前厅操作手册
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册一、前言本操作手册旨在为酒店前厅工作人员提供一套全面而实用的指南，以便他们能够了解并掌握前厅服务的各项流程和规范，从而确保为客人提供高质量、专业化的服务。
此手册不仅提供了基本的前厅服务知识，还结合了行业内的最佳实践和我们的独特经验，力求使前厅工作人员在处理各种情况时都能做出恰当、高效的决策。
二、手册内容1、前厅组织与职责本部分将介绍前厅的组织结构、各个职位的职责以及团队之间的协作方式。
2、前厅接待与服务涉及接待处的日常操作、预定管理、入住登记、退房流程等核心工作。
3、客户服务与满意度讲述如何提供优质的客户服务，包括投诉处理、客人满意度调查等。
4、前厅沟通与语言技巧侧重于沟通技巧的培养，包括有效倾听、表达清晰以及掌握基本的外语对话。
5、前厅计算机系统应用介绍前厅计算机系统的基本操作，包括系统功能、预订管理、入住登记等。
6、前厅安全与紧急情况处理涵盖安全规定、紧急情况应对措施以及灾害管理等内容。
三、手册目标本手册的目标是帮助前厅工作人员：1、了解并掌握前厅服务的基本知识和技能；2、提高工作效率和服务质量；3、有效处理客人投诉和紧急情况；4、确保前厅工作的安全与稳定。
四、总结本操作手册是一个为前厅工作人员设计的综合性指南，旨在帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。
我们希望通过本手册，前厅工作人员能够更深入地理解前厅工作的流程和规范，从而为酒店的成功做出重要贡献。
我们也鼓励工作人员在实践中不断总结经验，创新服务方式，以提升客人的满意度和忠诚度。
名烟名酒店操作手册名烟名酒店操作手册一、概述名烟名酒店是一种特殊的零售业态，主要销售高端的烟草和酒类产品。
其特点在于不仅提供给消费者丰富的产品选择，同时也塑造了一种品味高尚的购物环境。
为了确保名烟名酒店的高效运营，本操作手册提供了一系列的指导和建议。
二、店面设计店面的设计应突出品牌形象和高端氛围。
具体而言，应做到以下几方面：1、色彩搭配：运用大气、简约的色彩，突出高贵与典雅。
前厅作业手册贵重物品寄存服务规程
前厅作业手册贵重物品寄存服务规程1. 寄存服务概述本规程是为了保障客人贵重物品的安全，提供寄存服务的操作指南，确保贵重物品的妥善保管和交还。
2. 客人寄存流程2.1. 寄存登记•客人需前往前厅办理寄存登记。
•客人需提供有效身份证明，并填写寄存登记表。
•登记表中需详细填写贵重物品的名称、数量、价值等信息，并签字确认。
•客人需交付贵重物品进行寄存。
2.2. 物品验收•前厅工作人员将对寄存的贵重物品进行验收。
•验收时应核对登记表上的信息与实际物品是否一致，确认无误后办理验收手续。
2.3. 发放存根票据•客人寄存登记后，前厅工作人员将发放存根票据给客人。
•存根票据上需详细注明贵重物品的名称、数量、价值等信息。
2.4. 客人接取•客人若要取回寄存的贵重物品，需出示存根票据和有效身份证明。
•前厅工作人员将核对存根票据并办理交还手续。
•客人接取贵重物品后，需签字确认接收。
3. 寄存物品的保管和妥善处理•前厅工作人员应妥善保管寄存的贵重物品，确保安全。
•寄存的贵重物品应存放在专用保险柜中，禁止接触和操作。
•前厅工作人员应按照规定将寄存的贵重物品妥善保管和保密，不得私自查看或泄露。
4. 寄存服务的注意事项•客人在寄存贵重物品时，应如实填写登记表，确保信息准确无误。
•客人取回贵重物品时，应携带存根票据和有效身份证明，必要时需提供取回授权书。
•如遗失存根票据，客人需提供详细的寄存信息及有效身份证明，前厅工作人员将进行核实处理。
5. 违规处理措施5.1. 违规操作•前厅工作人员如私自查看或泄露客人寄存的贵重物品信息，将被视为违规操作。
•违规操作将按照公司相关规定进行处罚，包括但不限于警告、罚款、调离岗位等。
5.2. 寄存物品遗失•如寄存物品遗失，前厅工作人员应及时向上级汇报，并配合安全保卫部门进行调查。
•若前厅工作人员的失职行为造成贵重物品遗失，将承担相应责任，并按公司规定进行处罚。
6. 附则•本规程对寄存的贵重物品进行规范管理，有效保障了客人的权益。
酒店前厅服务标准与操作流程手册
酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。
酒店前厅服务接待操作手册
酒店前厅服务接待操作手册第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 形象展示窗口 (4)1.1.2 信息沟通枢纽 (4)1.1.3 客人需求满足 (4)1.2 前厅服务的职责范围 (4)1.2.1 客人入住登记 (4)1.2.2 客人退房结账 (4)1.2.3 客人咨询与接待 (4)1.2.4 客人投诉处理 (5)1.2.5 酒店内部协调 (5)1.2.6 客房管理 (5)1.2.7 酒店安全管理 (5)第二章接待准备工作 (5)2.1 酒店前厅环境布置 (5)2.2 接待用品准备 (5)2.3 接待人员培训 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接受客人入住申请 (6)3.1.2 核对客人身份证明 (6)3.1.3 确认房间类型及价格 (7)3.1.4 填写入住登记表 (7)3.1.5 分配房间 (7)3.1.6 通知相关部门 (7)3.2 客人信息录入 (7)3.2.1 录入客人基本信息 (7)3.2.2 录入房间信息 (7)3.2.3 录入付款信息 (7)3.2.4 审核信息 (7)3.3 登记单据管理 (7)3.3.1 分类保存 (7)3.3.2 定期整理 (8)3.3.3 保密管理 (8)3.3.4 归档保存 (8)第四章客房分配与安排 (8)4.1 客房类型及特点 (8)4.1.1 标准间 (8)4.1.2 豪华间 (8)4.1.3 套房 (8)4.1.4 商务间 (8)4.2 客房分配原则 (9)4.2.1 根据客人需求 (9)4.2.2 优先安排 (9)4.2.3 考虑客源结构 (9)4.2.4 保持客房卫生 (9)4.3 特殊客人安排 (9)4.3.1 老年客人 (9)4.3.3 带小孩的客人 (9)4.3.4 宠物客人 (9)第五章客人接待服务 (9)5.1 接待礼仪 (9)5.1.1 着装礼仪 (9)5.1.2 仪态礼仪 (10)5.1.3 语言礼仪 (10)5.2 接待流程 (10)5.2.1 迎宾 (10)5.2.2 登记入住 (10)5.2.3 分配房间 (10)5.2.4 介绍酒店设施 (10)5.2.5 咨询与解决问题 (10)5.3 接待注意事项 (10)5.3.1 保持微笑 (10)5.3.2 注意细节 (11)5.3.3 提高服务质量 (11)5.3.4 保持沟通 (11)5.3.5 注重团队协作 (11)第六章前厅服务沟通 (11)6.1 客户需求沟通 (11)6.1.1 沟通原则 (11)6.1.2 沟通方式 (11)6.1.3 沟通技巧 (11)6.2 内部沟通与协调 (12)6.2.1 内部沟通原则 (12)6.2.2 内部沟通方式 (12)6.2.3 内部协调 (12)6.3 投诉处理 (12)6.3.1 投诉处理原则 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)第七章客人退房服务 (13)7.1 退房程序 (13)7.1.1 接受退房请求 (13)7.1.2 核实住宿信息 (13)7.1.3 检查客房状况 (13)7.1.5 开具退房单据 (13)7.1.6 退还押金 (13)7.1.7 通知相关部门 (13)7.2 退房注意事项 (14)7.2.1 保持礼貌 (14)7.2.2 保证准确性 (14)7.2.3 注意隐私保护 (14)7.2.4 及时解决问题 (14)7.3 退房单据管理 (14)7.3.1 保存退房单据 (14)7.3.2 定期审核 (14)7.3.3 保密措施 (14)7.3.4 及时更新 (14)第八章前厅财务管理 (14)8.1 费用收取与结算 (14)8.1.1 费用收取 (14)8.1.2 费用结算 (15)8.2 住宿费用管理 (15)8.2.1 住宿费用录入 (15)8.2.2 住宿费用调整 (15)8.2.3 住宿费用核对 (15)8.3 财务报表编制 (15)8.3.1 财务报表种类 (15)8.3.2 报表编制流程 (15)8.3.3 报表提交与审核 (15)第九章前厅安全管理 (16)9.1 安全防范措施 (16)9.1.1 防范措施制定 (16)9.1.2 防范措施实施 (16)9.2 紧急情况处理 (16)9.2.1 紧急情况分类 (16)9.2.2 紧急情况处理流程 (16)9.3 安全培训与考核 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全考核 (17)第十章前厅服务质量提升 (17)10.1 服务质量标准 (17)10.1.1 服务态度标准 (17)10.1.2 服务效率标准 (17)10.1.3 服务设施标准 (17)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 员工培训与选拔 (18)10.2.2 服务流程优化 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方法 (18)10.3.2 反馈机制 (18)10.3.3 改进措施实施 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性在现代酒店业中，前厅服务是酒店服务的重要组成部分，其重要性不容忽视。
前厅作业手册-内电话留言服务规程
前厅作业手册-内电话留言服务规程
一、服务目标
为了保障公司内部通讯顺畅，提高工作效率，规范化内部电话留言服务流程，本规程制定。
二、适用范围
本规程适用于公司所有员工在办公室内部电话留言服务过程中的操作。
三、服务流程
1.接听与记录
–接听内线电话第一时间礼貌问候，确认对方身份和目的。
–记录对方姓名、部门、联系方式和留言内容。
2.留言内容
–留言内容要简明扼要，包括留言者姓名、部门、时间、联系方式及主要事由。
–准确记录留言内容，不可遗漏重要信息。
3.传达方式
–留言记录完整后，及时传达给被留言者，可通过口头、书面等方式传达。
–重要留言建议书面传达，并妥善保存备份。
4.处理时效
–留言后的处理时效应根据留言的紧急程度和重要性确定，确保留言实时传达与处理。
四、注意事项
1.内线电话留言涉及机密信息时，务必注意信息保密，避免泄露。
2.对于涉及其他部门的留言，应妥善沟通并转达，确保信息传达准确。
3.留言时应保持专注、耐心，不得出现信息丢失或失误的情况。
五、其他
如有本规程未能覆盖的情况或疑问，应及时向领导或相关部门进行咨询，以避免出现问题。
以上是前厅作业手册中关于内电话留言服务规程的内容，希望所有员工能严格遵守规程要求，共同维护公司内部通讯秩序。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
酒店前厅部操作手册大全
前厅操作手册一、总论 (2)1.前厅部简介 (2)2.前厅部员应有之仪容及礼貌 (3)3.前厅部员工规则 (5)4.前厅部员工“应做”与“不应做”之补充 (7)5.前厅纪律与行为准则 (7)6.纪律处罚补充规定 (8)二、前厅部各级员工工作职责及范围 (10)1.前厅部经理之工作职责及范围 (10)2.前厅部副经理之工作职责及范围 (11)3.夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围 (13)4.前厅主管工作职责及范围 (14)5.行李组主任之工作职责及范围 (15)6.电话总机操作组主任之工作职责及范围 (16)7.总台接待员之工作职责及范围 (17)8.行李员之工作职责及范围 (18)9.电话总机操作员之工作职责及范围 (19)三、总台(订房)组操作规程 (20)1.总台之职责 (20)2.前台操作必备知识 (20)3.各班工作分配 (24)4.接受房间预订 (27)5.处理超额订房问题 (28)6.如何编排住客房间 (30)7.散客入住之步骤 (32)8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 (33)9.客房钥匙的分发及管理制度 (36)10.转房程序 (38)四、前台问询处操作规程 (39)1.问讯处员工应掌握的信息范围 (39)2.如何为客人留口信便条 (40)3.电讯及邮件的接收 (41)五、大堂副理（夜班经理）动作程序 (43)1.夜班经理之职责 (43)2.处理客人的投诉 (44)3.客人账单上的问题 (45)4.住客不能结账 (46)5.处理客人发生意外事件的程序 (46)6.客人损坏酒店财物之处理程序 (47)7.处理醉客问题 (48)8.处理酒店失窃之程序 (49)六、行李部操作规程 (50)1.行李部之职责 (50)2.行李员对客人迁入及迁出的应有程序 (50)3.行李的处理及保管 (52)七、总机房操作规程 (53)一、总论1.前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
前厅作业手册-传真发送服务规程
前厅作业手册-传真发送服务规程
一、传真发送服务说明
传真发送服务是指在前厅为顾客提供传真发送服务的相关规定和流程。
二、服务对象
本传真发送服务适用于所有顾客，包括酒店住宿顾客和非住宿顾客。
三、服务内容
1.顾客需要提供正确的传真号码和文件内容。
2.顾客如需传真发送服务，可以在前厅服务台进行申请。
3.传真发送费用按照标准收取，详细收费标准可咨询前厅服务人员。
四、操作流程
1.顾客填写传真发送申请单，其中包括传真号码、文件内容等信息。
2.顾客将申请单交给前厅服务人员。
3.前厅服务人员确认信息无误后，进行传真发送操作。
4.传真发送完成后，前厅服务人员将传真发送结果通知顾客。
五、注意事项
1.请顾客提前准备好需要传真发送的文件和相关信息。
2.传真发送过程中如遇到问题，请及时与前厅服务人员沟通协调解决。
3.传真发送后，请核对传真发送结果，避免信息遗漏或错误。
六、服务时段
传真发送服务时间为每天上午9:00至下午5:00，如有特殊情况需延时服务，请提前与前厅服务人员确认。
七、其他事项
本规程如有调整或变动，将提前通知顾客，敬请关注前厅公告信息。
以上即为前厅传真发送服务规程，感谢您的阅读和配合。
前厅作业手册-商务中心收款服务规程
前厅作业手册-商务中心收款服务规程一、收款服务概述商务中心作为一个重要的服务机构，对于收款服务的规范管理尤为关键。
为了提高工作效率，确保收款过程的准确性和安全性，特制定此收款服务规程，以指导前厅工作人员进行规范操作。
二、收款流程操作规范1.收款前准备：工作人员应提前15分钟到岗，检查收款设备和现金备用。
2.接待客户：热情接待客户，询问客户需求，确保了解相关信息。
3.确认账单：核对客户账单信息，确保账单准确无误。
4.收款操作：操作收款设备，接收客户支付，出具收据，并登记相关信息。
5.账单归档：将收据归档，确保账单记录存档完整。
三、收款注意事项1.保密原则：不得将客户支付信息泄露给他人，确保信息安全。
2.准确性原则：确保每笔收款操作准确无误，避免出现差错。
3.礼貌待客：热情礼貌地接待客户，提高客户满意度。
4.异常处理：遇到异常情况时，及时与主管沟通处理，不可擅自处理。
5.勤勉尽责：认真对待每一笔收款，细心操作，绝不因疏忽造成失误。
四、收款服务绩效评估1.准确率评估：每月对工作人员进行准确率评估，确保高准确率操作。
2.效率评估：每季度对工作人员进行效率评估，提高工作效率。
3.客户满意度评估：每年对客户进行满意度调查，改进服务质量。
五、附则1.本规程自发布之日起生效，如有变动将另行通知。
2.如对规程有任何疑问或建议，欢迎随时与主管沟通。
以上为商务中心前厅作业手册中关于收款服务规程的内容，望各位前厅工作人员自觉遵守，并严格按照规程开展收款服务工作。
祝工作顺利，感谢配合！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅操作手册目录
一．总论FA 1-3 页1．前厅部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前厅部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前厅部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前厅操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前厅夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）
2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）
3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大厅副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）
1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）
2.大厅副理记录本FE 2-1 （67-67）
3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）
4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）
5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）
6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）
7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）
8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）
9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）
1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）
3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序
5．对IDD的对认识。