银行神秘顾客调查方案
中信银行神秘顾客研究方案
中信银行神秘顾客研究方案一、检测目的1、检测常规服务规范与硬件设施的达标状态；2、检测特定营销活动或阶段性重点要求的实施情况；3、连续跟踪分析服务质量的动态表现；4、为不断提升客户服务水平，建立客观、切实、动态的评价体系和灵敏的侦测机制；5、促进服务质量全面提高，打造具有理想市场竞争力的中信服务品牌。
二、方案框架神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，检测操作对象分为营业部和自助银行两个类别，如下图所示：一、检测内容与方式1、操作原则项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。
2、检测方式检测方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对分行营业部和8个支行营业网点人员服务质量和硬件设施，以及7个自助银行硬件设施和保安服务方面进行实地调查，并对调查结果以调查问卷形式进行记录和总结。
此外，每期以类似的检测标准对同业中“广发”、“招商”和“光大”的服务同时进行关注，每期每家银行包括一个营业网点和一个自助银行。
3、检测内容检测内容分为既定常规检测内容和临时指定检测内容。
既定常规检测内容，依中信实业银行郑州分行自身规章制度为基础而形成；临时指定检测内容，指为了检测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规检测的基础上临时附加的检测内容。
4、检测频次分行营业部和8个支行营业网点及3个对手营业网点：3次/月；自有7个自助银行网点及3个对手自助银行网点：1次/月。
5、检测报告每期结束后根据检测结果编制检测报告，检测报告由“电子版神秘顾客调查问卷”、“检测分数汇总表”；每个月根据当月检测结果编制“检测总结与分析”。
每期检测报告于每期结束后3日内提交（遇节假日顺延），每月“检测总结与分析”于次月4日前提交（遇节假日顺延）。
6、质控策略①本项目质控由项目总督导负责，对神秘顾客甄选、培训、操作、轮换等工作负总责；②设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导、监督和复核；③神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。
商业银行营业网点神秘人调查评价标准
3
发现特殊客户（如：残疾人、孕妇和需要办理有资金损失风险的紧急挂失业务的客户等），及时提供关爱或优先服务。包括：引导、陪同客户到柜台，开启绿色服务通道，并协助柜面人员为其办理业务。未做到扣3分。
9 应急处理
2
网点出现排队叫号机故障、客户投诉或纠纷等突发情况时，大堂工作人员及时了解情况，做好沟通和解释工作，妥善化解消费纠纷或认真记录好投诉事项，在超出权限范围时及时上报营业网点负责人。未做到扣2分。
3 业务办理
3
以依法合规为前提，准确、快速为客户办理业务。包括但不限于：
（1）办理开户、签约、信息修改、信息查询等业务，严格进行客户身份证件核查；
（2）对代办业务，严格核实委托人和代办人身份证件等。
未做到扣3分。
4 服务提示
3
（1）对耗时可能超过10分钟的业务，礼貌提示客户业务办理所需的大致时间；
（2）对涉及收费的业务，主动告知客户收费标准；
8 应急处理
2
（1）业务办理过程中，出现客户抱怨、投诉等问题时，保持礼貌，不与客户争论；
（2）积极配合大堂经理做好客户投诉等各类突发事件的处理和特殊群体客户服务。
未做到扣2分。
9 客户送别
2
业务办理或销售推荐完毕，礼貌询问客户是否有其它业务需求“请问您还有其他业务需要办理吗？”。如客户无进一步需求，提醒客户收好业务资料和随身物品“请收好”、“请带好随身物品”，与客户礼貌告别“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”。未做到扣2分。
3 问题解答
3
热情、正确解答客户问题。禁止说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”“你去找其他人问问”等服务禁语。了解客户服务需求时耐心细致，一次性向客户解释清楚咨询问题，避免客户办理业务时多次往返。对不能解答或处理的问题，及时请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话。未做到扣3分。
银行神秘人调查方案书
银行神秘人调查方案书中国银行X阳“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。
本公司商务政务调查事务部2011年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。
本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。
一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
（二）测评对象中国银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
1、仪器记录法。
由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。
每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。
2、神秘顾客访问法。
在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
银行神秘顾客调查表评分说明
银⾏神秘顾客调查表评分说明
附录四银⾏营业⽹点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明⼀、调查前观察阶段（15分）
⼆、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员⼯职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五⼗四题，共⼀百分。
主要按客户办理业务顺序分为四⼤块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员⼯职业形象（23分）。
每⼀阶段再按照所接触的硬件或⼈员进⾏划分。
本套题⽬中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。
出现四个选项的为A得满分，B得⼀半分，C得零分，D倒扣⼀半分。
题⽬中出现的附加题若表现良好，可以为⽹点加分。
扣分题是指此种情况决计不能出现的，⼀旦出现后果很严重，具体加减多少分由⼴州银⾏主管部门决定。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
金融行业神秘顾客调查
金融行业神秘顾客调查
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
金融行业神秘顾客调查是开元研究市场调研公司神秘顾客服务项目之一。
银行神秘顾客
针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测。
检测方式
通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。
检测内容及指标体系。
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银行神秘顾客调查方案
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：
1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容
银行营业厅网点神秘顾客监测对象：
主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）
银行营业厅网点神秘顾客监测内容：
硬件设施监测
工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程
银行营业厅网点神秘顾客调查方法：
银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。
银行营业厅网点神秘顾客调查流程：
第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境
状况，以及周边秩序。
同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；
第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；
第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。
找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；
第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。
业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；
第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
神秘顾客调查的质量控制
神秘顾客调查质量控制要点
1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；
2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；
3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；
4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；
5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；
6、建立问题反馈和补救机制。
神秘顾客培训要点
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
神秘顾客监测量表--考核细节举例
考查内容及考核点或细节描述
网店员工仪容仪表（9分）
1、着装统一：营业人员穿着统一的服装。
（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）
2、着装整洁：营业人员服装整洁，内衣不得显露在颅口外，男
员工衬衣下摆不得外露。
3、工号牌：营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工作号牌佩戴端正。
4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。
5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异形异色，过肩头发需盘起或整理成束，男员工不得留长发、燃异色、剃光头、留胡须。
大堂经理服务
亲和力（6分）
1、接递：不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。
2、态度：态度亲切、和蔼谦逊、接待客户不得过于生硬、态度冷漠。
3、微笑服务：办理业务时自然微笑。
服务主动性（8分）
1、主动询问客户需求：大堂经理未接待其他客户时，应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗?”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。
2、主动引导客户分流：根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。
3、主动提供填单辅导：大堂经理接待其他客户时，应当主动知道客户填写业务凭证。