客户投诉汇总表
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
酒店差评汇总表
酒店差评汇总表是指将酒店的差评信息汇总在一张表中的文件。
它的目的是方便酒店的管理人员清晰地了解酒店的整体服务质量和存在的问题。
酒店差评汇总表通常包含如下信息：- 酒店名称- 差评日期- 差评来源（例如网络平台、手机应用、酒店内部调查）- 差评内容- 差评等级（例如一星、二星、三星）- 处理状态（例如已处理、未处理）- 处理人- 处理日期建立酒店差评汇总表的方法如下：1. 确定汇总的时间范围。
可以汇总过去一个月、三个月、半年或一年的差评信息。
2. 收集差评信息。
可以通过网络平台（例如点评网站、旅游网站）、手机应用、酒店内部调查或客户投诉电话收集差评信息。
3. 建立酒店差评汇总表。
根据收集到的差评信息建立酒店差评汇总表，包括酒店名称、差评日期、差评来源、差评内容、差评等级、处理状态、处理人和处理日期等信息。
4. 分析差评原因。
根据酒店差评汇总表中的信息，分析酒店服务质量存在的问题，如房间设施、卫生问题、服务态度、餐饮质量等。
5. 制定改进计划。
根据分析出的差评原因，制定改进计划，并设定目标和时间表。
6. 执行改进计划。
按照制定的改进计划执行改进工作，并跟踪进展情况。
7. 评估改进效果。
评估改进计划的效果，并根据实际情况进行调整。
建立酒店差评汇总表是酒店提升服务质量的重要手段。
它能够帮助酒店的管理人员清晰地了解酒店的整体服务质量和存在的问题，并制定有针对性的改进计划，从而提升酒店的综合竞争力。
(本文部分内容搜集自网络，仅供参考)。
投诉管理制度及安全保密
投诉管理准则及安全保密（1）投诉防控预警处理流程1.0目的规范催收行为，结合法律法规.监管机构及客户要求，减少有效投诉的产生，避免公司和客户的损失。
2.0适用范围2.1适用于公司账务催收服务投诉预警提出及处理的全过程。
3.0术语定义3.1投诉预警：在催告服务过程中，对有可能发生投诉的情况（投诉发生前）进行提前预警的行为。
4.0职责4.1催收员：负责对催告服务过程中的有可能发生投诉的情况提出投诉预警。
4.2项目组长或运作团队负责人：负责判断催收员提出的投诉预警是否上报，作出主管提示，主导投诉预警的处理（按照客户要求）。
4.3客服人员：负责知会客户投诉预警情况，传达客户处理要求，反馈处理结果。
5.0管理准则流程详细说明（2）投诉的处理流程1．客户服务组接到债务人对客户的投诉后，马上记录投诉内容，包括持卡人姓名.卡号.投诉原因，投诉重点，客户处理要求（包括反馈时间.书面/口头报告）等；2．客服人员应立即在系统上将此案件作备注挂起，第一时间通知催收员做停催处理，避免催收人员继续跟催，引发二次投诉；3．及时将投诉情况反馈至投诉管控负责人；4．知会相对应的市场人员；5．客服人员应于接到投诉的半小时内（用电邮方式）将投诉情况反馈给催收管理部，并由催收管理部进行以下处理：（1）向相应催收人员了解真实的催收状况和投诉事由（2）调阅催收记录6．客服人员将情况反馈至技术部门，调取相关催收录音等资料；7．客服人员应督促催收管理部和技术支持部门在接到投诉的0.5个作业日内，把投诉处理的书面报告.支持文件/资料等交给客户服务组；8．客户服务组在接到报告后，应了解事件及处理结果。
对催收情况作分析，确定是有效投诉还是无效投诉，各部门相关人员集中讨论处理意见，制定相应的处理方法和应对措施，最后处理结果要协调一致，统一口径，得出最终处理意见；9．相应的客服人员向客户进行投诉情况反馈及提交投诉处理报告。
向客户相关人员汇报处理结果，必要时提交投诉处理报告。
客户满意度调查表(模板)
(技术支持、服务类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
(技术研究类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
客户满意度调查表
(工程类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、
90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的 %），收回份(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况
表2 技术研究类项目满意度返馈情况
表3 工程类项目满意度返馈情况
三、客户给分理由综述：
客户满意度调查分析报告
一、客户建议及不满意综合分析：
二、改进措施及建议：。
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
各方面的不满。
不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。
（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。
（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。
客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况表2 技术研究类项目满意度返馈情况表3 工程类项目满意度返馈情况三、客户给分理由综述：客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：THANKS !!!致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考。
啤酒类-顾客投诉处理管理流程
大区专兼职客服人员、 业务人员 大区经理、区域经理 客服人员 生产厂客服人员 客户服务中心
大区客服人员接 2 受中心电话并记 录台帐
20分钟内
1 受理投诉电话
及时联系顾客并 约好上门服务时 3 间，然后通知区 域业务落实
补偿权限：业代 12瓶内；主管48 瓶内（超业代权 限须立即报主管）
受理重大投诉并 记录，确认后先 1 电话报告，再书 面报告传至公司
接受大区的书面报 2 告,需要时须协同 大区现场确认
涉及媒体和工商 要求1小时内报 涉及工商部门： 生产厂驻地通知 3 工厂协调处理； 若有风险即上报
涉及媒体,通知市场
3 部协调媒体处理，
若风险较大上报
上报客服中心 4 给予指导意见 并关注
事件 升级 CCP
协同大区客户、合力工
事件 升级 未达成一致 危机管理流程
5 厂与工商部门协调沟通
，配合处理
客服未处结质量反馈风险评估表
OR
批量质量反馈 赔流程
恶性质量反馈 理赔流程
零星质量反馈 理赔流程
恶性爆瓶伤人质量事故处理流程（五）
城市大区 生产厂客服人员 客户服务中心 保险公司 中心财务部
批量质量反馈处理流程（三）
城市大区 物流总部（物流） 客户服务中心 生产厂客服人员 保险公司
CCP
接受信息立即填写 《批量质量反馈提 1 报单》传真到客服 中心，同时传到营 销客服
市场批量反馈提报表 抽取1-2箱市场 2 样品酒寄回客服 中心 负责质量反馈处 理和理赔工作 寄样交技术总部 3 确认并出具检验 报告
《 月 （大区）客户服务质量反馈汇总表》
95598热线综合分析
《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。
95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。
至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。
二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。
投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。
2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。
2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。
2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。
三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。
附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。