房地产售楼处神秘顾客调查方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
房地产销售区神秘顾客调查表
精神饱满。（满分1）
25
服务礼仪
对待客户主动、亲切、热情、耐心。（满分4）
26
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分5）
27
门童10分
人员精神
精神饱满。（满分2）
28
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分3）
22
精神面貌
精神饱满。（满分2）
23
车辆指挥
客户开车进入车场时，及时按正规交通手势指引车辆正确停放。在车辆停放好后，主动走到车门边向车内客户敬礼，后一手打开车门，一手护顶。客户下车同时向客户微笑问候“您好，老师欢迎光临，请带好随身物品”，并向客户指引售楼处方向。（满分6）
24
会所人员20分
会所吧员10分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分8）
18
保安人员仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；行进间动作符合军事标准。（满分10）
19
精神面貌
精神饱满。（满分2）
20
定岗保安20分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分6）
21
房地产售楼处神秘顾客检测方案
在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他
事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销
售顾问是否进行了恰当的解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售
顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
……
4）接待和介绍
从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长
时间
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位
房地产售楼处神秘顾客检测方案
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
……
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
说明，
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
整个接待过程中，销售是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
……
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
神秘顾客人员购房满意度调查
销售人员能提醒您关注楼盘的不利因素
样板区/样板间帮助您更好地了解房屋的特点
签约、付款、按揭手续顺利便捷
按揭服务好
签约后______及时主动向您通告楼盘建设进展情况
签约后如果有疑问，您仍能得到热情的接待和解答
通过购房过程您感觉______是值得信任的
通过购房过程您感受到______对客户的尊重
整个购房过程让您感觉愉悦
神秘顾客人员购房满意度调查
评分项
得分
综合考虑购房过程中和______的接触以及______提供的服务，您对 ______销售服务的总体满意程度如何？
销售现场布置舒适，管理有序
看房时向您提供了足够的楼盘和房屋信息
销售人员态度友善，待人亲切
销售人员让您感觉专业
销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议
评分规则：
10
很满意
注：得分在6分及以下的项目需
神秘顾客意见及反馈--上书房信息咨询
神秘顾客意见及反馈
神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司。
具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案-神秘顾客意见及反馈方案设计。
某楼盘监测反馈意见
分服务和硬件两部分
优点
服务优点
1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
临走时，销售人员主动给我们叫车。
2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。
3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨。
4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。
5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。
6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。
销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。
硬件优点
1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。
不足
1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。
什么是神秘顾客调查（五篇范例）
什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
房地产神秘顾客调研方案
神秘培训 •
•
易博有标准的培训体系，通过对神秘顾客进行系统的培训，打造出专业的神秘团队 通过培训考核的神秘，方可确定上岗，并签订保密协议
实地执行 •
•
对访问数据按照分区、分级的方式进行管理，并对全程进行录音、录像 项目实施过程中，进行严谨的质控管理，确保信息的准确性
执行总结 •
项目实施过程中，定期与神秘顾客以座谈会的形式发表在执行过程中的体会与感受，讨论具体遇到的问题的 解决办法，提升访问质量
2
幸福里
上期 情况
本期 情况
1
1
凯旋门
上期 情况
本期 情况
0
0
上海滩花园
上期 情况
本期 情况
翡翠城
上期 情况
本期 情况
1
1
0
1
朗琴园
上期 情况
本期 情况
9
7
橙色时光
上期 情况
本期 情况
0
0
置业顾问 接访
8
1
5
4
1
5
1
1
8
2
5
3
5
4
5
4
销售管理
1
0
0
1
0
0
0
0
0
2
3
1
1
0
0
0
销售顾问 销售顾问 销售 物管相关 风险管控
物管相关 服务
0
1
3
1
0
1
0
0
0
0
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0
1
1
2
接电 接访 管理 服务
风险管控
5
4
5
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房地产售楼处神秘顾客调查方案
“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。
神秘顾客调查的作用
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的
房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：
1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；
2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；
3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容
考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；
2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；
3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
神秘顾检测流程及选择标准
监测流程分5各阶段：
1、神秘顾客筛选
①符合目标顾客特征
②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
2、神秘顾客培训
①神秘拜访的要求
②神秘拜访的步骤
③拜访后评估的说明
④约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3、神秘顾客拜访
①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
②按照要求关注各个细节
4、神秘顾客评价
①根据现场体验评价
②以问卷为依托评分
5、分析与反馈
①对神秘顾客的评价进行数据处理
②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
神秘顾客选择标准
1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、
建筑工作
2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问
3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
4、被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强
神秘顾客检测环节
神秘顾客测量表
分6个环节测量
神秘顾客意见反馈
某楼盘检测反馈意见
优点
服务优点
1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
临走时，销售人员主动给我们叫车。
2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。
3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨。
4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。
5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。
6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。
销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。
硬件优点
1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。
不足
1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。
开元研究项目流程
相关经验。