服务管理手语
银行业服务手语及管理手语培训课件
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三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
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三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
服务管理手语规范
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营"和“连锁经营”的道路。
由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么，加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆.所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来.顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助,成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客",形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意,从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意.如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度.比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
(2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
揭秘高级餐厅的服务员手语
揭秘高级餐厅的服务员手语如果你发现身边的服务员在做一些奇怪的手势，不要讶异，他们可能是在告诉伙伴们你是VIP、没吃相的吃货或者对你进行“封杀”。
现在，顶级餐厅都会教员工使用一套秘密的手语讨论顾客，同时又不让顾客知晓。
《华盛顿邮报》注意到了这一现象，他们特地采访了华盛顿BLT Steak餐厅的经理Adam Sanders先生。
他称自己的餐厅经常有知名度较高的大人物光临，所以员工们就做出横向剪刀手的手势告诉伙伴们“有一位VIP来了，大家要特别关注。
”但是他们还有一系列手语动作，可以表示点饮料、需要酒水单或清理餐桌。
比如，平放的手稍稍挥动是指需要静水，如果手指像…水母‟一样上下扭动是表示要汽水。
Sanders先生说这样可以缩短服务时间，也能让客人拥有更愉快的进餐体验。
最重要的是，顾客们并不知晓这些手势，所以看起来他们既服务周到又省心省力。
采访中，他还说：“电脑能做到的非常有限，服务是体现在餐桌上的。
”很多客人很喜欢香港文华东方酒店(全球顶级酒店Mandarin Oriental hotel)餐厅里的鸡尾酒，但是，如果餐厅主管Michael Chesser用手触摸客人餐桌上的气态蜡烛的话，就不会有服务员问这桌客人是否要续杯。
如果曼哈顿的麦迪逊广场十一号餐厅(Eleven Madison Park)的某名服务员在客人离桌后做出掸拍肩膀的动作，那是表示这桌客人没有吃相，桌子很乱，需要尽快清理干净。
康奈尔大学酒店管理学院餐饮部副教授Alex Susskind告诉他的学生们服务员手语的意义在于提升顾客的进餐体验，他说：“你绝对不能在餐厅里大声叫喊…哎，来个人帮我传菜‟。
服务需要迅速及时，餐桌上发生的一切，要么成功，要么完蛋。
”餐厅手语的起源已经有一段历史了，在上世纪40年代，传说中的纽约史托克俱乐部(Stork Club)的老板Sherman Billingsley曾用双手紧握并竖起一个大拇指这个手势表示某位客人要被本店永远封杀。
收费站优质文明服务培训方案
收费站优质文明服务培训方案收费站优质文明服务培训方案开展新收费员三个服务培训方案为加快新收费员对通化分局三个服务的理解认识，学习掌握，秉承通化分局微笑服务的优良传统，弘扬通化分局优质服务、文明服务的精神，根据通化分局对各收费站有关三个服务的管理要求，开展新收费员三个服务的培训，努力打造文明服务新亮点，特制定方案如下：一、活动目的：加快新收费员进入收费角色，增强服务理念，掌握工作技能，提高服务质量，秉着一切为了行车人，一切为了行路人的服务理念，为往来的司乘人员提供更优质的服务。
二、组织机构组长于_____副组长_______ 组员二密收费站所有新收费员职责：各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监督、考核等工作。
三、活动时间、内容及实施步骤在2011年9月28日新收费员到站至2011年10月18日，着重开展三个服务培训活动，具体分为五个阶段:(一)认真贯彻三个服务精神学习三个服务精神，增强优质服务意识。
通化分局开展的三个服务，即敬语服务、微笑服务和真情服务，是收费工作的基础。
三个服务的学习与实践是提供优质服务的重要保障。
(二)三个服务培训学习阶1、2011年9月29日-2011年10月5日，由领导小组组织全体新收费员在会议室进行三个服务的培训，包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。
(1)仪容仪表标准：收费人员必须统一着装、持证上岗，徽、章齐全，佩戴端正，不得和其它服装混穿，保持服装整洁，仪表严整，举止端庄。
当班人员上、下岗要列队整齐。
收费员着装时，男同志不准留长发、八字胡，不准染发、剃光头等怪异头型;女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆(如涂指甲油、戴手饰等)。
(2)面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出半颗牙齿，嘴角微微上翘;面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚;眼睛正视司机，不左顾右盼、心不在焉;与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。
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三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的
食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形， 作为宣传彩页的提示。
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
银行手语管理制度
银行手语管理制度第一章总则为规范银行工作人员在与聋哑客户沟通时的行为，提高银行服务水平，保障双方权益，特制定本手语管理制度。
第二章适用范围本制度适用于银行工作人员在与聋哑客户沟通时使用手语的行为。
第三章基本原则1. 尊重和关爱银行工作人员应尊重聋哑客户，理解他们的需求和困难，用真诚和耐心的态度与他们进行交流。
2. 清晰表达银行工作人员应使用简单清晰的手语和表情，确保信息的准确传达，避免出现歧义。
3. 保密原则银行工作人员在与聋哑客户沟通时，应遵守保密原则，不泄露客户信息。
第四章银行手语培训1. 银行将定期组织员工进行手语培训，确保员工掌握基本手语表达技巧。
2. 银行可以邀请专业手语教师进行培训，提高员工的手语水平。
3. 新员工入职时必须参加手语培训，通过考核后方可上岗。
第五章工作流程1. 银行工作人员在接待聋哑客户时，应主动使用手语表达问候，并询问对方需要办理的业务。
2. 在沟通过程中，银行工作人员应配合手语表达，与聋哑客户进行有效的交流。
3. 若遇到无法沟通的情况，银行工作人员应耐心等待，寻找其他方式解决问题。
第六章沟通工具1. 银行应配备手语翻译设备，为聋哑客户提供便捷的沟通服务。
2. 银行工作人员可以使用手势、表情、图片等方式辅助沟通，确保信息不受阻碍。
3. 银行可以在营业厅设置专门的沟通区域，为聋哑客户提供更加舒适的沟通环境。
第七章管理制度1. 银行将设立手语管理岗位，负责监督和评估员工的手语表达水平。
2. 银行将定期进行手语服务评估，对员工的手语表达情况进行考核，提供必要的培训和改进意见。
3. 银行将建立手语服务台账，记录双方的沟通内容和结果，便于日后查证。
第八章处罚措施1. 对违反本制度的员工，将视情节轻重采取相应的处罚措施，包括警告、罚款、停职、降职等。
2. 对多次违反本制度的员工，将考虑辞退处理。
第九章附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 银行对本制度享有最终解释权。
本制度自XXX年XX月XX日起施行。
店长培训心得体会
店长培训心得体会店长培训心得体会1每个药店店长至少要做到以下几个方面：1、高尚的职业道德优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。
严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉药店店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。
俗话说“言必行，行必果”。
只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。
当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能俗话说，“打铁先得自身硬”。
药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。
店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
5、时刻有危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。
药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。
如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
6、需要具备经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
7、需要具备教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。
有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
8、需要具备超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
9、需要具备成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。
须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
刘海散乱遮住前额
口诀： 刘海乱了怎么办 额头中央右手放 从中往右划弧线 两次即可把意彰
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注意眼睛平视
口诀： 双眼平视要注意 头部端正看前方 右手伸出食中指 眼前滑出背朝上
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
注意挺胸收腹 口诀：
挺胸收腹跟我做 右掌贴腹徐向上 移至胸前且打住 手心朝天掌平放
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接待客户
JIE DAI KE HU
要对客户说致谢 口诀：
谢谢两字勿忘说 右手成拳胸前放 虎口朝天伸拇指 弯曲两次谢意亮
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接待客户
JIE DAI KE HU
要与客户道别 口பைடு நூலகம்：
客户走前需道别 下颔部位伸右掌 掌心朝外五指并 左右轻摆次数两
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PART 03
现场应对
员工在日常工作中，常常会出现一 些突发情况，如遇到情绪激动的客户、暂停 牌不小心放错等小状况，而员工本人并未注 意到，这时，需要其他当班人员给予一定的 提示。因此，特制定以下的管理手语以起提 醒作用。
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工牌不正
口诀： 工牌不正要提醒 举起右手食指张 指向工牌点两次 你我会心皆欢畅
PART 02
接待客户
员工在接待客户的过程中，很多细 节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印 象，甚至给交通银行的形象造成不良影响。 为了更好地规范员工在接待客户时的相关礼 仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
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手部动作不对
口诀： 有时手部动作错 标准手势说状况 右手掌心贴腹部 左手掌心盖右掌
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接待客户
JIE DAI KE HU
请客户就坐
口诀： 客户就座看我做 右掌先从腰间展 掌心斜上需自然 微笑动人邀请状
提醒双手接递
口诀： 客物品户需接递 礼貌不周要切防 双手平端放腰间 拇中食指托物状
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
丝巾或领带不正时
口诀： 女士领花有歪斜 右手食指点其上 男士领带若不正 轻整领结当示范
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
工装歪斜 口诀：
工装不整要纠正 双手齐用代口讲 既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装
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1
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
精品课件
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
稳定客户情绪
不要与客户争执
口诀：
口诀：
客户情绪要稳定
不和客户起争执
右掌摊开胸前放
右手食指嘴前张
掌心朝下按两次
指尖朝上成一竖
千万别把情绪涨
封住双唇把话拦
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带到大客户室
口诀： 大客户室若有请 右手成拳胸前放 食指伸出往左指 大事小事屋里讲
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某某银行或单位管理手语制度
XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
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接待客户
JIE DAI KE HU
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
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PART 01
仪容仪表
营业厅里的员工直接面对的是客户， 因此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门 的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是 在所难免的，以下的管理手语则是针对员工 出现礼仪方面问题时所制定的。
接待客户
JIE DAI KE HU
提醒给客户倒水
口诀： 需要端水给客户 双手举起胸前放 右掌成圈虎口露 左掌成环套右掌
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注意使用文明用语
口诀： 文明用语要注意 右手成拳唇侧放 食中两指齐伸出 平放唇前封条样
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接待客户
JIE DAI KE HU
注意唱收唱付 口诀：
唱收唱付要注意 动手之前嘴先张 右手食指先指唇 再移胸前指前方
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接待客户
JIE DAI KE HU
注意站立迎接 口诀：
起立迎候怎么做 左掌向上胸前放 右手食中两指分 指尖朝下立左掌
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2
接待客户
JIE DAI KE HU
提醒问候客户
笑容不够
口诀： 忘打招呼有影响 右手举至唇前放 虎口朝里五指曲 远看好似喇叭状
口诀： 笑容不够要提醒 自己先把笑颜展 右手拇食两指分 八字倒翻唇下放
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
纠正台牌放错 口诀：
台牌放错要纠正 胸前左掌心朝上 右手张开拇食指 两次旋转浮左掌
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
推荐新业务 口诀：
新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按 再把掌心朝外翻 两次之后意明朗
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
OK
你 很 拇若棒 食是 两想 指说 像你 圆很 圈棒 ，， 三腰 指前 张右 开侧 右 手 状放 。。
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Let`s Do It.
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