服务管理手语规范
银行业服务手语及管理手语培训课件
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三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
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您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
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三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
文明优质服务心得体会集锦6篇
文明优质服务心得体会集锦6篇文明优质服务心得体会1为响应ｘｘ银行业协会关于开展文明规范服务学习，我们一行7人代表ｘｘ银行ｘｘ分行赴ｘｘ分行学习文明规范服务。
我们怀揣着使命感和责任感把ｘｘ分行的优质文明服务理念传达下去。
ｘｘ银行ｘｘ分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得“20ｘｘ年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，成为“中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。
ｘｘ银行ｘｘ分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的营业环境、高效的金融服务外，蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元素”服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。
柜台特设蒙语提示、ｘｘ双语柜台，并引进ｘｘ双语人才，为顾客提供双语服务。
营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区域服务；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯，以提高客户的认知度。
该行营业部“全程”为残障人士提供无障碍服务。
精心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并准备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应急预案和全程陪同制度。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。
服务管理手语规范
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
社区手语推广方案
社区手语推广方案背景随着社区服务的不断完善，为了更好地服务残障人士，需加强残障人士在社区中的职业培训和日常生活技能的传授。
在此基础之上，社区手语作为一种便捷、简单、易行的语言交流方式越来越受到关注。
社区手语是指为聋哑人士设计的一种身体语言交流方式，它建立在手势、表情和肢体语言基础之上，是聋哑人士与其他人交流的一种重要方式。
目的本方案旨在提高社区职工、服务人员、志愿者及普通市民社区手语的学习与应用，以应对社区聋哑人士的日常需要，同时也提倡社区多元文化交流，推动社会和谐发展。
推广方案训练班1.在每个社区内成立社区手语训练班。
2.社区手语训练班由聋哑人士和有手语通讯经验的专门老师担任。
3.每个训练班按学员的年龄、语言学习能力、手语使用环境等因素进行分类管理。
4.聋哑人士可以免费参加社区手语训练班。
5.非聋哑人士参加社区手语训练班需支付一定的学费。
手语教学资料1.制定社区手语标准规范，以保证社区手语的统一性。
2.提供社区手语教学视频、手语教材及其它教学资料，以供有需要的市民参考和学习。
3.在社区活动中制作手语教学海报和口号，强化宣传和教育效果。
宣传推广1.制作社区手语宣传视频，播放在社区电视台及其他社交平台。
2.在社区活动中，邀请聋哑人士表演和演讲，认识他们的生活和艰辛。
3.在社区活动中，要求志愿者和服务人员必须掌握基本手语，以便更好地与聋哑人士进行沟通和交流。
4.建立“社区手语学习日”，并在此日开展各类宣传推广活动，感受不同文化的魅力。
实施效果通过实施上述推广方案，可以预计社区手语的普及率将有较大提升。
其对残障人士和社区人员的服务和交流会更加顺畅和高效，促进社区和谐稳定。
此外，本方案还将为聋哑人士提供一种自我展示和交流的平台，为他们的参与社区生活提供更广阔的空间和机会。
结论残障人士也是社区中不可或缺的一部分。
推广社区手语的意义在于推动社区多元文化的发展，让社区更加宜居宜业。
我们相信，通过各个方面的努力和支持，社区手语一定会引起越来越多的关注和重视，成为社区交流中不可或缺的一部分。
各岗位联动响应服务机制
银行内外协调联动响应服务机制
一、为进一步创新服务管理模式,加强业务处理、客户分流、客户营销等工作效率,实现各服务环节互动交流、联动协作服务,做到服务与营销两手抓,互相促进协调发展,在营业室建立岗位联动响应服务机制,网点负责人、理财经理、大堂经理、现场经理、前后台柜员各岗位间,通过配置使用内线电话、管理手语等方式,实现各服务环节的互动交流、联动协作,提升服务效率;
二、本制度所称内外协调联动是指在营业部各岗位之间的联动与配合;
三、本制度适用于各岗位对外服务工作;
四、多渠道岗位沟通方式;
1、利用内线电话;柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时,可通过在柜口设置的内线电话直接进行沟通,现场办结;
2、使用管理手语;营业室根据实际服务需要,设计了一套管理手语,若客户所办业务需要将其引导至其他区域,不同区域的大堂经理通过使用管理手语进行沟通;柜员按下呼叫设备后,半举右手向大堂经理或现场管理人员示意,帮助其快速确定呼叫柜员的位置;
3、提高全员团队合作意识;借助晨夕会及服务专项会议时间,反复强调团队合作的重要性,增强全员的团队合作意识,并以案例分析等多
种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为;就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合,并统一联系手势、话术,进行岗位联动机制演练,使营业室多岗联动的服务形式规范化、常态化;。
DB 31 T456-2009 公众物业管理服务规范
DB31/T 456—2009ICS 03. 080 A12备案号：27183-2010 2010-03-01 实施DB31上海市地方标准DB31/T 456—2009 公众物业管理服务规范Public Property Management Service Criterion2009- 12- 10 发布上海市质量技术监督局 发布目次前言..........................................................................................I II 1范围. (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)3.1 (1)4基本要求 (1)4.1资格要求 (1)4.2管理要求 (1)4.3人员要求 (2)4.4服务要求 (2)4.5基础管理服务 (2)5公众服务 (2)5.1票务服务 (2)5.2证卡办理 (2)5.3安检服务 (2)5.4检票服务 (3)5.5引导服务 (3)5.6问询服务 (3)5.7物品寄存服务 (3)5.8物品租借服务 (4)5.9广播服务 (4)5.10讲解服务 (4)5.11无障碍服务 (4)5.12医疗救助服务 (5)5.13投诉处理 (5)6专项活动服务 (5)6.1公共文化活动 (5)6.2公共体育活动 (5)6.3公共交通运行服务 (5)6.4会展活动 (6)7特定活动保障服务 (6)7.1策划要求 (6)7.2活动准备 (6)7.3活动保障 (6)8客流与车流高峰管理 (6)9公共秩序维护 (7)9.1出入口管理 (7)9. 2巡逻管理 (7)9.3监控管理 (7)9.4车辆管理 (7)9.5消防管理 (7)9.6清场管理 (8)9.7封闭管理 (8)10环境与卫生 (8)10.1环境淸洁 (8)10.2公共卫生 (8)10.3专项、专区淸洁 (9)10.4废弃物处置 (9)10.5绿化养护 (9)11建筑物及附属设施设备运行与维修保养 (9)11.1基本要求 (10)11.2建筑物及附属设施 (10)11.3设备设施运行与维修保养 (10)12突发公共亊件应急处置 (11)13服务质量检验方法 (11)13.1分级检验 (11)13.2顾客意见征询 (12)前言为了规范公众物业管理服务，保陣业主、租户、社会公众和物业管理服务企业的合法权益，根据《物权法》和《物业管理条例》，以及上海市的有关法规，特制定本标准。
国务院办公厅关于全面加强新时代语言文字工作的意见
国务院办公厅关于全面加强新时代语言文字工作的意见文章属性•【制定机关】国务院办公厅•【公布日期】2021.09.14•【文号】国办发〔2020〕30号•【施行日期】2021.09.14•【效力等级】国务院规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】语言文字工作正文国务院办公厅关于全面加强新时代语言文字工作的意见国办发〔2020〕30号各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：语言文字是人类社会最重要的交际工具和信息载体，是文化的基础要素和鲜明标志。
语言文字事业具有基础性、全局性、社会性和全民性特点，事关国民素质提高和人的全面发展，事关历史文化传承和经济社会发展，事关国家统一和民族团结，是国家综合实力的重要支撑，在党和国家工作大局中具有重要地位和作用。
新中国成立以来，特别是党的十八大以来，在党和国家的高度重视下，我国的语言文字事业取得了历史性成就。
同时，国家通用语言文字推广普及仍不平衡不充分，语言文字信息技术创新还不适应信息化尤其是人工智能的发展需求，语言文字工作治理体系和治理能力现代化水平亟待提升。
为全面加强新时代语言文字工作，经国务院同意，现提出如下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以推广普及和规范使用国家通用语言文字为重点，加强语言文字法治建设，推进语言文字规范化、标准化、信息化建设，科学保护各民族语言文字，构建和谐健康语言生活，传承弘扬中华优秀语言文化，提升国家文化软实力，为铸牢中华民族共同体意识、建设社会主义现代化强国贡献力量。
（二）基本原则。
——坚持服务大局、服务人民。
立足我国发展新的历史方位，聚焦国家发展战略，加强顶层设计，充分发挥语言文字的政治、社会、文化、育人和对外交流功能，提高语言文字工作服务国家发展大局的能力，推进语言文字工作治理体系和治理能力现代化，服务人民群众学习使用语言文字和提升科学文化素质的需求。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。
在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。
在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。
下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。
第一，微笑待人。
微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。
在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。
微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。
第二，言行得体。
在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。
要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。
同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。
第三，主动热情。
在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。
不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。
同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。
第四，细心周到。
在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。
要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。
要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。
第五，诚实守信。
在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。
要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。
要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。
总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。
只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。
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二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
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口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
服务管理手语规范
二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
路漫漫其悠远
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
服务管理手语规范
二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
服务管理手语规范
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
服务管理手语规范
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食
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服务管理手语规范
三、现场应对
不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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服务管理手语规范
二、接待客户
手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放
在小腹部前方。
口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指 眼前滑出背朝上
路漫漫其悠远
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一 、仪容仪表
注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往
上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
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服务管理手语规范
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角， 两手构建小方框。
服务管理手语规范
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
口诀： 客户情绪要稳定， 右掌摊开胸前放。 掌心朝下按两次， 千万别把情绪涨。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取， 胸口部位伸两掌。 掌心朝外推一推， 连做两次其意彰。
服务管理手语规范
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
服务管理手语规范
一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
路漫漫其悠远
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一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰二、接待客户
注意接一待二顾三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向
下，二指平行做剪刀状，接连做两次。
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三、现场应对
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日常工作中，常常会出现一些 突发情况，如遇到情绪激动的客 户、资料不小心放错等小状况， 而工作人员本人并未注意到，这 时，需要值班经理给予一定的提 示，因此，特制定以下的管理手 语以起提醒作用
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三、现场应对
稳定激动情绪的客户： 右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。
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二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
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二、接待客户
要与客户道别： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，
手掌轻摇两下。
口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。
一、仪容仪表
领带或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位，
轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候， 可以用右手拿住领带结，轻整两下。
路漫漫其悠远
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
服务管理手语规范
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
服务管理手语规范
二、接待客户
注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、 中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
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2020/11/17
服务管理手语规范
服务管理
手语规范
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服务管理手语规范
手语规范
我们直接面对的是客户，因 此个人的仪容仪表非常重要，尽管 有专门的礼仪规范，但是一些偶尔 出现的问题还是在所难免的，以下 的管理手语则是针对谈话时出现礼 仪方面问题时所制定的。
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