第3章旅游景区接待服务
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游接待管理制度
旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。
第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。
第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。
第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。
第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。
第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。
第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。
第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。
第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。
第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。
第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。
第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。
第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。
第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。
第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。
第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。
第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。
第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。
第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。
第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。
旅游景区接待服务
旅游景区接待服务旅游景区作为各地区的重要经济支柱之一，其接待服务的质量直接影响着景区的声誉和游客的满意度。
良好的接待服务可以吸引更多的游客光顾，增加旅游收入，同时也能提升景区的知名度和竞争力。
因此，景区接待服务的重要性不容忽视。
一、景区接待服务的要素1. 服务态度旅游景区的接待员应当具备亲和、热情、细心的服务态度。
在游客到访时，能够主动迎接，微笑服务，为游客提供周到的服务。
同时，在接待过程中能够关心游客的需求与意见，并提供积极主动的解答和帮助。
2. 专业知识景区接待员需要掌握景区的相关信息，能够清晰准确地向游客介绍景区的特色、历史、文化等，提供专业的旅游咨询服务。
此外，接待员还需了解常见问题的解决办法，以便在游客遇到问题时能够迅速解答并给予帮助。
3. 服务效率快捷高效的服务是提升景区接待服务质量的关键因素之一。
景区接待员应当具备良好的沟通协调能力和执行力，能够迅速处理游客的业务办理需求，提高服务速度和效率，减少游客等待的时间。
4. 服务细节细节决定成败，景区接待服务也不例外。
景区接待员在服务游客时，应该注意细节，比如主动为游客指引路线、提供座位、适时送上一杯茶水等，这些看似细小的举动却能提升游客的满意度。
二、景区接待服务的重要性1. 提升游客满意度良好的接待服务能够提升游客的旅游体验和满意度，使游客在景区的游览过程中感受到宾至如归的待遇，增加对景区的好感度和忠诚度，促使游客更愿意向他人推荐该景区，进而带动景区的经济发展。
2. 塑造景区品牌形象景区接待服务直接关系到景区形象的塑造。
如果接待服务友好周到，游客在接待员的引导下能够舒适地游览景区，那么游客对景区的整体印象就会更好。
一次良好的接待服务体验往往让游客铭记在心，增加对景区的信任感，进而为景区赢得更多游客。
3. 增加游客的消费意愿良好的接待服务能够引导游客更多地了解和体验景区的其他项目和服务，提高游客的消费意愿。
比如，接待员可以向游客推荐特色美食、特产购物、文化表演等项目，增加游客的游览权益和次数，从而提高景区的收入。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
旅游接待安全管理制度
旅游接待安全管理制度第一章总则第一条为了保障旅游接待活动的安全，提高服务质量，维护游客合法权益，加强管理，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事旅游接待工作的单位和个人。
第三条旅游接待活动是指为游客提供旅游服务，包括接待、导游、交通、食宿等一系列服务的过程。
第四条旅游接待活动应当遵守国家相关法律法规、政策和行业规范，保护游客的生命财产安全。
第五条旅游接待单位应当建立健全安全管理制度，配备专业人员，加强安全培训，提高服务水平。
第二章安全管理第六条旅游接待单位应当建立安全管理机构或设立安全管理负责人，负责制定安全管理方案，定期检查安全设施，防范风险。
第七条旅游接待单位应当建立安全档案，记录每次接待活动的安全措施和应急处理情况，备案存档。
第八条旅游接待单位应当指定专人负责游客安全，建立安全情报通报制度，及时掌握游客动态，做好安全预案。
第九条旅游接待单位应当购买旅游意外险，为游客提供必要的保障，确保游客在旅游过程中能得到及时帮助。
第十条旅游接待单位应当定期进行安全演练，提高员工应急处理能力，确保在危急情况下能够有效处理。
第三章服务质量第十一条旅游接待单位应当提供优质的服务，确保游客的合法权益。
第十二条旅游接待单位应当建立客户投诉处理制度，及时处理投诉，妥善解决问题，提高服务质量。
第十三条旅游接待单位应当建立服务评价机制，定期对员工进行考核，保证服务质量。
第四章紧急情况处理第十四条旅游接待单位应当建立紧急情况处理机制，确保在发生突发事件时能够迅速应对。
第十五条旅游接待单位应当配备急救设备和急救人员，及时对游客进行急救，保障游客生命安全。
第十六条旅游接待单位应当与当地公安、医疗机构建立紧急联络通道，协助处理各类紧急事件。
第五章法律责任第十七条旅游接待单位应当严格遵守相关法律法规，如有违法行为，将受到法律追究。
第十八条对于涉嫌犯罪的旅游接待单位，将依法查处，并吊销相关资质。
第十九条对于严重影响游客安全和合法权益的违法行为，将列入旅游黑名单，公布曝光。
景区接待管理制度范本
景区接待管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区接待管理，保障游客权益，维护游览秩序，提升景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条景区接待管理应遵循合法、公正、公开、便捷的原则，为游客提供优质、高效的服务。
第三条景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。
第四条景区接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）存放服务、导游服务、投诉处理服务、紧急救援服务等。
第二章接待准备第五条景区应建立健全接待组织机构，明确各部门职责，落实工作人员责任。
第六条景区应配备足够的接待设施和人员，确保接待能力与游客数量相适应。
第七条景区应制定接待预案，应对突发事件和高峰期游客接待进行有效管理。
第八条景区应加强信息安全保障，确保游客个人信息和隐私不被泄露。
第三章接待流程第九条景区应设立专门的接待部门，负责游客接待工作。
第十条游客进入景区时，应进行安全检查，遵守景区规定，服从工作人员指挥。
第十一条景区应设立问讯处，为游客提供景区介绍、游览路线、交通指引等服务。
第十二条景区应设立投诉处理机构，及时处理游客投诉，保障游客合法权益。
第十三条景区应建立健全紧急救援机制，确保游客在遇到紧急情况时能够及时得到帮助。
第四章接待服务第十四条景区工作人员应穿着整洁、礼貌待客，主动为游客提供帮助。
第十五条景区应定期对工作人员进行培训，提高服务质量和服务水平。
第十六条景区应保障游客人身安全，加强游览区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。
第十七条景区应加强对景区内经营者的管理，确保经营活动合法、有序，不影响游客游览。
第五章景区宣传与推广第十八条景区应积极开展宣传推广活动，提高景区知名度和影响力。
第十九条景区应利用多种渠道发布景区信息，包括官方网站、社交媒体、旅游平台等。
第二十条景区应与旅游业界建立合作关系，共同推广景区，扩大市场份额。
第六章制度管理与修订第二十一条景区应建立健全管理制度，不断完善和优化接待流程和服务。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
第三章_景区票务服务
母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
提高服务质量 提高及时、准确的客流量数据，以便各项决 策 形成宣传旅游景区的旅游资源全面化、电子 化、专业化的网络媒体。
实施门禁系统的意义
广泛的社会意义 无 景区服务人员做好验票和检票等工作，组织 游客有序进入景点参观 处理好排队问题 闸口区域面积狭小，人员流动快，工作应采 取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及 时处理，提高服务效率。
案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈” 成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务
多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。
案例： 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典型的 是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。 园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就 是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求 爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。
第三章 景区票务服务
第一节
一、票务预订 服务 1、门票一般类 型 （1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二，注意队列的流动性和队列方向的 变化，给游客以队伍在不断前进的感觉， 并以四周的景色来分散游客等待时的焦 急心情。 第三，以必要的隔离设施对队列结构进 行固定，避免队列秩序的混乱。
（2）排队管理的法宝
★ 提供“等待服务” • 1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉
• 2）等候区的设置
4.开园前挂出当日门票的价格牌。
5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出
门票，并分发给各售票员。
6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
三、售票服务
1、售票处选址要求 2、售票前的准备 3、售票工作流程
（5）主题或综合队列
《景区服务与管理》
第三章
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
售票处选址要求
1.售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮 阴避雨设施。 2.售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出 入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方 便游客购票。
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
◄ 缺点：成本增加，队列速度可能不一
◄ 改进措施：不设栏杆可以改善游客视 觉进入感
（4）多列单人型
☺
检票员
队列
◄ 特点：一名服务员 ◄ 优点：视觉进入感缓和，人工成本低。 ◄ 缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游 客需要选择进入那一队列。 ◄ 改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。
•
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• •
案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备 买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成 人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说： “您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在 1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来 测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差 一些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦 跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过 了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超 出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票， 共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸 会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我 的孩子这么小？也要买票吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查， 一定客观、标准，这点您请放心。”
对于经营者来说，等待有着与事 实不相称的高度影响，对游客来 说能够破坏一次实际上十分完美 的服务过程。
无聊 焦虑 控制愤怒
挫折、气愤
表达愤怒 非理智的气愤 严重发泄不满情绪
台湾阿里山小火车
2011年2月8日，春节度假大 陆游客不排队引发肢体冲突。
（1）排队管理的原则
▼ 让游客知道服务人员知道他们在等待
课堂实战演练：
讨论：
景区什么时间段最容易出现排
长队的现象？
排队过程中容易出现哪些争端？
40%
怎么解决排队过程中 的等待问题？
60%
1.景区产生排队的原因
☆ 旅游需求大于旅游供给
☆ 到达率和要求服务时间二者都不是均值
☆ 景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性
☆ 景区自身的接待规模与容量
2. 游客等待的成本
4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票， 并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券， 正券交还游客。设有自动检票机的景区，验 票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检 票。对持无效门票的游客，说明无效原因， 要求游客办理购票或补票手续。每张门票的 查验时间一般不超过5秒。
5.旅行团、持半票、免 票的游客入园时，应按 照景区的有关规定做好 查验和登记工作。
多媒体光盘型 磁卡 (IC 卡 ) 型
• （二）按消费对象分
1
2
全票
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票
年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
旺季
淡季
小贴士：门票省钱小攻略
淡季出游
带好相关证件
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证
老年证
教师资格证 新闻记者证
导游证
旅行社经理资格证
教师资格证
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票
（二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票
（五）团体订票
2.订票流程
• • • •
填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单
•
•
网上或现场支付
现场取票
三、售票服务
1、售票处选址要求 2、售票前的准备 3、售票工作流程 4、售票工作中常见的问题处理
1. 礼貌问候 2. 唱收唱付 3. 感谢光临 4. 提示服务 5. 退票处理 6. 开具发票 7. 交接班
售票服务流程要点：
8. 票款出错
9. 耐心待客 10. 接受批评 11. 制止炒卖票
4、售票工作中常见的问题处理 1.假钞问题
一看。看颜色、变色油墨、水印。真 钞印刷精良，颜色协调，水印具有立 体感；假钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感，纸张较差， 防伪金属线或纤维线容易抽出。
4、检票工作流程
游客当日多购票或错购 票需要退票时，闸口员
残疾人或老人入园时， 闸口员工应予以协助。
工为游客填写“退票通
知单”，交游客到票房 退票。
控制人流量，维持出入 口秩序，避免出现混乱 现象。对闹事滋事者， 应及时礼貌制止、耐心 说服。
（二）验票工作难点
假票、错票、逃票、漏票、无票入园、人情票 解决办法 1、提高检票员的职业素养及识别技能。 2、借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统（后 面作专门介绍）、电子眼等。 人工验票与机器验票的差别 景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的 “人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本 质上，“关系票”也是种逃票。
检票员
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• • •
（2）单列多人型
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栏杆 队 列
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◄特点：多个服务员
检票员
◄ 优点：接待速度较快；较适用
于游客数集中的场合 ◄ 缺点：人工成本增加；队列后
面的人仍感觉视线较差
◄ 改进措施：设置座位或护栏； 队列从纵向改为横向
（3）多列多人型
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队 列
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检 票 员
◄特点：多名服务员
◄ 优点：接待速度较快；视觉进入感缓 和；适用于游客量较大的场合
▼ 使等候时间变得令人愉快 ▼ 景区应有效、自然地利用游客的等待时间
▼ 建立清晰的排队规则
（2）排队管理的法宝
★ 培养服务人员的敬业精神 不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。
（2）排队管理的法宝
★
制定排队规则：公正与优先
• 预定者优先 • 先到者优先：强行插队、熟人插队 • 团队优先：消费规模、服务所需时间 • 特殊人群优先
• 1. 庐山：教师节期间（9月5日—12日），凭教师资格证、身份证，5折优惠。 • 2. 黄山：假期间（7月1日—8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折。 （2010年政策）； • 3. 峨眉山：持教师资格证于每年7月1日—8月31日及教师节当天享受优惠； • 4. 天柱山：（2013年）6月9日-8月31日 凭本人教师资格证，享受半价； • 5. 九华山：持本人身份证和教师资格证购买优惠票，终年有优惠； • 6. 横店影城：教师凭教师证可享受各类门票挂牌价8折优惠，终年有效； • 7. 千岛湖：凭教师资格证08年6折； • 8. 四姑娘山：（2012年）教师凭教师资格证享受优惠； • 9. 成都瓦屋山国家森林公园：教师凭本人教师证购山门票8折，终年有效； • 10. 雅安碧峰峡自然风景区：教师凭教师证，八折票价，终年有效； • 11. 四川青城山：教师在每年7--8月份和教师节当天凭本人有效证件实行半 价优惠； • 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
3）采用关怀服务：遮阳伞、特殊人群 4）提前开始服务：宣传册 5）及时与游客沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩 6）及时提醒等候时间
7）维护排队秩序，避免插队现象的发生
◆ 主题或综合队列
E
D
◆ 多列单人型
◆ 多列多人型
C B
◆ 单列多人型
◆ 单列单人型
A
4.队形的种类
（1）单列单人型
◄ 特点：一名服务员 ◄ 优点：成本低 ◄ 缺点：等候时间难以确定；游客 进入景区的视觉有障碍 ◄ 改进措施：设置座位或护栏；标 明等候时间