凯迪拉克--售后服务经营与管理PPT(共76页)
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后服务培训课件 第九章 服务与销售部门的协调管理
尘埃 酸雨
方法
在雨后立即清洗受到影响的车辆，以防止损坏漆面 如果酸雨已渗透了喷漆表面，用碳酸氢钠溶液来中和酸性，并用抛光剂来抛光表面
铁粒 鸟及昆虫粪便
使用压力气体来吹掉表面的铁粒 使用移除剂来移除残留的铁粒并用抛光剂抛光表面
在不划坏表面的情况下立即清洗受到影响的喷漆表面来防止损坏。如果粪便已穿透了喷漆表面，使用抛光剂抛光表面
进行再次检查，以确保油漆、内部及外部、蓄电池及保险丝是正常的
·向新车所有者现场演示车辆的特点及控制，以及如何操作音响系统
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 二、 收货检查 ▪ 当的修理。 ▪ 1．要求 ▪ ·确定接收车辆的品质等级并根据需要进行
适当的维修。 ▪ ·将发现的故障告知负责前一个步骤的负责
第一节 服务与销售部门的交流 第二节 确保新车交车质量 第三节 提高新车销量
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 一、日常工作的交流 ▪ 1．日常技术问题的交流 ▪ 2．顾客疑问的解答
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 二、新车交车说明 ▪ （1）车辆基本情况介绍 ▪ （2）车辆保修期 ▪ （3）车辆保养时间表 ▪ （5）联系方式 ▪ （4）车辆使用注意问题
▪ ·顾客购置新车后，喜欢和亲朋好友介绍。最佳交 车品质的车辆，可以扩大商品的知名度，增加新 车销售。
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 2．经销商服务部门的职责 ▪ （1）经销商职责 ▪ ·督促经销商负责人督导公司改善交货品质。 ▪ ·让负责销售、服务及零件的员工知道“最佳交货品质”的重要性，
现（粉尘、酸雨、鸟及昆虫粪便等），通过去除碎屑或进 行适当的维修来防止喷漆表面的破坏。 ▪ （2）采取措施 ▪ ·如果发现任何尘埃，立即用大量的水清洗车辆，以防止 车辆表面损坏。 ▪ ·采取适当的预防措施以防尘埃的再次出现。 ▪ （3）维修方法（表9-3）
凯迪拉克--售后服务经营与管理
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
40
每月服务绩效指标
指标
公式
1. 有费定保实施率（%）
有费定保台数÷进厂台数×100
2. 有费修理实施率（%）
有费修理台数÷进厂台数×100
3. 有费服务实施率
4.
（顾客确保率）
有费服务台数÷进厂台数×100
4. 服务台数目标达成率（%） 总服务台数÷目标服务台数×100
5. 有费服务收入达成率（%） 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
40
每月服务绩效指标
指标
公式
1. 有费定保实施率（%）
有费定保台数÷进厂台数×100
2. 有费修理实施率（%）
有费修理台数÷进厂台数×100
3. 有费服务实施率
4.
（顾客确保率）
有费服务台数÷进厂台数×100
4. 服务台数目标达成率（%） 总服务台数÷目标服务台数×100
5. 有费服务收入达成率（%） 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
汽车售后服务企业经营与管理课件
存放要点
领用要点
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
项目三
实施汽车售后服务企业车间管理
1 2
认识汽车售后服务企业车间设施功能定位 与区域划分
实施汽车维修设备管理
3
实施汽车售后服务企业生产与质量管理
任务3.3实施汽车售后服务企业的生产与质量管理
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车维修设备还可以依据设备的结构、性能和工艺特征进行分类，分为汽车维 修通用设备和汽车维修专用设备两类。 汽车维修通用设备 汽车维修通用设备是指性能基本相同、汽车维修行业通用 的设备，主要有适用的钻床、电焊及气体保护焊设备、气焊设备、压力机和空气 压缩机等。 按照国家标准《汽车维修业开业条件》要求，汽车维修企业应配备的通用设备 有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等。 汽车维修专用设备 汽车维修专用设备是指针对各类车型维系生产的需要 设计的非标准设备，按照设备的功能和作业部位的不同分为汽车清洗设备、汽 车补给设备、汽车拆装整形设备、汽车加工设备、汽车举升运移设备和汽车检 测设备等六类。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
1．总成互换修理法的汽车修理工艺过程
汽车进厂后进行外部清洗， 经过检测诊断与技术鉴定后，签 订维修合同，然后对汽车解体， 从车上拆下总成，进行总成修理。 总成修理试验完好后送入总 成周转库；修竣车架进入汽车总 装工位，然后从总成周转库中领 取修竣的或新的总成和组件，进 行汽车总装。
• 优点：专业化程度高，生产效率 高，一般适合于生产规模较大或 承修车型比较单一的汽车售后服 务企业。 • 缺点：设备投资大，占地面积大。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
凯迪拉克商务政策概述售后PPT课件
-
贡献油漆总采购 量前60% 是 -
0.15%
0.15%
2015年商务政策变化点---额度变化2
配件业务奖
奖金种类 Dealer Benefit
% of 配件 parts sales
2014
配件季度奖 Parts sales quarterly award
达标奖 achievement award
无
配件年度奖 Parts sales yearly award
8
2015年商务政策变化点---客户满意度奖 客户满意度奖－奖项设置
客户满意度奖-评分标准
客户满意度奖-奖金额度
考核纬度 名单准确率
打分 1 0
评分标准 ≥85% <85%
奖项设置 奖励等级
客户满意度奖
优秀奖 合格奖
打分 3分 2分
1
≥合格线
CSI
0
<合格线
奖金来源：按照季度销售额的0.06%
1 客户忠诚度
金奖 golden 银奖 silver 铜奖 copper
2.4%
% of 配件 parts sales
2015
季度配件订购额x4.5% Parts sales x4.5%
季度配件订购额x0.7% Parts sales x0.7%
备注：配件奖励额度原来是配件销售额的2.4%，差额部分从满意度和日常管理奖项中补充，补充额占整车销售额的 0.11%。 Parts award amount is 2.4% of the original policy, the difference will be supplemented by CSI and daily management awards, accounted for 0.11% MSRP.
贡献油漆总采购 量前60% 是 -
0.15%
0.15%
2015年商务政策变化点---额度变化2
配件业务奖
奖金种类 Dealer Benefit
% of 配件 parts sales
2014
配件季度奖 Parts sales quarterly award
达标奖 achievement award
无
配件年度奖 Parts sales yearly award
8
2015年商务政策变化点---客户满意度奖 客户满意度奖－奖项设置
客户满意度奖-评分标准
客户满意度奖-奖金额度
考核纬度 名单准确率
打分 1 0
评分标准 ≥85% <85%
奖项设置 奖励等级
客户满意度奖
优秀奖 合格奖
打分 3分 2分
1
≥合格线
CSI
0
<合格线
奖金来源：按照季度销售额的0.06%
1 客户忠诚度
金奖 golden 银奖 silver 铜奖 copper
2.4%
% of 配件 parts sales
2015
季度配件订购额x4.5% Parts sales x4.5%
季度配件订购额x0.7% Parts sales x0.7%
备注：配件奖励额度原来是配件销售额的2.4%，差额部分从满意度和日常管理奖项中补充，补充额占整车销售额的 0.11%。 Parts award amount is 2.4% of the original policy, the difference will be supplemented by CSI and daily management awards, accounted for 0.11% MSRP.
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
第八章 售后管理与服务PPT课件
二、推销控制的程序及内容
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
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➢ 以绩效为核心的评价体系 ➢ 绩效管理的核心思想 ➢ 绩效管理的运作 ➢ 绩效管理的基本框架
16
➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
17
➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
38
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
39
每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
3
一、Cadillac售后服务
➢ 服务的宗旨 ➢ 品牌远景、哲学与承诺 ➢ 顾客满意
4
服务的宗旨
宗旨“省心省事，尊贵服务” • 以客户为中心 • 满足和超越客户期望 • 不断创造热忱客户 • 建立差异化服务 • 打造中国第一的汽车售后服务品牌
5
品牌之远景、哲学与承诺
➢ 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
10
经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
11
12
➢ 经营 ➢ 对经营者的要求
13
领导
➢ 领导与领导的职能 ➢ 领导者必备条件
14
➢ 领导者的必备条件
15
绩效管理核心思想与运作
绩效计划阶段
明确绩效考核目标
总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引， 经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标
绩效辅导阶段
设立监控，信息收集及反馈渠道
计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程， 上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供 工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
6
顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
9
二、经营管理的理念
个人目标确定 绩效评价与反馈
19
依BSC建立的KPI体系介绍
➢ KPI定义 ➢ 依BSC建立的KPI体系 ➢ 绩效目标衡量标准的设定 ➢ 推行绩效管理的问题 ➢ 绩效管理成功因素
20
➢ 依BSC建立的KPI体系
客户角度
我们以何种形象 展现给客户
取得客户对公司和 产品/服务的认可
财务角度
我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善
28
29
30
➢ 跟踪服务
31
➢ 特色服务
32
➢ 紧急救援服务
33
➢ 顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度 客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
34
四、维修站经营分析
➢ 进厂维修台数分析 ➢ 营业收入分析 ➢ 工时分析 ➢ 维修绩效指标 ➢ 营运成本 ➢ 损益分析 ➢ ASC获利方法
35
➢ 进厂维修台数分析 • 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 总服务台数 • 有费服务台数 • 免费服务台数
36
➢ 营业收入分析 • 工资收入 • 配件收入 • 外包收入 • 营业收入 • 客单行 • 工作周转率 • 生产率
37
➢ 工时分析 • 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
22
➢ 绩效目标衡量标准的设定 SMART原则
23
➢ 推行绩效管理的问题
24
➢ 绩效管理成功因素
25
三、顾客管理
➢ 客户管理要点 ➢ 建立正确客户资料 ➢ 预约服务 ➢ 跟踪服务 ➢ 特色服务 ➢ 紧急救援服务 ➢ 顾客的确保
26
➢ 建立正确客户资料
27
➢ 预约服务 • 预约原则 • 预约服务方式
凯迪拉克 --- 售后服务经营与管理
1
课程目的：
➢ 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 ➢ 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 ➢ 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润
2
课程内容：
一． Cadillac售后服务 二． 经营管理的理念 三． 顾客管理 四． 维修站经营分析 五． 计划与目标管理 六． 走动式管理 七． 站长的管理要点 八． 总结
求助于主管
绩效考核及反馈阶段
进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差
距，明确下阶段绩效目标和改进目标
18
➢ 绩效管理的基本框架
企业战略企业目标确定 二级 K NhomakorabeaI 确定 绩效循环阶段
内部策略分解与 SWOT 分析
企业策略目标分解
部门目标确定
行为指标
部门目标分解
个人考核指标确定 绩效辅导过程
远景与战略目标 获得更多的发展机会
和人才
学习与发展角度
我们的员工感觉如何？
人才队伍的形成与稳定及 人才素质的提高
内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进
产品/服务的更新
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依BSC建立的KPI体系实例
财务角度的 KPI
新车试乘20000辆 返修率5%以内
客户资料正确率95%
客户角度的KPI
服务营首1.5亿 净利率25% 欠帐率12%
保险金额4500万
远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才
技术认证率90%
新产品训练完成04/03 培训技术LEVEL 3 05/03
行动方案完成06/03
内部流程角度的 KPI
一次性修好率95% 定保率46%
零件立即供应率92% 配件周转率6次/年
学习与发展的 KPI
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➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
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➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
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每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
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一、Cadillac售后服务
➢ 服务的宗旨 ➢ 品牌远景、哲学与承诺 ➢ 顾客满意
4
服务的宗旨
宗旨“省心省事，尊贵服务” • 以客户为中心 • 满足和超越客户期望 • 不断创造热忱客户 • 建立差异化服务 • 打造中国第一的汽车售后服务品牌
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品牌之远景、哲学与承诺
➢ 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌
➢ 经营与管理 ➢ 领导力 ➢ 绩效管理核心思想与运作 ➢ 依BSC建立的KPI体系介绍
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经营与管理
➢ 管理定义 ➢ 管理的职能 ➢ 经营定义 ➢ 对经营者需求
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12
➢ 经营 ➢ 对经营者的要求
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领导
➢ 领导与领导的职能 ➢ 领导者必备条件
14
➢ 领导者的必备条件
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绩效管理核心思想与运作
绩效计划阶段
明确绩效考核目标
总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引， 经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标
绩效辅导阶段
设立监控，信息收集及反馈渠道
计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程， 上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供 工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题
➢ 哲学：出类拔萃 ➢ 承诺：顶级豪华享受体验
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顾客满意
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
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使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
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二、经营管理的理念
个人目标确定 绩效评价与反馈
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依BSC建立的KPI体系介绍
➢ KPI定义 ➢ 依BSC建立的KPI体系 ➢ 绩效目标衡量标准的设定 ➢ 推行绩效管理的问题 ➢ 绩效管理成功因素
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➢ 依BSC建立的KPI体系
客户角度
我们以何种形象 展现给客户
取得客户对公司和 产品/服务的认可
财务角度
我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善
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➢ 跟踪服务
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➢ 特色服务
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➢ 紧急救援服务
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➢ 顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度 客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
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四、维修站经营分析
➢ 进厂维修台数分析 ➢ 营业收入分析 ➢ 工时分析 ➢ 维修绩效指标 ➢ 营运成本 ➢ 损益分析 ➢ ASC获利方法
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➢ 进厂维修台数分析 • 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 总服务台数 • 有费服务台数 • 免费服务台数
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➢ 营业收入分析 • 工资收入 • 配件收入 • 外包收入 • 营业收入 • 客单行 • 工作周转率 • 生产率
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➢ 工时分析 • 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
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➢ 绩效目标衡量标准的设定 SMART原则
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➢ 推行绩效管理的问题
24
➢ 绩效管理成功因素
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三、顾客管理
➢ 客户管理要点 ➢ 建立正确客户资料 ➢ 预约服务 ➢ 跟踪服务 ➢ 特色服务 ➢ 紧急救援服务 ➢ 顾客的确保
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➢ 建立正确客户资料
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➢ 预约服务 • 预约原则 • 预约服务方式
凯迪拉克 --- 售后服务经营与管理
1
课程目的：
➢ 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 ➢ 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 ➢ 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润
2
课程内容：
一． Cadillac售后服务 二． 经营管理的理念 三． 顾客管理 四． 维修站经营分析 五． 计划与目标管理 六． 走动式管理 七． 站长的管理要点 八． 总结
求助于主管
绩效考核及反馈阶段
进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差
距，明确下阶段绩效目标和改进目标
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➢ 绩效管理的基本框架
企业战略企业目标确定 二级 K NhomakorabeaI 确定 绩效循环阶段
内部策略分解与 SWOT 分析
企业策略目标分解
部门目标确定
行为指标
部门目标分解
个人考核指标确定 绩效辅导过程
远景与战略目标 获得更多的发展机会
和人才
学习与发展角度
我们的员工感觉如何？
人才队伍的形成与稳定及 人才素质的提高
内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进
产品/服务的更新
21
依BSC建立的KPI体系实例
财务角度的 KPI
新车试乘20000辆 返修率5%以内
客户资料正确率95%
客户角度的KPI
服务营首1.5亿 净利率25% 欠帐率12%
保险金额4500万
远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才
技术认证率90%
新产品训练完成04/03 培训技术LEVEL 3 05/03
行动方案完成06/03
内部流程角度的 KPI
一次性修好率95% 定保率46%
零件立即供应率92% 配件周转率6次/年
学习与发展的 KPI