在线客服CC客服使用介绍
群英CC(v3.6.0)操作手册
群英CC（v3.6。
0)操作手册群英企业云计算服务平台2013年3月13日目录第一章群英CC简介 (2)第二章群英CC软件安装 (3)2.1 安装所需环境 (3)2.2 安装具体步骤 (3)2。
2。
1 获取安装包 (3)2.2.2 安装客户端 (3)第三章群英CC的基本应用 (4)3。
1 用户登录 (4)3.2 主界面介绍 (4)3。
2。
1 用户信息栏 (4)3.2。
2 快捷搜索栏 (4)3.2.3 沟通面板 (5)3。
2.4 应用集成侧栏 (6)3.2.5 快捷操作栏 (6)3.3 基础功能介绍 (8)3。
3.1 图文会话 (8)3.3。
2 语音会话 (8)3.3。
3 视频会话 (8)3。
3。
4 群组会话 (9)3.3。
5 常用联系人 (11)3。
3。
6 文件传输 (12)3.3.7 远程协助 (12)3.3.8 消息通知 (13)3。
3.9 消息盒子 (13)3.3.10 消息记录 (13)3。
3.11 其他操作 (14)3。
4 CCAPI功能 (15)3.4.1 应用场景 (15)3。
4.2 群英CCAPI账号 (15)3.4。
3 开通群英CCAPI账号 (16)3。
5 企业短信 (16)3。
5.1 短信会话 (16)3。
5.2 讨论组短信群发 (16)3.6 企业外部通讯 (17)3。
6。
1 外部通讯权限 (17)3。
6.2 添加企业好友 (17)3。
6.3 好友默认分组 (18)第四章群英CC的集成应用 (18)4。
1 CC协同 (18)4。
2 CC会议 (19)4.3 CC客服 (19)4.4 CC邮箱 (20)4。
5 CC记账 (20)4。
6 个人应用界面 (21)第一章群英CC简介群英CC是专业的企业即时通讯软件( EIM ）,它不仅是企业统一通讯的消息平台，更是企业在线办公软件（SAAS）的融合体；它让企业在沟通和管理上突破时空的束缚，让企业团队协作更顺利,从而降低企业运营管理及沟通成本。
智能客服操作手册
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
CC客服系统
CC客服系统作为现代商务人士，信息的沟通与处理几乎无一例外地通过电话和电脑来完成。
市场竞争让您一定在思考如何给客户更优质的服务，来提升企业的知名度和影响力。
网讯兆通CC客服系统（简称CC客服）是集即时在线沟通、客户管理、客服监控、数据统计等内容为一体的互联网在线客服软件。
它是一种网页版即时通讯软件，相比较其他在线通讯软件，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。
CC客服系统能降低企业营销成本、最大化地满足网站的营销需求，是企业进行网络营销与推广、挖掘新客户、留住老客户的高效工具。
架起沟通桥梁，帮你化流量为销量，带来网络营销的良性循环！网讯兆通CC客服的作用包括：1、实时网站监控，把握访客动态实时显示每一位来访者的信息，看到他们曾经浏览过的网页内容、从哪里来、为何而来等重要信息。
2、客服主动出击，让流量变销量客服可以主动邀请或强制访客对话，适时给予客户关怀。
3、关注访客体验，提升企业形象多套风格主题、自定义公司logo、设置公司广告等方式可以建立企业网站形象。
4、丰富数据分析，帮助企业决策通过数据统计分析，可以清晰了解新旧访客、来源、时间、地域等信息，为网站营销决策提供支持。
网讯兆通CC客服系统的功能介绍：1、来电弹屏：电脑屏上显示来电电话，自动弹出相关客户的详细资料，来电者信息一目了然，在谈话之前已心中有数，有利于把握谈话主动权，做到收放自如，实现高效客户服务2、电话录音：电话通话录音自动或手动方式可设，帮您真实、完整地记录下通话的所有内容。
海量存储、快捷查找。
即使你没有音箱、电脑没有声卡，也能使通话过程原声回放。
3、电话留言：预设的留言提示音在您离开座位时，会自动播放给来电者。
来电者留言后，未接电话和留言文件，可快速查听。
提示音个性化可设，不同提示音不同时段播放可设。
4、电子话簿：商务电话簿结构灵活、层次明晰，字段自定义显个性化、行业化价值。
腾讯EC使用手册
使用手册腾讯EC 湖南运营中心二0 一三年十二月一日总经理致辞引言....................................................................................... 4 .1.1 编写目的 ......................................................................... 4...1.2 编写范围.......................................................................... 5... 使用细则................................................................................... 5...2.1 个人方面 ......................................................................... 5...2.1.1 组织架构模块............................................................... 5..1.1.2 在线客服................................................................... 6...1.1.3 使用习惯................................................................... 6...1.1.4 整理客户与追踪客户......................................................... 7..1.1.5 自我管理................................................................... 9...1.1.6 整体通讯方式管理........................................................... 9..2.1 团队方面1..02.1.1 团队客户管理1..02.1.2 员工绩效考核1..12.1.3 电话录音1..22.3 公司方面1..32.3.1 账号管理.................................................................................. 1.. 32.3.2 权限分配.................................................................... 1..42.3.3 整体掌控................................................................... 1..4六大承诺........................................................................................... 1..5.注意事项 ......................................................................................................................................... 1..7.引言1.1 编写目的本手册的编写目的主要是以下三点：首先，希望腾讯EC 能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC 之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到腾讯EC 湖南运营中心全体员工的真诚与认真。
电商平台的在线客服与用户反馈处理
电商平台的在线客服与用户反馈处理随着互联网的不断发展，电商平台已经成为人们购物的主要途径之一。
在线客服作为电商平台与用户之间的桥梁，起着重要的沟通和服务作用。
本文将介绍电商平台的在线客服和用户反馈处理，并探讨如何优化这一服务。
一、在线客服的重要性在线客服作为电商平台与用户之间的沟通工具，具有以下几点重要性：1. 实时解答疑问：在线客服可以即时回答用户的问题，解决用户在购物过程中遇到的问题，提高用户的购物体验。
2. 提供专业建议：在线客服通过了解用户需求，可以给出合理的购物建议，帮助用户更好地选择商品。
3. 处理售后问题：在线客服是用户在售后服务中的重要联系渠道，可以及时处理用户的退换货、投诉等问题，增强用户对平台的信任感。
二、在线客服工作流程为了提供高效的在线客服与用户反馈处理服务，电商平台需要建立科学的工作流程，以下是常见的在线客服工作流程：1. 接受来访用户：在线客服通过聊天窗口接受来访用户，并对用户的身份进行验证。
2. 确认问题类型：客服人员需要仔细倾听用户的问题，并准确判断问题的类型，以便提供相应的解答或帮助。
3. 提供解答或帮助：客服人员根据用户的问题，给予详细的解答或提供合适的帮助，确保用户能够顺利完成购物或解决问题。
4. 记录用户反馈：客服人员需要将用户的问题和反馈记录下来，以便平台后续进行数据分析和优化改进。
5. 处理售后问题：对于用户的投诉、退换货等售后问题，客服人员需要根据平台的规定进行处理，并及时将处理结果反馈给用户。
三、用户反馈处理作为在线客服的重要组成部分，用户反馈处理对于电商平台的运营和改进至关重要。
以下是用户反馈处理的几个方面：1. 快速响应用户：电商平台应设立专门的用户反馈通道，确保用户能够方便地提交问题和反馈。
同时，平台需要设定合理的响应时间，尽快回复用户，显示出良好的服务态度。
2. 细致了解问题：客服人员需要耐心倾听用户的问题，并细致了解问题的细节和背景。
只有全面了解问题，才能给出准确的解答或帮助。
V2与CC视频会议对比
11
V2conference功能介绍 功能介绍 八、容错及智能升级功能
• 服务器具有容错及自动恢复功能： 客户端和服务器异常断开后，能 保证会议的正常召开。 • 系统提供智能升级技术： 当用户进入会议系统时，智能升 级模块能够自动判断用户端的那些模 块需要更新，这样，通过减少网络传 输的数据量，简化用户升级系统操作， 提高系统的友好性。
5
V2的领先技术
• • • • 基于最先进的IETF XMPP标准协议 分布式、模块化、大容量的纯软件网络视频会议平台 防火墙的无障碍穿透 V2 Conference支持实时传输协议(RTP)进行多媒体数据 传输，此外通过消抖动算法、抗丢包机制、网络自适应算 法和V2专利技术的码流控制机制使网络环境因素对通讯应 用的影响减至最小，保证了系统在复杂的网络情况下具有 理想的效果。 • 系统具有高度安全性保障及安全验证策略，数据传输采用 业界领先的高效率、高安全性的SSL(Secure Sockets Layer)加密机制，确保信息传输的安全可靠。
点击即打开视频
点击即发言
14
V2conference 友好的软件界面和人性化设计
• 在用户登陆视频会议时，系 在用户登陆视频会议时， 统会随机分配一个颜色给该 用户。 用户。 • 支持多人控制 • 在进行ppt翻页时，会根据各 在进行ppt翻页时， ppt翻页时 参会用户网络情况反馈翻页 是否同步 • 远程摄像头控制 • 可调整任意客户端声音音量。 可调整任意客户端声音音量。 • 操作简单只需要掌握四个按 操作简单只需要掌握四个按 钮即可使用视频会议常用功 能
支持多白板共享，并支持多 人同时对白板进行可视化信息的 书写和绘制， 可以兼容手写板 及电子白板。荧光笔、激光笔等 增强工具使操作更加灵活和方便。
c2c金牌客服团队
客户满意度
持续获得客户的高度评价， 客户满意度高达98%。
成功案例
成功解决众多复杂客户问 题，为客户提供了卓越的 服务体验。
02
优质服务理念
服务宗旨
客户至上
持续改进
始终将客户放在首位，全心全意为客 户服务。
不断优化服务流程，提升客户满意度。
诚信为本
坚守诚信原则，为客户提供真实、准 确的信息。
服务标准
定期考核
对员工进行定期考核，评估员工的工作表现和服务质量，激励员工不 断提高自身素质。
培训成果与反馈
客户满意度提升
通过培训和团队协作，团队成员的服务质量和客户满意度得到显 著提升。
团队协作能力增强
团队成员之间的沟通和协作能力得到加强，能够更好地应对复杂 的工作任务和客户需求。
个人成长与职业发展
团队成员在工作中不断学习和成长，提升自身的专业素养和职业 竞争力。
05
未来展望与目标
短期目标
提高客户满意度
通过优化服务流程和提升服务水平，在短期内提高客户满意度， 降低投诉率。
提升响应速度
加强客服人员的培训，提高响应速度，确保客户问题得到及时解决。
完善在线客服系统
优化在线客服系统，提高系统的稳定性和易用性，提升客户体验。
中期目标
01
建立客户关系管理系统
通过建立客户关系管理系统，实现客户信息的集中管理和分析，提高客
培养优秀客服人才
加强人才培养和引进， 建立完善的客服人才梯 队，为团队的长远发展 提供有力保障。
THANKS
感谢观看
持续学习
不断学习和提升团队成员的专业知识和技能，以 适应不断变化的客户需求和市场环境。
培训体系与计划
cc个人中心
cc个人中心CC个人中心是一个专为CC会员提供各种服务和功能的在线平台。
通过CC个人中心，会员可以方便地管理自己的账户信息，了解最新的活动和优惠，参与各种社区互动，并享受个性化的服务。
在CC个人中心的首页，会员可以看到自己的账户余额和积分情况，还可以查看最近的消费记录和积分变动。
会员可以通过在线充值和提现功能，方便地管理自己的账户资金。
在个人中心的设置页面，会员可以修改个人信息、收货地址等资料。
还可以设置资金密码和安全问题，确保账户的安全性。
此外，会员还可以选择接收邮件和短信提醒，及时获取相关信息。
个人中心还提供了一个专门的活动页面，会员可以在这里了解最新的促销活动和优惠券信息。
会员可以通过参与各种丰富多样的活动，赢取积分和礼品。
在社区互动区，会员可以与其他会员进行交流和互动。
可以发表评论、分享心得和经验，还可以参与各种讨论和话题。
这里是会员们交流学习、分享喜悦的地方。
个人中心还提供了一些实用的功能，比如在线客服、快速下单等。
会员可以随时联系客服人员，咨询问题和解决疑惑。
快速下单功能可以让会员更加便捷地购买商品。
总之，CC个人中心是一个为会员提供优质服务和便利的在线平台。
通过个人中心，会员可以轻松管理自己的账户，了解最新的活动和优惠，并享受个性化的服务。
希望会员们能够充分利用个人中心的各种功能，获得愉快的购物体验。
（字数：312字）---------------------------------------------------------------------------CC个人中心是一个为CC会员提供各种服务和功能的在线平台。
在个人中心的首页，会员可以随时了解自己的账户余额和积分情况，还可以查看最近的账户动态和交易记录。
个人中心还提供了便捷的充值和提现功能，方便会员随时管理自己的资金。
个人中心的设置页面可以让会员修改个人信息，包括昵称、头像、联系方式等。
会员还可以设置自己的收货地址，方便快速下单。
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进入群英首页，下载并安装“群英CC”，登录后即可使用。
使用技巧
使用技巧
CC客服提供“邀请与对话”功能，企业可以通过CC客服系统实时追踪访客 动态轨迹并主动邀请对话，建立客服与访客在线沟通的窗口，获得更多营销推 广机会。同样，访客也可以通过邀请窗口或客服列表向客服发出对话请求。
全面详尽的统计帮助分析访客信息， 为企业营销推广提供判断条件和科学依据。 CC客服中的统计分析功能主要是记录分析 访客的访问地域、来源、网页和数量。 根据数据分析，我们可以对宣传推广 做相应的针对性调整！
CC客服使用介绍
张宝成
使用流程
只需简单6个步骤，即可免费使用CC在 线客服强大功能。
首先注册企业用户，点击注册即可快速进入企业注册页面； 网址：/user.php?action=register
注册成功后，您可根据邮箱收到的验证邮件激活CC账号。
激活成功后，您可立即添加员工账号，体验更丰富的企业应用。
常用语的快捷功能——快捷回复
系统提供客服常用语设置功能，并支持后台 设置和前台设置两种方式。 （1）后台设置 管理员可在系统管理后台设置客服常用语， 该常用语可供所有客服人员使在对话窗口中 设置自己使用的 常用语。如下图：
用户完成注册后，可进入“CC客服”应用的 管理后台进行基础设置。 1.网站管理 进入“网站管理”页面，设置需要添加在线 客服的网站。
2.客服设置 设置网站的客服人员，主要分为两部分：一是添加客服 分组；二是添加客服人员。
设置客服人员信息
完善CC客服窗口设置，主要包括邀请 窗口、访客对话窗口、访客留言窗口和咨 询图标。 1.邀请窗口 进入“窗口设置 > 邀请窗口”页面， 设置访客邀请窗口的主题、邀请方式、邀 请时间、邀请语等。
CC客服集成QQ、MSN、旺旺三大即时 通讯软件的客服代码，提供丰富沟通渠道 的同时帮助用户提升营销效果。用户只需 要设置第三方客服 通讯软件帐号，即可在 CC客服中使用。
动态监控功能实现对客服与访客的全 方位监控管理,，帮助企业分析产品受众群 体，为企业产品的营销推广提供帮助指导。 通过CC客服监控管理模块，让您随时随地 了解客服工作质量和状态。同时，还能监 控访客与客服的对话历史记录以及访客来 源、对话时长等信息。
2.访客对话窗口 进入“窗口设置 > 访客对话窗口”页面，设置访客对话窗口上的客 服名片、提示语等。
3.访客留言窗口 进入“窗口设置 > 访客留言窗口”页面，设置访客留言窗口的留言语。
4.咨询图标 进入“窗口设置 > 咨询图标”页面，选择不同显示模式设置咨询图标。
进入“窗口设置 > 添加代码”页面，把复制的代码添 加到网页的< body> < /body>标签之间。
完成以上三个步骤，您即可免费使用群英企业应用。
注册成功后，您可到我的企业 添加更多的员工账号，并 设置CC客服的应用管理员和使用者。
1.添加员工账号 在我的企业-添加员工账号页面，您可选择不同的方式添 加员工账号，如下图所示：
2.分配使用者 在我的企业-企业应用页面，您可添加CC客服的应用管理员和使用者。 添加后方便您后续设置客服人员！