客户生命周期理论
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例
China storage & transport magazine 2015.01140探讨与研究 DISCUSSION AND RESEARCH一、物流企业的客户关系管理客户关系管理（CRM)是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
CRM包含三层定义：新态企业管理的指导思想和理念，创新企业管理模式和运营机制，企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的应用。
对于客户关系管理的定义有很多，从上面的定义来看，客户关系管理的中心就是客户关怀，通过对客户的关怀来留住老顾客，发展新顾客，通过更加接近顾客来了解顾客，最大限度地增加利润和利润占有率。
物流是个服务性行业，其服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性的特点。
服务对物流公司来说是其提供给客户的产品，但同时也带来了很多弊端。
在众多的投诉当中，物流的诟病是最多的，例如出现了送货人员服务态度不好，货品的损害率高，送货不及时等问题。
物流企业要想提高其自身的竞争力，就必须对客户进行管理，掌握更多的客户资源，从而根据客户的要求来提供相应的服务。
客户关系管理对于物流企业来说能够有效地利用客户资源，提高客户满意度，增加利润。
而企业之间的客户信息能够共享，减少寻找客户和发展客户的时间，同时能够根据客户关系管理掌握客户的服务要求，降低投诉率。
所以现在很多物流企业开始引入客户关系管理，物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例文/田 雪 刘莹莹 司维鹏摘 要：CRM越来越被物流公司所应用。
客户对企业的价值除了企业价值即客户购买企业的产品和服务，使企业价值实现外，还可以为企业带来成本领先优势、市场价值和品牌优势等多方面的价值。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户生命周期及其价值理论
1.务实之家
2.社会新锐
3.望子成龙
4.富贵之家
5.健康养老
F
*
5
➢ 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一 样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
➢ 单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者 企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关 系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
➢ 企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之 上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整 个客户群体的平均生命周期。
2.5 客户价值细分
➢ 客户价值细分：在客户细分中，有一种基于客户生命 周期利润的细分方法，称为客户价值细分。其进行细 分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力。
➢ 客户当前价值:假定客户现行的购买模式保持不变,客户 未来可望为企业创造的利润总和的现值。
➢ 客户增值潜力:假定企业通过采用合适的客户发展策略, 使客户的购买行为模式向着有利于增大企业利润的方 法发展时,客户未来可望增加企业利润的总和的现值。
如某企业的年客户流失率为10%，10年这群客户流失掉， 则其客户群体生命周期为10年。
男女恋爱过程~
（2）陈明亮（西安交通大学管理学博士、浙江大学管 理科学与工程博士后，浙江大学管理学院管理科学与 工程系副教授）在此基础上提出了客户关系的四阶段 模型。
考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育阶段）
（增量购买,交叉购买,推荐新客户）
根据每个客户的当前价值和客户增 值潜力，可将客户分成4类：
➢Ⅰ类客户——铅质客户 ➢Ⅱ类客户——铁质客户 ➢Ⅲ类客户——银质客户 ➢Ⅳ类客户——金质客户
* 34
I类客户属于“铅质客户”，无论 是当前利益还是将来利益，对企业
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
6.1客户生命周期理论与营销在电信企业中的运用
阅读材料客户生命周期理论与营销在电信企业中的运用一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”(一)电信客户生命周期阶段的划分电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。
在该过程，客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。
在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。
目前这方面已有较多的研究，有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，也有的学者将客户生命周期划分为四阶段，而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。
阶段A:客户获取。
发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B:客户提升。
通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C:客户成熟。
使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。
阶段D:客户衰退。
建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段E:客户离网。
该阶段主要是赢回客户。
(二)营销策略的5个要素我们已经了解了电信客户生命周期的基本概念，那么接下来就是针对各个不同客户生命周期的客户制定不同方针的营销策略。
首先来看一下营销策略的5个要素。
1.市场细分和分析。
即通过日常信息收集和针对性调研了解电信客户市场信息，进行有效的客户群细分，针对不同客户群制定相应的营销组合措施。
2.产品组合和定价。
明确产品组合与定价原则，不进行摧毁价值或目标不明确的产品定价，系统化、计划性地进行产品组合和定价。
3.渠道组合。
优化渠道结构，发挥渠道组合优势。
4.针对性广告和促销。
针对一定客户群进行产品和资费宣传，应用针对性渠道进行产品和资费宣传。
5.忠诚度管理。
通过高危预警、忠诚度计划等方法延长用户在网生命周期;通过离网用户跟踪与离网赢回方法赢回已离网用户。
二、电信客户生命周期各阶段的市场营销策略(一)获取阶段的营销策略客户获取阶段的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别。
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此时企业有少许成本支出而无收益。
客户生命周期各阶段客户与企业的关系
形成期：
Pt
客户开始为 企业做贡献， 企业从客户 考察期： 交易获得的 收入大于投 入，开始盈 利。
稳定期： 客户愿意支付较高的价格，带给企 业的利润较大，而且由于客户忠诚 退化期： 客户对企业 提供的价值
度的增加，企业将获得良好的间接
客户生命周期理论
客户生命周期理论？
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客 户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变 化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
Байду номын сангаас
客户生命周期理论？
考察期
孕育阶段
形成期
快速发展阶 段
稳定期
成熟期和理 想阶段
退化期
收益；
企业只能获
得基本的利 益，客户对 企业的贡献 不大。
不满意，交
易量回落， 客户利润快 速下降。
考察
形成
稳定
退化
t
客户生命周期各阶段客户与企业的关系
客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面 对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同 特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多 的客户价值，从而增强企业竞争力。
此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企
业与客户交易量处于较高的盈利时期。
客户生命周期各阶段特征——退化期
关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何 一阶段关系都可能退化。 此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客 户的关系，进行客户关系的二次开发； 另一种做法便是不再做过多的投 入，渐渐放弃这些客户。
此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得
的收入已经大于投入，开始盈利。
客户生命周期各阶段特征——稳定期
关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一 阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。
水平发生逆 转阶段
Pt
考察 形成
稳定
退化
t
客户生命周期各阶段特征——考察期
关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性，评估对方的潜在价值。 客户通常会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。客 户对企业的业务进行了解，因此企业投入是对所有客户进行调研，以便 确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出 大的贡献。
客户生命周期各阶段特征——形成期
关系的快速发展阶段。
能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相 互信任和交互依赖。双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范 围和深度也日益增加，因此愿意承诺一种长期关系。企业的投入和开发 期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系， 提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。