万豪管理培训手册
万豪员工手册(最终版4.14)
目录总裁致辞 (3)第一章总则 (4)容：远景目标、价值观、公司信念、生效与解释第二章人力资源管理制度 (5)第一节人事管理总则 (5)第二节录用原则 (5)第三节人事招聘流程 (6)第四节试用期员工的权利与义务 (6)第五节转正评估 (7)第六节正式员工的权利与义务 (7)第七节员工培训 (8)第八节晋级制度 (9)第九节福利制度 (10)第十节薪酬制度 (10)第十一节休假制度 (12)第十二节考勤管理制度 (13)第十三节奖励与处罚 (14)第十四节劳动合同的变更、解除、终止和续签 (17)第十五节离职手续 (18)第十六节建议与投诉制度 (19)第三章行政管理 (20)第一节办公室办公规定 (20)第二节门禁卡制度 (21)第三节门禁卡使用制度 (21)第四节会议室使用制度 (22)第五节档案管理制度 (23)第六节固定资产的使用 (25)第七节安全管理 (26)第四章财务管理制度 (27)第一节资金审批制度 (27)第二节财产管理制度 (28)第五章知识产权、商业 (29)第一节商业秘密管理办法 (29)结束语 (30)总裁致辞万豪卡通创业至今已有十余年，其取得的每一步发展和每一份成绩都离不开全体员工的勤劳与智慧。
在大家的共同努力下，万豪卡通由最初只有20多人的工作室，终于发展成今天具备规模的专业化动漫公司，成功摸索出一条在当今社会发展动漫产业的可行之路。
未来几年，万豪卡通将迎来崭新的发展局面。
公司将在保持动漫制作核心优势的基础上进一步扩大规模、拓展业务围，打造出完善的动漫产业链。
公司将更加注重创意与策略，不断创新管理机制，推进现代化管理进程。
公司将竭尽所能为员工创造更加人性化的工作氛围和更广阔的发展空间，让每一位员工都能在万豪卡通的大家庭里发展自己、成就自己，收获成功的事业，拥有幸福的生活。
明天，也许万豪卡通还会面临更多的考验和更大的挑战，但我相信，只要我们有金的信念、木的理性、海的包容、火的激情、山的凝聚力，就一定能披荆斩棘、胜利前进。
北京万豪酒店培训课程
北京万豪酒店培训课程北京万豪酒店是一家五星级酒店，以其豪华的设施和卓越的服务而闻名于世。
为了保持其高品质的服务标准，北京万豪酒店注重员工的培训和发展。
下面将详细介绍北京万豪酒店的培训课程。
I. 培训课程概述作为一家五星级酒店，北京万豪酒店致力于提供最好的服务和体验给客人。
为了实现这个目标，该酒店提供各种各样的培训课程来帮助员工不断提高自己的技能和知识。
II. 新员工培训新员工培训是一个非常重要的环节，因为它可以帮助新员工快速适应新环境并掌握必要的技能。
北京万豪酒店提供了全面而系统化的新员工培训计划，包括以下内容：1. 酒店历史和文化：通过介绍该酒店的历史、文化、价值观等方面来帮助员工更好地了解该酒店。
2. 服务标准：介绍该酒店的服务标准，并向员工展示如何为客人提供最佳的服务。
3. 安全和健康：介绍该酒店的安全和健康规定，并向员工提供必要的培训，以确保他们能够正确应对紧急情况。
4. 工作流程：介绍该酒店的工作流程，包括前台、客房、餐厅等各个部门的职责和工作流程。
5. 技能培训：根据员工不同的职责和岗位，提供相应的技能培训，如礼仪、沟通技巧等。
III. 持续培训除了新员工培训外，北京万豪酒店还提供各种持续培训课程，以帮助员工不断提高自己的技能和知识。
以下是一些常见的持续培训课程：1. 语言培训：由于北京万豪酒店是一家国际品牌酒店，所以语言能力对员工来说非常重要。
该酒店提供英语、日语、法语等多种语言培训课程，以帮助员工提高其语言水平。
2. 技能培训：根据员工不同的职责和岗位，提供相应的技能培训，如餐饮服务、客房服务等。
3. 领导力培训：该酒店还提供领导力培训课程，以帮助员工成为更好的领导者。
这些课程包括团队建设、沟通技巧、决策制定等方面的培训。
4. 专业知识培训：针对不同部门的员工，该酒店还提供相关专业知识的培训，如销售、市场营销、人力资源管理等。
IV. 培训方式北京万豪酒店采用多种方式来进行培训，以确保员工能够充分利用其时间和资源来学习和发展自己。
万豪酒店培训计划方案
万豪酒店培训计划方案一、培训背景作为一家世界知名的酒店连锁品牌，万豪酒店一直以来致力于为客户提供高品质的服务和独特的住宿体验。
在市场竞争激烈的情况下，如何保持酒店服务的质量和提升员工的专业素养，成为了酒店管理者必须重视的问题。
因此，制定一套科学合理的酒店员工培训计划，帮助员工不断提升专业技能和服务水平，已经成为了酒店发展战略的一部分。
酒店员工培训目的是提高员工的专业技能，提升服务意识，解决客户问题，提高酒店员工的工作积极性和主动性，为酒店提供更优质的服务。
二、培训目标1.提高员工的专业技能和服务水平，提升酒店整体服务体验。
2.培养员工团队协作精神，增强团队合作能力，保障酒店服务的持续稳定性。
3.提高员工的服务意识和专业素养，能够有效解决客户问题，提升客户满意度。
4.提高员工的职业素养和职业素养，培养员工的主动性和工作积极性。
5.传播企业文化和价值观，增强员工对酒店品牌的认同感。
三、培训内容1.岗位技能培训：根据员工的具体岗位，进行相应的技能培训，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、销售技巧等等。
2.服务质量提升：通过情景模拟、案例讨论等形式，帮助员工提升服务意识和解决问题的能力。
3.专业礼仪培训：根据万豪酒店的品牌特色和企业文化，进行相应的礼仪培训，强调员工的仪态端庄、言行得体。
4.沟通技巧培训：培养员工良好的沟通技巧，包括与客户沟通、团队沟通、上下级沟通等各个方面。
5.团队建设培训：通过团队游戏、团队活动等形式，增强员工的团队合作意识和团队协作能力。
6.行业知识培训：了解酒店行业的最新动态和发展趋势，帮助员工不断提升自己的专业知识。
四、培训方法1.面对面授课：通过专业的培训师对员工进行面对面的授课，针对不同的培训内容，采用多种形式进行授课，包括讲座、案例分析、角色扮演等。
2.情景模拟：通过情景模拟的方式，让员工身临其境地体验到真实工作中可能遇到的问题和挑战，从而更好地锻炼员工解决问题的能力。
3.团队活动：组织员工参与各种团队活动，加强团队协作，增强员工团队精神。
万豪培训计划
万豪培训计划第一部分：培训概述万豪酒店集团是全球著名的高端酒店品牌之一，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
在万豪酒店集团工作，员工需要具备一定的专业知识和技能，以确保客人的满意度和品牌形象。
因此，为了提高员工的综合素质和服务水平，万豪酒店集团制定了一套全面的培训计划，包括员工入职培训、在职培训、管理干部培训等各个方面。
本培训计划旨在帮助员工提升服务技能、职业素质和管理能力，使他们更好地适应岗位要求和企业发展需要。
通过不断的学习和提升，员工可以更好地为客人提供优质的服务，带动企业的发展和壮大品牌形象。
同时，培训计划也为员工提供了更广阔的职业发展空间和机会。
第二部分：培训内容1. 员工入职培训新员工入职培训是员工了解企业文化、规章制度、工作流程和岗位要求的重要环节，也是员工融入企业和产生归属感的关键时期。
入职培训主要包括以下内容：- 企业文化：企业价值观、使命和愿景，员工行为准则- 规章制度：工作时间、休假制度、工作标准- 工作流程：前台接待流程、客房清洁流程、餐饮服务流程- 岗位要求：岗位职责、技能要求、标准操作程序2. 专业技能培训专业技能培训是对员工工作中需要具备的专业知识和技能进行系统的培训和学习，以提高员工的服务水平和工作效率。
专业技能培训主要包括以下内容：- 客房清洁技能培训：客房打扫、换床单、整理房间- 前台接待技能培训：客人接待、预订管理、投诉处理- 餐饮服务技能培训：服务礼仪、用餐流程、餐饮知识3. 管理干部培训管理干部培训是对管理人员进行领导力、管理能力和团队协作能力的培训，以提高管理人员的素质和能力。
管理干部培训主要包括以下内容：- 领导力培训：领导者的素质、领导者的角色、领导者的能力- 团队管理培训：团队建设、团队协作、团队激励- 绩效考核培训：绩效评估原则、目标设定、绩效优化第三部分：培训方法1. 理论学习培训计划采用讲授、讨论、案例分析等多种方式进行理论学习，让员工能够全面系统地了解企业的文化、规章制度和工作流程，掌握专业知识和技能。
万豪酒店年度培训计划
万豪酒店年度培训计划第一部分：引言作为全球知名的豪华酒店品牌，万豪酒店一直致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
为了保持优质的服务水平，我们深知员工的培训和发展是至关重要的。
因此，我们定期进行年度培训计划，以帮助员工不断提升专业技能和服务意识，满足客人的需求和期望。
第二部分：培训目标1. 提升员工的专业技能和服务水平，确保每一位客人都能获得卓越的住宿体验。
2. 培养员工的领导能力和团队协作精神，增强酒店的凝聚力和执行力。
3. 强化员工的品牌意识和客户导向，提高客户忠诚度和满意度。
4. 提升员工的个人素养和职业素养，促进员工的个人成长和发展。
第三部分：培训内容1. 专业技能培训（1）服务礼仪培训：包括礼貌用语、服务技巧、形象管理等方面的培训，提高员工的服务品质和客户满意度。
（2）客房清洁培训：教授最新的清洁技术和工具的使用方法，提高客房清洁的效率和质量。
（3）餐饮服务培训：包括食品安全、餐饮礼仪等方面的培训，提高餐饮服务的专业水平和客户满意度。
2. 领导力培训（1）团队建设与协作培训：通过团队游戏、案例讨论等方式，提高员工的团队协作能力和执行力。
（2）沟通与协调培训：针对不同职能部门的员工，进行有效沟通和协调的技能培训，增强部门间的协作效率。
（3）领导力提升培训：为中高层管理人员提供领导力提升的课程，包括决策、团队建设、变革管理等方面的课程，提升管理水平和领导能力。
3. 品牌意识和客户导向培训（1）品牌文化培训：介绍万豪酒店的品牌历史、价值观、服务理念等，提高员工对品牌的认同感和忠诚度。
（2）客户服务理念培训：以客户为中心，注重服务细节，通过案例分析和模拟情境练习，提高员工的客户导向意识和服务水平。
4. 个人成长和发展培训（1）职业规划与发展培训：为员工提供个人发展规划的指导，帮助他们明确个人职业目标，规划未来的职业发展路径。
（2）情商管理培训：通过情商测试和情景演练，提高员工的情商，增强员工的自我管理和交往能力。
广州万豪酒店培训计划
广州万豪酒店培训计划一、培训计划目的广州万豪酒店作为一家世界知名的五星级豪华酒店，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的入住体验。
为了确保员工具备专业知识和技能，为客人提供优质的服务，我们制定了以下培训计划，以帮助员工提高服务水平、增强专业素养并提升工作效率。
二、培训计划内容1.服务理念培训- 通过课程和讨论，使员工了解并内化广州万豪酒店的服务理念，明确服务宗旨和目标。
- 培养员工积极主动地为客人提供服务，并灌输服务态度的重要性。
2.标准操作规程培训- 介绍酒店的各项标准操作规程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
- 确保员工掌握并严格执行酒店的操作规程，提高服务质量和一致性。
3.产品知识培训- 针对酒店的各项产品进行培训，包括客房设施、餐饮菜单、SPA服务等。
- 培养员工熟练掌握酒店产品知识，以提供更专业、详细的服务。
4.语言和沟通技能培训- 提高员工的英语水平和沟通技巧，以满足客人多元化的沟通需求。
- 培养员工善于倾听、善于表达，并具备良好的沟通能力。
5.客户服务技能培训- 通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工处理客户投诉和问题的能力。
- 提高员工服务意识和服务能力，以应对各种客户需求。
6.艺术文化知识培训- 介绍广州万豪酒店所在地的艺术文化、历史和人文景观，使员工具备更全面的知识储备。
- 增强员工文化修养，为客人提供更深入的文化体验。
7.品牌文化培训- 介绍万豪品牌的历史、文化、服务标准和企业价值观。
- 引导员工积极融入到品牌文化中，成为品牌文化的传播者和践行者。
三、培训方式和工具1.课堂培训- 针对不同部门和岗位进行相应的课堂培训，采用专业的培训师授课。
- 通过案例分析、讨论、角色扮演等形式，鼓励员工积极参与互动。
2.现场实操- 在实际工作中引导员工学习和实践，通过模拟客户和员工之间的互动，提升服务水平和技能。
- 通过实操培训，使员工更快地融入工作环境并掌握专业技能。
3.在线培训- 为了满足员工在工作之余进行学习的需求，将开设在线学习课程和资源，方便员工随时随地进行学习和提升。
万豪酒店管理集团培训手册
万豪管理培训手册副标题：作者：未知文章来源：本站原创点击数： 1845 更新时间：2005-4-19欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1、课程简介（1小时至1小时10分钟）4-9--欢迎学员参加课程。
描述课程目的和学习目的。
（10分钟）--打破沉默活动（20-30分钟）--热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点--课程简介（10分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍：由小万豪先生所著服务精神2、向管理过渡（45分钟）10-14--回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经第一章向管理过渡成功要诀卡片11理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。
（10分钟）--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。
（10分钟）--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。
学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。
重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。
（10分钟）3、管理的作用（35分钟-1小时15分钟）15-27--介绍：展示挂图板。
挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。
发讲义管理的作用。
让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。
（5分钟）--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。
学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。
（15分钟）--发讲义督导或经理的态度评估及信心讲义：管理的作用录像：2000年国际人力资源会议：盛大宴会讲义：督导或经理态度评估讲义：自信心评估22。
学员完成评估。
（15分钟）--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。
万豪国际酒店培训纪律
关于全员去“三中”培训纪律及要求各位员工：欢迎您加入万豪国际酒店，为改进全员接受学习教育的方式，严格组织培训活动纪律，提高思想教育水平，特对外出培训期间活动纪律提出以下具体要求，望各位员工遵照执行，不得违反。
一、组织领导参加培训学习的人员必须服从组长、各班班长的分配与管理，严格遵守酒店培训纪律。
在执行培训纪律过程中，其责任分配如下：组长：邵海君（负责培训期间全部管理工作及外联、考勤、组织纪律、请假、评定）副组长：李芹（负责培训内容、进程、测验、考试、评定）组员：张海燕、吴迪、苏超、武庆国培训期间：共分3个班组，3名直接负责人，负责培训期间学习、纪律、讨论、人员安全。
一班班长：张海燕二班班长：武庆国三班班长：邵海君二、学习纪律1、全体员工每日早8：00、午13：00统一在筹备处一楼集合，点名签到后由保安部集体带队前往学习地点（敦化市第三中学），途中须注意交通安全，听众指挥。
所有自用交通工具全部停放在筹备处门前，不准带到三中。
2、参加培训学习的人员必须遵守法令法规及所在学校的各项规章制度，维护万豪酒店的形象，树立良好风范。
3、参加培训人员进入校园及教室后不得大声喧哗、打闹，须尊重所在学校的教师，爱护校园的公共设施，保持校园、教室、卫生间的公共卫生，不得乱丢杂物，不得涂画，损坏公共设施，如有损坏酒店将严肃处理并照价赔偿。
4、培训期间须遵守考勤制度，按时参加培训，并签到，不得无故迟到、缺席、早退。
5、参加培训的员工每天必须认真、虚心参加各种培训活动，充分发挥主观能动性，力求做好每一项培训工作，做好培训记录和总结，做到详细、具体、有针对性，为培训后的总结、交流、考核做好准备工作。
6、培训期间未经许可不得私自离开，遵守纪律，严禁开小差，不得抽烟，不得和同事打闹、说话，要认真做好培训记录，人力资源部在培训期间进行不定时点名抽查，缺席者将给予行政处罚。
7、全体员工须自觉遵守员工餐厅的就餐制度，维护公共环境卫生。
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培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
概览
演讲（10分钟）
介绍
欢迎各位来上培训课
自我介绍
这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。
这本教材里包含了六章的内容。我们将每周学习一章，每章大约3至5小时的学习时间。
使用翻页板重温一下培训目的。
1.列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。
说：这正是本培训课程所要讨论的-----帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。
说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容----要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。
挂图：欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
演讲
（10分钟）
--发讲义督导或经理的态度评估及信心
。学员完成评估。（15分钟）
--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的
--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40分钟）
讲义：管理的作用
录像：2000年国际人力资源会议：盛大宴会
讲义：督导或经理态度评估
2.给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。
3.讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。
4.写出一份附和SMART标准的有效目标。
挂图：欢迎
挂图：第一章培训目的
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
打破沉默活动
--课程简介（10分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧
培训员用书参考资料
打破沉默活动建议
挂图：课程简介
书籍：由小万豪先生所著服务精神
2、向管理过渡
（45分钟）
10-14
--回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10分钟）
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、管理的作用
（35分钟-1小时15分钟）
15-27
--介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5分钟）
--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。（15分钟）
课程概览
主要论点：
说：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。
在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。
说：有许多都是很重要的---如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷---但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。
指示
参考资料
说：一般来说，员工被提升为督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术能力。然而，身为督导还要承担其它职责，包括掌握一整套完全不同的技巧。这些技巧被称之为人际关系的技巧。
身为督导/经理的作用就是要传扬万豪文化---领导员工、善待员工、并提供超级顾客服务。
将学员分成3至5人一组。
（20—30分钟）
说：
在这一章中所要讨论的题目有：
1.培训课程介绍
2.进入管理状态
3.管理者的作用
4.以身作则：传扬万豪文化
省略
说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的事。然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。
不具备这些技巧的经理将与万豪及其70年的企业文化背道而驰。他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。
说：这正是本课程所要谈论的---学习和掌握善待员工的主要技巧。如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。
书籍：服务精神
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
讲义：自信心评估
讲义：3个案例研究（一组一份）
4、以身作则：传扬万豪文化（1小时20分钟）
23--32
--播放录像：万豪文化的作用，说明（20分钟）
--创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。讨论相似之处。（10分钟）
--经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。
--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟）
--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）
--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10分钟）
万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟
（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
题目
页数
主要内容
参考资料
1、课程简介
（1小时至
1小时10分钟）
4-9
--欢迎学员参加课程。描述课程目的和学习目的。（10分钟）
--打破沉默活动（20-30分钟）
--热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点
--案例研究：组织学员分成3组。发案例讲义。让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。（20分钟）
--总结：总结本章所学重点。发学习手册给每个学员。发确立目标讲义。解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行动计划。（25分钟）
录像：万豪文化作用
讲义：创造文化
讲义：目标确立
小组任务：
回想出一个有效且成功的经理。
指出他们之所以有效的一些特点
展开小组讨论---将答案记在挂图纸上
做好汇报的准备
给学员10分钟时间写出特点。
挂图：活动指示
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目指示ຫໍສະໝຸດ 参考资料总结活动。让每个小组说一说他们写出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下：
对所有员工都一视同仁
积极乐观
发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作