第二章、旅游景区入门接待服务
游客入景区管理制度
游客入景区管理制度第一章总则第一条为了规范和管理景区内游客行为，维护景区秩序，保障游客的人身安全和财产安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于景区内的所有游客，包括自驾游客、包车游客、跟团游客等。
第三条景区内的游客必须遵守本管理制度的规定，配合景区工作人员做好景区管理工作。
第四条景区管理部门对于违反本管理制度的游客有权采取相应措施，包括劝阻、制止、警告、罚款等。
第五条景区管理部门有权根据景区实际情况对本管理制度进行调整和完善。
第六条景区管理部门向游客提供必要的服务和帮助，保障游客的合法权益。
第二章入园准备第七条游客在入园前，应按照景区规定购买门票，并遵守入园时间规定。
第八条游客应准备好有效证件，如身份证、门票等，在入园时出示给相关工作人员。
第九条游客入园时需接受安全检查，不得携带易燃易爆和其他危险物品。
第十条游客应携带必要的个人物品，如水杯、帽子、雨具等。
第十一条游客应了解景区内的交通和紧急救援设施，遇到紧急情况时应及时报警求助。
第三章游览行为第十二条游客在游览景区时，应遵守景区的参观规定，不得随意乱扔垃圾、破坏植被等。
第十三条游客不得攀爬、摘取、损坏景区内的古树名木、花草等。
第十四条游客不得触摸或干扰景区内的动物，必须保持一定的安全距离。
第十五条游客不得在景区内吸烟、烧烤，不得进行违法活动。
第四章安全保障第十六条游客需注意自身安全，遵守景区内的安全规定，避免发生意外事件。
第十七条游客应尊重景区内工作人员，听从工作人员的指挥和管理。
第十八条游客在景区内需保护自己的财产安全，不得将贵重物品留在无人看管的地方。
第十九条游客需遵守景区内的交通规则，不得乱穿马路、攀爬栏杆等危险行为。
第二十条景区管理部门对游客的人身安全和财产安全负有保护责任，如有紧急情况，应及时组织救援。
第五章违规处理第二十一条对于违反本管理制度的游客，景区管理部门有权采取相应措施，如劝阻、制止、警告、罚款等。
第二十二条对于恶意破坏景区设施、植被等行为，景区管理部门有权向公安机关报案处理。
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游接待管理制度
旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。
第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。
第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。
第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。
第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。
第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。
第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。
第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。
第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。
第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。
第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。
第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。
第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。
第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。
第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。
第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。
第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。
第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。
第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。
第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。
景区服务与管理电子教案2
第三节 咨 询 服 务
一、电话咨询服务 （一）电话咨询服务礼仪
1、态度 2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速 语气：不卑不亢 语调：关键语句有重音
（二）来电咨询工作流程 1．做好通话前的准备工作 2．迅速地接入电话 3．谈话要得体 4．行之有效的结束
二、当面咨询服务
（一）礼仪标准
思考练习题
1．景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？
2．排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优 缺点？怎样改进？
3．景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？
4．景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？
改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置， 使视觉进入感改善
B
A
3、多列多人型
优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用 于游客量较大场合。
缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移 动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感
4、多列单人型
优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加； 排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以 改善视觉进入感
2、当面咨询工作流程
（1）接待——主动热情
（2）倾听——集中精力
（3）答复——有问必答，用词得当，简洁明了 （4）愉快地再见
（5）记录——重点问题记录
（6）总结汇报
第四节 投诉受理服务
一、正确看待游客投诉 （一）游客投诉是提高服务质量的机遇 （二）游客投诉是对景区信赖的象征 （三）游客投诉是建立忠诚的契机 （四）游客投诉是补救服务过失的前提
A2 A B C
C2
5、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、 道路及吸引物的建设成本
景区入口接待服务规定
景区入口接待服务规定1.1目的和适用范围1.1.1做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
1.2票务服务1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。
1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
如有价格变动，应及时公布。
门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高1.2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。
优惠政策:①儿童身高1.2米（含）7.5米（含）的儿童可享受门市价半价;②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。
以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。
1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。
1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。
1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。
1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。
1. 2.4.4售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。
1.2.5检票1.2.5.1检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
第二章旅游景区入门接待服务
接待人员培训与素质提升
培训内容
接待人员应接受专业的旅游知识、服务技能、礼仪礼貌等方 面的培训，提高服务质量和水平。
素质要求
接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情周到地为 游客提供咨询和帮助，展现旅游景区的良好形象。
03
入门接待服务技巧与礼仪
接待语言规范与沟通技巧
01
02
03
使用普通话
接待人员应使用标准的普 通话，发音清晰、语速适 中，以便游客能够准确理 解。
化妆适度
女性接待人员可化淡妆， 以自然为主，避免浓妆艳 抹。
服务态度与礼貌礼节
热情周到
对每一位游客都应热情接待，主动提供帮助和服 务，让游客感受到温暖和关怀。
耐心细致
对于游客的问题和需求，应耐心解答、细致处理 ，不推诿、不敷衍。
尊重游客
尊重不同国籍、民族和宗教信仰的游客，平等对 待每一位游客，不歧视、不怠慢。
行李寄存
为游客提供行李寄存服务，确保游客轻装游览。
特殊需求处理
针对老年、儿童、残障人士等特殊游客群体，提 供个性化服务和关怀。
安全提示
向游客提供安全注意事项和紧急情况下的求助方式等信 息。
02
游客接待中心建设与运营
游客接待中心选址与布局
选址原则
游客接待中心应选在旅游景区主 入口附近或游客集中的区域，方 便游客前往并易于寻找。
文明用语
使用礼貌、文明的用语， 如“您好”、“欢迎光临 ”、“谢谢”等，展现出 友好与尊重。
倾听与理解
认真倾听游客的需求和问 题，确保充分理解游客的 意图，以便提供准确的服 务。
仪容仪表及着装要求
整洁干净
接待人员应保持面部、手 部清洁，无异味，头发梳 理整齐，不蓬乱。
旅游景区接待管理制度
旅游景区接待管理制度一、总则为了规范旅游景区的接待工作，提高接待服务质量，提升游客满意度，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于所有涉及到旅游景区接待工作的工作人员。
三、接待服务流程1. 预订接待（1）游客提前通过官方网站、电话等方式进行预订；（2）接待工作人员确认预订情况，并为游客预留相应的资源和服务；（3）提前安排好游客的接待人员和接待车辆。
2. 到达接待（1）接待工作人员在游客到达前提前做好准备工作；（2）准备好接待标识牌，方便游客识别接待人员；（3）根据游客到达的时间提前做好接待车辆的准备和安排；（4）接待工作人员在游客到达后迅速与其联系，并引导其前往接待点。
3. 接待服务（1）接待工作人员根据游客的需求提供相应的服务，如提供导游、购物等；（2）接待工作人员应主动沟通，了解游客的需求并及时作出调整；（3）接待工作人员应做好游客的安全保障工作，提供必要的协助。
4. 离开接待（1）游客离开后，接待工作人员应检查接待车辆和接待点的卫生情况；（2）及时向上级报告接待情况和游客反馈意见，做好记录。
四、接待服务质量评估1. 定期对接待工作人员进行培训，提升其服务意识和技能；2. 定期对接待服务质量进行评估，并及时对发现的问题进行整改；3. 对接待服务质量表现出色的工作人员进行表彰和奖励。
五、违规处罚对违反本管理制度的工作人员将根据具体情况做出相应的处罚，包括扣除奖金、降级处理等。
六、其他1. 本管理制度的解释权归景区管理部门所有；2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上就是旅游景区接待管理制度的具体内容，希望大家能够认真遵守，共同努力为游客提供更好的服务。
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• 8、完成上级及领导交办的其它工作
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行业广角镜——乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范
• 1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工 作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设 备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游 客的各类相关询问； 6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。
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实战修炼
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一、门票类型
门票类型
按照制作材料 划分： 纸质门票 电子门票
按照消费对象 划分： 全票 优惠票
按照适用期限 划分： 当日门票 年卡门票
按照旅游淡旺季 划分： 淡季票 旺季票
景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游 客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发 12 展。 LOGO
人工扫描识别通道：
该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相
结合。由工作人员在景区景点入口手持扫描器，
扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将 该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控 制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的 合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯
指示放行与否。
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一、门票类型
电子门票种类
多媒体光盘 电子门票
磁卡(IC卡、条码卡等) 电子门票
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电子门票系统
以当代数据技术与 通讯技术为基础， 结合智能卡与身份 识别技术作为主要 手段的高科技信息 化综合处理系统.
中央控制系统 由服务器与若干台计算机管理工作站组 成，主要起管理、决策和财务核算作用 售票系统 由若干台计算机售票工作站和若干台电 子门票发卡机组成，主要完成电子门票 的售票功能及与中央控制系统的数据通 讯功能 验票系统 由计算机监控工作站和若干个电子门票 通道控制器组成，主要完成对通道控制 器的实时监控及与中央控制系统进行数 据通讯功能。
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磁 卡 电 子 门 票 系 统 构 架
磁 卡 电 子 门 票 系 统 流 程
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条 形 码 电 子 门 票 系 统 构 架
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预防插队
制定排队规则
•预订者优先 •先到者优先 •团队优先 •特殊人优先
加强排队管理
•维护正义
•委婉劝解
•加强保安
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心理剖析
插队者心态
羞耻心理
指正者心理
正义心理
侥幸心理
渴望认同
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2.2.3电子门禁通道控制系统 自动控制三杆机通道：
游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，
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光 盘 电 子 门 票 系 统 构 架
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行业广角镜
二维码手机电子门票
• 为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛 阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子 门票。游客可以登录洛阳旅游网——商务网或 直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色 的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。
2.2.3电子门禁通道控制系统
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过渡页
第三节
游客中心接待服务
2.3.1 游客中心主要功能 2.3.2 游客中心选址与建筑 2.3.3 游客中心设施配置 2.3.4 游客中心服务要求
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游客中心接待服务
游客中心（Tourist Centre）是旅游景区内为游客提 供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游 设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施， 所提供的服务是公益性的或免费的。一般位于景区的 入口,是景区对外形象展示的主要窗口。 《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 177752003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供 咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供 咨询服务的场所即可）。 国家旅游局于2011年2月1日发布《旅游景区游客中心 设置与服务规范》（LBT 011-2011），2011年6月1 日起实施。
• 2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划 和制度；
• 3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作；
• 4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉； • 5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作；
• 6、负责景区票务管理的监督和稽查工作；
• 7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服 务；
慎言
售票员很容易碰到假钞，很容 易因假钞和游客发生争执
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如果你是游客，你在买票 中的心理是什么？
a
期待进入
有同伴时，主人的面子很重要
b
9
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实战修炼
发现假钞时
对不起，请您稍候。
确实是假钞
游客验钞后 游客换钞后
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对不起，先生！很遗憾， 您需要验证一下这张钱。
如果您还有所怀疑，您可以 在我们其它机子上测试一下。 谢谢您！这是您的票， 祝您游览愉快！
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2.1.2票务预订服务
票务 预订服务
电话订票
网上订票
售票处订票
旅行社订票
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链接 驴妈妈旅游网 /
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蓬莱阁电子商务网站订票流程
行业广角镜
链接
30
蓬莱阁电子商务网 /spotdetail.jsp?id=10046
• 二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平 台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统 。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功 后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游 客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电 子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整个 发放领取过程高效便捷、安全新颖。
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2.1.3售票工作服务规范 • 例一：世界地质公园——广东丹霞山韶关市丹霞山 旅游投资经营有限公司。 • 例二：5A旅游区——乌镇 。
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行业广角镜——广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司
票务管理中心岗位职责及行为规范
• 1、负责景区门票销售及相关管理工作；
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一、门票类型 处理原则：
您家的孩子需要买票吗？
1．不要与游客发生争执，应热情、 礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。
条 形 码 电 子 门 票 系 统 流 程
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案例B：那么小的孩子也买票吗
H景区全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的儿童 免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的儿童半价。一家三口 在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道：“您好， 我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下 免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：“我儿 子不到1.1m。”售票员微笑着指引小孩量身高，结果刚 过了1.1m。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出1.1m ，买半票，您们全家一共350元。”母亲不情愿地说： “你们的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑 着：“我们定期检查，一定标准，请您放心。这位小朋 友个子好高呢！”于是他们买了票。
第二章：旅游景区入门接待服务
主讲人：任亚鹏
目录页
1 2
票务服务 闸口服务
3
4
游客中心服务
投诉处理服务
*
过渡页
第一节
旅游景区票务服务
2.1.1 门票的类型
2.1.2 票务预订服务
2.1.3 票务中心岗位服务规范
3 *
景区服务流程
4
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景区服务流程
景区售票员的工作职责是什么？
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景区服务流程 • 班前准备
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景区服务流程
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景区服务流程
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对策
• 不要与游客争执
• 礼貌地解释门票制度
• 选择合适的表达方式
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过渡页
第二节
旅游景区闸口服务
2.2.1 验票服务规范 2.2.2 导入服务 2.2.3 景区电子门票管理系统
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单列多人队形
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2.2.2导入服务
单列单人队形
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单列多人队形
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2.2.2导入服务
多列多人队形
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多列单人队形
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• 不同的景区应根据游
客流量、游客集中度
、热门参观点、排队
项目点、排队区地形
等特点采取不同的队
2.2.2 导入服务
排队管理
•告知等待 时间；排 队环境舒 适；让游 客有事可 做；全员 忙碌； •维持秩序；
•公平；
•VIP优先；
•高价优先；