八项基本原则和术语
八项质量管理原则、基本定义及术语
八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
◎顾客：接受产品的组织或个人。
既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
“潜在的顾客”、“市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。
”原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
◎最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。
在领导方式上要做到透明、务实和以身作则。
原则三：全员参与各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
◎过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。
◎过程方法就是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
◎质量管理体系的四大过程：“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。
◎PDCA方法：P——策划、D——实施、C——检查、A——改进。
原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
◎系统：相互关联或相互作用的一组要素。
原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
◎持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
定义与术语◎文件：信息及其承载媒体。
质量管理八项原则(详解)
八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。
例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。
例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。
又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。
一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
八项原则
八大原则：原则一—以顾客为关注焦点原则二—领导作用原则三—全员参与原则四—过程方法原则五—管理的系统方法原则六—持续改进原则七—基于事实的决策方法原则八—与供方互利的关系原则一—以顾客为关注焦点调查，识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意度并采取相应的措施兼顾顾客和其他相关方的利益原则二—领导作用考虑所有方的需求和期望为组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标在个层次上建立价值共享，公平公正和质量道德观念建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权原则三—全员参与让员工了解自身工作的重要性及在组织中的角色并就质量职责和有效性方面进行沟通使员工以主人翁的责任感去解决各种问题创造员工充分参与和良好的工作氛围，树立责任感，不逃避责任，而努力发挥个人的潜能使员工根据工作现状对比目标改进业绩采用过程监视、测量的方式评定工作状况实施改进原则四—过程方法系统的识别组织质量管理过程建立质量管理体系应系统的识别组织的所有过程策划各阶段过程及控制要求规定过程活动中的职责和权限识别过程之间的接口在质量管理体系运作中识别过程接口，进行内部沟通落实职责注重改进过程的质量原则五—管理的系统方法建立一种系统的和透明的管理体系建立质量管理体系提出的系统方法和逻辑步骤策划、管理组织的文件化体系要清晰理解组织内各个过程的相互关系过程模式要求开展质量管理体系的系统管理设定系统目标―系统资源配置―过程运作管理―开展系统的则量、分析、和改进活动。
原则六—持续改进在组织内使用一致的持续改进的方法利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施持续改进，形成通用的改进渠道和方法。
为员工提供持续改进的方法和手段的培训员工能力培训，内部审核、数据分析、改进的确认和实施等方面的技能进行培训。
将产品、过程和体系目标作为改进和持续改进的方向。
八项基本原则的详解
4) 通过测量和评估并持续改进体系。
6 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。事物是不断发展的，每一事物都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品和服务的质量要求。因此，管理的重点应关注变化或更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。应用“持续改进”的原则，组织需采取如下主要措施：
1) 识别和选择关键供方。供方可能是材料或零部件的供应方、提供某种加工活动的合作伙伴、某项服务(诸如技术指导、培训、检验、运输等)的提供者。应确定关键的供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制的要求。
2) 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系。对供方的控制方式和程度取决于对随后采购实现过程及采购输出的影响，这是组织在确立与供方关系时要考虑的主要方面。
4) 确定目标以指导、测量、追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量的依据，也为追踪改进措施指出了方向。
5) 识别并通报持续改进的情况。管理评审活动的实施应包含这一活动。
7 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，而正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息作出判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时可借助其他的辅助手段，如统计技术等。应用“基于事实的决策方法”原则，组织需采取如下
TS系列培训教材之三TS术语
四、有关过程和产品的 术语
1、过程 process
• 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活 动
• 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出.
• 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划 并使其在受控条件下运行.
•
注 3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）
3、供方 supplier
• 提供产品的组织或个人 • 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商
贩、服务或信息的提供方. • 注1：供方可以是组织内部的或外部的. • 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方
”.
4、相关方 interested party
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、 合作伙伴或社会.
（20分钟）
• 注：返修与返工不同,返修可影响或改变不合 格产品的某些部分.
• 5、返修 repair
• 为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措 施
• 注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新使 用所采取的修复措施,如作为维修的一部分.
• 注2：返修与返工不同,返修可影响或改变不合 格产品的某些部分.
• 练习时间
2、要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1: “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法, 所考虑的需求或期望是不言而喻的. 注2: 特定要求可使用限定词表示,如：产品要求、质量管理要求、 顾客要求. 注3: 规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明. 注4: 要求可由不同的相关方提出. 注5: 本定义与ISO/IEC导则 第２部分:2004的3.12.1中给出的定义 不同.
公司的八项基本原则
公司的八项基本原则1.1实效原则一切活动必须永远围绕做实效的事情这一标准进行;做实效的事情必须深入员工心中;做实效的事情必须成为员工的行为准则。
1.2客户原则客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记～客户是我们的衣食父母,须绝对尊重,尽心服务。
员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。
员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。
1.3敬业原则敬业精神——敬业乐业是每一位员工的必备素质。
对人对事必须有责任感。
对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。
1.4团队原则团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是员工的行为准则。
所有员工都是大团队中的一员，人人平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。
1.5文明原则做一名有教养的、文明的人。
特别强调诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。
倡导礼貌行为，待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。
1.6勤俭原则勤俭节约是中华民族的美德。
应尊重人的智慧、爱惜财物、决不浪费。
一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。
1.7环境原则艾迪是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康，不得有损公共环境。
工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。
1.8事业原则所有员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。
八项基本原则品质手册
原则1.以客户为关注焦点——客户的定义：客户可以是接受产品（包括服务）的组织或个人（见ISO9000:2005标准3.3.5），客户可以是消费者、委托人、最终使用者、零销售、受益者和采购方。
客户包括组织的内部客户和外部客户，内部客户是指组织中，接受工作的下道工序或下个部门是上道工序或上个部门的客户。
——以客户为关注焦点的重要性：（1）客户是组织唯一的生命源泉。
从下图可以清楚地了解到，其他相关方都是从组织中支取，而唯一的收入是来自于客户。
（2）客户是产品是否可接受的最终确定者。
客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为客户要求。
客户要求可以由客户以合同方式规定或由组织自己确定。
在任一情况下，产品是否可接受最终由客户确定。
因为客户的需求和期望是不断变化的，以及竞争压力和技术的发展，这些都促使组织持续改进产品和过程。
（3）客户的忠诚和扩展是组织持续成长的前提。
组织要成长和壮大就必须有稳定的客户源，不断识别客户的需求和期望，在满足客户要求的同时，增强客户满意。
——以客户为关注焦点的关键好处：（1）通过灵活和快速的对市场机会的反应提高收入和市场份额。
（2）提高组织对资源的有效利用来增强客户满意。
（3）提高客户忠诚度，留住回头客。
——以客户为关注焦点的实施方法：（1）调查研究、识别并理解客户的需求和期望。
客户的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
如产品的符合性、可信性、可用性，交付能力、产品价格、售后服务等。
有些要求也表现在过程方面，如过程能力，工艺标准等。
产品特性的一部分可由客户提出，另一部分特性，特别对于技术含量比较高的产品，客户无法明组织依存于客户。
因此，组织应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。
（见ISO9000:2005标准0.2质量管理原则，下同） 组织/企业 付款 顾客 政府机构/社会团体 租税/捐款管理者 薪水 分红 投资者材料费 供方 材料费 员工 基础建设 专业 投资 产品/服务 材料 劳动确提出，需要组织去决定。
ISO9001术语、定义、八项原则
术语和定义简介1.质量 —— 一组固有特性满足要求的程度；（特性如物理的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的）。
2.质量控制—— 质量管理的一部分，致力于满足质量要求3.质量管理—— 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动4.质量管理体系—— 在质量方面指挥和控制组织的管理体系5.质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向6.质量目标——在质量方面所追求的目的7.过程 ——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
8.相关方 —— 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体；示例：顾客、员工、供方、银行、合作伙伴等9.术语和定义10.组织 ——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
如公司、社团、制造厂商等11.供方 ——提供产品的组织或个人。
如制造商、批发商、零售商、或服务的提供方12.顾客 ——接受产品的组织或个人；示例：消费者、委托人、最终使用者、采购方等13.术语和定义14.产品 ——过程的结果15.要求 ——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；要求可由不同的相关方提出。
隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；规定要求是经明示的要求，如在文件、合同中阐明16.合格 ——满足要求17.不合格 ——未满足要求18.缺陷 ——未满足与预期或规定用途有关的要求。
区分缺陷与不合格的概念是重要的，因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。
因此，术语“缺陷”应慎用19.返工 ——为使不合格产品符合要求而对其所采取是措施（返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分）20.返修 ——为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施（返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施）21.报废 ——为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施；示例：回收、销毁22.术语和定义23.让步 ——对使用或放行不符合规定要求的产品的许可24.放行 ——对进入一个过程的下一阶段的许可25.可追溯性 ——追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力（当考虑产品时，涉及到：原材料和零部件的来源，加工过程的历史，产品交付后的分布和场所）26.ISO9001标准与理解注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。
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5 、顾客 customer
接收产品的组织或个人
示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商或外部的。
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6、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
2000版标准八大原则
原则一：以顾客为关注焦点
原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法
原则六：持续改进
原则七：基于事实的决策方法
原则八：互利的供方关系
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一：以顾客为关注焦点
市场经济 增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意）
货币
商品
货币
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2
二：领导作用
质 量 ＝ 人 ＋ 培 训 ＋ 领 导
绩
0 0
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效 ＝
＝ ＝
技
能
×
× ×
干
劲
0%
100% 0%
100%
3
三：全员参与
产品出现问题、服务质量出现问题：
80%以上是管理者可以控制的，操作者是无
可奈何。
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4
四：过程方法
ISO9004
ISO9001
P
D
A
C
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5
五：管理的系统方法
相互作用的诸要素的综合体就是系统
系统分析
系统工程 系统管理
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6
六：持续改进
正常情况
75-95% 5-25% 用于维持 用于改进 海平面
冰山问题
持续改进 永无止境
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七：基于事实的决策方法
每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术
（情况不明决心大） （方法不多胆子大）
—— 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做
什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、
设备和文件；如何对活动进行控制和记录。
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2017/2/5 22
13 、预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所
采取的措施 注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。 注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正 措施是为了防止再发生。
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14、组织
职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企
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八：互利的供方关系
增强双方创造价值的能力
对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵 活快速的反映 优化成本和资源
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ISO9000主要术语理解
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1 、产品product
过程的结果
注1：有四种普通的产品类型
——服务（如运输）； ——软件（如计算机程度、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。
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3 、特性 characteristic
区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： ——物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性； ——感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉； ——行为的，如：礼貌、诚实、正直； ——时间的，如：准时性、可靠性、可用性； ——人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性； ——功能的，如：飞机的最高速度。
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ISO9000术语介绍
2 、质量
定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核 安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下， 隐含的需要则应加以识别并确定。
定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进
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11、纠正 行动 为消除已发现的不合格所采取的措施
注1：纠正可连同纠正措施一起实施。
注2：纠正可以是返工或降级等。
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12、纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的
原因所采取的措施. 注1：一个不合格可以有若干个原因。 注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采 取预防措施是为了防止发生。 注3：纠正和纠正措施是有区别的。
事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组
织的部分或组合。
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15、相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人
可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等
团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成
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16、程序
——为进行某项活动或过程所规定的途径
——程序可以形成文件，也可以不形成文件
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4 、要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾 客和其他相关方的期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理 要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。
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9、过程 process 一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受
控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。
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10、持续改进
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7、质量管理体系
定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。
一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司
内部管理而设计。
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8、体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素
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