第四章 沟通
心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也比较慢。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
言语沟通—含义
是使用正式的语言符号进行的沟通，分为口头沟通和 书面沟通两种。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
非言语沟通—含义
是指借助非正式语言符号进行的沟通，一般可以分为 有声言语沟通和无声言语沟通。
响：
技能 态度 知识 社会系统
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
传递： 将信号传送给接受者的过程
噪声
通道： 与信号组合，是沟通的媒介。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
正式沟通：是指通过组织正式的管理渠道进行信息的 交流，如决策的下达、回报工作、会议、请示等。 正式沟通的优缺点。优点：有较强的束缚力且容易保 密；缺点：信息传递慢。 正式沟通的分类：下行沟通、上行沟通、水平沟
一、沟通概述——功能
传递信息：外部信息&内部信息
推进了解：了解什么？
控制行为
协调关系
帮助决策
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
1.发讯者 2.信息 3.编码 4.媒介 5.译码 6.收讯者 主体 7.反馈
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
编码： 意思的表达
信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影
组织行为学
魏攀
第四章
沟 通
学习目标
通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、
过程、类型、障碍及有效沟通的技能，理解互联
网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化
有效沟通等内容。
目 录
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通及其分类 沟通的障碍及改善 互联网时代的沟通 跨文化沟通
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
22
并非笑话，绝对真实
美军传令
排长对班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼 堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的 话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁 的哈雷 将军将在营长的陪 同下身穿野战服， 开着他那辆“彗星” 牌汽车经过操场 前往礼堂。
式沟通和非正式沟通沟通网络的优缺点，在
对组织的结构调整的基础上，设计一套畅通
的沟通网络。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
网络对沟通的影响更多体现在互联网相关技术对
沟通方向、沟通方式及沟通网络方面的影响
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通方向：破除传统的沟通界限
破除组织边界 简化沟通层级
的技术平台。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
come Alive , you are in the Pepsi generation
在美国人的文化里，这句话是指你喝了Pepsi,活力无限； 而在德国人的文化里指的是“从坟墓里跳出来”的意思，而在
沟通是两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过
程。
通过对信息的传递，还有对信息的理解
沟通包含的信息的传递和被理解，该过程是双向互动的，
既包含信息的反馈环节。
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
沟通是意思的传递，要表达 沟通要被理解 秀才买柴 沟通不是妥协
第一节 沟通及其分类
中国，这个词汇是特有名词，指的是百事可乐的商标，听起
来就觉得是吉利的象征。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
文化差异
感知 思维方式 价值观 社会规范
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
文化差异
感知 思维方式 价值观 社会规范：风俗习惯、道德规范
权威性。
缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的
实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。
当需要完成的工作时间很紧迫，并且工作性质比较简单
时，采用这种沟通方式是比较Байду номын сангаас合的。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
双向沟通—含义
是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者 之间的信息交流方式，比如讨论，协商，会谈等。信 息发出者发出信息后，还要及时听取信息接收者的反 馈意见，直至双方对信息有共同的理解。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
改善沟通环境：
沟通环境主要包括组织整体状况，组织中人际关系的
和谐程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者行为风 格及地理环境等。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效反馈：
强调具体的行为。 反馈要对事不对人。 使反馈集中指向接收方和你的共同目标。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
非正式沟通的特点：
非正式沟通灵活性、松散性、随意性。 非正式沟通内容非正式化，更容易表露人的真实想法 非正式沟通信息的真实性待定。
非正式沟通的速度快、灵活自如。
非正式沟通信息的情感性强。 非正式沟通具有一定的派生性。
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并非笑话，绝对真实
美军传令
值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗 星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们 穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那 儿出现。 连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈 雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下 雨的话， 营长将下达另一 个命令，这种命 令每隔76年才会 出现一次
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第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 （二）当事人的可信度 （三）当事人的价值观和参照视角 （四）共同语言行话
（五）过滤
（六）选择性知觉 （七）语言和情绪
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——空间结构设计
工作场所空间结构设计的形式，会影响员工
之间的沟通模式。
第二节 沟通的障碍及改善
互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了
良好的技术平台。
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征
扁平化的沟通流程
破除部门障碍 进行直接沟通
透明化的沟通模式
同一企业内部沟通模式 企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征
非正式沟通有时具有个人的目的性和非组织目标性
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
单向沟通—含义
没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一 方只是单纯接收信息。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
单向沟通—优缺点。
优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的
互动化的沟通活动 沟通对象个性化 沟通趋于电子化
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
跨文化沟通是指不同文化背景的人之间的沟通。 不同文化群体之间的距离越来越近，具有迥异的世界
观，价值观，语言和行为的人们，需要更多的理解和 交往，跨文化沟通是一个不可缺少的过程。
互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
民族文化优越感 语言差异
语言的文化背景 语义和语音
非语言差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的原则
没有证实相似性之前，应先假设对方与你不同 强调描述不是解释或者评价 换位思考，在传递信息之前，先把自己置于接收
准确把握反馈良机。
确保理解。 把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效授权
明确分工 指明授权权限的具体范围 鼓励下属参与 通知他人授权已经发生 建立反馈、控制机制
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效训导
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通方式：灵活组合
影响灵活沟通的因素：处理能力、信息类型。 网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通网络：提供了更好的技术平台
在传统的技术环境中，链式沟通和轮式沟通使用
的较多。采用这两种方式，员工的沟通满意度相 对比较低。由于技术的限制，全通道式沟通网络 的作用和优势的发挥受到限制。
第二节 沟通的障碍及改善
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——当事人的可信度
因素
身份地位 良好意愿 专门技术
建立于
等级权力 个人关系长 期记录 知识、能力
强调初始可信度
强调头衔和地位
加强后续可信度
将自己和高地位的人联系起来
运用值得信赖的长期季 通过指出听众利益来建立良好 度，承认利益上的冲突， 意愿。 作出合理评估
强调经历和简历 强调听众认为有吸引力 的特质 将自己与听众认为是专家的人 联系起来，或引用他的语言 通过认同听众的利益来树立形 象，运用听众认为活泼的非语 言沟通
外表形象
吸引力。
共同价值
理想、标准
在沟通开始时，就建立共同点和相似点，将信息与共同 价值结合起来
合集下载
第四章非语言沟通
没有权势感的形体暗示
一般来说，那些有一定官职却并不 渴望得到他人认可的人，多数不会是 一个强有力的人物。在这类人身上常 常会显出一些没有权势感的形体暗示。
(1)身体紧张。 (2)过度微笑。 (3)在他人发言时一直注意看。 (4)不直接看他人。 (5)频繁地向下看。 (6)很早到场。 (7)坐在会议桌的一角。 (8)经常移动脚。 (9)注意力分散。 (10)动作僵硬。
四、 常见肢体语言的解析
（一）、手势暗示的解析
除了演员、政治家和演说家们会通过训练使 自己有意识地利用一些手势来加强语气外，在 一般的人际沟通过程中，许多手势都是无意识 的。
利用肩部、手臂、手、指、腿和脚表示的姿 势形式也很丰富，尽管常常只起辅助作用;但手 势也可被有意识地用来代替说话。例如把手指 放在嘴唇前表示要求安静。另外，当争论很激 烈时，有人为了使大家情绪稳定下来，做出两 手掌心向下按的动作，意思是"镇静下来，不 要为这一点小事争执了"。
六、空间暗示的解析
在沟通中，不同的沟通方式表达了 不同的含义。通过控制交流双方的空 间距离进行沟通，称为空间沟通。
手势和形体姿态在人际沟通中非常重要。我 们可以将眼睛比作心灵的窗户。同样，也可将 形体暗示 (即手势和形体姿态)看成是心理活动 的晴雨表，内心活动的变化会在肢体语言中有 意无意地流露出来。
非语言沟通的基本类型
基本类型
解析和例子
身体动作 个人身体特征 副语言
手势、脸部表情、眼神、触摸手臂以及身体 其他部位的动作等
像所有老练的扑克牌玩家一样， 政治家试图通过控制他微妙的肢体 语言来操纵其形象，但肢体语言专 家彼得·科利特说，他们这样做并不 总能成功。
扑克玩家和政治家都有肢体语言。 例如，布莱尔首相在焦虑不安时， 总是无意识地晃动小手指，并抚摸自
第四章 书面沟通技巧
标准，书面沟通可以划分为不同 类型。 1.按照沟通目的划分，沟通沟通大致分为以下 4类： （1）通知型书面沟通 （2）说服性沟通 （3）指导型沟通 （4）记录型书面沟通
2.按照沟通的通用途划分 根据书面材料的用途，书面沟通可以分为以下 5种类型 （1）通用公文 （2）事务文书 （3）专用文书 （4）生活文书 （5）涉外文书
启示：办公人员在传达文件的时候，一
定要严格按照ISO9001:2008的文件管理标准 的要求，一定要有传达的书面函件，该签字 的要求签字，该署名的要求署名。否则，出 现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责 任，同时还反映了管理水平的落后和管理方 式的不足。
实例二 二OO六年三月某日，本公司外派维修的 售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务 部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一 个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的 规格型号然后发货，以保证准确性。
3.按照沟通渠道划分 根据渠道的不同，沟通可以分为纸张沟通与电 子沟通，纸张沟通包括报告、信件和备忘录等 一般纸张沟通，同时也包括传真沟通。 电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟 通。
4.2 书面材料的写作过程
4.2.1 写作的过程 书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。 一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤： 1.写作准备 （1）确定写作目标 （2）分析读者，认真分析读者，才能使你提 供材料符合他们的需要。 （3）收集信息。 （4）列出大纲
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经 办会议室，问这个事情。技术部负责人回答 说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时 间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了， 为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？ 技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听 到？没有书面的东西，说不清楚。
2.按照沟通的通用途划分 根据书面材料的用途，书面沟通可以分为以下 5种类型 （1）通用公文 （2）事务文书 （3）专用文书 （4）生活文书 （5）涉外文书
启示：办公人员在传达文件的时候，一
定要严格按照ISO9001:2008的文件管理标准 的要求，一定要有传达的书面函件，该签字 的要求签字，该署名的要求署名。否则，出 现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责 任，同时还反映了管理水平的落后和管理方 式的不足。
实例二 二OO六年三月某日，本公司外派维修的 售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务 部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一 个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的 规格型号然后发货，以保证准确性。
3.按照沟通渠道划分 根据渠道的不同，沟通可以分为纸张沟通与电 子沟通，纸张沟通包括报告、信件和备忘录等 一般纸张沟通，同时也包括传真沟通。 电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟 通。
4.2 书面材料的写作过程
4.2.1 写作的过程 书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。 一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤： 1.写作准备 （1）确定写作目标 （2）分析读者，认真分析读者，才能使你提 供材料符合他们的需要。 （3）收集信息。 （4）列出大纲
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经 办会议室，问这个事情。技术部负责人回答 说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时 间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了， 为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？ 技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听 到？没有书面的东西，说不清楚。
职业素养 第四章 学会沟通
学会沟通一.沟通的重要性沟通是跨越地域、种族、年龄、性别、企业性质、职位、部门的。
沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。
步入职场，来到企业，企业沟通无处不在。
很多企业面临着这样的问题，高层领导们的想法和操作层、管理层的想法不统一。
实践证明，老板的目标只有和公司的管理层、操作层以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。
即使是公司的总裁，同样需要与董事会进行沟通，取得他们的认可。
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
——卡特·罗吉斯沟通其实不是一种本能，而是一种能力！沟通不是生下来就有的，沟通是训练出来了，有可能我们具备这种能力，但是被压抑住了。
如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。
沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。
中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。
二.沟通的目的：1.控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。
2.激励员工，增加绩效。
3.表达情感（分享情感的挫折与满足）。
4.强化你的信息。
三.沟通的含义：沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其沟通工具为媒介交换信息的方法。
简单的说，沟通就是人与人的接触。
四.沟通的种类：1.分类一：单向沟通和双向沟通单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。
[组织行为学课件+真题](2016版)--第四章 沟通
--第四章 沟通](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/080b2871cfc789eb172dc862.webp)
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通[2019-10 名词解释] 含义：指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流， 如管理决策下达，下属向上级汇报情况，组织内部规定 的会议、请示、报告制度等。 优缺点：有较强的约束力且易保密，一般用于重要 信息的沟通。但是依赖于组织系统的层层传递，传递速 度慢，不灵活。 分类：下行沟通；上行沟通；水平沟通；斜向沟通。
网络是（ C ）
A.链式
B.轮式
C.倒Y式
D.全通道式
[2019-10 单选] 在非正式沟通中，信息发出者有选择性地寻找
对象传播信息的沟通类型是（ C ）
A.单串型
B.饶舌型
C.集合型
D.随机型
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 工作场所空间结构设计的形式会影响员工之间的沟通模式。 空间布置上将员工安排得紧密，有利于培养和谐的工作气氛和良 好沟通，但也要注意个人隐私。 （二）当事人的可信度 沟通的目的可以是说服，也可以是告知，信息的可信度将在 很大程度上决定该信息是否会被接收者所接纳。（影响可信度的 因素见P121，表4-2）
（二）按信息传递方式分类 1.单向沟通 含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送， 一方只是单纯的接收信息。 优点：信息传递速度快，能够保持信息传递的权威性 缺点：信息传递的准确性差，很难把握沟通的实际效 果，有时会使信息的接收者产生抗拒心理。
2.双向沟通 含义：有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收 者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。 优点：信息传递有反馈环节，准确性提升；信息接收 者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，有助于双方建立 感情联系。 缺点：信息发出方随时可能受到信息接收者的质疑、 批评或挑剔，会给信息发出方造成一定的心理压力，沟通 费时，信息传递速度较慢。
管理沟通-第四章组织沟通
b)环式沟通——如果在组织中需要创造出一种 高昂的士气来实现组织目标, 是一种行之有效的 措施；
c)Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分 繁重, 需要有人选择信息, 提供决策依据, 节省时 间, 而又要对组织实行有效的控制；
d)轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢 速度的一个有效办法, 如果组织接受紧急攻关任 务；
组织沟通
第一节 组织沟通的含义及类型
一、组织沟通的含义
是指影响组织中每个人的行为, 使之与实现组织 的整体目标相符, 并最终实现组织目标的信息传 递过过程。
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二、组织沟通的类型
（一）根据组织内外沟通划分 1、内部沟通 2、外部沟通 （二）根据不同的沟通路径和载体划分 1、纵向沟通 2、横向沟通 3.斜向沟通 （三）根据沟通形式划分 1、正式沟通和非正式沟通 2、书面沟通和口头沟通
报告、信函、备忘录等。
2、面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广 播、各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨 询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道 消息等。
3.电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。
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（二）下行沟通的障碍 1、管理者的沟通风格与情境不一致 2、接收者沟通技能上的差异 3、沟通各方心理活动的制约 4、不善倾听 5、草率评判 6.编码环节语意上的歧义
中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻
d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消
息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公
平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D.培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力
第四章 会见沟通
刘经理：小张，有时间吗？ 小张：什么事情，头儿？ 刘经理：想和你谈谈，关于你年终绩效的事情。 小张：现在？要多长时间？ 刘经理：嗯……就一小会儿，我9点还有个重要的会议。哎，你也知道，年终大家都很 忙我也不想浪费你的时间。可是HR部门总给我们添麻烦。 小张：…… 刘经理：那我们就开始吧。 (于是小张就在刘经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐了下来。) 刘经理：小张，今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多， 但你是我的老部下了，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是3分，怎么样？ 小张：头儿，今年的很多事情你都知道的，我认为我自己还是做得不错的呀，年初安 排到我手里的任务我都完成了呀，另外我还帮助其他的同事做了很多的工作…… 刘经理：年初是年初，你也知道公司现在的发展速度，在半年前部门就接到新的市场 任务，我也对大家做了宣布的，结果到了年底，我们的新任务还差一大截没完成，我的压 力也很大啊！
第四章 会见沟通
际管理工作中，刘经理在绩效面谈中所犯的错误，是很多部门经理的通病。那么，在绩效 面谈的实施过程中，应该注意哪些问题呢？
针对上述案例，进行如下小结： (1) 绩效面谈之前双方一定要做好准备工作，在约定好的时间点进行会谈，会谈持续时 间和会谈的内容都需要明确。不能像刘经理这样，让员工小张对绩效面谈完全没有准备， 并且也无法保证面谈时间。 (2) 保证沟通之前和谐互信的良好氛围。绩效面谈需要双方卸下防备，就工作中的表现 进行较深入的沟通与分析，如果在沟通之前就已经使得沟通氛围过于严肃或者拘谨，很难 通过会谈使“不知所措”的员工讲出自己工作中的问题和困惑。 (3) 避免忽视员工对自身绩效情况的总结和评述，先入为主的直接抛出自己的结论。绩 效面谈本身就是一个互动的过程，需要上下级之间畅快沟通，尤其是面谈对象应该作为主 要沟通人，提出自己工作过程中的问题所在，如何解决及安排等。 (4) 要有充分的数据作为基础。领导判断员工绩效好坏是否有可信的数据基础，还是像 案例中讲到的经理只是通过“我对你的了解”来对员工进行打分和评价？如果没有相关资 料的数据积累，一方面很难让员工心服口服；另一方面更无法达到绩效面谈的真正目的— —找出绩效不佳的缘由。
第四章 会见沟通
际管理工作中，刘经理在绩效面谈中所犯的错误，是很多部门经理的通病。那么，在绩效 面谈的实施过程中，应该注意哪些问题呢？
针对上述案例，进行如下小结： (1) 绩效面谈之前双方一定要做好准备工作，在约定好的时间点进行会谈，会谈持续时 间和会谈的内容都需要明确。不能像刘经理这样，让员工小张对绩效面谈完全没有准备， 并且也无法保证面谈时间。 (2) 保证沟通之前和谐互信的良好氛围。绩效面谈需要双方卸下防备，就工作中的表现 进行较深入的沟通与分析，如果在沟通之前就已经使得沟通氛围过于严肃或者拘谨，很难 通过会谈使“不知所措”的员工讲出自己工作中的问题和困惑。 (3) 避免忽视员工对自身绩效情况的总结和评述，先入为主的直接抛出自己的结论。绩 效面谈本身就是一个互动的过程，需要上下级之间畅快沟通，尤其是面谈对象应该作为主 要沟通人，提出自己工作过程中的问题所在，如何解决及安排等。 (4) 要有充分的数据作为基础。领导判断员工绩效好坏是否有可信的数据基础，还是像 案例中讲到的经理只是通过“我对你的了解”来对员工进行打分和评价？如果没有相关资 料的数据积累，一方面很难让员工心服口服；另一方面更无法达到绩效面谈的真正目的— —找出绩效不佳的缘由。
第四章：自我沟通
1. 缺乏自我认知
每个人的盲区和未知区的大小是不同的， 有些人通过在人际沟通的过程中关注别人 的反馈来增进对自我的认识，进而缩小盲 区。
然而，由于个性差异或个人经历的不同， 有的人性格内向，情感内敛，不善与人沟 通，因而很难缩小自我认识的盲区。显然， “我”与一个“陌生的我”进行对话并不 是一件容易的事。
如果心境是好的，即使并不称心如意的事， 也会乐之陶陶。
如果心境是消极悲伤的，就会见花溅泪， 见月锁眉。
1. 什么是心境？
所以，心境决定心情，也直接影响人的健康。正 如柏拉图所说：“决定一个人心情的，不在于环 境，而在于心境。”一个拥有好心境的人，才是 最富有的人。追求快乐是人的天性，但追求快乐 必须有一个好的心境。
第一节 自我沟通的定义
自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一 行为主体，自行发出信息，自行传递并自我 接收和理解的过程。
通俗地说，自我沟通就是自己与自己对话， 通过自身独立思考、自我反省、自我知觉、 自我激励、自我内心冲突以及自我批评，进 而达到自我认同，实现内心平衡。
第一节 自我沟通的定义
自我激励可以表现在自我约束以克制冲动和 延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工 作的高度热忱。
心理学家对人类的行为表明，没有受到刺激 的人，其能力仅发挥了20%~30%，而受到刺 激后，其能力的发挥相对于激励前的3~4倍。
3. 自我激励
通常，这种激励可以通过本人对自身的鼓 励或由外部的激励来实现。但外界激励毕 竟是有限的，多数成功者的经历表明，强 烈的自我激励是成功的先决条件。因此， 在自我沟通中，我们要经常自我激励，鼓 舞斗志。
心境有正向和负向之分。 负向心境——悲痛、悲伤、悲愤是一种感觉； 正向心境——开心、快乐、乐观也是一种感觉。
管理沟通 第四章 建设性沟通
(4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时， 会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判 断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如： 非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。
换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5) 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的 内容 与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公 司。如： 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，
消费者：这是什么牌子的彩电? 自己家的彩电安全吗? 厂家怎么赔偿? 媒体：读者是什么心理? 如何利用读者的心理做好这个报道? 如何才能 最大程度地吸引读者的眼球? 消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理? 如何保护消费者的利益?如 何与厂家交涉?
最后-------
根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措 施。比如： 如何与媒体沟通以降低负面影响? 对于消费者，如何消除他们的恐惧心理? 对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？ 对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息? 对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决?
第四章 体系:
建设性沟通
1、建设性沟通的含义与特征 2、建设性沟通的本质：换位思考 3、建设性沟通的原则
本章学习目标：
学完本章后，你应当能够： 1、确立管理沟通的本质是换位思考的思想； 2、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题； 3、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设 性沟通的本质应用于管理沟通 4、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技 巧，不断提升沟通技能。
第四章-非语言沟通(8讲)
5.模糊性：即体态语的不确定性，也就是同一动 作的多解性，实际应用易产生误解。
6.保密性：通常口语沟通是一般性的，体态语则 不然，具有高度的对应性，只有有意交流的双方 ，才能完整理解每一个体态语言信号的涵义。
7.通用性：体态语言具有跨文化的特征，许多体 态语言符号在不同的文化背景下是相同的或高度 接近的。
兴、无聊等，给人不友好不尊重他人感觉。 眯视：即可表示仇恨、鄙视，又可表示调情、轻佻。 虚视：表示失意、胆怯、疑虑等。
C．目光投射的角度：
目光投射的角度，是指 注视对方时是平视、仰视还 是俯视。 （1）直视表示平等； （2）仰视表示崇敬、期待； （3）俯视表示权威、支配；
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为 是挑衅行为。
（二）非语言沟通对护理工作的意义 1.有利于建立良好的护患关系 2.有利于建立良好的医护关系
【案例】
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作， 老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录 用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看， 他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上， 这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他 立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起 我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时， 我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温 文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信 吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用 体态语书写了一份真实的介绍信。
（二）微笑语
1.微笑语的含义： 是通过略带笑容、不
发出声音的笑来传递 信息的体态语言。 2.微笑语的功能： （1）能够传情达意； （2）改善交往环境; (3) 优化个人形象;
第四章行政沟通
(3)平衡与创新的关系 协调是为了达到行政活动的某种平衡, 但平衡是动态的,行政协调要求通过创 新,打破原来的平衡,形成新的平衡. (4)妥协与原则的关系 在协调中,需要一定的妥协,要考虑不 同因素,彼此退让,实现各方均接受的 结果,同时要在根本性问题上必须坚持 原则.
(5)协商与命令的关系 协调需要协商,通过协商,增强民主, 达到共同参与目的,使行政执行更具有 科学合理性,同时,在必要时也需要果 断行事,运用行政命令的方法,保证行 政执行迅速,有效,集中.
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行政控制:指行政领导者按照计划标 准衡量计划完成情况,纠正执行中的偏 差,以确保计划和目标实现的活动. 行政监督:是行政机关外部主体对行 政机关及其公务人员的公务活动的合法 性,合理性进行的监察和督促.
行政监控的作用: 是行政执行的保障机制; 有助于提高行政效率; 有助于实现人民当家作主的政治目标和 依法治国的战略.
2,行政信息的失真与失真消除 信息失真是影响行政信息质量和行 政沟通的最重要因素. 导致信息失真主要原因有: 信息沟通中的"噪声";信息沟通中 的情境变化;信息沟通中情感因素缺失; 缺少反馈.
3,行政沟通的机制 分为刚性机制和柔性机制. 刚性机制是指有形体的,明确具体的 规定,为行政沟通中必须遵循的约束, 主要指制度规定.
如何完善行政沟通的刚性机制: 理顺各部门之间的职能关系,避免职 能交叉; 尽可能变部门沟通为部门内的沟通, 减少沟通渠道; 使经常性的沟通制度化.
柔性机制主要指行政沟通中具有较大 可变性的约束因素.主要包括语言机制, 心理机制.
4,行政沟通的类型与模式 类型主要分为正式沟通和非正式沟通. 正式沟通是按照正式的组织程序,规 定的渠道进行的信息沟通,是行政沟通 的主要形式. 正式沟通分为下行沟通(自上而下进 行沟通),上行沟通,平行沟通.