流程管理第一章
高校工作流程管理制度
高校工作流程管理制度第一章总则第一条为了规范高校工作流程，提高工作效率，保障工作质量，制定本工作流程管理制度。
第二条本制度适用于高校所有工作流程，包括但不限于招生、教学、科研、行政等各项工作。
第三条高校工作流程管理应遵循科学性、规范性、公平性、透明性原则，确保各项工作合法、公正、公开、公平。
第四条各部门负责相关工作人员应严格按照本制度要求执行工作流程，不得擅自私设程序、修改工作流程内容。
第五条学校工作流程管理原则上应公开透明，对外公布相关流程文件，接受社会监督。
第六条学校工作流程管理应结合实际情况，以服务学校发展为宗旨，推进各项工作的合理化、规范化。
第二章工作流程的制定第七条各部门根据工作需要制定相关工作流程，确定具体操作程序、责任人员和时限。
第八条工作流程的制定应参考相关法律法规和学校相关规章制度，确保其合法性和合规性。
第九条工作流程的制定应综合充分听取相关人员意见，形成科学、合理的工作流程方案。
第十条工作流程的制定负责单位应向相关负责人员进行培训，确保他们了解并严格执行工作流程。
第十一条学校各部门工作流程的制定工作由学校综合办公室统一协调，保障各项工作流程衔接和协同。
第十二条学校工作流程应当定期进行评估和完善。
相关部门应根据实际工作情况及时修订和更新工作流程。
第三章工作流程的执行第十三条工作流程具体操作程序由责任人员负责执行，必须按照规定程序和时限进行工作。
第十四条工作流程执行人员应当严格遵守规定程序，不得擅自违规操作。
第十五条工作流程执行人员发现工作流程中存在不合理、不妥之处，应及时向上级主管部门报告并提出意见和建议。
第十六条学校工作流程执行时，应当及时向相关人员通报情况，确保信息的及时性和准确性。
第十七条工作流程执行人员应当认真记录工作流程的执行过程并存档备查，确保工作流程的可追溯性。
第四章工作流程的监督和考核第十八条学校建立健全工作流程的监督体系，包括内部监督和外部监督。
第十九条学校工作流程应当由学校督查室、纪检监察室等相关部门加强监督检查。
公司业务流程管理制度（通用13篇）
公司业务流程管理制度公司业务流程管理制度（通用13篇）在充满活力，日益开放的今天，制度起到的作用越来越大，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编为大家收集的公司业务流程管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
公司业务流程管理制度篇1为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。
所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。
第一章管理制度一、考勤制度1、工作时间9：00—18：002、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。
3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
二、请假制度1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。
2、病假超过两天者需提供医院证明。
三、轮休1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情况不能休息，由销售主管统一安排调休。
2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；3、值班情况4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。
公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。
2四、日常管理制度1、工作人员上班期间要佩带工作证；2、注意保持个人卫生及桌面整洁（每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。
4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机；5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；7、保管好个人办公用品（包括电脑）。
公司运作流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司运作流程，提高工作效率，确保公司各项业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，所有部门和项目。
第三条本制度遵循合法、高效、务实、创新的原则。
第二章组织架构与职责第四条公司设立总经理办公室，负责协调各部门工作，确保公司运作流程的顺畅。
第五条各部门根据公司业务需要设立相应的岗位，明确岗位职责和工作流程。
第六条各部门负责人对本部门运作流程的管理负直接责任，确保流程的合规性和高效性。
第三章工作流程管理第七条公司工作流程分为以下几类：1. 市场调研与客户服务流程；2. 产品研发与生产流程；3. 销售与售后服务流程；4. 人力资源管理与招聘流程；5. 财务与审计流程；6. 信息技术与网络安全流程；7. 采购与供应链管理流程；8. 项目管理与执行流程。
第八条各部门应按照以下步骤进行工作流程管理：1. 流程梳理：对现有流程进行梳理，明确各环节的责任人和工作内容；2. 流程优化：根据实际工作需要，对流程进行优化，提高工作效率；3. 流程实施：制定详细的实施计划，确保流程得到有效执行；4. 流程监控：对流程执行情况进行监控，及时发现问题并进行调整；5. 流程评估：定期对流程进行评估，总结经验，持续改进。
第九条各部门应定期组织流程培训，提高员工对流程的认识和执行能力。
第四章流程变更与优化第十条流程变更需经相关部门负责人审批，并报总经理办公室备案。
第十一条流程优化应遵循以下原则：1. 适应公司发展战略；2. 提高工作效率；3. 保障业务质量；4. 降低成本；5. 符合法律法规。
第五章监督与考核第十二条公司设立流程监督小组，负责对公司运作流程进行监督和考核。
第十三条流程监督小组定期对各部门流程执行情况进行检查，发现问题及时通报相关部门负责人。
第十四条对流程执行情况进行考核，考核结果纳入部门及个人绩效考核体系。
第六章附则第十五条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
初创公司的流程管理制度
第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高工作效率，确保公司运营有序，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，旨在规范公司各项业务流程，提高工作质量，降低运营成本。
第三条本制度根据公司实际情况制定，将随着公司发展不断调整和完善。
第二章员工行为规范第四条员工应具备良好的职业道德，热爱本职工作，遵守国家法律法规，维护公司形象。
第五条员工应具备团队精神，服从公司安排，积极参与公司各项活动，为共同目标努力。
第六条员工应诚实守信，保守公司秘密，不得泄露公司商业机密。
第七条员工应注重自身修养，廉洁自律，不谋私利，公平公正地处理业务。
第八条员工应不断提高自身业务能力，积极学习新知识、新技能，适应公司发展需求。
第三章销售工作制度第九条销售人员应努力打造“精诚、进取、担当、奉献、创新”的企业精神，具有高度的责任感和敬业精神。
第十条销售人员应严格遵守公司规章制度，服从领导，积极配合，不得阳奉阴违或敷衍塞责。
第十一条销售人员应严守公司商业机密及个人职业道德，不得泄露客户信息。
第十二条销售人员应注重市场调研，了解客户需求，为客户提供优质服务。
第十三条销售人员应定期向公司汇报工作进展，确保业务顺利进行。
第四章行政管理制度流程第十四条公司行政管理制度流程包括行政常规、资产管理、接待流程、会议制度等。
第十五条行政常规管理制度流程：包括员工入职、离职、考勤、休假等规定。
第十六条资产管理制度流程：包括资产购置、领用、维修、报废等规定。
第十七条接待流程：包括客户接待、会务安排、礼品赠送等规定。
第十八条会议制度流程：包括会议组织、会议记录、会议纪要等规定。
第五章质量控制与监督第十九条公司设立质量控制部门，负责对公司产品质量进行监督和检查。
第二十条质量控制部门应定期对生产、销售、服务等环节进行质量检查，确保产品质量。
第二十一条质量控制部门应建立健全质量管理体系，提高产品质量。
第二十二条质量控制部门应定期向公司汇报工作进展，对存在的问题提出改进建议。
(流程管理)第一章流程控制卡
（流程管理）第一章流程控制卡.流程管事用卡控制第一章流程控制卡我们在企业看到一个非常普遍的现象：只做不管。
每个人都在做事，但做了就算完成了任务。
至于做得到不到位，好不好，却没有人去管，导致很多管理活动都起不了真正的作用，成了假动作。
三要素法对应的“流程控制卡”是解决这个问题的良药。
每一个有效的管理动作必须具备三个要素：标准、制约、责任。
也就是说，事情怎么做必须要有标准，要有规定，接着要有人检查，形成监督和制约。
最后事情做的好坏一定要追究责任，好有奖，坏要罚。
标准、制约、责任三个要素缺一个，都会让管理动作成为一个假动作，管理就是失控的。
所以三要素法对应的流程控制卡是分析和解决失控的重要工具，也是建立控制系统的重要工具。
没有标准就建立标准，没有制约就没有设检查的环节，没有责任就要搞奖罚。
我们在每个做过管理变革的企业，都根据管理必须三要素的原则，推出了“流程控制卡”的管理工具，既要简便又实用。
它将任何一个管理动作都分解成“如何做”、“谁检查”、“担何责”三个方面，并且写在一张小卡上，作业的员工和检查的员工都有这种小卡片，每个人都按上的写法去做，起到了很好的控制效果。
流程控制卡【客户订单处理】流程控制区卡（一）【客户订单处理】流程控制区卡（二）【客户订单处理】流程控制区卡（三）【客户订单处理】流程控制区卡（四）【生产计划作业】流程控制区卡（一）【生产计划作业】流程控制区卡（二）【生产计划作业】流程控制区卡（三）【生产计划作业】流程控制区卡（四）【采购作业】流程控制区卡（一）【采购作业】流程控制区卡（二）【采购作业】流程控制区卡（三）【采购作业】流程控制区卡（四）【收料作业】流程控制区卡（一）【收料作业】流程控制区卡（二）【领发料作业】流程控制区卡（一）【领发料作业】流程控制区卡（二）【退补料作业】流程控制区卡（一）【退补料作业】流程控制区卡（二）【呆滞物料处理】流程控制区卡（一）【呆滞物料处理】流程控制区卡（二）【呆滞物料处理】流程控制区卡（三）【呆滞物料处理】流程控制区卡（四）【制程品质异常处理】流程控制区卡（一）【制程品质异常处理】流程控制区卡（二）。
工程项目流程管理制度
工程项目流程管理制度第一章总则第一条为规范和加强工程项目的管理，提高工程项目的质量和效益，制定本制度。
第二条本制度适用于工程项目管理单位及其相关项目人员。
第三条工程项目应按照国家相关法律法规和政策规定，合理、高效、经济地实施管理。
第四条工程项目管理单位应建立健全工程项目管理制度，切实加强对工程项目的管理。
第二章项目立项阶段管理第五条工程项目管理单位应对项目前期需求进行全面的调研和分析，制定项目建议书，并提交相关主管部门审批。
第六条项目建议书包括项目背景、项目目标、项目内容、项目预算、项目进度等内容。
第七条项目建议书经主管部门审批后，确认项目立项，并成立项目组。
第八条项目组应建立项目工作计划、项目组织及沟通机制，确保项目的顺利进行。
第九条项目组应明确项目目标、任务分工、责任分工，并确保项目经费的使用合理。
第十条项目组应及时跟踪项目进展情况，发现问题及时解决，并向主管部门和相关领导汇报。
第三章项目实施阶段管理第十一条项目实施阶段应按照项目工作计划和进度安排，科学合理地分工协作。
第十二条项目组应根据项目的实际情况，进行合理的人员配置，确保项目的顺利进行。
第十三条项目组应建立健全的项目进度管理机制，及时跟踪项目进展情况，保证项目按时完成。
第十四条项目组应制定项目质量管理计划，开展质量控制和监督，确保工程项目的质量达标。
第十五条项目组应加强与施工单位的协作，做好工程进度管控，确保项目顺利实施。
第四章项目验收阶段管理第十六条工程项目完成后，项目组应组织相关人员进行验收，确保工程质量符合规定标准。
第十七条项目组应及时编制项目验收报告，并提交主管部门进行验收。
第十八条项目验收合格后，项目组应做好项目交接工作，做好相关资料归档和备份。
第十九条项目验收不合格的，项目组应制定整改措施，确保项目质量符合规定标准。
第五章项目总结阶段管理第二十条项目总结阶段应及时对项目经验进行总结和反思，提出改进意见和建议。
第二十一条项目组应编制项目总结报告，并提交主管部门和相关领导，以供参考。
工厂生产流程管理制度
第一章总则第一条为规范工厂生产流程，提高生产效率，确保产品质量，保障生产安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于本工厂所有生产部门及员工。
第三条本制度遵循科学管理、合理布局、优化流程、提高效率的原则。
第二章生产准备第四条生产计划管理1. 生产计划部门根据市场需求、生产能力和库存情况，制定生产计划。
2. 生产计划应明确产品名称、规格、数量、生产时间、责任人等。
3. 生产计划应提前一周提交，由生产部审核后报总经理审批。
第五条物料管理1. 物料采购部门根据生产计划，制定采购计划，确保原材料、辅料、包装物等物料及时到位。
2. 物料验收部门对进厂物料进行验收，确保物料质量符合要求。
3. 物料存储部门负责物料的储存、保养，确保物料质量不受影响。
第六条设备管理1. 设备管理部门负责设备的维护、保养和更新，确保设备正常运行。
2. 设备操作人员应严格按照操作规程进行操作，确保设备安全。
3. 设备维修部门对设备进行定期检查、保养和维修，确保设备处于良好状态。
第三章生产过程第七条生产调度1. 生产调度部门根据生产计划，合理安排生产任务，确保生产进度。
2. 生产调度部门协调各生产环节，解决生产过程中的问题，确保生产顺利进行。
第八条生产操作1. 生产操作人员应熟悉产品生产工艺，严格按照操作规程进行生产。
2. 生产操作人员应定期进行技能培训，提高操作水平。
3. 生产操作人员应保持生产现场整洁，防止安全事故发生。
第九条质量控制1. 质量检验部门对生产过程进行全程监控，确保产品质量符合标准。
2. 质量检验部门对不合格品进行及时处理，防止不合格品流入市场。
3. 质量检验部门对生产过程进行分析，找出质量问题，并提出改进措施。
第四章生产结束第十条成品入库1. 成品入库部门对成品进行验收，确保成品质量符合要求。
2. 成品入库部门对成品进行分类、编号、储存，确保成品安全。
第十一条销售发货1. 销售部门根据客户订单，安排发货计划。
2. 发货部门按照发货计划，将产品及时送达客户。
流程管理办法
流程管理办法第一章总则为强化、规范xx公司（以下简称“公司”或“矿业公司”）及所属各部室、部门流程的管理，确保内部运营和管理的一致性，逐步实现由职能为中心的传统管理模式向以流程为中心的管理模式转变，依照《中华人民共和国公司法》等国家有关法规、公司章程及相关管理制度，结合公司实际，制定本管理办法。
公司各部室、部门应依据本管理办法，结合实际，制定相关流程；公司所属各单位（含子公司）应参照本办法执行。
第二章流程体系的层次流程的作用是对管理制度、部室、部门权责在操作层面上的细化，建立流程体系是公司基础管理工作的重要组成部分。
根据公司章程等相关规定，结合公司战略定位与管控需要，将流程体系划分为以下三个层次，即：一、决策管理流程二、业务流程三、支持流程决策管理流程是指通过指挥、控制、协调来保证业务流程和支持流程正确进行，确保公司的持续经营与发展，在公司运营中发挥着方向性和资源配置的功能。
主要包括：一、战略规划与控制类。
包括发展战略制定流程及战略实施管理流程等；二、财务规划与控制类。
包括预算管理流程以及决算管理流程等；三、内部控制及风险管理类。
包括内部控制流程及风险管理流程等；四、审计类。
包括内部审计流程及外部审计流程等。
业务流程主要是指直接实现组织目标且直接使资源产生价值增值的流程。
主要发挥着增值、收入增长及成本控制等功能。
业务流程主要包括十二大类：一、计划及统计管理类；二、采购管理类；三、生产管理类；四、营销管理类；五、物流管理类；六、业绩管理类；七、对外投资管理类；八、项目管理类；九、资产管理类；十、研发与技术创新管理类；十一、安全与节能环保管理类；十二、其他类。
支持流程是指为组织的决策管理流程和业务流程的顺利实施提供支持的流程，它是通过提供支持来改变主导业务流程的投入产出比，间接实现增值。
主要包括：一、行政管理类；二、人力资源管理类；三、财务管理类；四、企业信息化管理类；五、质量管理类；六、企业文化类；七、公共关系管理类；八、相关利益者关系管理类（如：供应商关系管理以及客户关系管理等）；九、其他类。
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——主讲 侯春玲
自我介绍
• 姓名：侯春玲 • 工作经验：呼叫中心从事近7年的管 理经验（医疗、银行等领域） • E-mail: cl_hou@ • 教学课程：流程管理
教学课时安排
• • • • • • • • • • 第一章 流程与流程管理概述 4课时 第二章 流程管理再认识 2课时 第四章 流程管理的关键环节 4课时 第五章 考核流程的方法 2课时 第六章 电子商务流程变革 2课时 第七章 人才与企业流程 2课时 第八章 流程管理的软件工具 2课时 第九章 流程再造 6课时 第十章 企业流程管理体系的建立和优化实践 6课时 综合复习与答疑 2课时
托马斯· H· 达文波特
(Thomas H.Davenport) 出生于1954 月10月17日
H· J· 约翰逊
• 哈泽尔· 约翰逊，博士，是路易斯维尔大学著 名学者和金融学教授。约翰逊博士原是乔治大 学金融系成员。她在国际金融和金融制度领域 出版了20余部专著。她的著作在美国、欧洲 、拉丁美洲和亚洲出版，她的著作还被翻译成 日文和西班牙文。另外，约翰逊博士还在并购 与重组，资本成本，资本预算和银行订价等领 域开发了计算机软件系统。约翰逊博士在50 多家美国金融机构和一些美国州立、联邦机构 任顾问。
A.W.谢尔
• 德国萨尔大学（University of the Saarland ，Saarbrucken，Germany）的谢尔（ A.W.Scheer）教授于1992年提出的一种基于 过程的模型结构，其目的是为了寻求一种能够 用来缩小企业与信息技术之间差距的应用框架 ，提供一种能够对业务流程概念进行准确描述 和详细分析的方法，这种方法为企业信息系统 的发展提供了一个起点。目前已成为世界上极 具影响力的企业流程建模框架。
• 曾经有家企业画了一个物流入库流程：申购—审批-下 单—到货—验收—入库。 • 关于这个流程，他们很困惑：“怎么从这个流程中找 到问题、分析优化、提升解决呢?”
• 事实是，流程描述到这个程度，是发现不了任何问题 的。
• 这个流程太标准、太典型了，而我们要的是现场实际 发生的情况：申购时是否造成几次电脑误操作？审批 时是否排队等了两天，反复找领导4次？下单时是否 和供应商纠缠了两回？到货时在场人员是否缺位？验 收时是否有人敷衍，埋下隐患？入库以后是否从台账 到电脑上的信息转换延迟了3天？
Ford新流程
1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;
2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻 合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带 来了如下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今 只需3项——零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化 了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。
否
自动语音服务
是
咨询流程
查询流程
投诉流程
受理流程
自动语音咨询、 查询、投诉
是
客户其他服务要求 否 结束
客户其他服务要求 否 结束
3、业务流程分类
企业的作业流程
核心作业流程
1、各项作业活动:包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信 用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。 2、管理活动:包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保 作业流程以最小成本及时准确地运行。 3、信息系统:通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。 支持作业流程 包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。
Ford公司流程重建的启示
1、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应 是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门， 这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则。 福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。 福特的新原则：当收到货物时，我们付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人 试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能 禁锢于传统。
课பைடு நூலகம்性质
• 业务流程简而言是指工作的程序。它是任何企 业制造产品或提供服务的步骤和方法。每个企 业或组织都有自己的业务流程，业务流程又包 含许多大大小小的业务流程。有的流程可能高 效，有的会很混乱，不能满足组织服务及其客 户的要求。因此，企业的业务流程水平代表了 企业整体的运营管理水平。致力于优化业务流 程，企业就能够生产更好的产品，提供更好的 服务，同时又降低成本，提高客户忠诚度，最 终形成企业长期和卓越的竞争力。
企业的作业流程
阅读材料
在诺基亚修手机体会流程的6要素及流程 的特点。
【阅读材料】 在诺基亚修手机，体会流程的6要素
• 这是笔者的亲身经历。当笔者走进位于上海福州路诺基亚的服务 点时，一眼就看到墙上的大字“Nokia Care”。 • 在流程的6要素中，有两个关键要素——客户和价值，即“流程 的客户是谁”、“流程给客户创造的价值是什么”。Nokia Care 就给出了简洁清晰的回答：这个流程的价值，不仅是修好手机， 而且要让消费者感觉到被关心、被呵护。
顾客
企业面临的外部环境的巨大压力 主要有三个方面
顾客 CUSTOMER 变化 CHANGE 竞争 COMPETITION
又称3C
1.1流程的内涵与影响因素
• 1.1.2 流程的描述方法 一、注意以下两方面：
– 首先，别急着动手画图，先坐下来 面对面的进行沟通。 – 另外，要实事求是，暴露问题，不 要抽象、美化流程。
怎样解决这个问题？
当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人，冗员严重， 效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减 少信息传递，以达到裁员20%的目标。
但是参观了Mazda(马自达)之后，他们震惊了，Mazda 是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行 数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们 推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。
• P4—5
流程的组成要素和特点
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
我满意，因为流程 为我创造了价值 若干活动 输入资源 输出结果
相互作用 流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 内在性——包含于任何事物或行为中 整体性——至少有两个活动组成 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构
第一章
流程与流程管理概述
学习目标：
掌握流程的定义，影响流程的因素和流 程的特点 了解流程管理对于企业发展的意义 了解不同组织结构对流程管理的影响 掌握流程型组织的定义与特点 理解流程管理与其他绩效提升项目的关 系 了解流程管理的发展趋势
思考
• 什么是流程？
• 在以往的生活或学习中接触过哪 些流程？ • 为什么要有流程？
迈克尔· 哈默：迈克尔· 哈默
(Michael Hammer，1948.4.13-2008.9.3)：
• 企业再造之父，20 世纪90年代四位最 杰出的管理思想家 之一。 2008年9月 3日，管理大师迈克 尔· 哈默不幸去世。
(Thomas H.Davenport)出生于1954月10月17日
课程简介
• 流程管理（process management），是一 种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为 中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的 系统化方法，常见商业管理教育如EMBA、 MBA及CEO必读12篇等均对“流程管理”有 所介绍，有时也被称为BPM业务流程管理。 它应该是一个操作性的定位描述，指的是流 程分析、流程定义与重定义、资源分配、时 间安排、流程质量与效率测评、流程优化等 。因为流程管理是为了客户需求而设计的， 因而这种流程会随着内外环境的变化而需要 被优化。
1.1流程与流程管理概述
1.流程的内涵及影响因素
• 流程的定义与组成要素 • 流程的描述方法 • 影响流程的要素
流程的定义
流程英文是process,流程其实就是“工作 的流转过程”的缩写，这些工作需要多个 部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、 岗位之间会有工作的承接、流转，因此流 程可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的 过程”……P3
专家学者们对流程的“枯 燥”定义……P5
• 迈克尔· 哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对 顾客有价值的输出的活动。 • T· H· 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的 活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的 输出。 • A·L· 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的 一系列客户、供应商关系。 • H· J· 约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列 相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受 者更为有效的输出。 • A·W· 谢尔：业务流程是公司以产出产品和服务为目 标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的 输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为 “客户” 所接受的产品或服务。
流程的发展
• 从20世纪初的泰勒和福特的人力 手工时代到20世纪50年代的计算机信息 时代，再到20世纪90年代以来的全球化 经营的互联网技术时代，流程管理方法 和技术应用工具面对各自的问题，不断 发展演进，取得了各自历史阶段的成果。
呼叫中心流程图示例
用户以特服号拨入
工作时间内 是 播放语音提示用户选择 业务代表或自助语音服 务 人工服务
什么是一个流程呢？
一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程 （跨越部门的业务行程 ）。 ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。