学习情境6
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物流成本 学习情境6-运输成本管理
减少不必要的运输环节 尽可能减少运输中的装卸、搬运、包装等环节 直达直线运输 是通过减少中转过载换载，从而提高运输速度，省去 装卸费用，降低中转货损。 “四就”直拨运输 “四就”直拨运输是指在货物调运时，不运进流通批发 仓库，采取直拨的办法，把货物直接分拨给市内基层 批发、零售店或用户，从而减少一道中间环节。“就 厂直拨，就车站、码头直拨，就库直拨，就车、船直 拨”等。
便利性（f4）: 经办时间
开展国际多式联运
是在集装箱运输的基础上产生和发展起来的， 是指按照多式联运合同，以至少两种不同的运输 方式，由多式联运经营人将货物从一国境内的接 管地点运至另一国境内指定交付地点的货物运输。
5） 开展集运
自发集运
将一个市场区域中到达不同客户的小批量运输结合起来。
购买者 B 端的 C 为产品价格与运输费率之和。
成本类型 计算方法 铁路 运输 在途存货 工厂存货 仓库存货 总成本 R×D ICDT/36 5 ICQ/2 ICQ/2 0.10×700000=70000 (0.30×30×700000× 21)/365=363465 0.30×30×100000= 900000 运输服务方式 公路 0.20×700000=140000 航空 1.4×700000=980000
（3）第n个最近节点的候选点。每个已解得节 点直接和一个或多个未解得节点相连接，就可以 得出候选节点—连接距离最短的未解节点。如果 有多个距离相等的最短连接，则有多个候选点。
（4）计算出第n个最近的节点。将每个已解节 点与其候选点之间的距离累加到该已解节点与起 点之间最短路径的距离之上。所得出的总距离最 短的候选点就是第n个最近的节点。如表5-1。
商务沟通技巧 学习情境六 跨文化沟通
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西方文化概述
❖ （一）西方文化的历史渊源 ❖ 西方文化起源于古代的希腊文化和罗马文化。西方文化的基本特征是
个体激进性和开放吸收性。 ❖ 西方文化强调征服自然、战胜自然的思想渊源，可以追溯到基督教经
典《圣经》。其思想观认为：人是凌驾于自然之上的，有统治自然界 的权力。西方人认为有了知识就能制服自然、获得财富，实现自己的 社会理想。 ❖ （二）西方文化的价值取向 ❖ 西方文化价值观的核心是个人主义。 ❖ 个人主义是一种关于人性的判断，它认为人的本性是平等的、自由的、 利己的。个人主义还是一种个人生活态度和生活方式，强调个体的独 立性、个性的发展和个人隐私权，崇尚个人竞争。个人主义还强调对 个人隐私权的尊重和保护。
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跨越文化差异，实现有效沟通---约哈里之窗
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技能点二 了解跨文化中的西方文化
❖ 一、西方文化概述 ❖ 二、以美国文化为背景的沟通 ❖ 三、以英国文化为背景的沟通 ❖ 四、以法国文化为背景的沟通 ❖ 五、以德国文化为背景的沟通 ❖ 六、以加拿大文化为背景的沟通 ❖ 七、以丹麦文化为背景的沟通 ❖ 八、以瑞典文化为背景的沟通
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不同文化背景下的沟通
❖ 以美国文化为背景的沟通 ❖ 以英国文化为背景的沟通 ❖ 以法国文化为背景的沟通 ❖ 以德国文化为背景的沟通 ❖ 以加拿大文化为背景的沟通 ❖ 以丹麦文化为背景的沟通 ❖ 以瑞典文化为背景的沟通
法 国
西方文化概述
❖ （一）西方文化的历史渊源 ❖ 西方文化起源于古代的希腊文化和罗马文化。西方文化的基本特征是
个体激进性和开放吸收性。 ❖ 西方文化强调征服自然、战胜自然的思想渊源，可以追溯到基督教经
典《圣经》。其思想观认为：人是凌驾于自然之上的，有统治自然界 的权力。西方人认为有了知识就能制服自然、获得财富，实现自己的 社会理想。 ❖ （二）西方文化的价值取向 ❖ 西方文化价值观的核心是个人主义。 ❖ 个人主义是一种关于人性的判断，它认为人的本性是平等的、自由的、 利己的。个人主义还是一种个人生活态度和生活方式，强调个体的独 立性、个性的发展和个人隐私权，崇尚个人竞争。个人主义还强调对 个人隐私权的尊重和保护。
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❖ 一、西方文化概述 ❖ 二、以美国文化为背景的沟通 ❖ 三、以英国文化为背景的沟通 ❖ 四、以法国文化为背景的沟通 ❖ 五、以德国文化为背景的沟通 ❖ 六、以加拿大文化为背景的沟通 ❖ 七、以丹麦文化为背景的沟通 ❖ 八、以瑞典文化为背景的沟通
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《税费核算与智能申报》学习情境6 财产和行为税核算与智能申报
3．车船税的税目与税率
车船税的税目有6大类，包括乘用车、商用车、 挂车、其他车辆、摩托车和船舶。车船税采用 幅度定额税率，具体如表6-1所示。
3．车船税的税目与税率
4．车船税的税收优惠
（1）捕捞、养殖渔船免征车船税。 （2）军队、武警专用的车船免征车船税。 （3）警用车船免征车船税。 （4）悬挂应急救援专用号牌的国家综合性消防救援车 辆和国家综合性消防救援船舶免征车船税。 （5）依照我国有关法律和我国缔结或者参加的国际条 约的规定应当予以免税的外国驻华使馆、领事馆和国际 组织驻华机构及其有关人员的车船免征车船税。 （6）对节约能源、使用新能源的车船可以减征或者免 征车船税。
房产税的征税对象是房屋。征税范围为在 城市、县城、建制镇和工矿区的房屋。房 产税的征税范围不包括农村的房屋。
2．房产税的纳税人
➢ 产权属国家所有的，由经营管理单位纳税；产权属集 体或个人所有的，由集体单位或个人纳税。
➢ 产权出典的，由承典人纳税。 ➢ 产权所有人、承典人不在房产所在地的，由房产代管
二、城镇土地使用税应纳税额的计算
【例6-4】甲企业为增值税一般纳税人，2022年实际占地 面积为25 000平方米，经税务机关核定，甲企业所在地段 适用城镇土地使用税税率每平方米税额为2元。计算甲企业 2022年度应缴纳的城镇土地使用税税额。
解析：应缴纳的城镇土地使用税税额=25 000×2=50 000（元）
车船税的征税范围为在中华人民共和国境内属于 《车船税法》所规定的应税车辆和船舶。车辆包 括乘用车、商用车、挂车、其他车辆、摩托车； 船舶包括机动船舶和游艇。
2．车船税的纳税人
➢ 车船税的纳税人是指在中华人民共和国境 内属于《车船税法》所规定的车辆、船舶 的所有人或者管理人。
烹调工艺学习情境6：菜肴组配工艺
1.以“喜宴”为例，按照宴席菜肴组配 要求编排菜单（实训报告），并烹制完 成。2.有2组学生制作冷菜6-8款；要求 原料多种；荤素搭配；色泽协调；口味 多样；形状各异；技法多样。 3.有6组学生分别制作热菜中的一个项 目（不含席点、主食、饭菜、果品）， 有条件的可以全做4.评估“喜宴”菜肴 质量，形成本次教学实训报告并上交。
教 师 指 导 内 容 与 程 序
学 生 实 训 任 务 与 2.学生完成“喜宴”宴席菜点. 程 序
1.学生以“喜宴”宴席为主题，收集资 料、学生与他人交谈（其他民族学生、 教师、有酒店经验者、长者等）、赴菜 市场调查、观看学院烹饪实训室设施设 备，形成“喜宴”宴席菜单前期准备工 作.
三、单一菜肴的组配工艺 教 师 指 导 内 容 与 程 序 1．单一菜肴组配类型（主料单一、 多种主料、主辅搭配）。实例：醋溜 绿豆芽、植物四宝、宫保鸡丁 2．单一菜肴色、香、味、形组配的 方法。实例：同上 3．单一菜肴组配与原料质地的关系。 实例：同上4．单一菜肴组配与器皿 的关系。实例：同上
学习情境6：菜肴组配工艺
教学能力目标
能够制定一份较好的“喜宴’ 宴席菜单且完成部分菜肴的制 作 .
一、菜肴的营养组配对人员的要求
教 师 指 导 内 容 与 程 序
教师向学生讲解-演示计算机在宴席 菜肴组配中的应用： 1.宴席菜点营养组配的依据. 2.计算机在宴席菜肴组配中的应用. 3.对宴席菜点组配人员的要求.
1．宴席菜肴的组配方法：菜目的编排决定上菜 顺序，先凉后热、先咸后甜、先浓后淡、先大菜 后热炒；合理核算成本；主菜与辅菜在质量上要 “搭配相称”。 2.宴席菜点的构成：冷菜（单盘、拼盘）、热菜 （头菜、大菜、热炒、甜菜、素菜、席点、汤菜、 主食、饭菜、果品）3.教师分析影响菜点组配的 因素 。
学习情境6
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知识二 排除冷启动困难故障相关知识
二、蓄电池的构造
普通铅酸蓄电池主要由极板、隔板、电解液、壳体、联条、极柱(桩) 等部分组成。蓄电池由单体电池组成，12 V蓄电池由6个单体电池串联而 成，每个单体电池电压为2. 1 V，如图6一1所示。 正、负极板：极板分为正极板和负极板两种，均由栅架和填充在其上 的活性物质构成，如图6 —2所示。蓄电池充、放电过程中，电能和化学能 的相互转换就是依靠极板上活性物质和电解液中硫酸的化学反应来实现的 。 正极板：其上活性物质是二氧化铅PbO2，呈深棕色。 负极板：其上活性物质是海绵状纯铅(Pb ) ，呈青灰色。 栅架：作用是容纳活性物质并使极板成形，一般由铅锑合金浇铸而成 。其中含锑5% ～7%，加入锑是为了提高栅架的机械强度并改善浇铸性能 ，但加锑的副作用是引起蓄电池的自放电。
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知识二 排除冷启动困难故障相关知识
2.放电程度的检查 放电程度可以通过测量电解液密度得到，如图6一6所示。根据实际 经验，电解液密度每下降0. 01 g/cm3，相当于蓄电池放电6%，所以根据 所测得的电解液密度就可以粗略估算出蓄电池的放电程度。 3.启动性能的测试
蓄电池的主要作用是给起动机提供大电流，所以蓄电池的主要性能 也就是启动性能。
能使用万用表、故障诊断仪、示波器及发动机综合分析仪等常用检 测和诊断设备对引起冷启动困难的故障的各个系统进行检测。
掌握冷启动困难的故障诊断的诊断流程及诊断思路，能独立进行基 本诊断、故障码诊断、症状诊断的操作。 能正确记录、分析各种检测结果并做出故障判断。 根据环保要求，正确处理对环境和人体有害的辅料、废气液体和损 坏零部件。
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知识一 冷启动困难的故障概述
学习情境6：电动汽车空调
3）PTC水加热器式暖风系统 PTC水加热器式暖风系统采用PTC水加热器进行取暖，该 PTC水加热器自带水温传感器、高压互锁装置、IGBT温度传感 器、电压采集、电流采集以及对应的自动保护程序。 暖风系统的工作过程是：储水壶的冷却液经电子水泵输送到 PTC水加热器，经过加热的冷却液输送到暖风芯体，经鼓风机 将暖风芯体周围的热量输送到驾驶室各出风口，暖风芯体的冷 却液经回水管回到暖风系统储水壶，然后再次进行循环，如图 6-6所示。
2、电动压缩机电路原理 电动压缩机电路原理如图6-16所示。空调继电器控制压缩 机12V低压电源，低压电源电压是空调压缩机控制器的通信信 号传输及控制功能得以正常运行的可靠保证。整车控制器VCU 通过数据总线“CANH、CANL”与空调压缩机控制器相连接， 再由压缩机控制器控制空调压缩机的高压电源线“DC+与DC”通断。高压互锁信号线在高压上电前确保整个高压系统的完 整性，使高压电处于一个封闭的环境下工作，提高安全性。
图6-16 空调电动压缩机电路原理
图6-13 PTC水加热器
பைடு நூலகம்
6.2.2 电动汽车空调的控制原理
1、控制原理 如图6-15所示，北汽EV160纯电动汽车空调系统的控制原理是整车控制器 VCU采集到空调A/C开关信号、空调压力开关信号、蒸发器温度信号、风速信 号以及环境温度信号等，经过运算处理形成控制信号，通过CAN总线传输给空 调控制器，由空调控制器控制空调压缩机高压电路的通断。
2、电动汽车空调系统组成 电动汽车的空调系统由压缩机、冷凝器、蒸发器、冷却风扇、鼓风机、 膨胀阀、储液干燥器和高低压管路附件、HV/AC总成、PTC、暖风水管、传 感器等组成。
6.1.2 电动汽车空调系统工作原理 电动汽车空调制冷系统原理如图6-3，由空调驱动器驱动
学习情境6 汽车电动车窗、座椅及后视镜检修任务工单
x x 职业技术学院任 务 工 单 班级编号 6姓名组别 课 程：汽车车身控制与舒适性系统检修学习情境：电动车窗、座椅及后视镜检修 学号 日期 一、情境描述针对汽车电动车窗、座椅及后视镜系统故障，要求按照四步法（资讯、决策计划、实施、检查评估），紧密结合汽车维修企业实际过程诊断排除故障，在此过程中学习相关理论知识和检测诊断仪器的正确使用方法。
二、资讯1．明确工作任务2．咨询情况3．完成知识准备内容阅读相关学生手册内容，并完成以下题目：填空题：1．电动车窗系统主要由车窗玻璃、车窗升降器、电动机、控制开关等组成。
2．车窗升降器是调整车窗玻璃开度大小的专用部件，按传动机构的结构可分为齿扇式、齿条式、绳轮式等。
3．为满足不同车型和配置的要求，制造厂已制造出具备座椅调节、记忆、通风、加热、按摩、主动头枕、方便出入等功能的电动座椅。
4．电动座椅调节功能能为人体的头部、背部、腰部和臀部等提供最佳位置，根据需要可以有不同组合方式。
5．智能防眩后视镜可以根据环境光线的变化自动地调整镜面反射率，有效避免眩光反应。
判断题：1．电动机一般采用双向转动的永磁电动机，通过控制电流方向使其正反转实现车窗的升或降。
（√）2．一般都装有两套控制开关，车窗驱动电动机可分别由总开关和分开关控制。
（√）4．主动式头枕系统（AKS）是指在车前部受到撞击时，该头枕会向前移动并能避免肩部与头部产生相对加速度，从而降低颈椎在撞车中受到伤害的危险。
（×）5．当电动后视镜出现故障时，首先检查熔断丝、电路连接和搭铁情况，若仍不能排除故障，则应检查开关和电动机是否良好。
（√）单选题：1．下列关于电动门窗控制电路的叙述，说法错误的是（ A ）。
A．断路器在电动机负荷过小时能起到切断电源的作用B．具有车窗防夹功能时，车窗升降器驱动系统设有霍尔传感器，用于监控车窗升降电机轴的旋转速度C．电动机不搭铁的控制电路是指电动机不直接搭铁，其搭铁受开关控制D．电动机搭铁控制电路的电动机一端直接搭铁，而电动机有两组磁场绕组2．下列关于桑塔纳2000轿车电动门窗系统的叙述，说法错误的是（ B ）。
配送管理实务学习情境6 配送需求计划与配送作业划编制
等能力。
学习项目一
一、配送需求计划的原理
一 、 配 送 需 求 计 划 编 制
学习项目一
配送需求计划的输入文件
一
1．社会需求文件
、 配
2．供货厂商资源文件
送 需
3．库存文件
求
计
划
编
制
学习项目一
配送需求计划的生成文件
一
1．订货或进货计划
、
配 送
2．送货计划
需
求
计
划
编
制
学习项目一
二、配送需求计划系统的构成
学习项目
一、配送需求计划编制 二、配送作业计划编制
学习项目一
引导任务
某销售型配送中心有2个仓库，仓库1的安全库存为
15个单位，订货批量为50个单位，订货周期为2周，仓库
配 2的安全库存为10个单位，订货批量为45个单位，订货周
送
需 求
期为1周，已知2个仓库的DRP明细表分别如表6-1和6-2
计 划
学习项目一
三、DRP的编制和明细表调整
四、配送资源计划（DRPⅡ）
有些企业扩展了配送需求计划的内容，称为配送资源计划
一 （Distribution Resource Planning，DRPⅡ）。当配送系统有多个运作
、 配
单位（如多个仓库）时，需要从系统整体的角度，对现有的各种配送资
送 源进行有效的整合，确定各运作单位的经营方向和经营内容。
业 计
解的节点相连，就可以得出一个候选节点——连接距已解的节点最短的未
划 编
解点。如果有多个距离相等的最短连接，则有多个候选点。
制
4）第n个最近节点的计算。将每个已解节点与其候选节点之间的距离
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6.2 任务提出
(6)满意 指征:称心、赞扬、愉快 分述:满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、 赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定， 还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗 憾所在。 (7)很满意 指征:激动、满足、感谢 分述:很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激 动、满足、感谢状态在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没 有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为 自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希 望他人都来消费这种商品或服务。
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6.2 任务提出
6.2.1 什么是客户满意度
◎来自公交车的启示 设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁 地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时， 洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠 闲地等了10多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一 个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧! 同样的结果—都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在 你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么? 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你的期望 仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天 里你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的 结果，不同的期望值，满意度自然不同。 下一页 返回
学习情境6 客户满意度管理
6.1 任务提出
6.2 相关知识点 6.3 解决方案
6.1 任务提出
企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户
的需求。衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的 指标。那么什么是客户满意度?怎样进行客户满意度调查?如何提高
客户的满意度?
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6.2 任务提出
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之 差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值， 包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指 客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支 付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本 等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的 限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再 购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客户设 计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知 作为决定因素。同时，还要兼顾客户的感知利得和感知利失。感知 利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括心理 因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素;感知利失 可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客 户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的 关系可以增加其价值。
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6.2 任务提出
《2006年零售客户不满意度研究》是由沃顿商学院和位于多伦多 的佛得角集团资助的，后者是一家咨询公司。该调查由Jay H. Baker:主持，结果在2006年圣诞节一周后发布。调查显示，仅有 6%的客户在购物遇到问题时会联系公司，但是却有31%的客户都 会向朋友、家庭或者同事诉说购物中发生的不愉快。在这些人里面， 有8%告诉一个人，另8%告诉两个人，但是有6%的人会告诉六个 或者更多的人。Hoch说:“这些客户可能不会向商店诉说他们在购 物中所受的痛苦，但他们会与别的人诉说他们在购物中受到的痛苦， 而且这样的人相当地多。” 2.服务质量与客户满意 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手， 越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高 客户满意度，增进与客户的关系。美国哈佛大学商学院的专家们在 有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。 他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生 较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为 企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径之一。
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6.2 任务提出
例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同， 对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们， 喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格 需求不强烈。也就是说，当品质和功能不能满足他们的要求时，就 会产生不满或强烈不满。对收入较低的工薪族，他们追求价廉物美， 以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服 务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度要求则不强 烈。 因此，企业应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以 满足不同层次客户的要求，使客户满意。 5.客户满意级度 客户满意级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满 足状态等次。如前所述，客户满意度是一种心理状态及一种自我体 验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行 评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次， 相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。
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6.2 任务提出
七个级度:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和 很满意。 五个级度:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七个梯级给出了如下参考指标: (1)很不满意 指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述:很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到 愤慨、恼羞成怒、难以容忍的状态。在这种状态下，客户不仅企图 找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 (2)不满意 指征:气愤、烦恼 分述:不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产 生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，但希望 通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自 己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
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6.2 任务提出
客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么是行业内客户感知服务 质量的关键因素。企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，并明 确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外 部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外 部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户 建议小组等，使企业得以了解顾客需求，使服务得到改进，以提高企 业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建 议一执行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。 服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时， 必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、 预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写 的书面资料)和其他客户四项中的至少一项发生接触，企业的设计工作 要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。
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6.2 任务提出
(2)理解的差距 很多客户开发人员，往往不能准确理解客户的需求和优先要求。 如果不知道什么对客户来说很重要，那么无论怎么样重视质量和服 务，都不会令客户满意。 (3)程序差距 有一次，小刘公司采购了一批零件，供应商说好第二大下午2点 送到，但直到第二大下午3点才送到，小刘公司老总非常恼火，决 定下次再也不买这个供应商的东西了。 (4)行为的差距 提供的服务和承诺的服务的差别。 (5)客户感受到的服务水平与实际提供的服务水平的差距 客户更愿意相信自己的体验，而不是你告诉他的内容，每一次采 购经历、每一个交往的细节，都会形成客户对你的直观判断，某个 客户在过去某大的确受到怠慢，便会在他的脑海里形成你服务不周 的印象，这种印象要经过很长一段时间并真正感受到你的优质服务 后才能逐步改变。
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6.2 任务提出
服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活
动。因此，服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感 知的服务质量来界定质量的内是客户体验到的服务质量和期望质
量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每 一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满 意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增 进客户忠诚度。
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6.2 任务提出
4.客户的需求结构 经过对大量客户做出大量调查分析，客户需求的基本结构大致有 以下几个方面: ●品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、 经济性和美学(外观)等; ●功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等; ●外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等; ●价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等 组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这4种基本需求。但 是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求 强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度要求 高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低 时，只需低水平的满足即可。
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6.2 任务提出
客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和 产品或服务所支持的个人价值。 1.客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究 价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客 户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价 值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知 价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的 成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其 知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;同一 客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显 的动态性和个性化。
6.2 任务提出
由上述例子，至少可以得到以下三点结论: ●客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之 间的匹配程度。 ●客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值 越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 ●客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所 谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所 以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容 易做到的。 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客 户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下 更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的 客户，要几倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品 或服务。
6.2 任务提出
(6)满意 指征:称心、赞扬、愉快 分述:满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、 赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定， 还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗 憾所在。 (7)很满意 指征:激动、满足、感谢 分述:很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激 动、满足、感谢状态在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没 有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为 自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希 望他人都来消费这种商品或服务。
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6.2 任务提出
6.2.1 什么是客户满意度
◎来自公交车的启示 设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁 地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时， 洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠 闲地等了10多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一 个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧! 同样的结果—都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在 你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么? 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你的期望 仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天 里你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的 结果，不同的期望值，满意度自然不同。 下一页 返回
学习情境6 客户满意度管理
6.1 任务提出
6.2 相关知识点 6.3 解决方案
6.1 任务提出
企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户
的需求。衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的 指标。那么什么是客户满意度?怎样进行客户满意度调查?如何提高
客户的满意度?
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6.2 任务提出
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之 差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值， 包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指 客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支 付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本 等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的 限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再 购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客户设 计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知 作为决定因素。同时，还要兼顾客户的感知利得和感知利失。感知 利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括心理 因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素;感知利失 可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客 户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的 关系可以增加其价值。
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6.2 任务提出
《2006年零售客户不满意度研究》是由沃顿商学院和位于多伦多 的佛得角集团资助的，后者是一家咨询公司。该调查由Jay H. Baker:主持，结果在2006年圣诞节一周后发布。调查显示，仅有 6%的客户在购物遇到问题时会联系公司，但是却有31%的客户都 会向朋友、家庭或者同事诉说购物中发生的不愉快。在这些人里面， 有8%告诉一个人，另8%告诉两个人，但是有6%的人会告诉六个 或者更多的人。Hoch说:“这些客户可能不会向商店诉说他们在购 物中所受的痛苦，但他们会与别的人诉说他们在购物中受到的痛苦， 而且这样的人相当地多。” 2.服务质量与客户满意 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手， 越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高 客户满意度，增进与客户的关系。美国哈佛大学商学院的专家们在 有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。 他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生 较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为 企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径之一。
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6.2 任务提出
例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同， 对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们， 喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格 需求不强烈。也就是说，当品质和功能不能满足他们的要求时，就 会产生不满或强烈不满。对收入较低的工薪族，他们追求价廉物美， 以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服 务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度要求则不强 烈。 因此，企业应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以 满足不同层次客户的要求，使客户满意。 5.客户满意级度 客户满意级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满 足状态等次。如前所述，客户满意度是一种心理状态及一种自我体 验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行 评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次， 相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。
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6.2 任务提出
七个级度:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和 很满意。 五个级度:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七个梯级给出了如下参考指标: (1)很不满意 指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述:很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到 愤慨、恼羞成怒、难以容忍的状态。在这种状态下，客户不仅企图 找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 (2)不满意 指征:气愤、烦恼 分述:不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产 生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，但希望 通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自 己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
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6.2 任务提出
客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么是行业内客户感知服务 质量的关键因素。企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，并明 确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外 部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外 部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户 建议小组等，使企业得以了解顾客需求，使服务得到改进，以提高企 业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建 议一执行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。 服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时， 必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、 预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写 的书面资料)和其他客户四项中的至少一项发生接触，企业的设计工作 要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。
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6.2 任务提出
(2)理解的差距 很多客户开发人员，往往不能准确理解客户的需求和优先要求。 如果不知道什么对客户来说很重要，那么无论怎么样重视质量和服 务，都不会令客户满意。 (3)程序差距 有一次，小刘公司采购了一批零件，供应商说好第二大下午2点 送到，但直到第二大下午3点才送到，小刘公司老总非常恼火，决 定下次再也不买这个供应商的东西了。 (4)行为的差距 提供的服务和承诺的服务的差别。 (5)客户感受到的服务水平与实际提供的服务水平的差距 客户更愿意相信自己的体验，而不是你告诉他的内容，每一次采 购经历、每一个交往的细节，都会形成客户对你的直观判断，某个 客户在过去某大的确受到怠慢，便会在他的脑海里形成你服务不周 的印象，这种印象要经过很长一段时间并真正感受到你的优质服务 后才能逐步改变。
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6.2 任务提出
服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活
动。因此，服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感 知的服务质量来界定质量的内是客户体验到的服务质量和期望质
量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每 一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满 意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增 进客户忠诚度。
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6.2 任务提出
4.客户的需求结构 经过对大量客户做出大量调查分析，客户需求的基本结构大致有 以下几个方面: ●品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、 经济性和美学(外观)等; ●功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等; ●外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等; ●价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等 组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这4种基本需求。但 是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求 强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度要求 高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低 时，只需低水平的满足即可。
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6.2 任务提出
客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和 产品或服务所支持的个人价值。 1.客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究 价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客 户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价 值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知 价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的 成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其 知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;同一 客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显 的动态性和个性化。
6.2 任务提出
由上述例子，至少可以得到以下三点结论: ●客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之 间的匹配程度。 ●客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值 越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 ●客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所 谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所 以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容 易做到的。 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客 户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下 更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的 客户，要几倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品 或服务。