路径的制定和实施，确保患者获得最佳的护理服务。
四、护理质量控制第十三条医疗机构应建立健全护理质量控制制度，对护理服务质量进行持续改进。
第十四条护理部应定期组织护理质量检查，对存在的问题进行分析和整改，提高护理服务质量。
第十五条医疗机构应开展护理质量改进项目，鼓励护理人员创新护理服务，提升护理服务质量。
五、人员培训与教育第十六条医疗机构应加强护理人员培训和教育，提高护理人员的专业素养和服务水平。
护理服务质量持续改进
护理服务质量持续改进在医疗领域中，护理服务质量的优劣直接关系到患者的康复效果和就医体验。
持续改进护理服务质量，不仅是对患者的负责，也是医疗行业不断发展和进步的必然要求。
护理服务质量的重要性不言而喻。
对于患者而言，优质的护理能够给予他们身体和心理上的双重支持，有助于病情的恢复。
比如，在患者术后疼痛难忍时，护士的细心照料和安抚能极大地减轻他们的痛苦；在患者对疾病感到恐惧和迷茫时，护士的耐心讲解和鼓励能让他们树立战胜疾病的信心。
从医院的角度来看，良好的护理服务质量能够提升医院的整体形象和声誉，吸引更多的患者前来就医，从而促进医院的发展。
然而，在实际的护理工作中，仍存在着一些影响护理服务质量的问题。
首先，护理人员的短缺是一个普遍存在的现象。
由于工作量大，护士往往处于高负荷的工作状态，这可能导致他们在护理过程中出现疏忽或者无法给予患者足够的关注。
其次，部分护士的专业知识和技能还有待提高。
随着医疗技术的不断进步，新的疾病和治疗方法不断涌现，如果护士不能及时更新自己的知识储备，就难以提供高质量的护理服务。
再者，沟通不畅也是一个重要问题。
护士与患者之间、护士与医生之间如果缺乏有效的沟通，可能会导致护理措施的不当或者延误治疗。
为了持续改进护理服务质量，我们可以采取以下措施。
加强护理人员的培训和教育是关键。
医院应定期组织护士参加专业知识和技能的培训课程，邀请专家进行讲座，让护士了解最新的护理理念和技术。
同时，鼓励护士自我学习和提升，为他们提供学习的资源和机会。
优化护理流程也是必不可少的。
通过对现有护理流程的梳理和分析，找出其中繁琐、不合理的环节，进行简化和改进。
比如，在患者入院时，简化手续办理流程，减少患者的等待时间；在护理操作中，规范操作步骤，提高工作效率。
建立有效的沟通机制至关重要。
护士与患者之间要保持良好的沟通，耐心倾听患者的诉求，及时解答他们的疑问，让患者感受到关爱和尊重。
护士与医生之间也要加强沟通，及时了解患者的病情变化，共同制定和调整护理计划。
持续改进护理服务提高住院患者满意度
持续改进护理服务提高住院患者满意度随着医疗水平的提高和患者需求的增加，提高住院患者的满意度成为了医疗单位的重要任务之一、持续改进护理服务可以有效地提高住院患者的满意度，从而提高医疗单位的整体形象和声誉。
本文将从四个方面探讨如何持续改进护理服务以提高住院患者的满意度。
首先，培训和提高护理人员的专业素质是持续改进护理服务的关键。
护理工作需要一定的专业知识和技能，只有专业素质过硬的护士才能提供优质的护理服务。
因此，医疗单位应该加强护理人员的培训，提高他们的专业水平。
这可以通过定期组织培训课程、请专家学者进行讲座等方式实现。
同时，医疗单位应该建立起一种持续学习和进修的机制，鼓励护理人员不断提高自己的专业水平。
其次，提高护理服务的质量可以帮助提高住院患者的满意度。
护理服务的质量包括护理人员的态度、技术操作的规范、环境的舒适程度等。
医疗单位应该加强对护理服务质量的监督和评估，及时发现和解决问题。
同时，护理人员应该注重细节，提高服务质量。
例如，护理人员在为患者进行体检或者给患者上药时应该细心，遵守操作流程，确保患者的身体安全。
最后，强调团队合作和协作精神对于持续改进护理服务也是至关重要的。
护理服务通常需要多个护理人员的配合与协作才能顺利进行，因此，医疗单位应该加强团队建设，培养护理人员的团队精神。
护理人员之间要相互支持，相互帮助，共同为住院患者提供优质的护理服务。
同时，医疗单位还可以通过加强与其他科室的协作，提高整体医疗服务的质量，从而提高住院患者的满意度。
综上所述，持续改进护理服务是提高住院患者满意度的关键。
医疗单位应该加强护理人员的培训和提高他们的专业素质，提高护理服务的质量，加强与患者的沟通和交流，注重团队合作和协作精神。
只有通过不断的努力和改进，才能有效地提高住院患者的满意度，实现医疗单位的整体发展。
精神科优质护理持续改进存在的问题
我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。
把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。
通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。
只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
现将我科护理工作总结如下：一、统一思想、提高认识、组织落实1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。
2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。
二、理清思路、切实落实各项工作1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。
确保了护理基础质量和安全。
2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理内涵，接受病人及社会的监督。
3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任护士→护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织每组护理人员按病人分工,责任到人。
使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
4、改革护理排班模式：对排班模式实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂饭、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。
7、责任组护士每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。
优质护理专业服务工作情况分析总结
优质护理服务工作总结【篇一】通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。
现就优质护理服务工作总结如下：一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。
在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。
为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。
二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。
首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。
其次进一步优化了护理人员配置。
在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。
通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。
三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。
在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。
解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。
各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。
护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。
注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。
开展优质护理服务提高住院患者满意度
开展优质护理服务提高住院患者满意度摘要】目的：探讨开展优质护理服务的做法与效果。
方法:2014年7月-12月对医院妇产科、呼吸内科、普外科、神经内科住院治疗的患者进行优质护理服务，对实施前后住院患者入院介绍、病区环境、技术水平、服务态度、饮食指导的满意度进行调查评价。
结果：实施后住院患者的满意度有明显提高，实施前后比较差异具有统计学意义(P<0.05)。
结论：开展优质护理服务明显提高医院临床护理工作质量和住院患者满意度。
【关键词】优质护理服务；基础护理；满意度【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）15-0271-02卫生部于2010年1月22日发布了关于开展《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，强调要强化基础护理、改善护理服务。
方案要求为了给患者提供优质护理服务，护士要全面履行义务，特别是要扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，让患者得到实惠。
为了更好地推广和开展此项活动，提供让“患者满意、社会满意、政府满意”的优质护理服务，本院于2014年7月-12月期间开展优质护理示范工程，且取得显著效果，现做如下报道。
1.一般资料与方法1.1 一般资料在医院妇产科、呼吸内科、普外科、神经内科4个科室率先在本医院开展“优质护理示范工程活动”,选取相应科室的护理工作人员并作为研究对象。
这四个科室实际开放床位120张，而床位的实际使用率均在85%～95%。
四个科室共有护理人员80人，全部为女性，年龄19～48岁；学历为：中专16人，大专53人，本科11人；职称情况：副主任护师3人，主管护师18人，护师37人，护士22人。
1.2 方法1.2.1提高认识，转变观念组织学习相关文件：一方面，护理部组织各科室护士长集体学习2010年全国护理工作会议文件精神，讨论并制定本院“优质护理服务示范工程”的实施计划和方针；同时在各科室护士长的带领下，组织全科室的护士学习“创建优质护理服务示范工程”的实施计划和方针,加深全科室的护士对活动的了解。
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5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度
(神经内科)
一、选题背景：
优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。
通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。
护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。
二、制定计划
（图1，计划拟定甘特图）
（一）、现状调查
对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。
发现影响满意度的为以下几个方面：
1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?
2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？
3、您所在的病房安静吗？
4、病房的卫生间是否干净无异味？
5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？
6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？
7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？
8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？
9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？
10、您觉得护士的操作技术熟练吗？
11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？
12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？
13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？
14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？
15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？
16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？
17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？
对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：
表二神经内科不满意项汇总表
疑问解答9 3.69% 92.21%
舒适无痛8 3.28% 95.49%
入科宣教 5 2.05% 97.54%
心理安慰 4 1.64% 99.18%
尊重 2 0.82% 100.00%
总分244 100% 100%
制定柏拉图查找主要原因
（图2，柏拉图）
2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。
其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。
（图3：不满意项比例饼图）
（二）、目标设定：改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。
设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。
（三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：
（图4 发生的根因分析鱼骨图）
导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：
（表2 缺陷要因查检表）
影响满意度的原因分值百分比（%）累计百分比（%）护士操作不规范6225.41%25.41%
护士未重视生活护理5723.36%48.77%
制度不明确管理不到位4920.08%68.85%
病人不知晓健康教育3514.34%83.20%
床护比未达到239.43%92.62%
其它187.38%100.00%
（图5缺陷要因柏拉图）
上图所示,造成患者不满意的原因主要为：
（一）护士操作不规范；
（二）护士未重视生活护理；
（三）制度不明确管理不到位；
（四）病人不知晓健康教育。
四、
D阶段
（四）、拟定措施并实施
（一）护士操作不规范
护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。
（二）护士未重视生活护理
1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。
2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。
3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。
（三）制度不明确管理不到位
1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明责任人。
二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。
2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中。
（四）病人不知晓健康教育
对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院患者对疾病知晓率。
（五）、效果确认
通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度为：99.30%，不满意度0.70%。
汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态，结果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）
五、
C阶段
改善前五月六月七月八月改进后满意度97.01% 98.12% 98.76% 99.01% 99.30% 改进后不满意度 2.99% 1.88% 1.24% 0.99% 0.70%
（六）、检讨与改进
项目问题改进方向
1.现状把握样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学
2.目标设定目标比较笼统，未细化应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学
3.根因分析原因分析不全面发挥护士的主观能动性
4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平
5.效果确认效果评价项目单一不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院
患者随访等多方面来评价
六、
A阶段
（七）、标准化
针对存在的问题和解决方法，形成标准：
1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目，
每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。
2、制订了《神经内科基础护理落实检查执行单》,为日常质控检查提供依据。
3、制订了《神经内科护理计划单》，进一步促进分级护理的落实。
4、制订了《神经内科护士岗位职责及各班次工作流程》，为护士日常工作进行
指引，确保工作落实。
（八）、持续改进效果
6月PDCA质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成
日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的，效果维持良好。
结果如下图所示：
（九）、活动总结
本次满意度持续改进项目虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。
护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进，以达到更好的效果。