中国移动服务质量的五个因素分析.
(完整word版)中国移动swot分析
浅析中国移动公司发展面临的机遇与挑战工商管理0702 陈俊摘要：中国加入WTO后，我国电信业的发展已经面临新的要求、机遇和挑战。
面对日趋复杂和激烈的市场环境，中国移动通信公司面临的不确定因素也越来越多.中国移动作为我国通信业的支柱企业，及时准确的认清其所处的内外部环境，制定有效的竞争对策和发展方向，是必须考虑的问题。
本文对中国移动通信公司的内部环境和外部环境进行了详细分析，并采用SWOT分析法，简单的为移动通信的发展提供一些可行性战略，以适应市场的发展。
关键词:中国移动内外部环境五力分析SWOT一．中国移动概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，经过10年的发展，中国移动通信已经建成覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络,在我国的移动通信中发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
网络规模和客户规模列全球第一,是全球五百强企业当中前一百位企业。
截至2009年12月，中国移动网络已经100% 覆盖全国县（市)，客户总数超过5亿户，与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM 国际及台港澳地区漫游业务，与179国家和地区的252个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。
2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动发放TD—SCDMA第三代移动通信（3G)牌照。
中国移动宣布正式推出全新3G品牌标识“G3"和3G专属的188号段，并率先提供相关3G 服务。
毋庸置疑，企业综合实力是非常雄厚的.二．中国移动所处的环境企业环境可分为内部环境和外部环境。
企业的内部环境因有优势和弱势的存在,优势和弱势构成企业的内因；企业的外部环境亦有机会和风险的存在，机会和风险构成企业的外因。
将企业的内因和外因结合起来做环境分析,才能做出企业长远发展的战略决策.我们可以用1980年美国哈佛大学教授提出的“五力分析”模型，来对移动的内外部环境风险进行分析。
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析1. 简介中国移动通信产业在过去几十年中取得了巨大的发展，在全球范围内具有重要的影响力。
然而，随着全球移动通信技术和市场竞争的日益激烈，中国移动通信产业面临着一系列的挑战和影响因素。
本文将重点分析影响中国移动通信产业发展竞争力的因素。
2. 政策环境因素政策环境是中国移动通信产业发展的重要影响因素之一。
政府的政策和法规对产业发展的方向、速度和方式具有重要影响。
政府的扶持政策、许可制度、频谱资源管理等政策措施，直接影响着移动通信产业的创新能力、市场准入和资源配置。
例如，政府的频谱政策和拍卖制度会直接影响移动通信企业的网络建设和服务覆盖能力。
3. 技术创新和研发能力技术创新和研发能力是影响中国移动通信产业发展的关键因素之一。
在快速变化的移动通信技术领域，技术创新和研发能力对企业的竞争力至关重要。
中国移动通信企业需要不断推动自主创新，提升核心技术研发能力，并积极参与国际标准制定，以保持在市场上的竞争力。
4. 行业竞争格局行业竞争格局也是影响中国移动通信产业发展的因素之一。
中国移动通信市场竞争激烈，国内外企业争夺市场份额。
对于中国移动通信企业来说，他们需要在激烈的市场竞争中保持竞争优势，提供高品质的产品和服务，并通过不断创新来满足用户需求，加强品牌影响力。
5. 用户需求和消费习惯用户需求和消费习惯是影响中国移动通信产业发展的重要因素之一。
中国拥有庞大的移动通信用户基础，用户需求的多样化和变化对移动通信企业提出了更高的要求。
移动通信企业需要通过提供个性化、差异化的产品和服务来满足用户需求，同时也需要跟踪用户的消费习惯和趋势，及时调整企业的发展策略。
6. 人才和管理能力人才和管理能力对中国移动通信产业发展竞争力的影响不可忽视。
拥有高素质的人才和有效的管理能力是企业获得竞争优势的关键。
中国移动通信企业需要培养和吸引人才，提升员工的技术水平和创新能力，同时加强管理能力，提高组织的协同效率和竞争力。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动通信企业的PEST分析
中国移动通信企业的PEST分析PEST分析报告：中国移动通信企业本文档旨在对中国移动通信企业进行PEST分析，以评估其外部环境对企业经营的影响。
PEST分析主要涵盖政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)以及技术(Technological)四个方面。
一、政治因素分析政治因素对中国移动通信企业的经营环境产生重要影响。
以下是政治因素的详细分析：1.1 政策：对通信行业的政策法规，例如许可证要求、频谱分配和竞争政策等，会直接影响中国移动通信企业的发展。
1.2 政治稳定性：政治稳定与否对企业的经营和投资环境产生重要影响。
的变动、政策的调整等政治因素都需要被考虑。
1.3 法律法规：法律和法规对企业的经营活动起到指导和约束作用。
例如，通信监管、竞争法和数据保护等法律，会对中国移动通信企业的业务运营产生影响。
二、经济因素分析经济因素对中国移动通信企业的发展情况至关重要。
以下是经济因素的详细分析：2.1 国内经济情况：中国的经济发展水平、国内生产总值(GDP)增长、消费能力、劳动力资源等因素，会对中国移动通信企业的市场需求和规模产生影响。
2.2 货币政策：货币政策的松紧程度会影响企业的融资成本，对于中国移动通信企业的资本投资以及融资活动具有重要影响。
2.3 全球经济环境：全球经济形势和外部经济环境的变化，特别是对外贸易和外商直接投资的影响，会对中国移动通信企业的国际业务和贸易产生影响。
三、社会因素分析社会因素对中国移动通信企业的市场需求和形象产生重要影响。
以下是社会因素的详细分析：3.1 人口结构：人口结构的变化会影响通信服务的需求，例如城市化、老龄化等社会趋势。
3.2 消费行为和需求：人们对通信服务的需求和消费行为在不断变化，例如移动支付、社交媒体和数据安全等方面的需求，对中国移动通信企业具有重要影响。
3.3 文化影响：文化价值观念变化对企业经营和市场定位产生重要影响。
例如，个人隐私保护和数据安全的重要性逐渐加强。
中国移动产品运营管理
中国移动产品运营管理中国移动通信集团有限公司是中国最大的移动通信运营商之一，致力于为客户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和提高移动产品的运营效益，中国移动采用一系列科学的管理措施和方法。
本文将从产品策划、市场推广、用户服务和市场竞争等方面，揭示中国移动产品运营管理的核心内容和要点。
一、产品策划产品策划是产品运营管理的重要环节，决定了产品的功能定位、特色和市场受众。
中国移动在产品策划过程中充分考虑市场需求和用户反馈，通过市场调研和大数据分析，确定产品功能和特性。
同时，中国移动注重创新和差异化，不断推出具有核心竞争力的产品，满足用户日益增长的需求。
二、市场推广市场推广是产品成功上市的关键环节。
中国移动致力于构建全方位的市场推广体系，通过多渠道、多方式的推广手段，提高产品知名度和市场份额。
中国移动借助媒体、网络、社交平台等渠道进行广告宣传，同时与合作伙伴共同推动产品销售。
此外，中国移动还注重运用市场营销手段，如促销活动、赠送礼品等，吸引用户关注和购买。
三、用户服务用户服务是中国移动产品运营管理的核心内容，直接关系到用户满意度和忠诚度。
中国移动在用户服务方面实行全天候、全程式的服务体系，通过设置客户服务热线、建立网上客服平台等方式，提供及时、有效的技术支持和问题解答。
此外，中国移动还注重用户反馈和投诉处理，积极改进产品和服务，提高用户体验。
四、市场竞争市场竞争是移动产品运营管理不可忽视的因素。
中国移动通过产品差异化、价格优势和品牌影响力等方式，积极应对市场竞争。
中国移动充分利用自身的资源和优势，进行市场推广和宣传，提高产品的市场份额。
此外，中国移动还注重与合作伙伴的合作与互利共赢，共同应对市场挑战，提高整体竞争力。
五、运营效益中国移动产品运营管理的最终目标是实现运营效益的最大化。
通过科学的产品策划、有效的市场推广、优质的用户服务和强大的市场竞争力，中国移动不断提高产品销售收入和市场份额，增加企业利润。
移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究
表 １ 旋 转 后 的 因子 负载
因 子负 载
测量项 目
因子 １ 因子 ２ 因子 ３ 因子 ４
归属 、转换成 本和 企业 形象对客户保留的影响 ；李方毅
（０ ８ 剖析 了影 响通信客 户期望 的构 成因子 （ 品价值 ２０ ） 产
期望 、 服务 价值期望 、 象价 值期望 、 出成本期 望） 形 付 和主
个人 经历经验 、 产品属性 、 信息沟通 ） 。 顾客的体验价值， 才能带来顾客满意度 的提 高 ， 而这又 必 要影响 因素 （ 需求 、
的研究范畴 ，许多研究成果 已证 实顾 客满意对 顾客忠诚
或保留具有显性正相关 ，因此对顾客满意 的测量与研 究
（ ） 献 回顾 一 文
极具现实指导意义 。
（ ） 究 假 设 二 研
目前国内文献资料对移动通信顾客 忠诚 、 顾客保 留 、
重复 购买 的研 究较 多。赵建伟 （ｏ５￣ 移动通信用户忠 ２ｏ ） 诚 因素归纳为四个方面——企业形象 、 服务质量 、 顾客抱
就会产生不满意 ，且不满意程度也随着差异 的增大而增
大 。由此可见 ， 随着顾客期望 的提 高 ， 企业只有不 断提 高
多因素 ，并提出移动客户保留要 以客户价值保持 为核 心
的主张 ； 圣亮等 （０８构建 了移动 通信 低端 客户保 留 张 ２０ ） 驱动模型 ， 并实证了通信质量 、 服务质量 、 营销手段 、 群体
分析， 分析结果没有显示出相关评价的简单因子结构 。在
是考虑到该样本资料收集方便 ，另一方面是基于在校大 此 情况下按照 因子分析 的常规 操作 方法将 一些负载较小
中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析
中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析作者：王丽君来源：《现代经济信息》2013年第06期摘要：文章结合中国移动某分公司的工作实际情况分析了影响顾客满意度的因素。
关键词：中国移动；分公司；顾客满意度中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-01全球通信市场进入调整期，通信服务市场结构性的变化，通信市场主导已经变成了消费者。
移动通讯用户普及率已经突破50%，用户增长放缓，固定用户延续负增长趋势。
三网融合进入实质性阶段，促进移动通信终端市场的发展。
近年中国电信运营商外部竞争加剧，中国电信扩张天翼手机业务，抢占市场份额；中国联通大规模扩建基站，不断拓宽渠道。
通信行业同质化日趋严重。
随着营销的同质化加剧，要想冲破盈利的瓶颈，创造更多的附加值，在市公司层面能够控制，且可以快速提升客户感知、区隔竞争对手的有效手段就是——为客户提升优质服务。
移动互联网时代，电信行业的生态发生改变，电信运营商面临一系列挑战。
电信运营商需要面向移动互联网进行转型，目前普遍做法是加强对内容和应用业务的开发，提升移动互联网增值服务在收入中的比重。
从电信运营商的财报看，这一比例确实在逐渐上升。
不过受制于创新能力等多项因素，电信运营商在此领域优势并不明显，特别是在面临腾讯、谷歌等互联网企业竞争的情况之下，更是捉襟见肘。
面对激烈的市场竞争，各个通讯运营商也在通过各种途径不断提升业务水平，吸引顾客，提升竞争水平。
本人通过对中国移动某分公司顾客满意度调查的市场调查发现，该公司在以下几个方面亟待进一步提升：一、中国移动某分公司移动通信网络质量及新业务供给能力问题（一）网路质量问题从投诉数据看，基础通信类引发的投诉占比达到35%，主要是网络信号、GPRS上网的稳定性不足。
该地区地处西部地区，在移动通信迅速发展的同时，一些偏远、边缘地区移动通讯设备的改造，没有量身定做的方案，要么成本过于昂贵，难以经济地实现。
移动通信业的顾客忠诚度影响因素分析
、
问题 的提 出
移 动通信行业经过 十年的迅猛发展 ，截 至 ２ １ 年 １ 月 ， ０１ １ 全 国移动通信用户总数达到 ｌ．２ 。用 户市 场已基本 趋于饱 ２６ 亿 和。由于宏 观经济发展放缓对通信 消费需求 的负 面影响 、 动 移 普及 率升高岳 新增用户空 问减小 以及重组后竞争 加剧 ， 动通 移 信 用 户增 长 出 现放 缓 迹象 。随 着 国 内移动 运 营 商 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值 （ ｖｒｇ ｅｅ ｕ ｅ ｓｒ每用 户平均 收入 ） Ａ ｅａｅＲ ｖｎｅＰ ｒ ｅ， Ｕ 持续 降低 以及 中 国移 动通信用 户增速放缓 、 新增 用户 数逐 年下降 ， 企业 为保 持 销售额 ， 必须不断补充新 客户 。但实际上移 动通信企业 吸引新 增客 户需要大量 的费用 ， 如各 种广告 投入 、 促销 费用 以及 了解 客户 的时 间成本等 等。 企业维系一个顾客并且不断培养其顾 客 忠诚度 的成本远 比吸引一个新增顾 客的成 本少得多。 据 Ｒ ｓＢ ｒ ｏｅ ｅｇ和 Ｃｅ ｉ （ ９ ３ 研 究发 现 ， 引一个 新 顾 客 ｚｐｅ １８ ） ｌ 吸 所耗 费 的成本 ，相 当于维持 一 个老顾 客 的六 倍 ； ｅ ｈ ｅ Ｒ ｉ ｈｌ ｃ ｄ和 Ｓｓｅ（９ ０ 关 于市 场份额 与盈利性 的研究 也显示 ， ａｓｒ １９ ） 如果 每年 减少 ５ ％的顾客 流失 率 ，企业利润增 幅就能达到 ２ ％～ ５ 由 ５ ８ ％， 此可见 ，忠诚 的顾客是 企业 获取利润和持续 成长 的直接来 源 ， 保持长期的顾客忠诚能为企业带来 明显 的市场竞争优势 。 因此 ， 各大 移动运营商都将业 务增 长的 目光放在 存量客户 尤其 是高端存量客户上 ， 如何更好 地为移动通信客户 提高优质 服务 ， 提高其忠诚度 ， 成为各大运营商亟待解决 的问题 。
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中国移动服务质量的五个因素分析
可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事
中国移动服务质量的可靠性分析
1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客
中国移动服务质量的响应性分析
1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析
1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待
中国移动服务质量的移情性分析
1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务
中国移动服务质量的有形性分析
1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等,
3、中国移动的营业厅环境清洁干净,为客户提供舒适、安逸的消费环境。
4、在中国移动营业厅内,有报纸、期刊、杂志等刊物,同时还会放一些轻松的音乐,这样会使客户感觉安逸,不会急躁。
总结, 通过以上的分析表明, 服务质量这五个维度因素在客户心中有着重要的作用。
可靠性能够提供客户与感知相符的核心服务, 使客户满意;响应性能够使客户获得帮助,得到满意的答案;安全性能够提供可靠地信息, 增强客户安全感和信任感; 移情性能够提供个性化服务针对每个客户, 使客户他们感觉到理解以及重视; 有形性能够提供有形的服务,向客户表明服务质量以及良好形象。
姓名:李炳东
学号:201222068 班级:市场营销 1203班。