公共关系操作流程

• 2．月调查 (1)顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发 送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。 每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部， 进行全球性综合分析，并在全球范围内进行 季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来 登饭店和进步最快的饭店给予奖励。
(2)市场调查。前台经理与在京各大饭店的前 台经理每月交流一次游客情况，互通情报， 共同分析本地区的形势。
1989年6月以前，长城饭店的客人90％以上来 自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员以讲英 语为主，饭店的简介、价目表也一直是用英文印刷 的。欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的 自来水，而没有主动送茶水的服务程序。1989年6 月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳 台胞客人的比例明显增加，于是饭店改变了原有服 务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传晶， 为适应亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的 程序。电话服务的问候也改为先用中文、后用英文 ，以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲 切、舒适、方便。
2.按调查对象的选择方法分类
（1）普查； （2）重点调查； （3）典型调查； （4）抽样调查。
五、公共关系调查的程序
（一）确定调查课题； （二）制定调查计划； （三）收集调查资料； （四）整理分析资料； （五）撰写调查报告。
案例分析
北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全 国第三家中外合资企业，是北京五星级饭店中开业 最早的饭店，是北京80年代十大建筑之一。长城饭 店成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工 作和优质的服务外，饭店的公共关系工作在塑造饭 店形象方面发挥了重要作用。长城饭店的大量公关 工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，首 先源于它周密系统的调查工作。长城饭店日常的调 查研究通常由以下几个内容
目 录
概述
流程 技巧与模式 策划书
一、公共关系策划概述 （一）公共关系策划的含义：是公共关系人
员根据组织形象的现状和目标要求，分析现
有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和
具体公关活动最佳行动方案的过程。
公关策划核心：
一是如何寻求传播沟通的内容和公众易于接 受的方式； 二是如何提高传播沟通的效能； 三是如何完备公关工作体系。
• 1．日调查 (1)问卷调查。每天将表格放在客房内，其中的32项调查内容 涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时住长城 饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何 ，对服务员服务态度评价如何等等。 (2)接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反 映情况，随时随地帮助客人处理困难，并受理投诉，解答 各种问题。 调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房 部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使 决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报 情况。
目 录 第一节 公共关系调 查 第二节 公共关系策划 第三节 公共关系实施 第四节 公共关系评估
第一节
公共关系调查
一、公共关系调查的含义、意义：
（一）含义： 公共关系调查指通过运用定性和定量的研究
方法，准确地了解公众对组织的意见、态度和反
映，发现影响公众舆论的因素，并从中分析和确
定社会环境状况、组织的公共关系状态及其存在
（二）意义
1.保证目的性；
2.保证计划性； 3.保证有效性。
（三）公共关系策划的原则
1.创新性原则； 2.时效性原则； 3.可行性原则； 4.整体性原则； 5.道德性原则。
二、公共关系策划流程
（一）准备阶段：
1.组织形象现状及原因的分析； 2.确定目标要求。
（二）策划阶段
1.设计主题；
2.选择媒介；
5.以攻为守； 6.以诚换诚； 7.借题发挥； 8.同中求异。
以诚换诚：“求贤令”
(1)组织领导层经营目标和策略调研； (2)组织员工的期望和要求调研。
2.组织实际形象
(1)形象地位测定； (2)实际形象调查； (3)形象差距的比较分析。
（五）组织开展公关活动条件的调查 1.活动主体人力、财力情况调查； 2.活动客观环境调查。
四、公共关系调查的方法
1.按获取调查资料的方法分类： （1）观察法； （2）询问法； （3）实验法； （4）文献调查法。
的问题，为组织制定切实可行的公共关系筹划方 案提供客观的依据。
（二）意义：
1.为组织决策提供科学依据； 2.组织开展公关活动的前提； 3.公共活动中的基础性工作； 4.组织与公众沟通信息的过程。
二、公共关系调查的原则
（一）客观性； （二）准确性； （三）全面性： （四）预见性。
三、公共关系调查的内容
3.编制预算； 4.审定方案； 5.制定策划书。
三、策划技巧与活动模式
（一）公共关系策划的技巧：
1.移花接木； 2.兵行诡道； 3.宏扬优势； 4.弥补缺点；
对方提出甲事情，我则换用乙事情去应 付，从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位 著名的推销商，曾挨家挨户推销闹钟，他叩 开了一位主人家的门，说：“先生，您应该 有个闹钟，每天早晨好叫你起床。”主人回 答说：“我看不要买闹钟，有我妻子在身边 就足够了，你大概不知道，她能到时就‘闹 ’。”这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非 常委婉，令推销商再也不忍心开口。
（一）组织基本情况调查： 指对组织内部的各种因素的分析。
1.组织经营状况； 2.员工队伍情况
（二）公众意见调查
1.组织形象； 2.公众动机； 3.活动效果； 4.传播效果； 5.内部公众意见。
（三）组织所处社会环境调查 1.政治法律环境； 2.经济环境； 3.人文环境。
（四）组织形象调查
1.组织自我期望形象调查：
• 3．半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游 情形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地 带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能 了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。 这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策 者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了 解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每 项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策 有的放矢。