前期物业管理服务质量标准85654
住宅项目前期物业管理服务质量规范
住宅项目前期物业管理服务质量规范一、引言住宅项目的前期物业管理服务是指在住宅项目开发完成之后，为业主提供的物业管理服务的阶段。
良好的物业管理服务质量是确保业主住户生活质量和居住环境的重要保障。
本文档旨在规范住宅项目前期物业管理服务的质量标准，提供可操作性的指导，确保项目业主能够获得满意的物业管理服务。
二、服务准则2.1 服务态度物业管理服务人员应以礼貌态度、真诚服务为基本准则。
包括但不限于： - 主动问候业主，并及时回答业主的问题和解决业主提出的需求； - 提供准确、及时的信息，如小区公告、活动通知等； - 尊重业主隐私，保护个人信息的安全。
2.2 服务时间物业管理服务应保证全天候的服务，包括： - 提供24小时的报修服务； - 确保安全、清洁等基础设施的正常运行；- 定期巡视小区，发现问题及时处理。
2.3 服务协调物业管理服务人员应与其他相关部门紧密合作，提供协调一致的服务。
具体要求包括： - 与开发商、市政部门等在项目交接时进行沟通，明确职责和工作流程； - 与社区卫生、安全、环保等部门保持密切联系，及时处理相关问题； - 与相关专业服务供应商进行配合，保障小区内各项设施的正常运营。
2.4 服务效率物业管理服务人员应高效地处理业主提出的各类问题和需求，包括： - 业主报修请求的及时响应和快速解决； - 提供便捷的住户服务，如快递代收、送水等； - 高效管理小区公共设施的维护、维修。
2.5 服务质量监督物业管理服务应建立严格的质量监督机制，包括： - 设立投诉处理渠道，并及时响应和解决业主的投诉； - 建立定期满意度调查机制，收集和分析业主对服务的评价，并及时改进。
三、服务项目3.1 日常维护服务包括但不限于以下几个方面： - 清洁卫生：定期清扫公共区域、垃圾清运、道路清洁等； - 制度维护：维护住宅项目的公共规章制度，如停车管理、安全管理等； - 环境维护：保持小区绿化景观的整洁和美观； - 设施维护：定期检查和维修公共设施，如电梯、水电设施等。
前期物业管理标准
前期物业管理标准物业管理是指对房地产项目进行专业化管理的一种服务行业，旨在保障业主权益、提升房屋价值，并维护物业项目的正常运营。
在物业管理的整个过程中，前期物业管理标准起着至关重要的作用。
本文将就前期物业管理标准进行论述，从规划、人员配置、设备设施等方面进行详细介绍。
一、规划前期物业管理标准的首要任务是对物业项目进行规划，确保项目能够按照业主的需求和市场需求进行有序开展。
具体包括以下几个方面：1.项目定位：根据项目所处的地理位置、规模以及周边配套设施等情况，明确物业项目的定位。
例如，商业项目的定位可以是购物中心、写字楼的定位可以是高端商务办公等。
2.项目功能：根据项目定位确定相应的功能，例如商业项目需要考虑商铺的布局、商业配套设施的设置等；住宅项目需要考虑公共活动区域、绿化带的设计等。
3.规划布局：根据项目功能和业主需求，合理规划项目的布局。
确保各个区域的互相独立性，同时又能够形成具备协调性的整体。
二、人员配置前期物业管理标准中的人员配置是保障物业项目运营顺利进行的重要环节。
良好的人员配置能够提供高效的服务，增强项目的竞争力。
以下是合理的人员配置要点：1.物业管理人员：需要拥有相关专业背景和经验，能够熟练处理物业项目中的各种问题。
2.技术保障人员：包括电梯维保、消防设备技术人员等，负责物业设备的正常维护与保养。
3.保安人员：负责保护物业项目的安全，维持项目内的治安秩序。
4.客服人员：提供业主服务咨询、投诉处理等服务，增强业主满意度。
三、设备设施物业项目的设备设施的完善程度直接关系到项目的品质以及后期管理的方便性。
因此，在前期物业管理标准中，设备设施的设置非常重要。
下面是一些常见的设备设施：1.电梯：根据项目的规模和楼层数量，合理规划电梯数量和布局。
2.安全设备：包括消防设备、监控设备等，确保物业项目的安全性。
3.照明设备：提供良好的照明条件，增强项目的舒适度。
4.公共区域设施：如花园、游泳池、健身房等，提供丰富的公共活动空间，满足业主的需求。
前期物业管理服务质量标准
附件五：前期物业管理服务质量标准一、基本要求1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质。
2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。
3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。
4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。
5、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。
6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。
7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。
8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。
9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。
建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。
二、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。
3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。
4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。
对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。
5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
前期物业服务标准
前期物业服务标准服务级别四个级别均合用三级序号123456789服务内容基本要求办公条件接待时间投诉处理客服人员客户服务质量检查服务满意率文化建设人员培训服务标准(1)签订规范的物业服务合同。
(2)财务管理规范，账目清晰。
(3)有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度。
(4)建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)。
(5) 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。
(6)公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。
(7)对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。
(8)有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。
设置物业服务中心。
每天不少于 8 小时业务接待。
对意见、建议在 3 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。
配客服人员。
(1)每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。
(2)重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。
每年组织 1 次项目服务质量检查。
业主满意度调查每年不少于 1 次，满意率 65%以上。
宣传栏内容每年更新不少于 2 次。
管理、服务人员每年不少于 12 小时培训。
服务级别四个级别均合用三级123服务内容基本要求房屋本体及共用部位建造附属构筑物装修管理服务标准(1)建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。
(2)建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或者突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气先后有检查防范措施。
(3)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准随着城市化进程的推进，物业管理行业成为城市发展的重要一环。
良好的物业管理服务质量可以提升居民的生活品质，增加社区的凝聚力。
那么，物业管理服务的质量标准是什么？下面将从不同角度探讨这个话题。
首先，物业管理服务的质量标准应该包括对基础设施和公共设施的维护和管理。
这是物业管理的基本职责，保持公共设施的良好状态可以提供便捷舒适的生活环境。
例如，小区的绿化和道路维护应该及时进行，确保花草得到良好的养护，道路平整无障碍，这样居民在小区内散步、锻炼时会感到舒适愉快。
其次，物业管理服务的质量标准还包括对住户投诉的处理能力。
随着住户的增加，投诉也会相应增多。
物业管理公司应建立一套高效的投诉处理机制，及时响应住户的诉求。
同时，对于投诉较多的问题，物业公司应进行调研和分析，找出解决问题的方法，提升服务质量。
只有在住户的问题得到及时解决的情况下，他们才会对物业管理服务感到满意。
第三，物业管理服务的质量标准还应考虑安全管理。
安全是居民生活的重要保障，物业管理公司应制定安全管理制度，加强对小区的安全监控和巡逻，确保小区的安全环境。
例如，加强对小区门禁的管理，严格筛查外来人员，避免不法分子进入小区带来安全隐患。
此外，定期进行消防设施的检查和维护，及时消除安全隐患，为居民提供安全的居住环境。
除了以上几点，物业管理服务的质量标准还需要注重与居民的交流与沟通。
物业管理公司应主动与居民进行沟通，了解他们的需求和反馈，及时解答居民的疑问。
例如，通过举办居民大会、小区活动等形式，与居民进行面对面的交流，听取他们关于物业服务的意见和建议。
通过这种方式，物业管理公司可以更好地了解居民的需求，进而提升服务质量。
而物业管理服务的质量标准也会随着时代的发展而不断变化。
随着科技的发展，物业管理可以借助智能化技术提升服务质量。
例如，引入智能门禁系统和人脸识别技术，不仅提升了安全管理水平，还提供了更便捷的居民出入小区的方式。
同时，可以通过手机APP等工具，方便居民与物业管理公司进行沟通和反馈，加强信息的交流。
前期物业管理服务质量标准
前期物业管理服务质量标准1、保护公共资产完好，资产数量确保 100%，完好率 90%；2、保证设备设施正常运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率 2%以下；3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达 100%；安全器材完好率 95%。
4、基本要求4.1建立质量管理体系和管理制度。
4.2有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。
4.3管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等），乙方在实施前须征得甲方同意，方可实施，否则甲方有权提出更改要求和建议。
4.4小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。
4.5适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。
4.6采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50%，并对薄弱环节持续改进。
4.7建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。
4.8适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。
4.9建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。
5、房屋管理5.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
5.2房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。
外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
5.3对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。
5.4房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。
前期物业管理服务标准
前期物业管理服务质量标准硬件设施要求1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。
专用固定停车泊位不少于1个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。
5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
一、综合管理服务（一）业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。
（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（三）客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
（四）24小时受理业主或物业使用人报修。
急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。
（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
（六）小区项目经理应具有物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。
（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费用收支情况。
（八）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。
（九）每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
（十）每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
物业管理服务标准
物业管理服务标准一、引言物业管理服务标准是为了规范物业管理行为，提高物业管理服务质量，保障业主权益，提升小区居民的居住环境和生活品质而制定的。
本标准适用于各类住宅小区、商业综合体、写字楼等不同类型的物业管理服务。
二、服务范围1. 物业维修与保养：包括建筑结构、设备设施的日常维护保养，如水电设备、消防设备、卫生设备等。
2. 公共区域管理：包括小区道路、绿化带、停车场、公共设施等的清洁、维护和管理。
3. 安全管理：包括小区安全巡逻、门禁系统管理、安全隐患排查等。
4. 环境卫生管理：包括小区内部和周边环境的清洁、垃圾分类处理、绿化带养护等。
5. 社区服务：包括小区居民的日常需求服务，如快递代收、报修服务、社区活动组织等。
6. 投诉处理与纠纷调解：包括对居民投诉进行及时处理，并积极参与纠纷调解工作。
三、服务标准1. 响应时间：物业管理公司应在接到居民报修或投诉后的2小时内派人到达现场，并在24小时内完成处理。
2. 设备设施维护：物业管理公司应定期检查和保养小区内的设备设施，确保其正常运行和安全性。
3. 公共区域清洁：物业管理公司应每天定时清扫公共区域，保持其整洁干净，并定期进行消毒。
4. 安全巡逻：物业管理公司应每天进行安全巡逻，及时发现和处理安全隐患，并做好安全记录。
5. 垃圾处理：物业管理公司应定期清理小区内的垃圾，并确保垃圾分类处理的有效实施。
6. 社区服务：物业管理公司应设立服务中心，提供快递代收、报修服务、社区活动组织等服务，并保持良好的服务态度。
7. 投诉处理：物业管理公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理居民投诉，并做好投诉记录和反馈。
四、绩效评估1. 定期满意度调查：物业管理公司应定期进行居民满意度调查，了解居民对物业管理服务的评价和意见，并根据调查结果进行改进。
2. 问题整改：物业管理公司应及时整改居民反映的问题，并对整改情况进行跟踪和记录。
3. 绩效考核：物业管理公司应根据履行服务标准的情况进行绩效考核，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和纠正。
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附件四
前期物业管理服务质量标准
一、物业共用部位的维修、养护和管理
1、园区内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象；
2、房屋外观完好、整洁；
3、共用部位无违章占用情况；
4、共用部位零修急修及时率100% 。
二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途情况；
2、制订设备安全运行、维护保养等管理制度，并严格执行；
3、设备及机房环境符合设备要求；
4、设备良好，运行正常，无重大管理责任事故；
5、共用设施设备零修急修及时率100% 。
三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生
1、清洁卫生有专职的清洁人员和明确的责任范围；
2、垃圾每日定时清理，定期进行卫生消杀；
3、房屋共用部位保持洁净。
四、公共绿化的养护和管理
1、绿地无改变使用用途和破坏、占用现象；
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害。
五、车辆停放管理
1、进出园区的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
2、停车场管理有序，排列整齐；
3、非机动车集中停放，管理有序，场地整洁。
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，文明值勤，认真负责；
2、制订安全防范措施，对货物出门实行凭证通行制度；
3、制订有火灾等各类应急方案。
七、装饰装修管理服务
1、制订有装饰装修管理规定；
2、督促业主或使用人签订装饰装修管理服务协议；
3、事先告知业主或使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项；
4、定期巡查装饰装修现场，对违章行为进行制止。
八、物业档案资料管理
1、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，查阅方便；
2、建立业主及使用人档案，查阅方便。
九、其他服务
1、提供有偿服务，开展多种经营；
2、设有宣传园地、信息公告栏；
3、定期开展服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改。
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