江苏移动实现服务质量过程管控
吹响全面转型的号角——中国移动江苏公司盐城分公司深化转型服务社会纪实
集 团市 场 是各 类 客户 的聚 集地 ，属 于兵 家 放矢 ，提 升 了服务 营销效 率 。 必争 之地 ，市 场竞 争 十分激 烈 。
触的最前沿 ，掌握第一手资料 、开展第一
在盐 城 滨海 港采 访 时 ，记 者发 现 ，滨 次维 护 ，与 网格化 工作 相辅 相成 。
传统 的 集 团保 有Ｔ 作是 一 种感 性维 护 海通信 市场在苏北 同样具 有典型性 ：一是农 模式 ，更 多呈 现 的 是 “ 动 ” 与 “ 被 救火 ”
特 别报道
ｌ Ｓ ｅ ｉｌ ｐ ｒ ｐ ｃａ ｏ ｔ Ｒｅ
盐城 移动 ・ 行科 学发 展 （ ） 践 二
吹响全面转型的号角
中国移动江苏公司盐城分公 司深化转型服务社会纪实
● 记者 杜燕鹏 孙小和 杨振 文
生 活在 盐城 ，我们 有一种站在 历 史的高度才 能感受到 的幸运 。这窿城 难 。对许 多 企 业来 说 ，转 型可 以说 是个 不
村市场 占通信市场的主要地位；二是移动通
特 征 。一 方 面多 关 注重 要 集 团 ，未 考虑 集 信普及 率接近饱 和 ；三是 沿海大开发 战略下
全面转型的新 解读
在 李 宝 祥 看 来 ， 转 型 是 一 场 自我 革
团 的稳 定 性 ，分 散 承包 ，界 限模 糊 ；另 一 区域经济取得较快发展。滨海分公司作为苏 方 面存 量 集 团频 频 告警 ，苦 于 “ 火 ” 、 救
眸了新 的空 『 ，也有力地推动了当地经济和社会信息化 的建设进程 ，为地方 保 持稳 健 的增长 。 ” 白 ｊ
经济社会发展提供了有力的支撑 。
对 于 盐 城 移 动 来 说 ，转 型 其 实 是 一
个 不 断探 索 、不 断成 长 的过 程 。从 ２０ 年 ０９ 起 ，盐城 移 动 已经 开 始 了转 型的 思想 准 备 并 开 始 了转 型 的初 步 实 践 。这 一 年 ，在 盐
江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
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江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
系统介绍
批量故障短信告知系统将网管告警获取、设备用户提取、短信自动下发等功能进行 整合，在EPON网络发生整体性故障（ONU、PON口、OLT等不同级别）时，第一 时间告知受影响用户。
改“被动”为“主动” 变“滞后”为“提前”
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江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
系统功能
投诉预处理系统建设
建设投诉预处理系统，提供全链路的检测 功能
为客服人员提供预处理工具，可以实时查询用 户所在链路状态，对于批量直接答复用户。
有效提升客服拦截成功率至70%。
提供在线测速功能，测速结果后台可见
用户投诉网速慢可在制定网址直接进行测速， 分析用户实际带宽和程序占用情况。
测试结果后台客服人员实时可见，可针对测试 结果答复用户。
2、帐号定位
➢ 根据网管读取的告警信息中对应的OLT及PON口参数（分ONU级别、PON口级 别、板卡级别），结合用户帐号数据，定位故障网元影响范围内的用户帐号明 细。
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江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
系统功能（续）
3、短信发送
根据捞取的用户明细，发送故障告知短信；故障恢复后，发送故障恢复短信。 ➢ 短信发送时间为早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期间，未恢复的故障于次
环节中的每个角色有对应的问题发起、查询、分析、处理、管理的权限。
自助投诉 用户发起需求后可以启动“自动测试和跟踪模块”测试网速、追踪问题
研
处理进度、追加需求、反馈意见。
究 内
深度处理
维护人员可调用“智能分析模块”对问题进行分析、处理，自动测试， 若需要深度处理则通过“自动调度优化模块”调度至相应的部门或厂家
中国移动案例分析
中国移动案例分析中国移动作为中国最大的移动通信运营商，其成功的商业模式、市场竞争策略以及技术创新等方面的成功经验对中国通信行业的发展产生了深远的影响。
本文将以中国移动为例，对其商业模式、市场竞争策略以及技术创新等方面进行深入分析。
一、商业模式中国移动的商业模式主要以移动通信服务为主，包括语音、短信、数据流量等业务。
其收入来源主要包括四个方面：语音通话、短信、数据流量和增值服务。
其中，数据流量和增值服务是近年来增长最快的部分。
在商业模式创新方面，中国移动推出了多种创新的业务模式，如“和包支付”、“和彩云”、“和多号”等，这些业务模式不仅增加了公司的收入来源，也提高了用户黏性。
二、市场竞争策略在市场竞争方面，中国移动主要采取了以下策略：1、扩大市场份额：通过大规模的营销活动，提高品牌知名度和用户黏性，从而扩大市场份额。
2、提升服务质量：通过提高服务质量，提高用户满意度，从而留住老用户并吸引新用户。
3、推出优惠活动：通过推出各种优惠活动，如打折、赠品等，吸引用户使用中国移动的服务。
4、加强与合作伙伴的合作：通过与各大厂商、银行等合作伙伴的合作，推出联合优惠活动，扩大市场份额。
三、技术创新中国移动在技术创新方面也做出了很多努力。
例如，在5G技术方面，中国移动不仅在国内率先开展了5G试点工作，还在全球范围内积极推动5G技术的发展和应用。
中国移动还积极探索云计算、大数据等新兴技术的发展和应用，并将其应用到自身的业务创新中。
四、总结通过对中国移动案例的分析，我们可以看到其成功的商业模式、市场竞争策略和技术创新等方面的成功经验对中国通信行业的发展产生了深远的影响。
未来，随着技术的不断发展和市场的不断变化，中国移动需要继续加强技术创新和市场研究，不断推出符合用户需求的创新业务模式和产品，以保持其领先地位并继续推动中国通信行业的发展。
移动电子商务案例分析：Zara移动电商随着移动互联网的快速发展，移动电子商务已成为新的商业发展趋势。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法(2013版)
中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法（2013版）为进一步提高网优项目建设精细化管理水平，合理降低投资成本，明确各级建设单位工作职责，中国移动通信集团江苏有限公司（以下简称“省公司”）经过充分研究，结合我省网络精确化建设相关要求，在《中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法（2011版）》的基础上，修订成《中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法（2013版）》。
第一章总则第一条本办法适用于全省GSM、TD-SCDMA、WLAN、TD-LTE系统新建及改造网优项目的管理。
网优项目包含室内分布系统、微蜂窝、分布式基站、室内外无线直放站、光纤直放站、基站放大器、塔顶放大器和WLAN AP等设备。
其中室内分布系统包含光纤分布系统、电分布系统等，由有源设备、馈线、合路器、功分耦合器、天线（含美化外罩）等多种产品共同组合而成。
第二条根据《中国移动通信集团江苏有限公司执行“三重一大”决策制度实施办法(试行)》（江苏移动党…2010‟23号）与《中国移动通信集团江苏有限公司“三重一大”集体决策项目清单》中的要求，全省网优项目集成单位入围和选择、分公司重大网优项目站点集成单位选择，属于公司“三重一大”管理范畴，必须按相关规定执行领导集体决策。
第三条集团公司作为网优项目设备集中采购管理单位，负责进行网优项目设备的集中采购、确定产品供应商及分配计划。
第四条省公司作为总建设单位，负责全省网优项目建设工作计划的制定、管理、考核，本省设备需求计划的上报，集成商的入围选择、集成费率的确定等各项工作。
第五条各市分公司作为分建设单位，负责本地区网优项目建设工作的立项、上报设备需求、委托设计、施工、验收、集成服务合同的签订和结算、固定资产转固、资料归档等方面工作。
各市分公司应设有专人负责此项工作。
第二章建设原则第六条网优项目的建设必须紧密结合市场、服务于客户。
网优项目的建设要在重网络品牌形象和投资效益的基础上实施。
移动营业厅服务管理体系
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
中国移动江苏公司投诉录入补充规定
中国移动江苏公司投诉录入补充规定为加强每诉必录工作，在投诉标准定义基础上，根据具体实际执行情况制订以下补充规定：一、关于投诉定义（一）投诉的标准定义：指客户对公司的产品或服务表示不满意，提出了显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施，有恢复原状、赔偿损失、非财产性要求(如道歉、要求公司领导处理等)、要求业务规定、服务流程优化等特征表现。
（二）投诉录入的形式：投诉在CSP6.0系统中以两种形式存在，第一种是投诉接待人员在受理不满表现的客户时，客户接受包含业务操作、业务查询、业务解释等直接服务后，不满情绪得到安抚，并明确表示接受处理结果，称为直接答复投诉，在系统中以投诉申告直接答复服务请求形式存在，第二种则是客户明确表示不满情绪或投诉意向、客户对初步投诉处理答复或直接服务不认可、投诉需进一步查证原因或处理等情况，在系统中记录客户具体投诉内容，生成投诉工单。
（三）投诉定义补充规定以投诉标准定义为基础，针对以下情况制订补充规定：1.关于退订类问题对于退订问题，根据客户表述，若客户仅要求退订并接受，现场操作直接为客户解决或生成业务办理工单；若客户要求退订并明确要求查询订购原因，或明确表示为无故异常订购，或提出其他显性要求，则作为投诉。
投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。
2.关于信息补发类问题对于信息补发问题，根据客户表述，若客户仅要求信息补发并接受，现场操作直接为客户解决或生成咨询工单；若客户要求补发并明确要求查询原因，或提出其他显性要求，则作为投诉。
投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。
3.关于信息屏蔽类问题对于信息屏蔽问题，根据客户表述，若客户仅要求信息屏蔽并接受，现场操作直接为客户解决解决或生成屏蔽工单，若客户要求信息屏蔽并明确要求查询原因，并提出其他显性要求，则作为投诉。
投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。
4.关于退费类问题对于退费问题，所有退费类问题都归类为投诉，根据客户表述，若客户仅要求退费并接受，并不涉及工单转派或流转，生成退费工单，记录为直接答复类投诉；若客户不仅要求退费,还要求赔偿或其他显性处理要求，或退费需要工单转派或流转，生成投诉工单。
中国移动企业文化题库(企业文化)
中国移动与众多合作伙伴开展跨界 合作，通过多渠道为用户提供更全 面的服务体验。
客户服务业务体系
客户服务标准
中国移动制定了完善的客户服 务标准，通过不断提高服务质 量，为用户提供优质、高效、
便捷的服务体验。
客户服务流程
中国移动建立了完善的客户服 务流程，包括电话客服、在线 客服、自助服务等多种方式， 用户可以通过多种渠道获得及
05
中国移动企业文化的创新发展
企业文化的理念创新
客户至上
中国移动始终将客户放在首位，注 重满足客户需求，提升客户体验。
创新驱动
中国移动注重技术创新、服务创新 和管理创新，以创新引领企业发展 和行业变革。
协作共赢
中国移动注重团队协作和合作共赢 ，推动产业链协同发展，实现多方 共赢。
诚信守信
中国移动恪守诚信原则，建立信任 机制，提升企业公信力和美誉度。
03
中国移动企业文化的业务体系
通信服务业务体系
基础通信设施建设
中国移动致力于建设覆盖全国 、技术先进的基础通信设施， 包括移动通信网络、固定通信 网络等，保障用户的通信需求
。
移动通信服务
中国移动提供2G、3G、4G、5G 等移动通信服务，覆盖全国城乡 ，满足用户随时随地的通信需求 。
固定通信服务
行业信息化建设和发展。
信息化产品
中国移动拥有众多自主知识产 权的信息化产品，包括移动办 公、移动安全、移动阅读等， 满足用户在不同场景下的信息
化需求。
渠道拓展业务体系
实体渠道
中国移动拥有庞大的实体渠道 网络，包括直营店、合作厅、 代理点等，提供用户方便快捷
的服务体验。
电子渠道
中国移动积极拓展电子渠道，包 括网上营业厅、掌上营业厅、微 信营业厅等，提供用户全天候、 个性化的服务体验。
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一、服务质量监测内容 （一）监测业务范围 对宽带和专线两类重点业务分批次开展服务质量监测 工作，先期对较为成熟的宽带业务发布服务质量监测标准并 开展监测工作，专线业务服务质量监测标准和监测工作启动 时间另行通知。 （二）监测业务内容
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
项目总体框架（1）
n 项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的 服务管理体系，提升传统服务管理水平。
市场 营销
客户 服务
运维 支撑
流
产品业务
程
优
过
营销方案
化
程
机
管
商业过程
制
控
投诉溯源
服务补救
项目总体框架（2）
n 过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度 管理从结果管理向过程管理转变：
监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、 GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月 出具监测数据。 监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发 布监测数据，并以图形化的方式直观展现。
整改提升
通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中 的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个 击破，缩小与竞争对手的差距。
n 产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行 全方位的过程质量“体检”；
n 营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建 立审核模板，固化工作流程；
n 商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商 业过程建立过程管控指标，管理重心前移；
n 投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化； n 服务补救：对评价不满意和潜在不满意用户进行服务补救。
服务质量稳步提升（1）
对宽带和专线业务服务质量进行监控，从2010年5月份启动至今共计已 发布17期业务服务质量报告。
中国移动通信集团江苏有限公司
CHINA MOBILE GROUP JIANGSU CO., LTD.
江苏移动〔2010〕297 号
关于开展全业务产品服务质量监测工作的通知
各市分公司:
专业协作
业务、服务和支撑各专业难以有 效融合，不能形成有效竞争合力
各专业不能围绕客户感知进行聚 力协作
过程管控
客户满意度是一个“后评估”标 准，未能实现过程管控
在市场压力下，服务过程不能得 到重视和有效落实
长效机制
客户投诉和危机管理处置及时、 得当，但无法主动预防
未能建立能够“自愈合、自完善” 的长效管理机制
宽带 自建宽带
业务规定
事前预防
产品设计 业务流程 服务标准
营销案接入资源ຫໍສະໝຸດ 资源准备内容资源代维队伍
支撑系统
营业厅
服务渠道
网营
掌营
短营
热线
系统数据 监控
客户报障 与投诉
双向评价
监测范围
语音专线
事中控制
业务办理时间
业务开通
报障
投诉
回访
网速 省网出口流速
分公司流速
用户端流速
专线 数据专线
互联网 专线
报障数量
事前预防阶段对产品 设计、资源准备和服 务渠道进行监控
事前
事后评估阶段对报障与投诉 数量与处理质量、热线与上 门服务人员服务质量和业务 运营质量进行监控。
事后
事中
事中控制阶段对业务办理、 报障、投诉处理时长和网速 进行监控。
质量监控指标体系
n 建立全业务服务质量监控指标体系，宽带监测36个质量指标，专线监 测21个质量指标。
项目总体思路与目标
面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从单兵作战的局部 管理向跨专业协同的全局管理转变；从服务结果考核导向向过程管控导向 转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变。
专业协作
服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部 门、支撑部门需全程参与 保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果， 协同提升服务质量
过程管控
质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程 监控，服务部门从事后监控向事前参与转变 服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业 过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果
长效机制
流程优化：依托流程管理科学方式，建立流程管理体系与 长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决
n 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化 的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。
过程管控1：全业务产品质量监控
在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质
量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递
服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。
升级投诉 数量
事后评估
报障与投诉量 普通投诉 数量
万客户报 障占比
批量投诉 数量
万客户投 诉占比
障碍修复 及时率
报障与投诉处理质量
投诉处理 及时率
重复报障 占比
重复投诉 占比
业务开通及时率
业务开通 及时率
热线服务质量
专席转接 一次故障
及时率
解决率
上门人员服务质量
预约守时 上门服务
率
质量
运营质量
ARPU值
实装率
监测方法
业务检查
效能监察
穿越体验
第三方 调查
质量监控运行机制
n 建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。
专业协同 运行机制
系统固化
品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集 团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息 技术中心等部门，对各项监测数据进行采集和整 理分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享
中国
项目小组成员
序号 1 2 3 4 5 6 7
部门 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部
人员 李欣 帅军 黄河 彭伟刚 徐竞燕 周力川 王伟
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
企业运营环境与客户服务面临的问题
企业运营整体环境
通信行业发展趋势和面临的新 挑战
客户市场进一步细分 新的通信技术广泛应用 存量用户维系成为竞争关键
重组之后在全业务运营环境下 ，三大运营商发展方向趋于一 致，导致竞争更加直接和激烈
既有市场运营、服务管理和支 撑体系已显露一些问题，如： 管理平台和流程无法满足融合 市场的要求，跨边界、跨团队 的深度融合能力不足等。
客户服务面临的问题