售楼处物业服务规范标准
售楼处案场物业服务工作执行标准
售楼处案场物业服务工作执行标准一、客服接待标准1）熟练掌握迎宾服务各项标准，熟记开发商的基本信息、项目基本情况。
2）保持饱满的服务形象，标准的礼仪姿态、鞠躬问候、服务用语；按照迎宾服务流程，热情大方接待客户、送别客户。
3）配合置业顾问做好销售配套服务工作，关注客户需求，随时提供各类服务。
4）早上上班提前10分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。
客服人员站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。
工作时表情应自然保持微笑。
5）早会结束后整理吧台和其它区域。
6）物料准备。
盘点物料，检查是否缺少物料以保证足够一天的用量，联系客服负责人，领取物资，做好登记。
7）桌面、设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐（由高到矮顺序摆放）。
8）检查销售中心大门附近地面、绿植、花盆、沙盘、玻璃门、地毯是否洁净，是否摆放整齐，发现异常时应及时告知相关人员处理。
9）桌面干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。
10）果盘干净，烟缸表面干燥、无印迹。
11）桌面上杂志及其他摆件摆放整洁。
12）得悉客户需求后，准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。
在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男士的顺序。
然后后退两步转身离开。
13）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，续添时客户杯中的饮品保持8分满。
14）客人在抽烟，吧台人员应随时观察，烟灰缸内烟头超过2个时应及时更换。
如客户在吃茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。
15）当客户离开时，吧台人员清理好客户使用的食品饮料，整好现场各种摆件和环境卫生。
送别顾客。
当客户行至会所入口1.5米处时迎宾人员鞠躬向客户道别。
16）熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。
17）随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。
18）在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。
19）主力出货项目（包括不限于XX、XX、XX）需在每日下班前，检查售楼处香薰系统，确保香薰功能正常运行，存在问题第一时间予以更换。
售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准主要包括以下内容：
一、售楼部物业管理制度
1. 售楼部设立：售楼部必须依法设立，并按照规定办理有关手续。
2. 售楼部管理层：售楼部应有专门的管理层，负责售楼部的日常管理工作。
3. 售楼部人员：售楼部工作人员必须具备相应的资质，并接受规范培训。
4. 安全管理：售楼部应制定相应的安全管理制度，确保售楼部内部及周边环境的安全。
5. 环境卫生：售楼部应保持干净整洁，定期进行清洁及消毒。
6. 客户隐私：售楼部应保护客户的隐私，不得向第三方透露客户的信息。
7. 物品管理：售楼部应制定相应的物品管理制度，保障物品的安全。
8. 投诉处理：售楼部应制定相应的投诉处理制度，及时处理客户的投诉。
二、售楼部服务标准
1. 服务态度：售楼部工作人员应具备良好的服务态度，对客户友好、耐心、周到。
2. 咨询服务：售楼部应提供全面的房屋咨询服务，包括房屋信息、销售等。
3. 环境服务：售楼部应提供舒适的环境服务，包括空气清新、温度适宜等。
4. 信息服务：售楼部应提供及时、可靠的房屋交易信息。
5. 安全服务：售楼部应提供安全保障，保护客户的财产和人身安全。
6. 投诉服务：售楼部应及时、认真地处理客户的投诉，确保客户的权益得到保障。
7. 售后服务：售楼部应提供完善的售后服务，为客户提供全方位的支持。
物业售楼处基础服务标准
物业售楼处基础服务标准一、本标准适用于物业服务有限公司所管理的所有售楼处服务人员，不适用于普通住宅管理区域的服务人员。
二、基本要求（一）、仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。
2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。
3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。
4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
5.安防人员在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。
坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。
6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
（二）、礼仪1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。
2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。
3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。
（三）对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
3.通话结束，须互道“完毕！”（四）.接待来访1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。
2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。
3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。
并使用正确手势向来访客户指引方向。
5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。
（五）.客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。
售楼处物业服务标准
一、保洁卫生部分
项目
清洁质量及标准
检测方法
大厅门窗
门
定期进行清洁保养
目视
门框
窗
窗台
玻璃
目视
把手
每日进行擦拭
目视
指示牌
大厅地面
地砖
地面光亮、干净、30分钟内无垃圾
目视
地脚线
定期进行清洁
目视
地毯
定期进行清洁
目视
洗手间
地面
每日进行清洁、无水痕、无垃圾
目视
洗手盆
定期进行清洁
目视
台面
自检
其他设施
楼梯
地面
定期进行清洁
目视
木地板
梯级
扶手
定期进行清洁
玻璃
定期进行清洁
目视
办公区
桌椅
无灰尘、无污渍
目视
地毯
目视
沙发
茶几
目视
植物
保持植物干净，无灰尘
目视
指示牌
定期进行清洁
垃圾篓
每日更换垃圾袋
烟灰缸
每日清理一次
其他设施
定期进行清洁
广场
地面道路
每日进行清扫
目视
指示牌
定期进行清洁
目视
路灯
消防设施
绿化带
每日进行清扫
定期进行清洁
目视
镜面
定期进行清洁
目视
墙身隔板
定期进行清洁
便池
每日进行清洁
目视
清新剂
保持空气清新
无异味
门窗
定期进行清洁保养
目视
垃圾篓
每日进行更换垃圾袋，无垃圾溢出、异味、垃圾不超过二分之一
某售楼处各项物业服务规范
某售楼处各项物业服务规范为了提供高质量的物业服务，保障业主的权益，我售楼处制定了如下的各项物业服务规范。
一、接待规范1. 朝令夕改：售楼处的接待人员应该根据业主需求，及时调整自己的服务态度和行为规范，以最大限度的服务好每一位业主。
2. 诚实守信：接待人员应该给业主提供真实的房屋信息，不能虚构房源信息进行推销。
二、销售规范1. 诚实守信：销售人员要根据实际情况告知客户房屋的优缺点，不能故意隐瞒问题。
2. 了解需求：销售人员应该首先了解客户的需求，根据客户的需求推荐适合的房源。
3. 真实交易：销售人员应该按照售楼处制定的交易流程进行房屋的买卖交易，不得私下变更交易条款。
三、物业维修规范1. 即时响应：物业维修部门要及时响应业主的维修请求，并在24小时内解决问题。
2. 修复标准：物业维修部门要按照售楼处规定的维修标准进行维修，不能敷衍了事。
3. 管理台账：物业维修部门要建立健全的维修管理台账，记录每一次维修的具体情况，确保维修工作得以追溯和评估。
四、安全管理规范1. 隐私保护：物业部门要保护业主的隐私信息，不得将业主信息泄露给外部人员。
2. 安全巡查：物业部门要定期进行安全巡查，及时发现和排除潜在的安全隐患。
3. 突发事件处理：物业部门要制定应急预案，对突发事件做出及时、妥善的处理。
五、公共设施管理规范1. 公共区域保洁：物业部门要定期对公共区域进行清洁，并保持整洁干净。
2. 设施检修：物业部门要定期对公共设施进行检修和维护，确保其正常运行。
3. 公共设施使用：业主在使用公共设施时要爱护设施，不得滥用或破坏。
六、小区环境管理规范1. 绿化养护：物业部门要负责小区的绿化养护工作，保持小区整体环境的美观与卫生。
2. 垃圾分类：业主要按照物业部门的要求进行垃圾分类，保持小区环境的整洁。
3. 管理规范：物业部门要建立小区管理规范，对违反规定的居民进行相应的处罚和教育。
七、居住秩序规范1. 噪音控制：业主在居住中要注意控制音量，不得制造过多的噪音，影响其他居民的生活。
售楼部物业服务方案
售楼部物业服务方案一、服务目标1.提供高品质的物业管理服务，满足业主的居住需求；2.确保小区环境整洁、安全、有序；3.提供全面、便捷、高效的社区服务，提升业主的生活质量。
二、物业管理服务内容1.安全管理建立健全物业安全管理制度，保障小区的安全。
包括加强出入管理、维护小区居民及财产的安全、做好消防安全工作等。
2.环境管理保持小区环境整洁、美观。
及时清理小区内的垃圾、杂物，并做好绿化的养护工作。
定期开展环境卫生检查，确保小区环境卫生满足居民的居住要求。
3.设施设备管理对小区内的公共设施、设备进行定期检查、维修和保养，确保其正常使用。
及时处理居民反馈的设施设备问题，保证各项设施设备处于良好状态。
4.停车管理实行小区停车管理制度，合理规划停车位资源，确保车位利用率高。
加强对停车区域的管理，保证停车秩序良好。
5.物业维修建立健全物业维修管理制度，及时处理业主在居住过程中反映的各类问题，例如水电维修、门窗维修等。
确保住户的生活品质。
6.绿化管理建立健全绿化管理制度，定期对小区内的绿化进行修剪、修整、浇水等工作。
保证小区绿化的良好状况，提升居住环境。
7.小区活动组织定期组织小区居民参与各类活动，例如文体娱乐活动、篮球比赛、健身活动等。
增进居民之间的交流，促进邻里关系的和谐。
8.客户服务三、服务保障1.人员配置根据小区规模和业主需求合理配置物业人员，确保物业管理工作的有效开展。
建立人员轮岗制度，保证服务人员的工作状态。
2.培训与提升定期组织物业人员进行专业培训和技能提升，提高他们的工作能力和服务水平。
积极引进新技术、新理念，提升物业管理水平。
3.技术支持为物业管理提供技术支持，包括物业管理系统、视频监控系统等。
利用科技手段提高物业管理的效率和服务质量。
4.财务管理建立健全物业财务管理制度，确保物业服务费的合理使用和透明度。
定期向业主公开物业费的收支情况，接受业主的监督。
5.业主参与鼓励业主积极参与物业管理工作，设立业主委员会，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
售楼处物业体系规范
售楼处物业体系规范一、引言售楼处作为房地产开发商与购房者之间的重要接触点，不仅需要提供良好的销售服务，还需要建立一个规范的物业体系。
本文将探讨售楼处物业体系的规范化管理，以提升售楼处的服务质量与效率。
二、物业管理团队建设1.人员配置售楼处物业管理团队应包括销售服务人员、维修人员、保洁人员等。
销售服务人员应具备良好的沟通技巧和销售技巧，维修人员应具备相关专业知识，保洁人员应具备清洁卫生的能力。
2.培训与考核售楼处物业管理团队应定期进行培训，提升专业知识与技能。
同时，建立科学的考核机制，激励团队成员提供优质的服务。
三、售楼处日常管理规范1.场地管理售楼处场地应保持整洁有序，定期进行清洁和维护，确保购房者有一个良好的接待环境。
同时，合理利用场地空间，使售楼处的展示更加鲜明突出。
2.信息发布售楼处应及时发布房源信息、销售政策等，并确保信息准确、详尽。
信息发布方式可以通过展示板、线上平台等多种渠道，方便购房者了解和查询。
3.接待服务售楼处接待服务人员应友善、热情，并对购房者提出的问题进行及时解答。
同时，为购房者提供舒适的休息区域和饮水服务，增加购房者的满意度。
4.销售合同管理售楼处应建立规范的销售合同管理制度，确保销售合同的签订和履行符合法律法规，并保障购房者的合法权益。
四、维修与投诉处理规范1.维修服务售楼处应建立维修服务制度，及时响应购房者的维修需求，并确保维修质量和时效。
同时，合理安排维修人员的工作，提高效率。
2.投诉处理售楼处应建立健全的投诉处理机制，对于购房者的投诉及时进行记录、调查和处理，并给予合理的答复和解决方案。
投诉处理过程中，要保持及时沟通，提升购房者的满意度和信任度。
五、售楼处安全管理规范1.安全防护设施售楼处应配备完善的安全防护设施，如安全摄像头、门禁系统等，确保售楼处的安全。
2.消防管理售楼处应按照相关的消防法规落实消防管理措施，进行消防设施的维护和定期检查，以防范火灾等安全事故。
物业-售楼处各项物业服务规范
物业-售楼处各项物业服务规范物业服务是指管理和运营房地产项目，保障业主权益和创造价值，为业主提供安全、舒适、便利的生活和工作环境的服务。
售楼处作为物业服务的重要组成部分，负责接待客户，推广房地产项目，提供关于房产相关信息和服务。
为保障物业服务和售楼处服务的质量，需制定规范化管理措施，保证规范化管理的落实和执行。
本文就物业-售楼处各项物业服务规范进行详细说明。
洁净卫生规范为保障业主的安全和健康，物业和售楼处的各项服务必须遵守洁净卫生规范。
具体要求如下：1.物业服务人员需定期对公共区域进行清洁和消毒，保证卫生环境干净整洁。
2.各种设备、器具要定期维护保养，且需要定期进行消毒和清洁，确保设备的正常运转和卫生安全。
3.售楼处接待区、办公区、洽谈室等公共区域也要定期清洁和消毒，保证卫生、整洁。
安全规范保障业主的安全是物业服务的首要任务，也是售楼处的重要工作内容，以下是安全规范：1.物业服务人员需要定期巡查，保障供水、供电、供气等设施的正常运作，及时发现问题并进行维护。
2.物业服务人员要开设巡逻岗，对公共区域和物业周边环境进行巡查，确保安全。
3.售楼处要设置门禁管理措施，严格入口处的安保措施，确保售楼处的安全。
4.在非工作时间内梯控开关切断，防止陌生人出入。
服务规范物业和售楼服务的质量直接影响业主的生活和购房决策，以下是规范化的服务要求：1.物业服务人员要经常接受客户投诉，并及时解决相关问题，处理反馈，确保业主的切实需求得到满足。
2.物业服务人员要提供相应的服务指南、服务手册和公告，为业主提供方便。
3.售楼处要积极地向客户提供相关的房地产项目信息与购房流程等知识，让客户了解更多房屋信息。
业主权益保障规范为维护业主的权益，以下是保障业主权益规范：1.物业和售楼处服务人员需尽最大可能为业主提供方便与帮助。
2.物业和售楼处服务人员在工作期间要严格遵守保密协议，保护业主信息。
3.物业和售楼处服务人员要签署相关保密协议，并签署保密责任书件。
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2
service
客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
3
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
您好，请您这边穿鞋套！
您好！请您扶好扶手，注意上楼 /下楼安全！
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
您好！路面较滑，走路当心！
21
引导动作 提醒客户参观须知
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
协助客户 换鞋套
样板间不允许
收取鞋套
随意就坐、拍照 金管家团队
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金管家团队
23
知识回顾 Knowledge Review
负责区域内的卫生 及时清理桌面，地面卫生
16
保洁员职责
负责营销案场区域内卫生 负责样板房区域内卫生 负责停车场区域内卫生 负责配合清理营销活动后卫生
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第四部分
样板间人员
18
样板间人员职责
必做内容
引导
电梯开、关
提醒客户
与销售员进行沟通
引导手势 按住电梯按钮 客户先行进入电梯
金管家团队
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞放好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 我们这里有免费提供xx饮品 您需要点什么饮料？ 好的，请稍等！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
service personal
第三部分
保洁人员
14
金管家团队
15
必做内容
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
第一部分
保安人员
7
金管家团队
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 领至售楼处
8
必做内容
敬礼
开车门
为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
9
选做内容
提醒客户周边道路施工情况
遮阳板
金管家团队 遮车牌
19
必做内容
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
选择楼层按钮 电梯内销售员 面对客户站立
让客户先行
金管家团队
20
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
金管家团队
礼貌用语
必做内容
上午\下午好，欢迎光临！
从高端客户的诉求谈起
4
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
金管家团队接待ຫໍສະໝຸດ 程5车辆停放 门迎接待 销售人员接待 电梯间 样板房参观
送往
金管家团队
service personal
6
秩序人员 接待人员 保洁人员 样板间人员
金管家团队
service personal
service personal
第二部分
接待人员
10
金管家团队
11
迎宾职责
迎宾 拉门问候语 手势引导 引导入座 按服务流程操作 提供饮料
金管家团队
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必做内容
迎宾
拉门问候语
手势引导
引导客户入座
扶座位
金管家团队
按服务流程提供饮料
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必做内容
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞