问卷认识及访谈技巧
调查研究方法之访谈法
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⑴ 访谈员与受访者直接交往或通过电话、上网间 接交往，具有适当解说、引导和追问的机会，因 此可探讨较为复杂的问题，可获取新的、深层次 的信息。
⑵ 在面对面的谈话过程中，访谈员不但要收集受 访者的回答信息，还可以观察受访者的动作、表 情等非言语行为，以此鉴别回答内容的真伪以及 受访者的心理状态。
说出“结论”； ③ 先说出某些著名人物，如正面的人物或反面的人物
的观点，然后让受访者说出看法。
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二、访谈法的特点
（一）访谈法的优点
⑴访谈法是访谈员根据调查的需要，以口头形式， 向受访者提出有关问题，通过受访者的答复来收 集客观事实材料。
⑵访谈是访谈员与受访者双方交流、双向沟通的过 程。访谈员在事先设计调查问题时，是根据一般 情况和主观想法制定的，在访谈中，可以根据受 访者的反应，对调查问题作调整或展开。
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访谈员所应具备的素质
(1)在初次见面时可给人良好的印象 (2)具有相当程度的社会常识和教育科学基本
知识 (3)具有搜集教育科学资料的机智与技巧 (4)在访谈工作中能做到正确,可靠及诚实 (5)能忍受厌倦、繁琐、重复的访谈工作
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访谈员所应具备的素质
(6)在任何时间里都可作访谈 (7)有礼貌且风度良好 (8)受过相当的教育 (9)无不良的嗜好和品行记录 (10)年龄、性别及其他生理特质适合于访谈工
作需要
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访谈员的工作 获得合作
培训和激励受访者
做一个合乎规范的访谈员
陈述研究、提问、探查、记录答案、人际关系
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准备阶段应注意的问题
1、要使访谈调查按照预定目的进行，一个重要的 因素就是要准备恰当的问题。
第四节 访谈调查
第四节访谈调查一、访谈调查的优缺点顾名思义，访谈调查是以谈话为主要方式来了解某人.某事.某种行为或态度的一种调查方法。
与问卷调查比较访谈调查的主要优点表现在以下几个方面：其一，灵活性强，访谈员可以根据访谈过程中具体情况来灵活决定诸如是否需要进一步问一些与调查主题有关的其他问题，是否需要重复或进一步解释那些访谈对象不太理解的问题等等。
另外，灵活性还表现在访谈者可以为不同的访谈对象准备与之适合的一套问题，这就使得访谈调查较其他方法具有更强的适应性。
其二，可以使用比较复杂的调查问卷或访谈提纲。
由于有访谈员作为访谈对象的指导者，尤其是那些受过良好训练并富有访谈经验的访谈调查员，他们可以利用一些问卷或访谈提纲了解一些比较复杂的问题。
其三，可以克服问卷调查中问卷回收率低的缺点。
在访谈调查中，一些由于种种原因不愿在问卷调查中作答的调查对象或出于礼貌或者其他缘故却愿意向访谈员谈出他们对调查者需要调查的那些问题的观点、看法或意见与建议。
其四，访谈员可以通过多种途径来确定访谈对象的回答是否可信而有效。
访谈中，访谈员可以与访谈对象单独交谈，这样便有可能直接观察访谈对象的非言语行为，从而判定访谈对像的回答是否真实可信。
同时访谈员还可以通过巧问问题来鉴别回答的真实可靠程度。
访谈调查的缺点首先是费用多、时间长，从而使访谈调查的应用范围受到局限。
由于这种缺点的存在，使许多经费少、时间短而又规模大的调查项目不宜使用访谈调查法。
其五，是标准化程序低，难于统计分析。
访谈中即使研究者设计好一整套访谈提纲，由于具体访谈情境的变化，也就不得不对访谈提纲作一定程度的调整或修改。
这样一方面使访谈更适应每一个在年龄、性别、文化程度、种族、风俗习惯及个性特征等各方面可能存在差异的访谈对象，而另一方面则带来了标准化程度低的缺点，难以进行统计分析。
其六，极易产生偏差。
访谈调查是访谈员与访谈对象的互动过程。
在这个过程中，无论是访谈对象还是访谈员都极易导致各种偏差。
用户调研方法与数据分析技巧分享
用户调研方法与数据分析技巧分享随着信息时代的发展，用户体验成为了企业竞争力的重要指标。
为了更好地了解用户需求，企业不得不进行用户调研。
而用户调研需要注意哪些方法和技巧，以及如何进行数据分析，本文将深入探讨。
一、用户调研方法1.问卷调查问卷调查是最常见的用户调研方法之一。
它可以通过在线问卷、邮件问卷、电话问卷等方式进行。
要想问卷调查取得理想效果，需要注意以下几点：（1）制定合理问题：问题应当准确切中调研主题，避免模糊或重复；同时也应注意问题顺序和选项设计等。
（2）明确受众群体：确定受众群体后，应选择合适的问卷方式，确保样本的代表性。
（3）合理奖励机制：为了吸引用户填写问卷，奖励机制可以起到一定作用，但奖励应当合理，过度的奖励反倒会影响数据的真实性。
2.深度访谈深度访谈是一种近距离交流的方式，可以更全面深入地了解用户需求。
与问卷调查不同，深度访谈是面对面沟通，需要注意以下几点：（1）预约时间和地点：为确保访谈的顺利开展，需要提前与用户约定时间和地点，确保用户愿意参与访谈。
（2）制定话题和提纲：与问卷调查不同，深度访谈需要提前制定丰富、全面的访谈话题和提纲，以引导用户的回答。
（3）尊重用户：尊重用户的意见和体验是深度访谈的关键，不要引导、评判或干扰用户的回答，保持中立和客观。
二、数据分析技巧1.数据收集要做好数据分析，首先需要收集真实可靠的数据。
在数据收集时，需要注意数据来源、数据采集方式、数据质量等相关因素。
2.数据清洗数据清洗是数据分析的前提。
数据清洗需要根据实际情况对数据进行筛选、分类、去重、补缺等操作，使得数据更加规范、准确、整洁、真实。
3.数据分析数据分析是数据调研的核心，也是最需要技巧的部分。
数据分析需要根据具体情况选择合适的分析方法，例如：描述性统计分析、回归分析、聚类分析、因子分析等。
三、小结用户调研和数据分析不仅局限于上述方法和技巧，针对不同的行业和不同的需求，还需要进行相应的定制和实践。
调查问卷的方法
调查问卷的方法调查问卷是一种常见的数据收集方式，它可以帮助研究者了解受访者的观点、态度和行为，从而为研究提供重要的信息。
在进行调查问卷时，选择合适的方法是非常重要的。
本文将介绍一些常用的调查问卷方法，以及它们的优缺点，希望能够帮助读者更好地进行调查问卷设计和实施。
首先，面对面访谈是一种常用的调查问卷方法。
研究者可以直接与受访者进行交流，观察他们的表情和语言，从而更好地理解他们的回答。
这种方法可以获得详细和深入的信息，但是成本较高，而且受访者可能会因为不愿意透露真实信息而产生偏差。
其次，电话访问是另一种常用的调查问卷方法。
这种方法可以快速地进行大规模调查，而且成本相对较低。
但是受访者可能会因为不愿接听电话或者中途挂断电话而导致数据不完整，而且语音调查无法观察到受访者的表情和动作，可能会影响数据的真实性。
此外，网络调查问卷是近年来越来越流行的一种方法。
受访者可以通过网络表格进行回答，这种方法可以快速、方便地进行大规模调查，而且数据的整理和分析也相对容易。
但是网络调查问卷可能会受到样本的限制，而且受访者可能会因为不愿意花时间填写问卷而导致数据质量不高。
除了上述常见的调查问卷方法，还有一些其他的方法，比如邮箱调查、邮寄问卷等。
每种方法都有其优缺点，研究者需要根据具体情况选择合适的方法。
在进行调查问卷时，还需要注意一些问题，比如问卷设计的合理性、问卷内容的准确性、问卷调查的伦理性等。
只有在这些方面做好了工作，才能够获得真实、可靠的数据。
综上所述，调查问卷是一种重要的数据收集方式，选择合适的方法对于研究结果的准确性和可靠性有着重要的影响。
在选择调查问卷方法时，需要根据具体情况综合考虑各种因素，并且在实施过程中需要注意一些细节问题。
希望本文介绍的内容能够帮助读者更好地进行调查问卷设计和实施，从而获得高质量的研究数据。
问卷调查和访谈的方法与技巧-北京20160628
问题内容 事实性问题
问题形式 开放式、是否式、多项选择式
意见性问题
阐述性问题
开放式、是否式、多项选择式、 顺位式、态度评比式
开放式、多项选择式、过滤式 请问：每种问题内容分别 可以选用哪些问题形式？
(一)开放式问题(open-end questions) 它要求被调查者根据问题要求，用文字形式 自由表述。 例： ―你对社区卫生服务有什么建议？‖
1．问题及其回答方式（答项）
2．编码
编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设 计的代码。
预编码：在问卷设计的同时就设计好编码。 后编码：等调查工作完成以后再进行编码。
常见的编码方法有以下几种：
(1)以答案序号作为编码号。
(2)从问卷编号开始编。
(3)以答案本身的数字编码。这种编码方法常用于填入式 问答题。 (4)对于无反应的问答题可采用―0‖、―9‖编码。
问卷调查和访谈
的方法与技巧
中国健康教育中心 程玉兰研究员
健康促进
• 1986年WHO在第一届国际健康促进大会上发表
《渥太华宣章》，提出了―健康促进‖概念—运
用行政的或组织的手段，广泛协调社会各相关部
门以及社区、家庭和个人，使其履行各自对健康
的责任，共同维护和促进健康的一种社会行为和
第四讲访谈法
四、影响访谈效果的因素
被访人的特征
经历、个性、角色 接近性 地位、知识、经验 原则
访谈人的特征
经历、个性、性别 年龄、技能、经验
态度、期望 动机、知觉
交互 作用
态度、期望 动机、知觉
行为
行为
访谈结果
以下访谈情景中，可能的影响因素会有哪 些？
五、访谈人员的选择
（一）选择
标准：态度与能力
➢ “能告诉我你和班上的同学相处得怎么样吗？”“你对钱怎么 是怎么看的？”
➢ 探查问题：使信息更清晰的问题。
➢ “你多次提到你很讨厌同学A，能说说你为什么讨厌他吗？”
➢ 追问：根据受访人提供的信息，进一步问有关事情的细 节。
➢ “你刚才谈到做家教第一次拿到钱很高兴，能不能详细谈谈当 时的感受？”。
问题的形式
（一）访谈前的准备
1. 熟悉访谈提纲：把握主动权； 2. 带齐材料：提纲、证件、记录工具； 3. 了解访谈对象：了解其基本资料、经历、
个性、地位、职业、专长、兴趣等。 4. 选择时间地点：以受访者的方便为主。
（二）接近被访对象
➢诚恳的态度，不卑不亢的 神情，访问的意义，合作 的重要性
➢称呼
➢自我介绍
要求高
不适用表达能力 差的人 难以量化
花费大
一般在调查对象较少的情况下采用，且常与问卷法、测验等结合使用。
（1）不含两个以上的概念和事件。如：你是否喜欢 用计算机和用录像机学习？是（ ）否（ ）
（2）不用双重否定。如：您是否认为没有学生不喜 欢用计算机学习？ 是（ ）否（ ）
（3）避免空泛。如：你认为网络会对电大学生产生 影响吗？
（4）不适当的假设。如：你认为《法学概论》网页 的更新是否及时？及时（ ）不及时（ ）。 这里假 设学生都浏览过《法学概论》的网页，实际上学生也 可能根本就没有看过。
银行调查方法和技巧
银行调查方法和技巧银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为社会提供金融服务的重要职责。
为了不断提升服务质量和满足客户需求，银行需要进行有效的调查和研究。
在本文中，我将介绍一些银行调查的方法和技巧，以帮助银行更好地了解客户需求和市场动态。
一、问卷调查法问卷调查是银行进行调查的常用方法之一。
通过设计合理的问卷，银行可以收集到大量客户的意见和反馈。
在设计问卷时，需要注意以下几点：1.明确调查目的：在问卷中明确所要调查的问题和目的，以确保问卷设计的针对性和有效性。
2.简明扼要：问卷问题的表述要清晰简洁，避免含糊不清或容易引起歧义的问题。
3.多样性选择题：为了获取全面的信息，问卷中应包含多种选择题，以便客户能够有多种选项来表达他们的意见。
4.保证匿名性：为了保证客户的隐私安全，问卷调查应保证客户信息的匿名性，鼓励客户坦诚回答。
二、深入访谈法深入访谈是一种常见的定性调查方法，适用于银行对个别客户或目标群体的深入了解。
在进行深入访谈时，需要注意以下几点技巧：1.充分准备：在进行深入访谈之前，要充分准备，了解被访者的背景信息和相关问题，以便能够有针对性地进行提问。
2.建立信任关系：与被访者建立良好的信任关系非常重要，只有相互信任的基础上，被访者才会真实地表达自己的观点和需求。
3.开放式提问：在深入访谈中，应该尽量避免使用封闭式的提问方式，而是采用开放式问题，以引导被访者畅所欲言。
4.倾听和记录：在进行深入访谈时，要认真倾听被访者的回答，并及时记录下来，以便后续分析和总结。
三、数据分析法数据分析是银行进行调查的重要步骤之一，通过对大量数据的分析可以得出客户需求和市场趋势等重要信息。
在进行数据分析时，需要注意以下几点：1.整理和清洗数据：将收集到的数据进行整理和清洗，确保数据的准确性和完整性。
2.使用适当的统计方法：根据实际情况，选择适合的统计方法进行数据分析，得出客观的结论。
3.重视数据的有效性：在进行数据分析时，需要注意数据的有效性，尽量排除异常值和非典型值对结果的干扰。
访谈法的实施技巧和方法
访谈法表面看起来与日常谈话相似,但实际上其操作并不那么简单,而是一项技术性很强的工作,需要掌握相关的技巧和方法. (一)访谈前的准备 1.访谈员的选择 合格访谈员的选择标准主要包括:第一,在初次见面时能给人留下良好的印象;第二,具有相当程度的社会常识和本学科基本知识;第三,具有搜集本学科资料的技巧;第四,在访谈工作中能做到正确、可靠及诚实;第五,能忍受厌倦、烦琐、重复的访谈工作;第六,在任何时间里都可作访谈;第七,有礼貌且风度良好;第八,受过相当的教育;第九,无不良的嗜好和品行记录;第十,年龄、性别及其他生理特质适合于访谈工作需要. 2.紧扣选题确定访谈内容和访谈方法 根据研究目的确定访谈内容和方法,比如,是个别访谈还是集体访谈,是直接访谈还是间接访谈. 3.编制访谈提纲 (1)访谈提纲设计的原则 访谈提纲设计的原则有:要紧密结合访谈目标设计访谈提纲;问题不宜太多(8~10个);按受访者思考问题的逻辑顺序提问;问题内容与过程尽量覆盖为达成目标的关键问题和疑难问题. (2)访谈提纲设计的形式 访谈提纲的设计可以采用以下三种形式: ①主题式.只列出5~6个关键问题,但这些问题属于起始性问题,深层问题由访谈员在现场把握. ②问卷式.列明非常具体的对话问题、提问方式,确保访问者关注的问题不会被遗漏. ③剧本式.列明更多具体展开问题,同时在提纲的关键处明确提出了追问、出示道具、不同情况答案的应对规则等. 4.确定合适的访谈对象 访谈对象的选择皆服务于访谈目的,了解他们的社会地位、文化教育水平、习惯、兴趣、经历、社会心理状况是非常必要的.个案调查一般选取具有典型意义的受访者,抽取调查采用非概率抽样和概率抽样的方法,选取研究者所需的受访者.其中,非概率抽样是调查者根据自己的条件或主观判断抽取样本的方法;概率抽样又称随机抽样,是以概率理论和随机原则为依据来抽取样本的方法. 5.确定访谈的时间、地点和携带必要的访谈工具 在访谈地点的选择上,一般以受访者方便为主;访谈时间一般控制在30~60分钟;必要的访谈工具是指文具、录音机、录音笔、摄像机、照相机、介绍信等. (二)初步接触受访者 1.获准进入 在访谈法中,获准进入常用两种方法:一是通过正式渠道,获得单位和组织介绍信,自上而下地进入;二是启用亲友关系网络,通过熟人介绍的路径进入.一般情况下,第二种方法用得相对多一些. 2.建立信任关系和协商有关事宜 获得准入之后,访谈员接下来需要进行关系运作和预备性访谈以赢得受访者的信任,协商有关访谈的事宜并通过自愿原则和保密原则以巩固信任关系. (1)建立信任关系 通常的做法是:访谈员向受访者礼貌地说明来意并出示相关证件以打消受访者的疑虑,还可以根据对日常生活的提问,得以掌握一些双方共同对话的基本知识,以消除拘束感,减少双方心理的隔阂.访谈员也可以运用政府机构、知名人士、知名单位、报刊等的权威性,引起受访者对访谈的重视和接纳. (2)协商有关事宜 一般来说,访谈员在访谈开始之前应当向受访者介绍自己和自己的课题研究内容,并且就语言的使用、交谈规则、自愿原则、保密原则和录音问题与对方进行磋商. (三)实施访谈 访谈过程从访员提出第一个问题开始,到被访者回答完最后一个问题结束.访谈过程的控制,是指访员在访谈过程中,通过提问、追问、插话、目光、表情、动作等来组织、引导访问的过程. 1.语言控制 访谈过程中的语言控制包括提问、追问、插话等. (1)提问 ①提问的方式 提问成功与否决定着访谈能否顺利进行.提问的方式很多,有开门见山式、投石问路式、顺水推舟式、顺藤摸瓜式、借题发挥式、循循善诱式等.具体采用何种提问方式取决于以下三个方面的因素:第一,要根据问题本身的性质和特点选择提问方式.对于简单、普遍的问题可采用开门见山的方式进行提问,如调查家庭成员情况时,可直接问:"大妈,您有几个孩子?现在和谁一起住?"一般可得到确切的回答;而对于复杂、敏感的问题,提问时则应小心谨慎,尽量采用委婉迂回的提问方式,如调查家庭年内死亡人口情况时,用"年内家中有增减人口吗?"比直接问"年内家里有人死亡吗?"更让人容易接受.第二,要根据被访者的具体情况选择提问方式.对那些性格内向、思想上有顾虑的被访者,提问不宜过于直接,应该采取循循善诱的方式,逐步深入地提出问题,如对家庭收入的调查,可先和被访者聊聊各自对第二职业的看法及社会的认同,再问"您及家人从事过兼职吗?"比直接问"请问您有工资以外的收入吗?"更容易得到答案;对那些性格开朗或教育程度较高的被访者则可以开门见山地提出问题.第三,要根据问题的类型进行提问.从问题预期所获答案的内容,我们可以将访谈的问题分为抽象型与具体型问题.具体型问题有利于受访者回到有关事件发生时的时空和心态,对事件的情境和过程进行细节上的回忆或即时性建构.抽象型问题则便于对某一类现象进行概括和总结,或者对一个事件进行比较笼统的、整体性的陈述.当我们的研究目的主要是为了了解一个过程性的内容时,我们应当采用具体型问题,如"请问你们在申报这个课题时主要做了哪些准备工作?",这样直接的询问有利于节约调查时间,并且能得到比较准确的相关信息.而抽象型的问题多用于了解被访者的某些态度、想法或情感.但这类问题往往得不到实质性的内容,因此通过提问具体型的问题来达到抽象型的回答内容是一个很好的途径.如"你喜欢上艺术课吗?"被访者回答:"喜欢",则可以继续追问:"你在上艺术课的时候主要做什么呢?最喜欢艺术课里的什么活动?"这可以将回答内容具体化. 除了要注意问题的类型,还要注意问题排列的顺序;第一,提问问题要由简单到复杂、宽泛到具体,注意循序渐进.第二,要按照问题的逻辑性或事情发展的顺序来提问,不能东问一句西问一句.这里要注意问题的自然过渡,一般可以用"您刚才说到,那么我想了解"类似的句式,使问题导入显得自然. 总之,提问作为一种谈话艺术,没有一成不变的模式,有经验的访谈人员会在提问开始前,对问卷中的每一个问题都认真思考,设想出不同性格的人对问题的可能反应,然后根据问题的特点和被访者的具体情况,选择恰当的提问方式,顺其自然、随机应变,以取得良好的访谈效果. ②在提问过程中应注意的问题 在提问过程中,应当注意以下问题:第一,对回答不做任何评价.研究者要对所提问题保持客观、公正的态度.如果被访者对问题会意错误,研究者可以在不给予暗示的前提下,重复问题或者做出进一步解释.尤其是涉及不同观点或者是有争议的话题时,无论研究者是否赞同,都不宜做出肯定或否定的评价,只能做出中性的反应,例如"我明白您的意思了,请继续说"等.第二,保持被访者的访谈兴趣.被访者的合作是访谈成功的重要前提.当谈话双方的气氛趋于紧张时,研究者可以暂时转换到被访者一个感兴趣的话题来缓和紧张气氛.如果被访者厌倦回答问题,或者情绪低落,此时研究者可以暂停访谈,稍作休息,待被访者情绪稳定后继续访谈. (2)追问 在提问过程中,为了帮助被访谈者加深对问题的理解,访谈员还要善于对问题进行追问.追问不是引导,也不是提出新的问题,而是对已经谈过的问题中不清楚的地方进行再次询问,是对提问的延伸或补充,目的是使问题的答案更准确、更完整.在访谈过程中,如果发现被访问者的回答前后矛盾或含混不清时,访谈员就需要追问.如发现被访者回答婚姻状况为"已婚有配偶"而家庭成员中没有配偶的信息时,可追问:"大叔(大妈)不在家住吗?"如发现被访者回答的收入明显少于家庭支出时,可用"有吗?""还有吗?""您认为没有了吗?"等语句进行反复追问,让被访者感到自己存在纰漏,迫使其给出真实的答案.在与一位教师的谈话中,她谈到自己每天都很累,但没有说出具体的情况.这时,研究者就要进一步追问:"您每天工作多少个小时?""家务事都由您自己操劳吗?"这样可以了解到"累"的具体含义.在与一名贫困生的谈话中,他谈到自己没有人管.研究者就要进一步追问:"你父母都在哪里?是做什么工作的?""你现在和谁住在一起?"等问题,来了解"没人管"的具体原因.在与学生A的谈话中,要了解学生A对教师B某种行为的具体看法,研究者就要追问:"教师B平时给你留下什么印象?""你能接受B的这种行为吗?""如果你遇到这种情况,你会怎么做?"等问题,来深入挖掘学生A的态度. 在追问时,对问题的追询要做到适时与适度.另外,要把握好追问的时机和分寸,以不妨碍访谈的顺利进行和不伤害被访问者的感情为原则.在访谈的过程中,访谈员应当多注意被访谈者的神情和分析其语言中的深层含义,以判断是否适合追问.在访谈刚开始还未进入较为深层次的访谈时最好不要追问,否则会使被访者产生抵触的情绪. (3)插话 在访谈过程中,因为访谈员或被访者的原因,可能产生偏离访谈主题,或者需要从一个主题转向另一个主题的情况.这时候,访谈员就要善于对问题进行引导,通过插话的方式转换话题,实现对访谈过程的有效控制,以便掌握访谈进度和访问时间.在实际工作中,以下两种情况需要访谈员及时插话,控制访谈局面:一种情况是访谈员将正在进行的话题转向另一个新的话题,被访者由于思路的转向而出现停顿,或者因为缺乏心理准备而产生困惑时,需要访谈员启发、诱导,以使访谈顺利进行;另一种情况是当被访问者出现答非所问、欲言又止或漫无边际扯得太远时,需要访谈员及时加以引导,通过插话打断正在进行的话题,使访谈能够围绕相关问题继续展开. 2.非语言行为控制 在访谈过程中,交谈双方除了有语言行为,还有各种非语言行为,如外貌、衣着、动作、面部表情、眼神、谈话距离、沉默时间长短、说话的音量等.双方的非语言行为可以提供很多重要的信息,能有力地反应被访者的情绪体验. 一般来说,被访者在说话的时候会表现出相应的非语言行为,如高兴时会笑,伤心时会哭;被访者频繁看时间,说明他希望加快速度或者结束谈话;被访者东张西望,表示对刚才的内容不感兴趣或者注意力已经转移;被访者打哈欠或者做小动作,表示已经很累.如果被访者的非语言行为与其语言表述之间相互矛盾(谈论痛苦的经历时, 脸上却是轻松、开心的表情),这便为研究者验证被访者所说内容的真伪和了解被访者的人格提供了客观的依据.因此,在访谈过程中,研究者需要对被访者的面部表情和肢体动作进行仔细观察,同时做出一些简短的记录. 同时,研究者也需要学会表情与动作控制,通过自己的各种表情和动作来表达一定的思想、感情,从而达到掌控访谈进程的目的.第一,研究者要会用动作中断被访者的谈话,如通过送水、点烟来打断被访者的偏离主题的谈话.第二,研究者在访谈全程要表现出礼貌、前续、诚恳、耐心的表情.第三,研究者要表现出对被访者的谈话非常感兴趣,即使在被访者的谈话与研究无关或被访者语言表达能力不强的时候.第四,研究者的表情要适应被访者所谈的内容,要做到对被访者的喜怒哀乐表示出同感.第五,研究者要恰当用眼、专心用耳.既不能只顾低头记录笔记而忘记回应,忽视被访者的存在;也不能一直看着被访者,使被访者感觉不自在,要在二者之间寻找合适的方式. 3.倾听 在访谈过程中,倾听也是重要的方面,因为访谈者只有通过倾听被访者的回答,才能切实了解他们的真实想法.尽管倾听更多是一种无声的形式,但若忽视了这一环节,研究者就会难以把握访谈进程,因为倾听决定了回应的方式和内容.以下几个倾听原则是访谈者必须掌握的: (1)不要轻易打断被访者的谈话 这是一条非常重要的原则,也是对被访者的一种尊重.一般来说,被访者说话时都有自己的逻辑,虽然某些时候研究者可能认为被访者的谈话偏离主题,但被访者的表述一定有自己的目的,他(或她)认为有必要说出来.访谈者一定要耐心倾听,不要有丝毫厌烦情绪,不仅要注意被访者所说的具体内容,而且要结合被访者的身份特征,来思考他这样说的目的和愿望是什么. (2)把握沉默时机 在访谈中,经常会出现被访者因为不好意思、有意拒绝回答、间歇性的思考问题等原因而导致沉默现象的发生. 如果谈话双方已经建立起良好的氛围,谈话也一直很顺利,而此时被访者在某一问题上突然沉默下来,这很有可能是因为他需要一定的时间来思考问题,组织合适的语言进行表述.此时,很多访谈者可能会焦虑地认为是自己的问题不恰当而导致被访者的沉默,往往会为了打破僵局而立刻主动发话,来缓解内心的焦虑.这样做的结果只会打断被访者的思路,失去深入了解谈话内容的机会.因此,访谈者首先要提高自己容忍沉默的能力.当然,某些时候研究者无法确定被访者长时间地保持沉默的原因,此时可以试探性地用温和、友好的语气询问对方:"请问您在想什么呢?"这样可以帮助访谈者了解对方当前的心理. 为此,访谈者就要对自己所问的问题有充分的认识,对当时的访谈情境有一定的判断.总之,当被访者沉默时,研究者不要立刻发话来打断沉默,要先判断被访者沉默的原因,然后根据具体情况,做出相应的回应. (3)有感情地倾听 人的情感很容易产生共鸣.一般来说,如果研究者没有相应的情感表露,被访者也不会轻易表露出内心世界的真实想法.研究者如果在访谈中摆出公事公办的死板面孔,就会使被访者感到压抑,不自觉地隐藏自己的真实情感.所以,访谈者在倾听过程中应该明显地表现出对对方的同情、理解、宽容,接纳对方的情绪体验.这样,被访者往往会受到对方的感染,感到自己的情感被对方理解,会比较自由地表达自己的思想和情感. 4.回应 回应是指访谈者对被访者在访谈过程中的言行做出的反应.回应的目的是使访谈者与被访者建立一种对话关系,及时地将自己的态度、意向和感觉传递给被访者.回应会影响到被访者的积极性和谈话内容.回应可以采取以下几种方式: (1)认可 认可是一种比较简单的回应方式,是指访谈者用简洁的方式表示自己正在关注被访者的讲话,并希望对方继续说下去.具体方式包括一些语言行为,如"对""是啊""是吗""很好"等;还有一些如点头、微笑、与对方拥有同样的面部表情等非语言行为;甚至可以是如"啊""恩""哦"等几个简单的语气词.尽管访谈者并没有直接说出实质性的表示鼓励的话语,但如果访谈者在访谈中频繁使用这些方式,被访者就会感到自己所说的内容被接受,从而愿意继续交谈下去. (2)重复、重组和总结 重复是指访谈者将被访者所说的内容重复说一下,目的是引导被访者继续就该内容的具体细节进行陈述,同时检验自己对该内容的理解是否正确.例如,一位被访者谈到自己每天晚上都要工作到半夜12点多才能睡觉,研究者此时可以重复说:"原来你每天工作都到这么晚啊."通常情况下,被访者听到这句话,就会接着说:"是啊,我每天都……"接下来就会引出更多关于他工作的内容和细节. 重组是指访谈者将被访者所说的内容换一个方式说出来,以验证被访者前后所说内容是否一致和自己的理解是否准确无误.如上例中,访谈者如果对这个被访者的话进行重组,可以说:"看来你每天的工作都非常努力啊."被访者多半会说:"是啊,我一直都是这样……"如果访谈者的重复和重组内容符合被访者的个人意愿,被访者会感到自己被理解和接纳,从而更愿意进一步表露自己的真实想法. 总结是指访谈者将被访者所说的内容用几句话概括出来,目的是为了帮助对方理清思路,同时检测自己的理解是否正确. 重复、重组和总结虽然形式不同,但作用都是一致的,都是访谈者为被访者理清思路,检验自己对被访者说谈内容的把握是否正确,同时也为了表明研究者对被访者所说内容非常感兴趣,从而鼓励对方继续说下去. 5.自我暴露 有经验的访谈者会在访谈中适当的时候以恰当的方式暴露自己.自我暴露是指研究者就对方所谈的内容,通过叙述自己相似的经历或经验做出回应.这可以使被访者了解到研究者曾经有过和自己类似的感受,从而拉近双方的心理距离,使访谈气氛轻松、平等.例如,"我平时也……,常常会……",但是这种自我暴露要注意选择恰当的时机,以免喧宾夺主. (四)记录访谈内容 俗话说:"好记性不如烂笔头".在访谈过程中,及时准确地记录访谈内容对于日后的研究有重要参考价值.当被访者同意接受访谈后,研究者要找一个利于交谈、便于观察对方行为和便于书写记录的位置,随即进行访谈.在访谈过程中,如果需要录音或录像,应先征求被访者本人的意见.一般来说,如果被访者没有异议,条件也允许,最好能对访谈内容进行录音或者录像. 1.人员记录 一般来说,个别访谈必须是研究者亲自做记录;在集体访谈中,可以安排专人记录.现场记录主要是记录被访者所说的内容;也可以记录研究者在访谈过程中看到的东西,如访谈环境、被访者的行为、表情、反应等;还可以记录研究者自己在访谈现场的感受、情绪和体会. 用笔记录要注意提高笔记速度,事后还要及时进行整理,把记录不完整的内容补充完整,把没有记录下来的补上,同时也不要因为一味埋头记录而忽视了适当的回应. 2.机器记录 某些时候,由于一些原因,研究者的笔记难以获得完整的谈话记录,为了获得更完整的信息,在征得被访者允许的前提下,可以借助一些设备(照相机、摄像机、录音笔、手机等)来辅助访谈.这样可以避免研究者笔记的误差,使得整个访谈情境可以重复、再现,便于日后资料的分析和整理.研究者也可以不必为笔录而分心,可以专注于谈话内容. 当使用辅助设备时,要事先检查设备是否运转正常;如果是录音器材,则要放在距离被访者近一些的地方,保证音质清晰;如果是摄像器材,则要放在被访者稍侧面的位置,不要放在正对面,避免被访者产生不必要的心理压力. (五)结束阶段 1.把握好访谈的时间 一般情况下,被访者保持注意力的时间分别是:电话访谈为20分钟左右;结构式访谈为45分钟左右;集体访谈和无结构式访谈不要超过2小时.至于一次访谈究竟应该用多长时间,应以不妨碍被访者的正常工作和生活为前提,根据访谈的实际情况灵活掌握. 2.注意观察细节 访谈者在谈话接近尾声的时候,除了要认真记录被访者的回答外,还要注意观察被访者的情绪表现.如果访谈的任务已经完成,而被访者所说的内容已经与研究关系不大,访谈者可以用委婉的方式暗示被访者结束谈话,例如:"我想了解的就是您之前说的那些内容",或者不用语言暗示,只做出访谈结束的姿态(合上记录本、整理访谈设备);如果此时被访者仍旧某个问题兴致很高地发表意见,即使内容已无关紧要,研究者也应该耐心听完,这是对被访者的尊重;如果被访者在结束阶段表现出疲劳、厌烦(说话变迟缓、语调降低、频繁看时间等),访谈者也应该适时结束谈话. 3.结束语 访谈结束后,访谈者要向被访者的合作表示感谢.如果因时间关系或其他因素导致访谈没有完成任务,仍需调查,就应该与被访者约定下次访谈的时间和地点.同时,告知被访者下次访谈的大概内容,让被访者做到心中有数. (六)访谈所获资料的整理 访谈结束后要及时根据记录和录音、录像等对资料进行整理.如果距离访谈之时过长,可能会使研究者逐渐淡忘访谈时获得的感受,因此整理和分析访谈资料应该越早越好. 在对资料进行整理时,要注意思考以下几点:资料是否按照原定提纲进行收集?收集到的信息是否有效,是否能说明一定的问题?提纲中的某些问题是否有遗漏?如果出现偏差,研究者不能只凭借自己的主观认识来做出判断.对于那些重要的问题,应尽可能重新访问;如果已经无法补救,就要把这个问题从材料中剔除. 对于采用结构式访谈获取的材料,可以采用统计方法进行处理,可以将回答内容制作成表格形式进行比较;对于采用无结构式访谈获取的材料,由于这类材料多为描述性的,不便于进行量化处理,所以对它们的分析要尽量做到主次分明、条理清晰. 最后,要根据研究的目的对整理分析后的材料进行综合分析,对问题进行深入的论证后,得出研究结论,撰写出访谈报告(研究报告).。
调查的技巧
调查的技巧调查是一种获取信息的方法，它可以帮助我们了解某个问题或现象的真相。
在进行调查时，我们需要掌握一些技巧，以确保调查的准确性和有效性。
下面是一些调查的技巧。
1.明确调查目的在进行调查之前，我们需要明确调查的目的。
这可以帮助我们确定调查的范围和内容，以及选择合适的调查方法。
例如，如果我们想了解某个产品的市场需求，我们可以选择进行问卷调查或访谈调查。
2.选择合适的调查方法调查方法有很多种，包括问卷调查、访谈调查、观察调查等。
我们需要根据调查的目的和对象选择合适的调查方法。
例如，如果我们想了解某个社区的居民对环境污染的看法，我们可以选择进行问卷调查或访谈调查。
3.制定调查计划在进行调查之前，我们需要制定调查计划。
这包括确定调查的时间、地点、对象、调查方法、调查工具等。
制定调查计划可以帮助我们更好地组织调查工作，提高调查效率。
4.设计调查问卷如果我们选择进行问卷调查，我们需要设计调查问卷。
调查问卷应该简洁明了，问题应该清晰明确，避免使用模糊的词语或双重否定的语句。
此外，我们还需要注意调查问卷的顺序和逻辑性，以确保调查结果的准确性。
5.进行访谈调查如果我们选择进行访谈调查，我们需要准备好访谈的问题和调查工具。
在进行访谈时，我们需要注意与被访者的沟通方式和态度，避免使用过于专业化的术语或过于直接的语言，以免引起被访者的反感。
6.进行观察调查如果我们选择进行观察调查，我们需要准备好观察的工具和记录方式。
在进行观察时，我们需要注意观察对象的行为和环境的变化，避免主观臆断和过度解读。
7.分析调查结果在进行调查之后，我们需要对调查结果进行分析。
这包括对数据的整理和统计，对调查结果的解释和分析，以及对调查结论的总结和归纳。
分析调查结果可以帮助我们更好地了解问题的本质和原因，为后续的决策提供依据。
调查是一种获取信息的重要方法，它可以帮助我们了解问题的真相和解决问题的方法。
在进行调查时，我们需要掌握一些技巧，以确保调查的准确性和有效性。
问卷调查法2
（1）您喜欢哪一方面的书籍?
① 政治理论 □ ③ 科学技术 □
②
文学艺术
□
④ 其他
□
（2）您喜欢哪类书籍？
(3）您对课程改革有什么看法？
二.问题及答案的设计
（一）General Questionnaire Format 封闭式问题包括问题及答案两部分,其形 式主要有下面几种: 1.填空式 即在问题后面划一短横线,让回答 者填写。 如:① 您的年龄是 岁？ ② 您家有几口人? 人 ③ 您有几个孩子？ 个 ④ 您每天上班需要 （分钟）时间？ 填空式一般只用于那些对回答者来说即容易 回答也易于填写的问题,通常只填数字.
一.问卷的一般结构：问卷A B 问卷的结构包括这样几个部分：封面 信、指导语、问题和答案、编码等。 1.封面信 (WWH三原则) 首先 要说明调查者的身份（who）． 其次 要说明调查的大致内容和进行 这项调查的目的(why); 最后 要说明调查对象的选取方法和对 调查结果保密的措施(how).
2 指导语
提高问卷的回复率
提高问卷的回复率是问卷调查的一个关键问题。回 复率是有效率的必要前提，也是问卷调查成败的重 要标志。一份问卷发出去后，回复率很低，就很难 说是成功的调查。要提高回复率，需注意以下问题： 提高问卷设计质量；选择恰当合适的调查对象；争 取得到权威部门或人士的支持；为被调查者提供便 于回答和返回的条件，问卷不宜过长。
问卷案例
关于构建高校高水平排球运动队的管理模式及其可行性的研究调查问卷（专家问卷） 尊敬的专家： 您好!我是**大学体育学院的研究生，为了完成本人的硕士毕业论文《关于构建高校高水平排 球运动队的管理模式及其可行性的研究》，设计了该问卷，希望您能从百忙之中抽出时问完成问 卷，您只需要按实际情况填写，您的支持将对我完成论文有很大的帮助，谢谢您的支持与帮助! 1．您认为北航男排打进全国男排联赛现象能否推动我国高校高水平排球运动队的建设。 (1)能 (2)不能 (2)不是 2．您认为我国高校排球运动队在管理上是否可以学习NCAA和CUBA的成功经验。 （1）是 ’
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4、侧探
语言侧探技术——语言侧探主要利用了“旁敲侧击”、“声东击西”、“醉
翁之意不在酒”等道理，从研究对象心理防御较薄弱的侧面出击。
B 测试客体
A 受测对象
C 目标事物
测试者
29
5、侧探：注意事项
对于敏感性问题，采用旁敲侧击、反意提问（不能太具体，需要模糊
化），比如：我听说……，别人说……等；
• 二、按调查方式分类
• 1、自填问卷：由被访者自己填答的问卷。根据发送 方式不同那个又分为发送问卷和邮寄问卷。 • 2、访问问卷：由访问员通过来访被访者，由问卷员 填答问卷。
• 三、按问卷用途划分（针对市场调查）
• 1、甄别问卷：对被访者是否符合自己问卷调查的人 群 做出一个筛选 2、调查问卷：通过社会调查或者访谈形式收集数据 3、回访问卷：复核问卷
问卷设计的基本原则
1、合理性：紧扣主题要求 2、一般性：问卷要具有普遍意义 3、逻辑性：前后问题需具有整体感 4、明确性：问题设置规范，表述准确清晰 5、客观性：问卷设计较为中性 6、可操作性：便于分析、统计与处理
成功的问卷因素
信息齐全：包含调查者需要的全部信息。 问题适宜： 1、被调查者能够回答 2、被调查者愿意回答 3、被调查者乐于合作 误差最小化
• • • • •
问卷类型 • 一、按照答案划分
• 1、结构式（有结构型问卷）：该种问卷的答案已有设计 者确定。回卷者认真选择一个问题划上圈或打勾就好。
•
•
•
2、开放式（无结构型问卷）：这种问卷不设固定答案， 让回卷者自由发挥。
3、半结构式（综合型问卷）：问题的答案既包含固定的、 标准的。也有让回卷者自由发挥的，吸收二者长处。该种 问卷运用广泛。
问卷设计及访谈技巧
什么是问卷？
问卷即调查问卷又称调查表或询问表，是以问卷 的形式系统地记载调查内容的一种印件。也有人 说它是一种以书面形式了解被调查对象的反应或 看法，并以此获得资料和信息的载体。 问卷可以是表格式、卡片式和簿记式。
问卷调查的地位
目前调查业中所广泛采用的调查方式
美国社会学家艾尔巴比：问卷是社会调查的支柱！
假设：一线督导没有经过系统的管理技能提升培训 问：总体来看，您怎么评价我公司一线督导人员的管 理技能？ 再问：我们的一线督导参加哪些管理技能方面的培训 ？过去一年有什么计划？
引蛇出洞
爬坡法/斜坡球理论
假设：地州公司没有制订系统的培训计划是一线督导管理水平不高的主 要原因 问：总体来看，您怎么评价我公司一线督导人员的管理技能？ -没有管理技能提升培训？ ----业务培训还是很多的，主要是管理技能提升培训太少 为什么管理技能提升培训太少呢？是没有组织呢还是不愿意参加还是？ ----督导人员还是很愿意参加的，主要是很少组织 为什么会很少组织呢？ ----没有这方面的计划，偶尔会突然接到一个通知，谁有空就派谁去听 您认为这个计划应该谁来制订呢？ ---应该是地州公司市场部门提需求，人力资源部统筹安排吧！ 28
2. 拉回
是一种结束性打断方式，当遇到下列情形时，必须拉回被访者话：
被访者回答的内容不适访谈目的所需，无价值； 被访者情绪激动，涉及内容可信度低；
被访者误判访问者的身份角色；
结束性打断后，要对被访者的回答进行“肯定、重复、确认、总结”。
3、诱导：印证实现的结果假设
找到与被访者切身利益相关点
细节
开放性问题
结论
四、鼓励被访谈者
先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈 者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下 抑制已久的情绪 表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度 给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激 – 只有在建立了较好关系时才适用
追问实例
问：您认为目前服务管理中最主要的问题有那些？ 答：系统支撑。
追问：﹝暂停，等待受访者继续回答﹞，或「点头」以表示了解，或「重复问
题」，强调是那些﹝复述﹞问题，或这是一个问题，那其它呢？ 答：人员问题﹝太笼统﹞。
追问：我不太了解您指的是甚么。是哪方面的人员问题？能不能再详细一点？
答：是人员素质方面的问题。 追问：是哪些人员哪些方面的素质的问题呢？
让被访者置于第三方，模糊化被访者的主观感受；
关系被访者切身利益的提问，需要做到：好的方面以亲身经历的叙述 进行提问，坏的方面以道听途说的方式进行提问； 假设的真实性，引用假设要贴近现实，不能让被访者感觉在编造。
6、刺探
避免涉及被访者个人隐私、秘密、商业机密； 设计几个逻辑关系的问题，再综合分析被访者的回答；
团队成员： 张荣丹、曾婷、冉霞、高红羽、 蔡晓辉、富康、邓超成
假设您的竞争对手 …会发生什么 样的情况？
这一点与主要议题 是什么关系？
重新集中重点让讨 论回到正轨上 这些是您所认为的 主要障碍吗？
可选择的方案优先 排序/在不同选项 之间取舍
A和B两个解决方 案哪个更好？
对不同行为的反应
被访谈者紧张 或焦虑
明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获 建立关系 显得很轻松并自信
• 6、其他
问卷设计过程
• • • • •
1）研究课题与设计； 2）问卷设计； 3）调研团队建立及培训，试验，修改； 4）问卷执行； 5）数据回收及分析
问卷制作的基本信息
1、书写解释语、填表说明及其他 2、确定结构式、开放式或半结构式 3、确定基本信息题 4、确定客观题与主观题数量比以及问卷的题数。
被访谈者喋喋 不休
避免提问开放式的问题 – 将其重新组织成明确的问题 具体明确 提醒他们时间有限
被访谈者沉默 不语
专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答
被访谈者生气 或敌意
当对我们生气时 勇于承认错误或可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要 质询
• •
问卷各要素 • 1、标题
• 标题主要用来反应研究主题，使人一目了然，增强填 答者的兴趣和责任感。 • 如：
• 2、封面信
• 内容：简短说明调查者、调查目的、调查对象的选取 方法、要求、回收问卷的方式和时间。
• 注意：访问式问卷的开头一般非常简短； 自填式问卷的开头可以长一些。但一般不 超过两三百字。
• 3、指导语
• 引导被调查者如何正确填答问卷、指导访问员如何正 确完成问卷调查工作的一组阐述。分为卷头指导语和卷中 指导语。 • 卷头指导语一边以“填写说明”的形式出现在封面语 之后，正式调查问题之前。
• 4、问题与答案
• 5、致谢语与其他
• 为了表示对调查对象真诚合作俄谢意，研究者应当在问 卷的末端写上感谢的话。也可置于前面。
外部奖励或威胁 – 只作为最后采取的方法
五、聆听的技巧
目光交流、微笑点头；
重复、提炼被访者的谈话； 尽量不打断对方的讲话；
大智若愚、职业陌生人（简单、常识性的内容不要故作不懂，熟知的内
容表现陌生）； 适当运用肢体语言，保持最佳距离，身体前倾、面部思索以示专注、认 真的听； 边听边准备接下来的问题； 默默作答，不要替代对方说话，抢先发表观点； 不要给被访者作内部比较；不要直接评价好坏与对错； 边听边记，表示对被访者谈话内容的重视与关注； 适时的回应“哦，奥、真有意思、这样啊？真的？” 弦外之音，要能听出被访者的真正意图。
顺藤摸瓜，顺着被访者感兴趣的问题进行提问；
重复错误，故意错误说出现状和有关时机情况，调动被访者情绪 积极辩驳说明
验证真相：左，回忆；右，想象；下，不能确定。
访谈技巧
一、提问
• 提问是最基本的是礼貌问题。其次就是在提问过程中 需要做出口语化的解释与说明，便于受访者的理解。
二、追问
• • • • • • 1、重复提问 2、重复被访者的回答 3、利用停顿或者沉默 4、鼓励被访者，让他们放心 5、启发被访者以引导进一步的阐述 6、利用客观的或者中性的问题
质量与数量之间 是什么关系？
探询 了解更深一步的理解
还有那些重 要的因素？
发生那些变化时 您有何感受？
建立关系，增进好感
质疑 获得理由/证明， 对新想法开放 假设性 改变谈话方向，尤其是在一 个不受欢迎的方向上 总结议题，核实结论
有何证据可 证明此点？
您了解这一 领域；您对老李的 建议会怎么回答？
让沉默的人发言
答：一线员工的素质不行，管理人员的素质更不行。
追问：现在请您列出一线员工和管理人员素质不行的表现在哪些方面。 答：人员的素质是越来越差了。
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追问：请您列出素质越来越差的具体表现有哪些。
三、确定访谈的方式
漏斗式 倒漏斗式
开放性问题
广义认识
封闭性问题
具体数据
普遍的知识
具体细节
具体的知识
普遍的知识
封闭性问题
确定访谈目的
收集信息/ 收集数据
优化下一步骤
了解组织文化
找到前进中的障碍
建立信誉和信任
对议题具体了解
了解访谈的重点
高
与被访对象 关系的价值：
1、何种性质关系 2、个人关系怎样
建立关系
建立长期 合作关系
一般性接触
了解实质内容
低
信息价值： 1、深度 2、广度 3、质量 4、清晰度
高
访谈过程
Prepare 访谈准备
问卷主体设计
1、确定单个问题的内容：
• •
• • •
这个问题是必须要的吗？ 这是单一问题吗？ 被调查者是否无法回答这个问题？ 被调查者是否不愿意回答这个问题？