crm客户生命周期
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户管理系统CRM系统的生命周期PPT课件
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增加利润和利润占有率。CRM 采用一种循序渐进的 方法，通过先进的数据库和决策支持技术收集各种 信息，帮助企业把这些数据转化为对企业有利的信 息。通过优化和利用信息，企业网可以更好地监控 和了解的行为。通过这些新近得到的智能，企业重 组他们的前后台系统来确保为提供他们确实需要
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的产品。CRM 提倡为带来利益，这就意味着保留现 有并且向出售升级产品，这就要求从的每一个“接 触点”收集大量数据．然后实现基于新业务的改变。 为了更好地实施 CRM，讣我们先来了解一下 CRM 的 生命周期。CRM 的生命周期分为 3 个阶段，这 3 个 阶段分别是：
客户管理系统 CRM 系统的生命周期
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CRM 是一个尽可能自动化和持续的过程，最大
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化利用的各种信息，有效地提高对产品的忠诚度和 满意度，并且能够同所选择的保持长期和有效益的 业务关系。把合适的产品和服务，通过合适的渠道， 在适当的时候，提供给适当的。因而 CRM 的主要目 标是：．与所选建立长期和有效的业务关系；．在与 的每一个“接触点”上部更加接近；．最大限度地
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第一阶段：集成阶段。集成包括企业前台业务 系统的集成和相共数据的集中，此阶段的 CRM 常成 为流程型 CRM。其收益包括前台业务运作的高效率 和生产力的提高。这一阶段使所有与相关的数据来 源得以集中。形成的报告只是典型的摘要水平，仅 表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这
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是目前为止大多数的 CRM 所能够带来的。这个阶段 带来了商业价值，但只有它并不会改进企业对于的 理解。但是，很快在大量的数据积累起来之后，对 数据的分析将成为重担。这时需要进入第二阶段。
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略客户生命周期数据分析报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优化客户关系管理策略对于企业的发展至关重要。
本报告旨在通过客户生命周期数据分析，为企业提供相关的优化建议，以加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
二、数据收集与整理在进行客户生命周期数据分析之前，我们首先需要收集并整理相关的数据。
数据的来源可以包括企业内部的CRM系统、销售报表、客户反馈调查等。
通过这些数据，我们可以了解客户在不同阶段的行为特征和偏好，进而为优化客户关系管理策略提供有力支撑。
三、客户生命周期定义客户生命周期是指客户从初次接触企业开始，到最终停止与企业交易的过程。
一般可以分为以下几个阶段：1. 潜在客户：指尚未成为正式客户，但已经表现出购买意向的人群，例如通过市场推广活动获取的潜在客户。
2. 新客户：指刚刚完成第一次购买的客户，此时客户对产品或服务仍处于熟悉和试用阶段。
3. 忠实客户：指在企业购买产品或服务并多次重复购买的客户，其购买行为已经与企业形成一定的稳定关系。
4. 流失客户：指曾经是忠实客户，但因一些原因与企业的交易关系中断或停止的客户。
四、客户生命周期数据分析通过对客户生命周期的数据分析，我们可以获取以下有益信息：1. 客户转化率了解潜在客户转化为新客户的比率，可以帮助企业判断市场推广活动的有效性并调整相关策略。
此外，还可以分析不同渠道的转化率，以优化资源分配。
2. 购买行为分析客户在每个阶段的购买行为，例如购买周期、购买金额等，可以帮助企业预测客户未来的购买行为，并制定相应的销售策略。
3. 客户满意度通过客户反馈调查等方式，了解客户对产品或服务的满意度，可以帮助企业改善产品质量、提升服务水平，进而增加客户的忠诚度。
4. 客户流失率分析流失客户的原因和比例，可以帮助企业识别存在的问题并采取相应措施，例如改进产品质量、提升客户服务等，以降低客户流失率。
五、优化客户关系管理策略基于客户生命周期数据分析的结果，企业可以采取以下措施来优化客户关系管理策略：1. 提升潜在客户转化率通过分析市场推广活动的效果，针对不同的潜在客户群体制定个性化的推广策略，提高潜在客户转化率。
客户生命周期管理
客户生命周期管理如何在100天内让CRM实施以更低的成本提供可见的成效。
第一，你需要将CRM划分相互支撑的三个部分：可行的CRM理论：完整明白得CRM理论的可行性。
假如没有这一基础就冒冒然去复制其他公司的CRM项目，你就不明白要作出哪些变更来适应你公司的特有要求。
常言道知其然，也要知其因此然。
详细的CRM实践：第二部分是实施和运行CRM项目的详细实践。
这为CRM项目提供了一个框架，按照那个框架来划分出各个时期。
尽量从开始就依照正确的轨道去进行，否则今后你可能需要付出庞大的资金成本和商业中断成本来实施变更。
制定一个100天的项目打算：即如何在100天内实施CRM项目并开始显现可见成效。
因此，假如是一个大型项目，比如电信账单处理系统，明显无法在100天之内完成，然而你能够将它拆分为若干能在100天之内完成的子项目，以便于治理交付成效。
下面确实是如何在100天内展开项目工作的细节：第1-10天，可行性研究。
前10天应当用来了解公司当前的CRM能力，谁是关键资源的负责人，并详细打算项目路标和成本预算。
鉴于CRM项目的一大通病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时刻去梳理以后项目要求的关键数据。
第11-50天，软试运行。
在接下来的40天中，你能够选取部分目标客户展开“软试运行”。
所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动治理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。
软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中进展。
第51-70天，硬试运行一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就能够安排流程自动化了。
其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。
另外在这一时期中，也要认真检查上一时期的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。
第70-100天，实施在前面两个时期中，CRM流程差不多过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的确实是将CRM流程标准化并在全公司范畴内推行，使其融入日常经营和办公活动。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
CRM方法-DWYER模型 CRM方法：如何计算客户生命周期价值
CRM方法：如何计算客户生命周期价值肖东军 2004/12/10CRM讲"以客户为中心"。
"以客户为中心"本质上是以"客户价值"为中心。
如何计算客户价值呢？当我们从更完整的会计核算角度来评估为客户花费的成本的时候，客户价值就不仅仅是销售额减去产品成本那么简单了。
我们还需要考虑为客户花费的一对一的销售费用、服务费用，考虑营销费用的分摊，甚至还要考虑与销售、服务和营销售直接相关的管理费用分摊。
如果一个客户创造的销售额减去上述所有的成本和费用后，得到的客户价值是一个负值的话，那一点也不奇怪。
大量的统计数据表明：顶端20%的现有客户创造了超过100%的利润；底端80%中的许多现有客户在吞噬着利润。
那么底端的80% 的现有客户就活该被抛弃吗？且慢！统计数据还表明，5~30%的客户有向上升级的潜力。
况且，如果是一个刚刚被招募进来的新客户，短期内的负利润，并不一定意味着她未来不会为您带来长期、稳定的价值。
因为"获得一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍"。
所以我们也需要致力于满足客户的需求，通过提高客户满意度来与客户建立长久的关系，通过延长这一关系的生命周期来获得更大的"生命周期价值"。
那么如何计算客户的生命周期价值(Customer Lifetime Value，CLV)呢？这里向您介绍"DWYER方法"，它是由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种客户生命周期价值计算模型。
一、销售额我们来设想，通过市场营销战役第1年我们获得了一批客户，产生了交易，其中有一组客户数为20,000个，如图1所示。
到了第2年，这一组客户保留下来没有流失的比例是65%，第2年继续采购的客户数为20,000*65%=13,000。
随着时间的推移，由于客户流失，这一组客户的数量逐渐减少，但是保持率从65%到80%在逐年提高。
客户生命周期管理
03
客户提升阶段
客户分类与分层
总结词
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户进行分类和分层，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
详细描述
对客户进行分类和分层是客户生命周期管理的重要环节，有助于企业更好地了解客户需 求，制定更精准的市场策略。常见的客户分类方法包括基于价值的分类、基于需求的分 类、基于行为的分类等。通过合理的分层，企业可以将资源更加集中地投入到高价值客
明确企业的目标客户群体，根据客户的需求、偏好和特征制定相 应的获取策略。
提供有竞争力的产品或服务
确保企业提供的产品或服务在市场上具有竞争力，能够满足目标客 户的需求和期望。
制定营销和推广计划
通过各种营销和推广手段，如广告、促销、活动等，吸引潜在客户 的关注和兴趣。
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网和社交媒体平台、搜 索引擎优化（SEO）、付费广告 （如Google Ads）等手段吸引潜
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客户忠诚度提升策略
要点一
总结词
通过一系列的策略和措施，提高客户的忠诚度和满意度， 从而增加是企业长期稳定发展的基石，提高客户忠诚度 是客户生命周期管理的关键目标之一。企业可以通过优化 产品或服务质量、提高客户服务水平、推出会员制度、提 供定制化服务等措施来提高客户忠诚度。同时，建立良好 的客户关系管理机制，及时处理客户投诉和反馈，也是提 高客户忠诚度和满意度的重要手段。
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发展
随着大数据、人工智能等技术的发展，客 户生命周期管理将更加智能化和个性化， 企业可以通过数据分析和预测来更好地了 解客户需求和行为，提供更精准的服务和 解决方案。同时，社交媒体和移动互联网 的普及也为企业的客户生命周期管理提供 了更多的机会和挑战。
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潜在客户期
❖ 客户关系还处于孕育阶段。也就是客户对企业 产品、产品服务了解，或者企业欲对某一区域 的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建 立联系。双方了解不足、不确定性是考察期的 基本特征。
❖ 此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对 企业做出大的贡献。
❖ 因此，对于企业而言，进行市场调研，确认目 标客户，帮助目标客户很好的认识公司的产品 与服务很重要。
❖ 一、客户满意陷阱的概念
❖ 客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满 意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过 对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚 之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。 其中存在所谓的“质量不敏感区(zone of indifference)”，在质量不敏感区内，客户满意与客 户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户 的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的 提高。后来有些学者将这一客户满意无法引致客户 忠诚的现象称为顾客满意陷阱。
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷 阱
❖ 由于满足客户的基本期望可以激励一定的客 户忠诚度，因此潜在期望的满意水平为0时， 客户忠诚度并不为0。
❖ 但是，潜在期望的满意水平对客户忠诚的激 励作用与基本期望满意水平的激励作用完全 不同。客户潜在期望的满意水平对客户忠诚 的边际效用是递增的。
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷 阱
❖ 为此，我们引入客户关系生命周期的概念。
❖ （一）客户生命周期的含义
❖ 客户生命周期：一个客户对企业而言是有类 似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死 亡的过程。
❖ 比如说，在电信行业，所谓的客户生命周期， 指的就是电信客户从成为电信公司的客户并 开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳 定、消费下降，最后离网的过程。
❖二、基本期望、潜在期望可客户满 意陷阱
❖ 因此，客户满意陷阱不是客户的满意度高而 忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高 而忠诚度低，只有提高客户潜在期望的满意 水平，客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。
❖二、基本期望、潜在期望可客户满 意陷阱
❖ 结论：基本期望得不到满足客户就会产生不 满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚 效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不 满，但是得到满足就能让客户感到愉悦，激 励客户再次购买，其满意水平和客户忠诚度 近似于线性关系。
❖ 企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投 入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的 满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已 经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入 已经大于投入，开始盈利。
客户成熟期
❖ 当客户与企业相关联的全部业务或大部分业 务均与企业发生交易时，说明此时客户已进 入成熟期，成熟的标志主要看客户与企业发 生的业务占其总业务的份额。
❖ 一、客户满意陷阱的概念
❖ 根据美国贝思公司的调查显示，宣称满意或 很满意的顾客，有65%-85%会转向其它公司 的产品。
❖ 在汽车行业中，有85%-95%的客户感到满意， 可只有30%-40%的客户会持续购买同一品牌 的产品。
❖ 二、基本期望、潜在期望和客户满意陷阱
客户满意度与客户忠诚度关系曲线
两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷 阱
❖ 对于客户而言，这两种期望是同时存在的，但是客 户首先要求满足基本期望，否则就会不满，更谈不 上忠诚。
❖ 当客户的基本期望得到了极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。 如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水 平而忽略客户的潜在期望，就会造成客户满意陷阱。
三、客户生命周期及其对策分析
❖ 对于客户而言，基本期望和潜在期望并不是 一成不变的。随着购买次数的增加，客户对 商品和服务越来越熟悉，变得越来越苛刻， 越来越难以满足，以前充满吸引力的因素已 不再令人感到新鲜，同时客户对市场和竞争 对手的了解也更加深入，他们知道该要求什 么，并要求得到更多。这说明客户有一个成 长成熟的过程，在这一过程中， 客户基本期 望和潜在期望的层次越来越高。
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱
❖ 对此，传统理论认为前一阶段客户感知的实际价值 大于或等于客户的期望价值，客户感到满意；而后 一阶段客户感知的商品的实际价值远远大于客户的 期望价值，客户感到完全满意，因而产生忠诚。
❖ 根据双因素理论，客户的期望值由基本期望和潜在 期望两部分构成。
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷阱
❖ 此时企业的投入较少，客户为企业做出较大 的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利 时期。
客户衰退期
❖ 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧 下降，客户自身的总业务量并未下降时，说 明客户已进入衰退期。
客户开发期
❖ 当企业对潜在客户进行了解后，对已经选 择的目标客户进行开发时，便进入客户开 发期。因此，这个时候企业要进行大量的 投入，比如投入大量的广告投入或者促销 手段等等，但客户为企业所做的贡献还很 小。
客户成长期
❖ 当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发 生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户 成长期。
基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图
潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷 阱
❖ 当客户基本期望的满意水平达到一定程度， 客户忠诚度就会随着满意水平的提高而提高， 但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递 减的。尤其是客户忠诚度上升到平均忠诚度 （是指提供行业平均水平的产品和服务所激 发的客户忠诚）附近，不管企业采取何种措 施提高客户满意水平，客户忠诚度的变化都 不大。
❖ 基本期望是指客户认为理应从产品或服务中得到满 足的基本需要
❖ 潜在期望指超出基本期望的客户并未意识到而又确 实存在的需求。
❖ 对应的，客户满意也有两种类型：客户的基本期望 得到满足导致的满意和客户潜在期望得到满足导致 的满意，这两种满意对客户忠诚的影响是不同的。
❖ 二、基本期望、潜在期望可客户满意陷 阱