盐都区行政服务中心服务标准化应知应会知识试卷
行政服务标准化文本
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………行政服务中心服务标准化应知应会一、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：101 中心方针、目标；102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；103 中心适用的法律、法规。
第二部分是服务标准体系分二层三大体系。
第一层：JC100服务通用基础标准体系，共6个子体系；第二层：TG200服务提供标准体系，共5个子体系；BZ200服务保障标准体系，共9个子体系。
盐都区行政服务中心服务标准体系基本框架图二、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？服务业组织的标准体系分二层三大体系。
第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系：JC101 标准化导则；JC102 术语与缩略语标准；JC103 符号与标志标准JC104 数值与数据标准；JC105 量和单位标准；JC106 测量标准。
第二层：TG200服务提供标准体系；BZ200服务保障标准体系。
TG200服务提供标准体系，包括5个子体系：TG201 服务规范；TG202 服务提供规范；TG203 服务质量控制规范；……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………TG204 运行管理规范；TG205 服务评价与改进标准。
BZ200服务保障标准体系，包括9个子体系：BZ201 环境标准；BZ202 能源标准；BZ203 安全与应急标准；BZ204 职业健康标准；BZ205 信息标准；BZ206 财务管理标准；BZ207 设施设备及用品标准；BZ208 人力资源标准；BZ209 合同管理标准。
3、中心标准化方针和目标：标准化方针：公正、便民、廉洁、高效服务程序“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”、相互沟通“零距离”标准化目标：1、使即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.1天。
市政务服务实用标准化知识竞赛题库
市政务服务标准化知识竞赛题库（１）一、必答题１．什么是标准？答：标准是指为在一定的围获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规性文件。
２．什么是标准化？答：标准化是指为在一定围获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
主要包括编制、发布和实施标准的过程。
３．什么是服务标准化？答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。
４．政务服务标准化体系容是什么？答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。
５．什么叫服务通用基础标准？答：在服务业组织被普遍使用，具有广泛指导意义的规性文件。
６．什么叫服务保障标准？答：为支撑服务提供而制定的规性文件。
７．什么叫服务提供标准？答：为满足顾客的需要，规供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规性文件。
８．列举３部我国标准化法律法规？答：《中华人民国标准化法》、《中华人民国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。
９．行政服务标准体系容包括哪些？答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。
１０．行政服务通用基础标准体系容包括哪些？答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。
１１．行政服务提供标准体系容包括哪些？答：行政服务提供规、行政服务过程控制规、行政服务评价与改进。
１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的容？答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。
１３．标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。
基本服务意识考试题
物业服务意识考试题一、选择题（5*4）1、下列工作错误的是（B）A．避免在扎堆喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠C. 工作时长时间处理个人事务D.避免在岗位非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）A.这是物业的规定B.这不是我的工作C.让我想想我能做什么D.我不知道3、以下职责中，对秩序维护人员职责描述完全正确的是（D）（1）车辆管理（2）处理客户投诉（3）日常巡检（4）档案管理(5)填写工作记录A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（2）（3）（5）4、物业普通工作人员应有的个人品德（A）A.工作责任感B.学习能力C.理解能力二、填空题（2*12）1、服务基本依据是客户的需求。
2、在工作场所不得跑步，坚持“ 走路轻，说话轻，操作轻。
3、遇见来访客户（车辆）要站立、敬礼、礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引。
4、送茶水饮料于客户面前时，服务人员应双手轻轻地将茶水放置客户面前的茶几上；若发现客户茶水快饮用完时，应征求客户意见，询问“您好，您需要加点茶水吗”。
添加茶水时，不能添加太满，大约在茶杯的2/3 即可。
三、判断题（2*5）1、上班期间可佩戴装饰性项链、手链、手链，只要不过分夸张。
（×）2、员工可根据自己喜好留喜欢的发型。
（×）3、员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（√）4、坐下时可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（×）5、正确地称呼客户。
称呼不当，容易引起客户反感和误会。
对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
（√）四、问答题1、作为物业人员的基本服务意识有哪些？（16）（1）服务意识（3）质量意识（2）创新意识（4）成本意识2、优良的服务态度从哪四点表现出来？(15)(1)主动热情；(3)耐心周到；(2)尽职尽责；(4)文明礼貌。
行政中心培训考试试题及答案
行政中心培训考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 行政中心的主要职能是什么？A. 提供技术支持B. 管理日常行政事务C. 财务审计D. 安全保障答案：B2. 下列哪项不是行政中心需要处理的工作？A. 会议安排B. 文档管理C. 市场推广D. 办公用品采购答案：C3. 行政中心在组织大型活动时，首先需要做的是什么？A. 预定场地B. 发送邀请函C. 制定活动预算D. 设计活动流程答案：C4. 行政中心对于文件的管理应遵循以下哪项原则？A. 保密性B. 可追溯性C. 易获取性D. A和B答案：D5. 以下哪项不是行政中心常用的沟通工具？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 内部通讯系统D. 纸质信件答案：B6. 行政中心在处理突发事件时，应首先采取的措施是什么？A. 立即报告上级B. 评估事件影响C. 制定应对方案D. 启动应急预案答案：B7. 行政中心的办公用品采购流程中，哪一项不是必须步骤？A. 需求调研B. 供应商选择C. 价格谈判D. 直接购买答案：D8. 行政中心在进行员工培训时，通常不会涉及以下哪项内容？A. 企业文化B. 工作技能C. 个人兴趣培养D. 安全教育答案：C9. 行政中心对于员工出差的管理，不包括以下哪项服务？A. 差旅费用预算B. 交通票务预订C. 酒店住宿安排D. 个人旅游规划答案：D10. 行政中心在制定年度工作计划时，不需要考虑以下哪项因素？A. 去年的工作总结B. 市场发展趋势C. 员工个人发展计划D. 公司战略目标答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 行政中心在进行会议管理时，需要准备的物资通常包括哪些？A. 会议资料B. 音响设备C. 茶歇点心D. 会议场地答案：A, B, C, D12. 行政中心在处理文档时，需要遵守哪些规定？A. 文档分类存放B. 定期进行文档审查C. 未经授权不得复制文档D. 所有文档必须电子化答案：A, B, C13. 行政中心在组织公司活动时，需要考虑的因素包括？A. 活动预算B. 参与人数C. 活动目的D. 活动地点答案：A, B, C, D14. 行政中心在进行员工绩效评估时，通常依据哪些指标？A. 工作完成度B. 工作态度C. 同事评价D. 出勤率答案：A, B, C, D15. 行政中心在采购办公用品时，需要考虑的因素包括？A. 价格B. 质量C. 使用频率D. 供应商信誉答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 行政中心的职责仅局限于办公室内部的管理。
行政服务中心试题及答案
行政服务中心试题及答案一、判断题：共40题，每题1.5分。
（对的在括号打ν，错的在括号打×，答错或用其他符号均不得分）1、法律、行政法规和部门规章可以设定行政许可。
()(错)2、行政许可申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关可以当场告知或者多次分别告知申请人需要补正的全部容。
()（错）3、行政许可申请可以通过信函、传真、电报、电子数据交换和电子等方式提出。
()（对）4、设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平和公正的原则。
有关行政许可的规定应当公布；未经公布的，不得作为实施行政许可的依据。
()（对）5、经国务院批准，省、自治区、直辖市的人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。
()（对）6、行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示文本等在办公场所公示。
申请人要求行政机关对公示容予以说明、解释的，行政机关应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。
()（对）7、一个行政机关实施行政许可，应当确定一个设机构统一受理行政许可申请，另设一个设机构统一送达是否准予行政许可的决定。
()（错）8、行政机关对行政许可申请进行审查时，发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应当告知该利害关系人。
申请人、利害关系人有权进行述和申辩。
行政机关应当听取申请人、利害关系人的意见。
()(对)9、依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政许可，下级行政机关应当在法定期限将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关。
上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。
()（对）10、行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，不得收取任何费用。
但是，行政机关提供行政许可申请书格式文本可以收取工本费。
()(错)11、赋予公民特定资格的行政许可，依法应当举行国家考试的，行政机关不设指定教材，但应当组织考前培训。
民政系统应知应会试题题库1
一、单项选择题（1）社会团体成立申请预审条件中，下列哪一项是错误的（B）B、社会团体要有一定数量的会员。
有30个以上个人会员或者50个以上的单位会员。
（2）非公募基金会设立申请预审条件的名称要求中，不包括以下哪一项：（ D ）D、基金会名称可使用外国文字、汉语拼音字母、数字。
（3）民办非企业单位的验资报告内容中应使用的非营利组织用语包括（C ）C、资金、出资额、开办资金（4）社会团体应当自成立大会备案通过后（C ）内召开会员大会或者会员代表大会，通过章程，产生执行机构、负责人和法定代表人，并向登记管理机关申请成立登记。
Ｃ、6个月（5）非公募基金会的财产使用要求中，下列哪一项是不正确的（ B ）B、基金会工作人员工资福利和行政办公支出不得超过当年总支出的8％（6）以下哪一种不属于可以直接向民政局依法申请登记的社会组织类型（ D ）D、农业及农村经济发展类社会组织（7）孤儿是指失去父母、查找不到生父母的未满（B）周岁的未成年人。
A: 16 B: 18C: 14 D: 20（8）孤儿18岁成年后仍在全日制学校就读的，是否能继续享受孤儿基本生活费（ A）。
A:能继续享受 B:不能继续享受（9）在困境儿童受理条件中，以下哪种属于罕见病？（D）A: 成骨不全 B: 儿童重症银屑病C: 甲基丙二酸血症 D:以上全是（10）依照我国《收养法》规定，收养人应年满（A）A．30岁B.35岁C.40岁D.45岁（11）配偶一方死亡，另一方送养未成年子女的（C）C.死亡一方的父母有优先抚养的权利（12）无配偶的男性收养女性的，收养人和被收养人的年龄应相差（D）周岁以上。
A.10B.20C.30D.40（13）收养弃婴、弃儿的，收养登记机关应当在登记前公告。
公告期为（B）A.30日B.60日C.90日D.180日（14）下列关于小兵与生父母、养父母权利义务关系的说法中，正确的是（D）D. 小兵有赡养养父母的义务，没有赡养生父母的义务（15）老郭申请低保，以下不属于老郭家庭可支配收入的是（ B ）。
应知应会知识问答试卷(含答案)
杭州路街道办事处精神文明创建应知应会测试卷姓名：单位：得分：一、填空题：1、群众性精神文明创建活动的基本特点是:广泛的群众性、鲜明的时代性、多样的实践性、深刻的思想性。
2、对各类精神文明创建活动实施动态管理的原则:是看基础、看变化、看发展。
出发点是保持先进性，不断创新。
3、文明单位的十条标准：一.领导班子好；二.党的建设好；三.经济效益好；四.民族团结好；五.思想政治工作好；六.教育、科技、文化工作好；七.社会治安秩序好；八.道德风尚好；九.环境卫生好；十.管理工作好。
4、精神文明建设方针：重在建设，广泛参与。
5、社会主义人际关系的准则是：平等、团结、友爱、互助。
6、社会主义道德建设的基本要求是：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。
7、社会主义职业道德的基本灵魂是：为人民服务。
8、道德建设所提倡的“四讲、四做”：一是讲社会公德，做一个好市民；二是讲职业道德，做一个好职工；三是讲家庭美德，做一个好成员；四是讲个人品德，做一个高尚的人。
9、自治区党委从2002年起把每年的 3 月确定为公民道德建设月。
10、构建和谐社会的指导思想：一是坚持社会主义基本制度；二是走中国特色社会主义道路；三是坚持科学发展观。
二、名词解释：1、“三观”：世界观、人生观、价值观。
2、“三义”：爱国主义、集体主义、社会主义。
3、“六个过硬”：政治、思想、作风、纪律、工作、技术过硬。
4、“三个离不开”：汉族离不开少数民族、少数民族离不开汉族、各少数民族之间也互相离不开。
5、“四个认同”：对祖国的认同,对中华民族的认同,对中华文化的认同,对中国特色社会主义的认同。
四、简答题1、在新疆开展“热爱伟大祖国建设美好家园”主题教育活动的重要意义？答：中央在新疆部署开展“热爱伟大祖国建设美好家园”主题教育活动，是推进新疆跨越式发展和长治久安的重要举措，是凝聚各族人民力量共同推动中国特色社会主义伟大事业的迫切需要，对实施“稳疆兴疆、富民固边”战略，具有重大现实意义和深远历史意义。
标准化服务培训考试试卷.doc
1、中心标准符号中Z/HNZW代表含义？（
A、顺序号B、政务中心服务标准代号
C、标准类号
D、发布年号
2、请假2日以上的（含2天），填写同一假条,
须经派出单位分管领导签批后报（
）签批,
然后向“中心”督查处报备。
A、
单位领导
B、“中心”业务处
C、
“中心”领导
D、审批科长
3、
离岗（
）分钟未到岗视为空岗行为。
D、拉出来
9、
在窗口工作期间，以（
管理为主，服从（
）统一管理?
A、
原单位、原单位B、原单位、
中心C、中心、原单位D、中心、中心
10、进驻的市级行政部门应向（
）提出中请?
扯皮而耽误时限或让办事者跑第二趟的，经纪检监察部门查实后，对责任单位予以通报，对责任人予 以严肃处理。（）
4、被投诉窗口或所在部门须按窗口要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情
况书面回复窗口，以便跟踪督办。（）
5、中心标准体系于2014年8月1日发布,2014年10月1日实施。（）
11、前台、、等必须的办公物品依次放置于侧柜上, 侧柜面不准放置其他物品，私人物品应、O
12、上班时间严禁浏览与工作无关网站及内容，严禁、、
13>人员进驻中心时窗口部门向 提出申请；经、、
进行相关资质审查后报“中心”领导批准。
14、窗口工作人员月考评内容、、、
15、严禁在工作电脑上随意安装与工作无关的软件，未经允许不得安装使用
准、、、O
7、窗口工作人员工作日每日—次考勤，考勤时间为上午上班：；下班：； 下午上班：；下班：o
8、接听电话的原则是、、、o
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盐都区行政服务中心服务标准化应知应会知识试卷窗口姓名得分
一、填空题（每小题4分）
1、中心标准化方针是、、、；标准化目标是：即办件办结率达到，承诺件办结率达到以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到天。
2、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：101
；102 103 。
第二部分是服务标准体系分二层三大体系。
第一层：JC100 标准体系，共个子体系；第二层：TG200 标准体系，共5个子体系；BZ200 标准体系，共个子体系。
3、灵活使用礼貌用语“十四字”，即。
4、给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：、
、、、。
5、举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有，询问有，离开有。
做到五个一样：受理、咨询一样；生人、熟人一样；干部、群众一样；忙时、闲时一样；来早、来晚一样。
6、行政服务中心标准化试点工作从年月启动；年月-2010年月编制标准化体系文件；2010年月开始试运行。
8、对办件进行初审并受理后，应及时将办件信息录入中心行政审批系统，向服务对象出具或等告知文书。
9、服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带，给服务对象以、、。
10、如程序简便，可当场或当天办理的，应；凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按办理，应填写承诺件办件单交服务对象，明确承诺办结；
11、工作人员着装要求统一、规范，工装整洁：春秋季穿、、
；夏季穿、；冬季穿；
12、年月至年月编制标准化体系文件；年月开始试运行。
二、是非题（对打“√”、错打“×”）（每小题2分）
1、行政服务中心标准化试点工作2010年1月启动（）
2、江苏省行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 1544—2009（）
3、标准体系建立的依据和基础，包括：101 中心方针、目标；102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；103 中心适用的法律、法规。
（）
4、JC100服务通用基础标准体系，共5个子体系；（）
5、服务业组织的标准体系分二层三大体系。
（）
6、服务大厅各窗口应在接待服务对象后，即审查的需申报办理材料是否齐全、符合要求，如相关资料不全应按补办件办理，明确告知服务对象需补办的事项；（）
7、凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按承诺件办理，不需要填写承诺件办件单交服务对象。
（）
8、受理单位应在承诺的时限内，尽快组织人员审核或踏勘，在规定的时限内办结。
（）
9、窗口工作人员对服务对象有履行告知义务，负责咨询答疑、政策宣传工作。
（）
10、窗口工作人员负责证照、行政审批决定文本的制作、发证。
（）
三、问答题（共22分）
1、窗口在标准化体系建立和试运行过程中主要承担的工作有哪些？（7分）
2、一次性告之、限期办结制度的工作要求是什么？（7分）
3、窗口工作人员“十必须”工作规范的内容是什么？（8分）
四、必答题
1、窗口工作人员岗位工作要求是什么？（5分）
2、“三声、两站、一双手”的内容是什么？（5分）。