3 旅游景区接待服务
景区服务接待流程及标准规范要求
景区服务接待流程及标准规范要求英文回答：The service reception process and standard requirements for scenic spots are crucial for ensuring a pleasant experience for visitors. Here are some key aspects of the service reception process and the standard requirements:1. Greeting and welcoming visitors:Upon arrival at the scenic spot, visitors should be warmly greeted and welcomed by the staff. It is important to provide a friendly and professional atmosphere right from the beginning. The staff should be well-trained in customer service and have good communication skills to make visitors feel comfortable.游客到达景区时，应该由工作人员热情地迎接和欢迎。
从一开始就提供友好和专业的氛围非常重要。
工作人员应接受良好的客户服务培训，并具备良好的沟通技巧，以使游客感到舒适。
2. Information and guidance:The staff should be knowledgeable about the scenic spot and able to provide accurate and up-to-date information to visitors. They should be able to answer questions and provide guidance on various aspects such as attractions, facilities, and activities within the scenic spot. Clear signage and maps should also be available to help visitors navigate the area.工作人员应对景区了解深入，并能向游客提供准确和最新的信息。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准一、课程定位《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。
后续课程有：毕业实习、毕业论文。
二、工作任务和课程目标（一）工作任务与职业能力通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。
能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。
进而培养学生的旅游服务技能以与在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。
工作任务与职业能力分析表（二）课程目标根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：知识目标①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。
②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。
③掌握景区服务各环节的基本流程。
④了解景区经营管理的现状与存在的问题。
⑤掌握景区管理的基本方法和内容。
技能目标①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。
③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。
态度目标①在细心、周密、热情的服务意识。
②团结、协作、宽容的合作意识。
③灵活、克制、诚信的职业意识。
三、教学组织根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。
教学组织表2.四、教学内容与能力要求课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。
《旅游景区服务与管理概述》项目三
二、旅游景区解说服务的分类
（二）按解说内容划分
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3．旅游设施解说服务 在旅游景区内，旅游活动的实现必须借助 于一系列旅游设施和旅游配套服务。而旅游设 施功能的实现，如景区单车的使用、娱乐设备 的使用等，在一定程度上需要借助旅游设施解 说服务。此外，旅游设施解说服务还包括景区 内的各种路标、游览图、停车场和卫生间的标 志等。
课堂秀
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请同学们阅读庐山导游词中的两个片段，然后分析各片段分别应用了哪种 解说方法，并说说这种解说方法的优点和注意事项。
片段一：锦绣谷
片段二：仙人洞
三、向导式解说服务流程
（一）服务准备
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1．熟悉接待计划 接待游客前，讲解员首先应了解游客的基本情况，如旅游团的人数、性质、职业、文 化层次、特别要求等，以便做好相应的准备工作。
游客们看着一问三不知的小李，纷纷摇头散去。小李见此情形，颇感尴尬。
问题： （1）景区讲解员怎样做才能避免出现一问三不知的 情况？ （2）假如你是旅游景区的管理者，应如何提高景区 向导式解说服务的
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一、景区讲解员应遵循的原则
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（一）客观性原则
客观性原则是指讲解员在提供解说 服务时，应以客观现实为依据，或在客 观现实的基础上进行意境的再创造。
值得一提的是，每月的最后一周周六，景区还会举办“汇游徐家汇”公益活动。 此外，景区在徐汇区文化和旅游局的指导下，推出了线上导览服务。
问题： （1）旅游景区解说服务的类型有哪些？ （2）旅游景区解说服务具有哪些功能？
一、旅游景区解说服务的构成要素
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（一）解说信息
解说信息包含的内容十分广泛，既可以是对旅游资源的科学说明，也可以是对景 区自然环境和社会环境的介绍，还可以是对景区管理政策和旅游注意事项的说明。
旅游接待介绍策划书3篇
旅游接待介绍策划书3篇篇一《旅游接待介绍策划书》一、策划背景随着人们生活水平的提高和旅游需求的不断增长，旅游接待工作变得越来越重要。
为了提供优质、高效、个性化的旅游接待服务，特制定本策划书。
二、目标群体本次旅游接待的目标群体主要包括国内外游客、商务旅行者等。
三、接待流程1. 前期沟通与游客或旅行团进行详细的沟通，了解他们的需求、兴趣、特殊要求等。
2. 行程规划根据游客的信息，精心设计个性化的旅游行程，包括景点、活动、餐饮、住宿等安排。
3. 接待准备提前安排好交通工具、导游、住宿等资源，确保一切准备就绪。
4. 迎接游客在指定地点热情迎接游客，进行简单的介绍和欢迎。
5. 旅游过程（1）导游全程陪同，提供专业的讲解和贴心的服务。
（2）根据行程安排，带领游客游览各个景点，确保游客的安全和舒适。
（3）合理安排休息和用餐时间，满足游客的基本需求。
6. 突发情况处理随时准备应对各种突发情况，如天气变化、游客身体不适等，确保游客的安全和体验不受影响。
7. 送离游客在旅游结束时，将游客安全送离，表达感谢和祝福。
四、服务特色1. 个性化定制根据游客的不同需求和兴趣，提供独一无二的旅游体验。
2. 专业导游团队拥有经验丰富、知识渊博的导游，确保游客能深入了解当地文化和历史。
3. 优质的住宿和餐饮精选当地优质的酒店和餐厅，为游客提供舒适的住宿环境和美味的食物。
4. 贴心服务从游客的角度出发，提供全方位的贴心服务，让游客感受到家的温暖。
五、宣传推广1. 制作精美的宣传资料，包括宣传册、海报等，展示我们的服务特色和优势。
2. 利用互联网平台，如网站、社交媒体等，进行广泛的宣传和推广。
3. 与旅行社、酒店等相关行业建立合作关系，互相推荐和宣传。
4. 参加旅游展会等活动，提高品牌知名度和影响力。
六、质量控制1. 定期对导游进行培训和考核，提高导游的专业素质和服务水平。
2. 对游客进行满意度调查，及时了解游客的意见和建议，不断改进服务质量。
旅游景区游客接待服务分类和要求
旅游景区游客接待服务分类和要求游客接待服务分类和要求1入口接待服务2交通停车服务3餐厅接待服务4住宿接待服务5游乐、娱乐、演出服务6旅游购物服务7信息服务8游览场所服务9环境卫生服务10公共安全服务11游客投诉与抱怨处理12旅游接待服务人员基本要求13旅游接待服务的实施与监督1入口接待服务目的和适用范围1.LI做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
1.2票务服务1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。
1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
如有价格变动，应及时公布。
门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高L2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。
优惠政策：①儿童身高L2米（含）-1.5米（含）的儿童可享受门市价半价；②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。
以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。
1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。
1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。
1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。
1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。
旅游景区接待服务内容
旅游景区接待服务内容旅游景区接待服务是指对游客提供全方位的服务，包括旅游咨询、门票销售、导游服务、安全管理、卫生保障、餐饮住宿服务、休闲娱乐、文化体验等方面，以让游客尽可能地享受旅游过程。
旅游咨询是旅游景区接待服务的重要组成部分，旅游咨询员需要了解景区的历史、文化、景观、地理等方面的知识，并协助游客规划旅游线路，为游客提供全面的旅游信息。
咨询员需要具有良好的沟通能力，以及耐心和细心的品质，能够有效地听取游客的需求，并给予细致的解答。
随着科技的发展，许多景区也开发了智能导览系统，为游客提供更加便捷的自主导览服务。
门票销售是景区接待服务的另一个重要组成部分，门票销售员需要了解景区门票销售政策和优惠活动，并为游客提供优惠的购票方式。
门票销售员也需要良好的业务能力和耐心的品质。
对于游客的问题和疑虑，门票销售员应该能够提供及时的解答和帮助。
导游服务是许多游客选择景区旅游的重要因素之一，好的导游能够引领游客深入了解景区文化和历史，并为游客提供丰富多彩的旅游体验。
导游需要具有深厚的专业知识和优秀的讲解能力，为游客带来独特的文化体验。
同时，导游需要关注游客的安全问题，确保游客在旅游过程中的安全。
安全管理和卫生保障是景区接待服务的重要组成部分。
景区需要配备专业的安全保卫人员，确保游客的人身财产安全。
同时，景区需要定期检查和维护设施和设备，确保游客的卫生和健康。
景区需要配备专业的卫生保障人员，对景区内的食品、饮料和酒店住宿等提供严格的检查和管理，保障游客的安全和卫生。
餐饮住宿服务是景区接待服务的重要组成部分之一，景区需要配备高品质的餐饮服务和住宿服务，给游客提供舒适的旅游体验。
景区应根据游客需要和景区特色来确定餐饮服务和住宿服务提供的种类和质量等。
休闲娱乐和文化体验也是景区接待服务的重要组成部分之一。
景区需要提供多样化的休闲娱乐和文化体验活动，让游客在旅游过程中能够享受多元化的旅游体验。
综上所述，景区接待服务需要提供包括旅游咨询、门票销售、导游服务、安全管理、卫生保障、餐饮住宿服务、休闲娱乐、文化体验等全方位的服务。
旅游景区岗位职责职责范本（3篇）
旅游景区岗位职责职责范本岗位名称：旅游景区导游岗位职责：1. 接待游客- 主动热情地迎接到访的游客，并向其介绍景区的宣传资料和票务信息；- 协助游客办理入园手续，并提供相关的讲解服务。
2. 提供讲解服务- 向游客提供景区的相关讲解，包括景点的历史背景、特点、文化含义等；- 讲解景区的规划布局、交通指南、安全提示等重要信息；- 根据游客的需求和兴趣，提供个性化的讲解服务，提供有针对性的景点推荐。
3. 组织游览活动- 按照景区的规划，组织游客进行景区的游览活动；- 保持游客的秩序，确保游客的安全，并注意游客的参观体验；- 协助游客参与景区的文化活动和互动游戏。
4. 解答游客问题- 回答游客提出的有关景区、景点、交通等方面的问题；- 协助游客解决出现的问题和困难，提供适当的建议和帮助；- 对于无法解答的问题，及时向上级领导或相关部门进行反馈。
5. 维护景区秩序- 遵守景区的工作纪律和规章制度；- 维护景区的良好形象和整洁环境，及时清理垃圾和积水；- 协助景区安保人员维护游客秩序，制止不文明行为和违规行为。
6. 参与培训和学习- 积极参加景区组织的培训和学习活动，提高自己的讲解能力和服务水平；- 对于新开发的景点或活动，及时学习相关知识，以便向游客提供准确的讲解和解答；- 持续关注旅游行业的新动态和新发展，更新自己的知识储备。
7. 报告和总结工作- 按照景区的要求，及时向上级报告工作进展情况和存在的问题；- 定期总结工作经验，提出改进和优化的建议，为景区的发展和服务提供参考。
以上是旅游景区导游的岗位职责范本，导游作为旅游景区的重要一环，应具备与游客良好的沟通能力、服务意识、知识储备和团队合作精神，为游客提供优质的讲解和服务，为景区的发展和宣传做出贡献。
同时，导游也需要不断学习和提升自己，适应旅游行业的发展和变化。
旅游景区岗位职责职责范本（二）一、景区导游1. 撰写和提供游客所需的景点介绍和历史背景资料。
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员、残疾人员、军人、团体、当地
居民等。
（三）按照适用期限分类 1、当日门票 2、年卡门票
（四）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票
2、旺季门票
二、票务预订服务
（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票
（四）通过旅行社订票
（五）团体订票
三、旅游景区电子门票系统
“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子
乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌 落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定 把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针” 的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋， 并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后 同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
六、售票时应注意的问题
（一）假钞问题 （二）钱在人在，交接清楚 （三）优惠票之争
Tip: 售票服务的工作难点
怎样识别假钞？
一看。看颜色、变色油墨、 水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假 钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感， 纸张较差，防伪金属线或纤 维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞 手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑， 盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时 发出的声响太清脆或无声响。
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务
单元四 旅游景区解说服务
单元五 旅游景区其他配套服务
单元三 旅游景区接待服务
项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务
项目四 投诉处理服务
单元三 旅游景区接待服务
知识目标：
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了 解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标：
优惠票之争 处理原则：
您家的孩子需要买票吗？
1．不要与游客发生争执，应热情、 礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。
机通道、人工扫描识别通道。
四、 售票服务标准
（1） 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
（2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
（3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 数量的窗口。
电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。
景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
景区电子门票管理系统
（二）门票种类：
多媒体光盘电子门票
磁卡（IC）电子门票
（三）识别系统：数字指纹技术、射 频识别技术、条码识别技术。 （四）通道控制系统：自动控制三杆
售票服务案例
案例：千岛湖的景区门票制度 P52
云台山的门票制度 P55
项目二 闸口服务
主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。
一、验票服务
二、导入服务
一、验票服务标准
（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应
设立团队入口。
（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验
湖南冷水江波月洞
项目四 投诉处理服务
一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
投诉处理服务
一、投诉原因
（一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
实景案例：
2001年10月23日，荷兰某旅行社一行
20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们
走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着 景区介绍，想要听清带队导游的讲解都 十分费力-------
（二）售票服务工作流程
1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光 临”，并向游客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。 3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用 语。 4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间 及景区内仍有的主要活动。 5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心
（一）旅游中心的主要功能
景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
通讯、休息、邮电、投诉处理、安全提
示等功能。
（二）游客服务中心服务要求
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋 友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的
实景案例：
2007年9月1日北京市《旅游景区服务质量》正式实施： 1、游客意外走失景区提供救援
2、景区餐饮服务应明码标价
3、10个工作日内告知处理意见
4、旅游景区须配刷卡机
思考与练习
1、旅游景区游客中心应该具备哪些服
务与设施？
2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？ 3、简述景区游客投诉处理的程序。
（4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
（5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 地解答游客的问讯。
五、售票工作流程
（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作
1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4．开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原 因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各 种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
第一节 售 票 服 务
景区售票员的工作职责是什么？
项目一 票务服务
一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票
2、电子门票：多媒体光盘型电子
门票、磁卡门票。
（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
二、投诉的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
投诉心理
求补偿心理
三、投诉处理
（一）把握正确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领
（一）把握正确的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
（二）投诉处理程序与要领
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下： 1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
票准确、迅速。
（4） 设立安全通道，确保畅通。
二、导入服务
排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型 （五）主题或综合队列
入门接待服务案例
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
长城日均8万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯
项目三 咨询服务