人性化医疗服务与医患沟通
医患沟通的基本要求
如何进行有效沟通，建立良好医患关系？1、处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提，建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条件，所以在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流，注重沟通的方式方法及效果，提倡人性化服务，让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对他们的关爱之心。
2、在日常生活中，加强与患者的信息沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，畅通沟通渠道，注重沟通效果，促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病。
3、亲切细致是医患沟通的首要条件：从患者入院开始，护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况，要以亲切、自然和蔼的预期，让患者感到被尊重、被重视。
消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应，让他们对医护人员产生信任感。
医务人员的语言沟通原则有哪些？一、平等和尊重的原则。
医务人员必须以平等的态度对待患者，不摆出高人一等、居高临下的架子。
所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中只有病人。
而不能以地位取人，以财富取人，以相貌取人，有亲有疏。
尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。
二、真诚和换位的原则。
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。
真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。
医务人员需要经常换位思考，多站在病人的角度考虑问题。
这样才能使沟通达到应有的效果。
三、依法和守德的原则。
医患关系是一种法律关系。
在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规。
切实恪守医疗道德。
医务人员既要用好法律法规于自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。
医务人员自身做的端，行的正，即可赢得患者的尊重和信任，同时在沟通中处于主动地位。
四、克制和沉默的原则。
医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义。
医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。
同时在沟通中要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。
医患沟通是构建医患和谐关系的重要手段
医患沟通是构建医患和谐关系的重要手段医患沟通就是医患双方为了治疗疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。
如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。
医患沟通是医疗活动中必不可少的交流。
1 医患沟通的意义医患沟通是为了满足患者、医疗目的以及医疗服务的需要，是特定的人际交流。
加强医患沟通，医者应以同情、宽容、平和的态度，给予患者解释、诊断、治疗疾病，并对患者人格上的尊重和身心上的治疗。
要通过沟通，了解患者的心理感受，多关心患者，多介绍有关治疗的进展情况等，使患者消除对治疗中存在的一些疑虑、困惑，而产生安全感、信赖感，增强其战胜疾病的信心，充分调动抗病潜能，使治疗达到事半功倍的效果。
1.1 医患沟通有利于医护人员了解病情和医生做出诊断：对患者疾病的诊断，通常是从医生询问病史开始。
询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。
医护人员在为患者做这些检查操作之前应与患者沟通、交待有关的问题，否则医疗工作就要受到影响。
1.2 医患沟通有利于维护患者的权利：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障。
知情同意权是患者的一项重要权利，它可以包括疾病认知权和自主决定权。
患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定，知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。
所以，加强医患沟通有助于更好地维护患者的知情同意权。
1.3 医患沟通是减少医疗纠纷的需要：相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成。
据了解，目前在已经审结的医疗纠纷诉讼案例中，因医方告知存在缺陷而导致的纠纷接近40%。
由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。
医患沟通中人文关怀的思考
医患沟通中人文关怀的思考医患沟通中的人文关怀是医患双方在交流中对对方感受和需求的尊重和关心。
它不仅是一种专业的技巧，更是一种温暖和人性化的医疗服务理念。
在医疗实践中，医患双方能够互相理解和体会对方的感受，能够及时有效地传递和接收信息，能够建立信任和共识，这对于治疗的成功和患者的满意度都有着重要的影响。
医患沟通中的人文关怀需要医生具备良好的沟通技巧和情感表达能力。
医生应该注重言语的选择和用词的措辞，避免使用过于专业化的术语和用语，使患者能够更好地理解和接受医生所传达的信息。
医生还应该注重非语言沟通，如面部表情、姿态、眼神等，这些细微的变化能够传递医生对患者的关心和理解，增强患者的信任感。
医患沟通中的人文关怀需要医生具备良好的听力和倾听的能力。
医生要能够真正倾听患者的需求和意见，尊重患者的决策权，避免不必要的干预和指导。
通过积极倾听，医生能够更好地了解患者的身体和心理状态，能够更准确地判断病情和制定治疗方案，能够与患者保持良好的沟通和合作关系。
然后，医患沟通中的人文关怀需要医生具备良好的同理心和共情能力。
医生应该能够站在患者的角度思考问题，理解患者的痛苦和焦虑，给予患者温暖和安慰。
通过共情，医生能够更好地把握患者的需求和期望，能够采取更合适的医疗服务措施，提供更加个性化的医疗治疗。
在医患沟通中，医患双方都需要有理解和宽容。
医生需要理解患者可能对医学知识了解有限，对诊断和治疗方案有疑虑，需要花时间和耐心解释和解答；患者也需要理解医生的工作压力和时间限制，需要积极配合医生的要求和治疗方案。
只有通过双方的理解和宽容，医患之间的关系才能更加融洽和和谐，治疗效果才能更加理想。
医患沟通中的人文关怀是建立在医患双方的尊重和关心基础上的，它要求医生具备良好的沟通技巧和情感表达能力，要求医生具备良好的听力和倾听的能力，要求医生具备良好的同理心和共情能力，要求医患双方都具备理解和宽容的品质。
只有在这种人文关怀的基础上，医患双方才能建立起良好的沟通和合作关系，治疗效果才能更加理想。
如何提升医疗服务的人性化水平
如何提升医疗服务的人性化水平在当今社会，医疗服务的质量和水平不仅关乎着人们的身体健康，更影响着人们的就医体验和心理感受。
随着医疗技术的不断进步，提升医疗服务的人性化水平已经成为医疗行业发展的重要方向。
那么，如何才能提升医疗服务的人性化水平呢？首先，加强医患沟通是关键。
医患之间的有效沟通是建立良好医患关系的基础。
医生在接诊患者时，应该给予患者充分的时间来讲述自己的病情和担忧，耐心倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，而不是简单地给出一堆专业术语，让患者感到困惑和无助。
同时，医生还应该关注患者的情绪变化，给予患者安慰和鼓励，让患者感受到医生的关心和尊重。
为了实现良好的医患沟通，医疗机构可以对医护人员进行沟通技巧的培训。
培训内容可以包括如何倾听、如何表达、如何处理患者的情绪等。
此外，医疗机构还可以建立医患沟通的监督和评估机制，对医患沟通的效果进行评估和反馈，及时发现问题并加以改进。
其次，优化就医流程能够极大地提升医疗服务的人性化水平。
繁琐的就医流程往往会让患者感到疲惫和焦虑。
医疗机构应该从患者的角度出发，对就医流程进行优化和简化。
比如，通过信息化手段实现网上预约挂号、缴费、查询检查报告等，减少患者排队等候的时间。
同时，在医院内部设置清晰的标识和引导，让患者能够方便地找到各个科室和检查地点。
另外，还可以设立一站式服务中心，为患者提供咨询、导诊、投诉处理等服务，让患者在就医过程中遇到问题能够及时得到解决。
对于一些特殊患者，如老年人、残疾人等，应该提供优先就诊和陪伴服务，让他们感受到关爱和温暖。
再者，营造温馨舒适的就医环境也是提升医疗服务人性化水平的重要举措。
医院的环境往往会影响患者的心情和康复速度。
医疗机构应该注重医院的环境建设，保持医院的整洁和卫生，合理布局科室和病房，增加绿化和休闲设施，为患者提供一个安静、舒适、温馨的就医环境。
在病房的设计上，可以更加注重人性化的细节。
比如，提供舒适的病床、便捷的呼叫系统、独立的卫生间等。
加强医患沟通 提高医疗服务质量
加强医患沟通提高医疗服务质量随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度向着生物—心理—社会医学模式转变。
以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。
医务人员加强与患者的沟通交流，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。
标签：医患沟通；医患关系；医疗服务质量医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病中进行的一种交流。
如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法实现追求健康，解除病痛的需要。
医患沟通是医疗活动中不可少的交流。
而目前有些医务人员对此认识不足，重视不够，因而有必要进一步探讨，使医疗服务取得更令医患双方满意的效果。
1医患沟通的目的1.1医患沟通有利于医务人员了解和诊断病情对患者病情的诊断通常是从询问病史开始的。
询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医务人员可以从这一环节中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步检查及最终明确诊断打下良好的基础。
1.2医患沟通有利于维护患者的权利随着经济的发展，社会的进步，法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益加强。
知情同意权是患者的一项重要权利。
它可以包括疾病认知权和自主决定权。
患者可以在对疾病认知，了解的基础上对治疗措施做出同意与否的选择决定。
知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程，通过这个过程医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题，患者也需要通过与医生的对话，接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，需要的费用等信息。
患者通过综合考虑后做出适合自己条件的选择。
所以加强医患沟通有助于更好的维护病人的知情同意权。
1.3医患沟通有助于培养关爱患者的意识旧的生物医学模式对健康，疾病的认识具有局限性。
疾病仅被看做是人的身体出了问题，而不能从完整的角度看待人和疾病。
医患沟通心得体会
医患沟通心得体会医患沟通是指医生与患者之间的交流，涉及医疗服务、病情分析、用药方法、手术治疗等方面。
良好的医患沟通能够提高医疗服务的质量，减少医疗事故的发生，让患者更快地康复。
在我的医学工作中，不断探索和总结，我认为以下几点是医患沟通的重点。
1. 沟通方式在医患沟通中，医生应该遵循“听取、讲解、提供”的沟通模式。
即首先倾听患者的需求和病情描述，不打断其发言，听取完整的情况后，根据患者的需求进行讲解和查询，提供专业且可靠的建议。
患者也应该在沟通中主动表达自己的疑问和意见，以便医生更好地了解患者的病情和需求。
2. 语言表达在医患沟通中，语言表达起着至关重要的作用。
语言表达要求医生以平实、简明、通俗易懂的方式向患者介绍病情和治疗方法。
尤其是在遇到患者语言不通或患有听力障碍的情况下，要耐心地解释，用简单易懂的语言向患者说明情况。
同时，医生也要保持自己的尊重和专业性，在表达时避免使用过于冷淡或模棱两可的话语。
3. 体现人性化关怀在医患沟通中，医生应该体现出对患者的人性化关怀。
这包括不仅仅是提供专业知识，更重要的是关注患者的身心健康。
医生可以了解患者的职业、生活习惯、兴趣爱好等方面的信息，以便更好地了解患者的心理和生理状况。
同时，医生在治疗过程中要注意给予患者足够的关怀和安抚。
4. 避免误解和误诊在医患沟通中，医生和患者要注意避免误解和误诊。
医生要关注患者的语言表达和心理状态，了解患者的精神状况，尽可能地消除患者的疑虑和焦虑。
同时，医生在介绍疾病和治疗时要避免使用专业术语和敏感词汇，避免造成误解。
患者也要尽可能地详细、准确、真实地介绍自己的病情，以便医生更好地诊断和治疗。
5. 沟通后续医患沟通不是一次性的过程，要时刻关注病情的演变和治疗效果。
治疗期间，医生应该定期与患者沟通，了解患者的病情和治疗效果，尽快对任何不良反应或治疗失败的情况进行调整和治疗。
同时，患者也要及时向医生反映治疗期间的变化和情况，以便医生对患者的病情能够做出更加精准的判断。
加强医患沟通提高医疗服务质量
１３医患沟通有 助 于培 养 关爱 患者 的意识 －
旧的生物 医学模 式对 健康 。 病 的认识 具 有局 限性 。疾 疾 病 仅被看 做是 人 的身体 出 了问题 ． 而不 能从 完 整 的角度 看待 人 和疾 病 。 因而 医生更 关 心 的是 病人 身 体 上 的异 常 及其 治 疗， 而忽 略对 人 的精 神状 态 ， 心理 健康 的关 注 ， 出现 了“ 病 爱 不爱人 ” 的情 况 。 因而与 病人 沟通 自然也 不被 放在 心上 。 现在 生物医学模 式 正在 向生物 心理社 会 医学模 式转 变 ， 医务 人员
１医 患 沟 通 的 目 的 １１医 患 沟 通 有 利 于 医务 人 员 了解 和 诊 断 病 情 ．
医疗 关 系诸 种关 系包 含着 平 等关 系 、 德关 系 、 道 服务 关
系、 利于 关 系 、 文化和 法律 关 系。 的十 六届 四 中全 会提 出了 党 构建社 会 主义 和谐社 会 的 目标 。 医院是构 建 和谐社 会 的组成 部分之 一 ， 建立 和谐 的医患关 系是 全社 会共 同 的心愿 。但 近 几 年 医患关 系 矛盾突 出 ， 有进一 步加 剧 的趋势 ， 且 究其 原 因 ，
的特殊 性 ， 医患 之 间缺乏 沟通 也是 一个 重要 原 因 。由于人 体
步 检查及 最终 明确 诊断 打下 良好 的基础 。 随着经 济 的发展 ， 社会 的进 步 ， 制 的健 全 ， 法 人们 对权 利
１ 医 患 沟 通 有 利 于 维 护 患 者 的 权 利 ． ２
结构 及病 情 变化 的复 杂性 ， 尽管 医 学不 断 在进 步 ， 疗技 术 医
过 程 ， 过 这 个 过 程 医 生 对 患 者 进 行 告 知 ， 时 了 解 患 者 还 通 同
医患沟通与医患关系谈医患有效沟通与如何构建和谐医患关系
医患沟通与医患关系
• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从 以下几方面着手。
• 1.2 加强医患沟通, • 沟通是人与人之间相互了解、消除隔
医患沟通与医患关系
•
近年来，由于医患关系紧张，各地
因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰
乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤
亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾
日趋激化，究其原因，还是在于医患之间
缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠
纷成为社会热点问题。
医患沟通与医患关系
•
曾有经济学家预言：未来20年内，
阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了 适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念 和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院 持续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病 人的基础上,最大限度地满足病人的需求。
医患沟通与医患关系
• 提倡人性化服务,从服务对象的特点和 个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服 务于病人,顺应时代发展和现代生活需要为 切入点,不断优化服务流程,改善就医环境,为 患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。
党十六届六中全会通过的《中共中央关于 构建社会主义和谐社会若干重大问题的决 定》从中国特色社会主义事业总体布局和 全面建设小康社会全局出发，明确提出了 当前和今后一个时期构建社会主义和谐社 会的指导思想、目标任务、工作原则和重 大布署。
医患沟通与医患关系
•
《决定》指出：人与人的和谐要以相互关
爱、服务社会为主题，注重促进人与人之间的心
在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠
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2、 医患关系的现实——冰点
◎ 医疗事故与纠纷高发 ◎ 就医与行医环境差 ◎ 医生职业的理想度、受尊重度下降 ◎ 医患的敌对性令人担忧
所有医务人员必须学会 交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与 技术不够一样，是无能力的表现。
——世界医学教育联合会《福冈宣言》
患者理应指望把医生培养成为一个忠心
的倾听者、仔细的 观察者、敏锐的 交谈者和
有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些 疾病。
——《爱丁堡宣言》
? 技术保障——是医患沟通的 基础。
南平市第一医院血腥医闹事件
头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？
医疗改革的结果应该使医生有好心情
? “医闹”已经成为一个严重的社会问题。 ? “医闹”就是法治软弱催生的“肿瘤”。 ? 对“医闹”的姑息，就是对公众安全的漠视，
更是对法律尊严的践踏。 ? “医闹”没有沟通、无法沟通，惟有强制。
———— 政府的责任
感冒——剖腹手术——惊 手术——不能生二胎——忧 你不懂——恐 不体制改革最大的损失就是： 1、医疗行业发展方向的迷失； 2、对医疗职业灵魂宗旨的败坏； 3、医患关系的紧张。
医疗卫生必须回归公益性质。
—— 2008 年10月发改委
? 许多职业可以以利润为第一要义，以金 钱为第一动力，而医学不可以。
3、医患沟通的问题和责任
医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交 流的使者。
医患关系、医患沟通与交流的主要问题和责 任在于医院和医生。在于医院、医生伦理道德的 偏位，在于医学人文精神的弱化。
沟通首先是一种观念和意识。
医患关系最 主要的问题 应该还是在 医生，确实 在医生存在 一些问题。 要解决医患 关系医生应 该从自身来 多找点原因。
关于医闹——
医闹事件
? 2006年5月南华大学附一医院，医生袁小平被辱案； ? 2006年6月鄞州人民医院医闹事件； ? 2009年6月8日上海市第一医院医闹院长被打断肋骨； ? 2009年6月21日,福建省南平市第一医院医闹事件 ; ? 2011年1月31日上海新华医院事件； ? 2011年5月30日上饶市人民医院医闹；（廖新波：“要有尊严，别学医！”） ? 2011年6月10日安徽淮南第一人民医院医闹(15人刑拘 )； ? 2011年8月16日广东东莞长安医院医生被打一死一重伤； ? 2012年3月23日哈医大附属一院医生被捅一死三伤；
——不树立现代医学伦理观念，那么围绕对由 于技术、经济等造成的医患不一致或冲突所进行的 医患沟通就会显得苍白无力。
关怀和沟通是医德行为的中心内容， 是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系 紧张、矛盾、冲突的最有效方式。
（钟南山）
交流与沟通是行医的开始。
（胡大一）
数据表示：
2003- 2005年广州医学会对各种医 疗事故鉴定354起，其中88.98%不够成医疗事故，大多 数属于无沟通，或沟通不及时、沟通不当。
? 人类生命的价值和人们对生命的热望不 允许医学抛弃责任，不允许医学随波逐流！
4、认识的误区
⑴政府、媒体、病人与医生过不去；（底线） ⑵医生价值没有得到体现；（享受服务、平常心！） ⑶这是医疗体制的问题；（不是借口） ⑷大环境如此，法不责众； （体制漏洞？07619） ⑸医疗是高风险行业；（真正高风险？）
1、因为你从事的是提供人性化服务、维护 生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、 主动沟通是你的职业责任。
2、因为你是专业者，你了解技术过程，你 掌握信息，你处于主动和强势地位。主动沟 通是你的工作的重要部分。
3、现实医疗中，医院和医生的确存在不少 的问题，没有尽到应有的责任。
CCTV新闻
北大教授死在北大医院 2009.11 南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件 2009.11 湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术” 2009.11 550万天价住院费 2005.10 沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓 2007.3 武汉市第三医院病人缝好的手指被医生拆线 2011.8 河北安国市中医院将重病流浪女抛至邻县死亡 2011.8 上海宝钢医院手术室火灾 ——“医跑跑”事件 2011.8 佛山市南海红会医院活婴当死婴弃 2011.11 广东汕头给保胎孕妇错送堕胎药 2011.11 上海癌症晚期病人求医无门毫无尊严 2012.3.
? 依法行医规范行医是医患沟通的 前提。 ? 心理学是医患对话沟通的工具与 桥梁。 ? 医学伦理观念是医患有效沟通的 灵魂。
一、医患沟通的问题和责任
1、医学伦理意识与医患沟通 医学伦理学是调整医疗中人与人之
间关系的行为规范，本身就是一门关于 如何沟通——即如何调整医患关系、处 理医患关系的学科。
临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利
人性化医疗服务与医患关系
构建健康和谐的医患关系。 加强医德医风建 设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育， 大力弘扬救死扶伤精神。
优化医务人员执业环境和条件，保护医务人 员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效 率的积极性，完善医疗纠纷处理机制， 增进医患 沟通。 尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊 重患者。
南京儿童医院事件
著名呼吸内科专家钟南山 2011 年11月12日指出 ——
医生不要总怪制度，不能等制度完善， 而应首先提高自己的人文素养和精神。
白求恩精神正在沦落，许多医生连起码的 底线都没有，这才造成目前医患信任的危机。
反思：
朝阳医院“拒签事件”致孕妇母子双亡，错不在 签字制度本身，也不在于“丈夫”的偏执，而是医院、 医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！
? 医学的结构似一个人字，一撇是技术的
医学，一捺是人文的医学，即人性的医学， 人道的医学。人性、人道是医学、医院、医 生的宗旨。
——医学是人学，医学属于人道的皇冠职业
医学伦理观念包括两方面：
一是传统恒定的职业伦理思想（仁、善、人性、 人道、责任感、平等、尊重、良心…）；
二是现代新的医学伦理观（市场观、科技观、 生命质量与价值观、生死观等——与沟通）