DE流程手册大客户管理
客户管理抓大不放小
客户管理: 抓“大”不放“小”什么是大客户? 什么是小客户?其实,二者之间根本上就没有绝对的界限,大客户可以变成小客户,小客户也可以变成大客户。
但这并不能给我们一个理由,让我们在进行客户管理时“眉毛胡子一把抓”,那样做不但大客户不会满意,小客户也难于有所进步,容易导致核心客户判离,毕竟过剩经济年代客户的选择面很宽。
对于餐饮企业而言,80%的利润来源于20%的核心客户,这些核心客户在一定意义上来讲支撑着餐饮企业的运营。
而另外80%的客户可能带给企业的只是20%的利润.当然,也可能给企业带来的只是利润表象,甚至根本就没有给企业带来利润。
因为这80%客户中有的只是微利客户,有的只能达到盈亏平衡,其中也不乏“坑害”企业的客户。
因此,企业应认识到客户管理不能再“一把抓”,而应“分开抓”。
即采取差异化(个性化)的客户管理,让客户中的忠诚者得到回报,让若即若离者得到激励,让潜在客户产生消费欲望并付诸行动,让损耗企业利润的客户远离企业。
从表面上看这似乎有些神奇,但这却是客户管理的至高境界,并且有着实实在在的现实意义。
客户甄别的方法把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提,也是提高客户管理效率的关键,更是对客户实施有效激励的基础. 如何理解“大”、“小”客户?首先我们应该明确人客户的两个类别: 一个是以个人和家庭为中心的消费客户; 一个是商业客户。
在此基础之上, “大”、“小”客户划分问题似乎简单多了。
大客户则是指惠顾频率高、点菜“单”大、忠诚度相对较高的核心客户;而小客户则是指那些惠顾次数少、点菜“单”小、顾客利润率低（只点特价菜点）的客户。
应该注意,在定义大客户时强调“忠诚度”,而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。
客户忠诚度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平,在这个水平线下客户忠诚度会下降;在水平线上的一段范围内,客户的忠诚度不会受影响;但满意度达到一定程度,忠诚度才会大幅提升。
大客户管理要点
大客户管理要点大客户管理是指企业通过制定有效的策略和执行计划，与关键的大客户建立和保持良好的合作关系，实现长期的合作与共赢。
以下是大客户管理的一些要点：1.了解客户需求：深入了解大客户的业务模式、需求和挑战。
通过对客户的调研、市场分析和洞察，了解他们的目标、需求和期望，从而能够提供针对性的解决方案和价值。
2.定制化服务：根据大客户的需求和特点，提供定制化的产品和服务。
将产品和服务调整、优化以满足客户的特殊需求，提供个性化的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
3.建立良好的合作关系：与大客户建立长期稳定的合作关系，并建立良好的沟通渠道。
通过定期的会议、合作洽谈和项目管理，保持与客户的密切联系，及时处理问题和回应客户的需求。
4.提供优质的售后服务：提供优质的售后服务，包括及时响应客户的问题、提供技术支持和培训、解决投诉和纠纷等。
确保客户在使用过程中得到及时的支持和满意的解决方案，增强客户对企业的信任和忠诚度。
5.价值共创：与大客户合作，共同探讨和解决业务问题，实现价值共创。
通过与客户的紧密合作，共同开发新产品、优化业务流程、提升效率和降低成本，实现双赢的局面。
6.定期回顾和改进：定期与大客户进行回顾，评估合作成果和效果，并根据反馈和学习进行改进。
通过了解客户对合作的评价、需求的变化和市场趋势的变化，及时调整和改进合作策略和执行计划。
7.沟通和透明度：与大客户保持开放和透明的沟通，建立良好的合作伙伴关系。
及时分享信息、解答问题、回应反馈，确保各方在合作中能够及时获得所需的信息和支持。
综上所述，大客户管理需要企业与客户建立紧密的合作关系，了解客户需求，提供定制化服务，提供优质的售后服务，并与客户共同探索和创造价值。
通过持续改进和沟通，建立长期稳定的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
大客户管理内容
KAMS-大客户管理系统
• KAMS内容
– KAMS——Key-Account Management System 大客户管理系统（以下简称：KAMS）是 由一整套管理理论、方法、技巧和控制体系组成，是企业实现对大客户科学与有效 管理的战略管理系统。
– 在内容上，KAMS主要包括以下四个层面内容——
– AMS是一个系统的管理理论，它的四个层面内容需要紧密结合，不仅需要进行系统、 科学而有效的关键过程管理，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要全公 司各个部门和各层次人员利用科学的管理方法和系统控制工具持续性努力的工作。 从客户的组织结构、企业战略规划、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个 人的工作生活、兴趣、爱好等方面都要加以考虑，在最大化的挖掘客户价值的同时 ，达到最小成本、最高利润的持续经营大客户的战略目的。
• Key——Key process Management，关键过程管理； • Account——Account directional Management，客户导向管理； • Management——Management methodology，管理方法论； • System——System control，系统控制。
– 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦 比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营，已经成为行业竞争的焦点，建立 面向大客户导向的管理体系，是企业战略与管理的核心内容之一。建立大客户导向 的管理体系，不仅仅是一种管理理念的转变，更是将大客户导向的管理思想落实到 企业管理各个方面、各个领域与各个部门的一个过程，也是将大客户战略管理、销 售管理、市场管理、客户管理、团队管理和目标管理深植到每个企业人内心的企业 文化系统。
大客户销售政策
大客户销售政策在当今竞争激烈的市场环境中，大客户成为了企业发展的重要支柱。
为了更好地服务大客户，提升客户满意度，确保企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，制定一套科学、合理的大客户销售政策显得尤为重要。
本政策旨在为大客户提供更加优质、个性化的服务，实现双方共同成长。
一、大客户销售政策目标1.提高大客户满意度和忠诚度，稳定并拓展市场份额。
2.优化销售流程，提高销售效率。
3.实现企业与大客户间的长期合作关系。
二、大客户定义及特点1.大客户是指在企业业务中占据重要地位，具有较大采购规模和较强购买力的客户。
2.大客户通常具有以下特点：采购规模大、需求多样化、对服务质量要求高、合作期限长等。
三、大客户销售政策内容1.定制化服务：根据大客户需求，为其提供定制化的产品或服务方案，满足其独特需求。
2.优先服务：为大客户提供优先服务，如快速响应、优先处理等，确保其业务需求得到及时满足。
3.优惠折扣：根据大客户采购规模和合作期限，给予其一定的价格优惠或折扣政策。
4.长期合作计划：与大客户共同制定长期合作计划，明确双方合作目标、方式及时间表，建立长期稳定的合作关系。
5.客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，定期与大客户进行沟通，了解其需求变化，提供相应的服务和支持。
6.培训与支持：为大客户提供相关培训和支持，提高其使用产品或服务的技能和效率。
7.反馈与改进：及时收集大客户反馈意见，针对问题进行改进和优化，不断提升服务质量。
四、大客户销售政策实施与监控1.设立大客户管理部门，负责制定、实施和监控大客户销售政策。
2.建立完善的销售流程和大客户信息管理系统，确保客户信息准确无误。
3.定期评估大客户销售政策的效果，根据评估结果进行调整和优化。
4.加强内部沟通与协作，确保各部门为大客户提供一致、高效的服务。
5.对大客户销售人员进行定期培训和考核，提高其专业能力和服务水平。
6.建立有效的激励机制，鼓励销售人员积极开拓和发展大客户业务。
DE_流程手册_3133客户迁入
精品文档，值得拥有客户迁入1. 范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。
2. 控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。
3. 主要涉及部门大客户经理/ 客户经理客户服务员（电话中心/ 营业厅）抄表中心4. 主要前提和假设客户迁入只有在客户和用电点信息已在系统中存在时才可发生客户和用电点是相互独立的实体。
客户迁入过程的发生不是对用电点信息的更新，而是在已经存在的客户和用电点之间建立关联5. 主要控制点客户作为一个独立的实体存在，并不随每次客户迁入而重新创建不论客户采用何种渠道，如通过电话、电子邮件、信函、传真、因特网或直接到营业厅申请，客户迁入均采用相同的流程。
对大客户应采用特殊的处理方法以提供更优质的以及差异化的服务，保持与客户的联系和合作关系精品文档，值得拥有对于那些有多个客户的大楼，应与每个客户而非整个大楼建立关系。
客户应以独立用电点的方式进行客户迁入并被计费，而非通过一个总和后的第三方。
这意味着每个用电点将分别进行抄表读数如未安装电表，客户迁入仍将进行，并要求完成电表安装。
在这种情况下，将产生服务工作单要求进行装置检测/ 电表安装如果在客户迁入时无法从客户处获得可靠的电表读数，将要求抄表员进行一次非定期的抄表任务在客户迁入流程中应包括鼓励并建立托收付款的步骤，使托收付款关系可以在开始供电之前建立，以减少发生支付延迟、未回收电费的可能性，进而减少催收活动的成本欢迎信函以及风险押金支付的相关建议（如果需要）将在客户迁入流程后发送给客户因特网功能可收集并验证数据，但客户服务人员在完成客户迁入流程并安装电表前应对该申请进行复查。
因特网功能只有在该用电点存在于系统中的情况下使用，否则客户需要联系苏州供电公司应对每个客户迁入进行客户接触记录6.流程说明3.133 客户迁入客户服务员 (电话中心/营业厅)/大客户经理/客户客户提出迁入 请求⑴ *■ 识别客户(2)是是否为大客户?⑷否否电点？ (6是否为新的用 (8)是在使用？(7'用电点是否否否需要进行 见场检测？ (9)是一转交给大客户 经理(5)3.1.3.2 生 成用电点信息3.3.2计划内工作需求 、 管理结束3.1.3.4 客户迁出决定单位 电价(10)否是否需要帐 递交？ (11)是否进行客户 托收付款(13)曰1疋1登记帐单递送方式(12)验证客户银行 信息(14)托收付款申请表注册托收付款客户(15)3.1.3.3 客户迁入步骤说明负责人输出。
大客户管理方案
大客户管理方案概述大客户管理方案是指企业针对重要客户群体制定的一套管理和服务策略。
大客户通常指那些对企业业务有重要影响并具有较高价值的客户。
通过制定科学合理的大客户管理方案，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并进一步增强企业竞争力。
目标大客户管理方案的目标是实现以下几个方面的目标：1.提高客户满意度：通过细致周到的服务，使大客户感受到企业的重视，并满足其个性化需求，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过不断改进和优化服务，积极响应客户需求，建立长期合作关系，提高大客户的忠诚度。
3.拓展客户关系：通过深入了解大客户的业务和需求，与客户建立稳固的合作关系，实现互利共赢。
4.提升销售业绩：通过深入挖掘客户潜力，精准销售，实施交叉销售和增值服务，提升销售业绩。
管理流程大客户管理方案的管理流程包括以下几个主要步骤：1.大客户分析：对现有大客户进行全面分析，包括客户价值、业务规模、发展潜力等，形成客户分级分类。
2.客户需求调研：通过电话、邮件、会议等方式，了解客户需求，了解客户对产品或服务的要求，为后续的服务提供依据。
3.服务策略制定：根据客户分析和需求调研结果，制定相应的大客户服务策略，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
4.关系维护与拓展：通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与大客户保持密切的联系，关注客户动向，及时解决问题，为客户提供持续的价值。
5.销售执行与跟进：根据客户需求，安排相应的销售人员与客户进行沟通，跟进销售机会，推动销售合同签订。
6.绩效评估与改进：定期对大客户管理方案进行绩效评估，分析服务效果，找出不足之处，持续改进，提高管理水平。
服务策略制定科学合理的大客户服务策略是大客户管理方案的核心。
以下是一些常见的大客户服务策略：1.个性化服务：针对每个大客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、交货逾期处理、售后服务等。
2.快速响应：为大客户设立专门的服务团队，对客户的问题和需求能够快速响应，并及时解决。
客户关系管理完整版
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
如 何 管 理 层次一：品牌从属关系； 客 层次二：科技疏远关系； 户
层次三：面对面的关系；
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！ 走过路过：需！
层次四：亲密无间的关系； 无障沟通：畅！
12
客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的
信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”
何 管
【可视】身材，性格，样貌？
理
客
【相关】喜好，兴趣，习惯？
户
【延伸】家庭，价值观，交际圈？
哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？
14
建立客户信息的收集标准→客户信息模型
“ 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务
如
匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的
何 管
消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？”
9
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
大客户管理制度(指南)
大客户管理制度（指南）一、引言大客户作为企业的重要资源，对于企业的长远发展具有举足轻重的作用。
因此，如何有效管理大客户，提高客户满意度，促进企业利润增长，成为企业关注的焦点。
本指南旨在为大客户管理提供一套全面、系统的管理制度，以帮助企业更好地维护和发展大客户关系。
二、大客户管理原则1.客户导向：始终将客户需求放在首位，以满足客户需求为核心，为客户提供优质的产品和服务。
2.诚信为本：与大客户建立长期、稳定的合作关系，遵循诚信原则，确保双方权益。
3.个性化服务：根据大客户的特点和需求，提供定制化的产品和服务，提升客户满意度。
4.持续改进：不断优化大客户管理流程，提高服务质量，以适应市场和客户需求的变化。
5.整合资源：整合企业内外部资源，为大客户提供全方位的支持，实现企业与客户的双赢。
三、大客户识别与分类1.大客户识别：根据企业业务特点，设定大客户的识别标准，如购买金额、购买频率、潜在需求等。
2.大客户分类：根据大客户对企业利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
四、大客户管理组织架构1.设立大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责大客户的管理工作。
2.确定岗位职责：明确大客户管理部门的岗位职责，包括客户关系维护、需求分析、业务拓展等。
3.配备专业团队：为大客户管理部门配备具备专业知识和技能的团队，提高大客户管理水平。
五、大客户管理流程1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等。
2.客户关系维护：定期与大客户进行沟通，了解客户满意度，解决客户问题，提升客户忠诚度。
3.业务拓展：针对大客户需求，提供个性化的产品和服务，促进业务增长。
4.客户满意度评估：定期评估大客户满意度，根据评估结果调整管理策略。
5.风险管理：识别大客户管理过程中的潜在风险，制定应对措施，确保业务稳定。
六、大客户管理策略1.产品策略：针对大客户需求，研发符合市场需求的产品，提升产品竞争力。
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大客户管理
1.范围
本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标
合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门
❑电力营销部
❑苏州供电各部门
4.主要前提和假设
❑通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享
❑有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理
5.主要控制点
❑大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验
❑各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同
执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理
工作
❑充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售
收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义
保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作
中加以具体应用
❑不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移
交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基
本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发
至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催
收、故障处理等
❑与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新
❑苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平
❑在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制
❑基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书
❑定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程
❑大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
6.流程说明。