银行舆情声誉风险排查方案

XXXX银行舆情声誉风险排查方案为进一步做好我行舆情风险管理工作，妥善应对各类突发事件，根据XX银监分局下发的《关于进一步加强舆情管

理工作的通知》要求，围绕十九大期间信访投诉焦点和社会舆论及新闻媒体关注热点，组织一次全行舆情声誉风险排查，现制定方案如下：

一、指导思想

深入贯彻党的十九大全会和习近平总书记系列重要讲话精神，按照《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》以及银监会法治工作要求，对本行舆情声誉风险进行全面梳理和排查，对可能引发本单位舆情声誉风险的事项进行科学研判，有效夯实内控管理基础，提升内部管理水平，避免舆情声誉风险。

二、组织领导

为确保排查扎实开展，成立舆情风险排查工作领导小组，名单如下：

组长：

副组长：

小组下设办公室，办公室设在xxxx

领导小组相关成员负责本条线排查工作的组织领导，明确和细化工作责任，做好材料上报。小组办公室负责对活动

推进情况进行督导，汇总条线报告，确保排查工作取得扎实效果。

三、排查内容

（一）金融服务方面

1.营业网点营业时间安排是否合理，是否能够做到“满点”服务，对待客户提出的服务时间问题是否能够合理解答、解释；

2.营业网点是否足额配足零币，能够满足客户日常需求；对待客户兑换零币能够耐心给予兑换；

3.柜面服务是否严格按照相关要求执行，是否能够做到“来有迎声、走有送声”，微笑服务；讲话方式是否得当；

（二）服务纠纷方面

1.金融产品和服务质量是否符合客户的预期需要；

2.银行服务人员对金融产品和服务的知识是否达到标准，对客户提出的问题是否能够解释到位；

4.银行服务承诺是否能够兑现；

5.办理理财或第三方支付时，是否能够给予客户风险提示；

6.收缴假币是否按照规定流程执行，是否在收缴过程中给予客户合理解释；

（三）信息安全方面

1.是否出现过客户信息泄露、银行卡资金盗刷的情况发

生；

2.是否存在自助设备、手机网上银行客户资金被盗窃的问题发生。

（四）业务经营方面

1.是否存在因系统故障造成负面舆情的问题发生；

2.是否存在因业务收费未公示或解释不到位而引起的问题发生；

3.是否存在因政策执行偏差、业务营销、吸存揽储等解释不到位或错误引导而引起的问题发生；

4.是否存在因银行卡管理不到位，存在私开、多开客户账户而引起的问题发生；

（五）员工管理方面

1.协解内退人员处置是否合理，是否存在不稳定因素；

2.招聘晋升是否按照省联社相关制度执行，是否存在“带病提报”的问题；

3.员工待遇是否按照相关制度执行，是否存在有制度不执行易造成负面舆情的情况发生；

4.是否按照要求加强员工八小时之外的行为监督，员工是否存参与民间借贷、非法集资等情况而引发的负面舆情的问题；

（六）重大风险方面

是否存在大额授信、担保圈资金断裂等信用风险事件和

同业理财、委托定向投资等创新业务因合规性问题造成的重大风险而引起的负面舆情问题；

（七）银行案件方面

本单位是否发生一、二、三类案件而引发的负面舆情问题。

四、其他工作要求

（一）各单位根据排查内容进行具体责任分工，自行安排本单位开展排查。对排查发现的问题，各单位要及时反馈，严格落实责任，避免舆情再次放大，造成不良影响。

（二）各单位在排查过程中发现声誉舆情问题的，要及时上报。对应查未查、应发现未发现、应处理未处理或处理不到位的问题，一经发现，从严从重处理相关人员责任。

（三）本次排查时间紧任务重，各单位务必按时保质保量完成。声誉舆情风险排查报告、务必于本月xx号（星期xx）下午下班前报送xx邮箱。纸质版经负责人签字后随后报送。因时间紧，各单位的排查报告务必言简意赅，把具体情况详细列明，言简意赅表述。