养老院投诉处理制度
养老院投诉处理流程
养老院投诉处理流程
作为中国养老产业的第三方经营管理专业服务商，我们的XXX非常注重老人及家属的投诉处理流程。
下面是我们的具
体处理流程：
1、对于老人及家属的投诉，我们的营销客服部门会统一
进行搜集和整理，并负责处理该类投诉事件。
2、对于来园或本楼层老人或家属的投诉，我们的行政接
待和楼层主管会进行整理和记录后，统一上报护理主管领导。
由护理主管领导负责会同相关部门或人员进行投诉事件的受理。
如果投诉事件超过护理主管领导的解决范围，可以转交院办进行受理。
3、受理投诉事件后，我们会尽快进行走访调查等流程，
了解事件经过，并形成事件调查报告。
我们负责人会对报告的真实性负责。
4、根据调查报告和处理意见，我们的负责人会对投诉者进行解释、安抚等沟通。
必要时，我们也会会同院办领导共同处理。
处理结果会报告院长，并做好相关记录。
院长签字后，我们会存档。
我们希望通过这样的投诉处理流程，能够更好地为老人及家属提供优质的养老服务。
养老院处理投诉纠纷的方法
养老院长处理投诉纠纷的六步骤、六禁忌在养老机构中，因各种原因导致老人或家属产生各种各样的意见、不满，甚至是投诉，这些情况很难绝对避免。
对于任何养老机构来讲，都不希望发生这样的事情。
但从另一方面来讲，老人或其家属提出意见或表达不满并不完全是坏事，甚至还存在有利的一面。
这是因为：这些意见或不满如果及时提出，养老机构的管理者和工作人员共同想办法，及时进行解决，将问题解决在最初显现阶段，就不会导致问题积累，可以避免发展成重大问题。
而且客户提出的各种意见、建议相当于外部的监督，有助于提醒养老机构的管理者查找工作中的不足或缺陷，不断提升服务质量。
相反，如果一味地隐瞒问题，回避问题，推诿扯皮，不断否定老人或家属的意见或不满，就会导致客户的不满情绪逐渐累积，反而在问题的沟通、协商过程中更加情绪化，导致客户更大的不满，矛盾也会越积越深。
最终可能形成更大的对立和矛盾，导致问题难以协商解决，甚至需要诉诸法律。
接到意见和投诉时，养老机构的管理者首先应该这样考虑：老人及家属所表达出的意见或不满，其中大都包含重要的信息和可借鉴的经验教训，把这些意见和建议都整理记录下来，今后如果发生类似事件就可以提前应对，而且，这还是发现日常护理工作中怎样出现问题点的一个机会。
养老机构的管理者能够这样考虑，对于提高服务水平，提升服务质量，与老人及家属建立起相互信赖的关系等都有着非常重要、积极的意义。
-1-客户纠纷与投诉的原因客户为什么要投诉，为什么会发生纠纷？无非是以下一些原因：不满意、自己的心态问题、个人压力、个人性格、当天有情绪、或者后悔买了服务等等。
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，纠纷或投诉就有可能产生。
-2-客户纠纷与投诉的目的客户这些行为的目的归纳起来有如下几点：1. 客户希望他们的问题能得到重视不管问题大小，客户都希望我们对他们提出的问题充分重视，潜意识里其实是看我们是否重视他们，我们态度如何。
养老机构投诉举报机制具体运行方式
养老机构投诉举报机制具体运行方式随着人口老龄化的加速，养老机构的服务质量日益受到关注。
为了保障老年人的权益，养老机构需要建立完善的投诉举报机制，以便及时处理投诉和举报。
以下是养老机构投诉举报机制的具体运行方式：一、投诉举报渠道建立养老机构应该建立多种渠道接受投诉和举报，包括电话、邮件、信函、网络等，确保老年人及其家属可以通过方便的方式进行投诉和举报。
同时，养老机构应该在显眼位置张贴投诉和举报的联系方式和渠道，确保老年人及其家属能够及时获取相关信息。
二、投诉举报处理流程养老机构应该设立专门的的处理投诉和举报的部门或岗位，负责及时处理接收到的投诉和举报。
处理流程包括接收、登记、核实、处理、反馈等环节。
在处理过程中，应该保护投诉人和举报人的隐私，并确保不泄露相关信息。
三、投诉举报奖励机制为了鼓励更多的人参与监督养老机构的服务质量，养老机构应该建立投诉和举报奖励机制。
对于提供有效投诉和举报信息的人，可以给予一定的奖励，例如减免部分服务费用、获得礼品等。
四、投诉举报保护措施对于投诉人和举报人，养老机构应该采取一定的保护措施，确保其隐私和安全。
同时，对于处理过程中的相关信息，也应该做好保密工作，避免信息泄露。
五、投诉举报跟踪机制养老机构应该建立投诉和举报跟踪机制，及时了解处理进展情况，确保投诉和举报得到妥善处理。
同时，也应该对处理结果进行反馈，让投诉人和举报人感受到公正、透明的处理方式。
六、定期评估机制为了不断提高养老机构的服务质量，养老机构应该建立定期评估机制。
通过收集反馈信息、分析数据等手段，对投诉和举报的处理情况进行评估，找出存在的问题和不足，制定相应的改进措施。
七、信息公开制度养老机构应该建立信息公开制度，及时向社会公开处理投诉和举报的相关信息。
包括投诉和举报的数量、处理结果、典型案例等，以便公众了解养老机构的服务质量情况，并对其进行监督。
八、培训教育机制为了提高养老机构工作人员的服务质量和应对投诉和举报的能力，养老机构应该建立培训教育机制。
养老院处理投诉纠纷的方法
养老院处理投诉纠纷的方法养老院作为提供服务的机构，不可避免地会遇到投诉纠纷的情况。
如何妥善处理投诉纠纷，既能维护双方权益，又能维护养老院的声誉，是养老院管理者们需要认真思考和解决的问题。
下面将介绍养老院处理投诉纠纷的方法。
首先，养老院应建立健全的投诉处理机制。
养老院应制定详细的投诉处理程序和相应的操作流程，明确投诉处理的责任人员及其职责，并公布给养老院内外的相关人员。
同时，养老院应设立投诉热线和接待处，方便投诉人能及时进行反馈和投诉。
其次，养老院应及时响应和处理投诉。
一旦接到投诉，养老院应立即对投诉进行调查核实。
养老院可以采取多种方式进行调查核实，如询问相关人员、调阅相关资料、收集视频监控等。
同时，养老院应确保投诉处理的透明性，及时向投诉人反馈处理进展和结果。
第三，养老院应客观公正地处理投诉纠纷。
养老院在处理投诉纠纷时需要保持客观公正的态度，认真听取双方的陈述，全面了解事实真相。
养老院应根据投诉的性质和情况，采取相应的处理措施。
对于涉及违规行为的投诉，养老院应追究责任人的责任，并依法进行相应制裁。
第四，养老院应加强内部管理，预防和减少投诉纠纷的发生。
养老院可以通过加强员工培训、建立规范的工作制度和操作流程、健全考核激励机制等方式，提高员工的服务水平和意识。
同时，养老院应加强与居民和家属的沟通，及时解决问题，避免问题扩大化和升级。
最后，养老院还可以积极引入第三方机构进行调解和解决纠纷。
养老院可以与专业的调解机构或仲裁机构建立合作关系，将部分投诉纠纷交由专业的机构进行调解和解决，以增加处理投诉的公信力和权威性。
总之，养老院处理投诉纠纷需要建立健全的机制和流程，及时响应和处理投诉，客观公正地处理纠纷，加强内部管理，积极引入第三方机构进行调解和解决。
只有通过这些措施的有效运用，养老院才能更好地处理投诉纠纷，维护养老院的声誉，提高服务质量，为老人提供更好的生活环境和服务。
养老院的投诉处理与纠纷解决计划
养老院的投诉处理与纠纷解决计划在社会的发展进程中，随着老龄化问题的逐渐显现，养老院这一特殊的机构也逐渐成为社会关注的焦点。
然而，养老院的管理和服务质量却时常受到质疑和投诉，如何处理这些投诉并解决纠纷成为亟待解决的问题。
首先，养老院应该建立健全的投诉处理机制，确保老人的权益得到保障。
在养老院的日常管理中，应设立专门的投诉处理部门，负责接收并处理老人及其家属的投诉。
此外，应制定相关的投诉处理流程和标准，确保每一起投诉都得到及时、合理的处理，避免因处理不慎而造成不必要的纠纷。
同时，养老院还应注重对投诉问题的跟踪和解决情况的反馈，及时调整和改进管理措施，提升服务质量，增进老人的满意度。
其次，针对养老院常见的纠纷问题，需要制定具体的解决计划，有效化解矛盾。
一方面，养老院应加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和责任感，减少因工作不到位或态度不端引发的纠纷。
另一方面，应建立老人参与管理的机制，提高老人的参与感和满意度，减少因信息不对称引发的矛盾。
此外，也可以设置独立的调解组织或委员会，在发生纠纷时及时介入，通过调解协调的方式解决矛盾，避免矛盾升级和扩大。
最后，养老院的投诉处理与纠纷解决计划还需要加强宣传和督促执行，确保相关政策和制度的有效落实。
通过加强对老人及其家属的宣传和教育，提高他们的法制意识和规则意识，增强他们的合作意识和奉献精神，促进大家共同参与和共同监督养老院的管理工作。
同时，对于违规行为和不当管理的行为，应及时进行严肃处理，遏制问题的蔓延和滋生，维护养老院的正常秩序和良好形象。
综上所述，养老院的投诉处理与纠纷解决计划是非常重要的，关系到老人的生活质量和幸福感，也关系到社会的和谐稳定和发展。
养老院应该建立健全的投诉处理机制，制定具体的解决计划，加强宣传和督促执行，共同致力于建设一个和谐、美好的养老环境，让老年人能够享受到优质的养老服务，过上幸福安康的晚年生活。
养老院客户投诉制度范本
养老院客户投诉制度范本第一章总则第一条为了及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意时，来进行投诉和意见反馈。
第三条养老院应当设立专门负责投诉及意见反馈处理的部门，负责接待、受理和处理投诉及意见反馈。
第二章投诉及意见反馈的接待和受理第四条投诉及意见反馈的接待和受理工作如下：（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
第五条接待受理人员的工作：（一）填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；（二）留存相关材料的原件；（三）将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
第三章投诉和意见反馈的处理第六条被投诉人应当回避。
第七条先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
第八条处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
第九条涉及原则性问题或重大问题的投诉，应立即上报院长，并由院长组织相关部门进行调查和处理。
第四章投诉处理的结果和反馈第十条投诉处理的结果和反馈如下：（一）投诉处理结束后，将处理结果书面通知投诉人。
（二）对于涉及投诉人隐私的信息，应当保密处理，不得泄露给无关人员。
（三）对于投诉处理过程中发现的问题，应当及时采取措施进行整改，并防止类似问题的再次发生。
第五章投诉处理的记录和归档第十一条投诉处理的记录和归档如下：（一）投诉处理记录应当详细、真实、完整地记录投诉的内容、处理过程和结果。
（二）投诉处理记录应当及时归档，并按照规定的保存期限保存。
第六章附则第十二条本制度由养老院负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
养老机构举报投诉制度范本
养老机构举报投诉制度范本一、总则第一条为保障养老机构的服务质量，维护老年人的合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内各类养老机构，包括养老院、护理院、日间照料中心等。
第三条养老机构应当建立健全举报投诉制度，公开投诉渠道，及时处理老年人的投诉，接受社会监督。
第四条养老机构应当尊重老年人的投诉权利，对老年人的投诉不推诿、不拒绝、不歧视，认真听取老年人的意见和建议，及时改进服务。
二、举报投诉渠道第五条养老机构应当设立举报投诉电话、邮箱、书面投诉箱等渠道，方便老年人及其家属进行投诉。
第六条养老机构应当在显著位置公示举报投诉电话、邮箱等信息，确保老年人能够方便快捷地找到投诉渠道。
第七条养老机构应当安排专门人员负责处理举报投诉，确保投诉渠道的畅通。
三、举报投诉处理第八条养老机构收到举报投诉后，应当及时进行登记，并在3个工作日内作出回应。
第九条养老机构在处理举报投诉时，应当坚持客观公正、查明事实、分清责任的原则，依法及时处理。
第十条养老机构在处理举报投诉时，应当保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息。
第十一条养老机构在处理举报投诉时，应当采取有效措施，防止类似问题的再次发生。
四、举报投诉反馈第十二条养老机构应当及时向投诉人反馈举报投诉的处理结果，对处理结果不满意的，投诉人可以要求再次处理。
第十三条养老机构应当建立举报投诉档案，保存举报投诉的相关资料，以备查阅。
五、法律责任第十四条养老机构违反本制度的，由相关部门依法予以查处，情节严重的，依法追究法律责任。
第十五条养老机构的工作人员在处理举报投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
六、附则第十六条本制度自发布之日起实施。
第十七条本制度的解释权归养老机构所有。
养老院投诉处理制度
养老院投诉处理制度在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来、来电、来访、递投诉箱等方式向养老院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
一、投诉途径与渠道1、我院投诉监督电话，养老院公众场所的意见投诉箱。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
二、受理投诉条件1、投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。
投诉的匿名件和电话，按国务院《访工作条例》和中纪委对匿名处理规定等有关文件精神办理。
三、投诉处理1、养老院建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。
在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对短少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。
5、在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。
四、惩罚步伐有下列情形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：1、对收到的投诉事项不按规定登记的；2、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；4、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人赞成外泄，或转给被投诉的人员或部门的；。
养老院投诉处理制度
养老院投诉处理制度
一、诉求与投诉的统一处理
（一）定义
投诉及诉求，是指投诉人（可以是本老院社区的居民，可以是其他社
区及经营机构的居民）对本老院社区环境、养老服务、服务质量、安全防
范等方面的不满。
统一处理的投诉及诉求，是指本老院依照本制度对投诉
及诉求事项进行接收、受理、办理、结案等程序流程的处理。
（二）原则
本老院坚持依法办理投诉及诉求，肩负社会责任、服务老人，尊重社
会公众意见；将社会公众意见融入本老院的管理思维，不断提升服务质量，改善社会公众服务环境。
二、受理程序
（一）投诉及诉求接收
2.投诉及诉求事项，需要投诉人提供真实身份、具体问题描述、时间、事发地点、事件对象等相关内容；
3.本老院负责接收及登记投诉及诉求事项；
（二）受理程序
1.投诉及诉求事件由本老院负责人接收及登记后，将由本老院负责人
及相关部门负责受理；
2.本老院负责人会在受理事件的3个工作日内，将投诉及诉求事件安
排责任人及相关部门办理，生成办理结果；。
养老院服务纠纷调解制度
西陵区东方养老院服务纠纷调解工作制度一、矛盾纠纷排查调处制度(一)各部门要相互监督落实。
实行定期排查和重大节日活动时期集中排查调处制度。
(二)每周开展矛盾纠纷和不稳定因素排查工作，要坚持边排查、边调处，做到滚动排查、连续化解，增强排查工作实效。
（三）集中排查工作重点为：可能导致突发性事件的矛盾纠纷；涉及人数较多，易引起院内老人群体性事件的矛盾纠纷；严重干扰正常生产、生活秩序和公共安全的矛盾纠纷等。
（四）集中排查的重点纠纷为：老人精神疾病矛盾纠纷，老人物品纠纷，老人房间安置纠纷，环境污染纠纷，管理纠纷，邻里纠纷等。
（五）各部门要认真抓好重点区域、重点老人的矛盾纠纷排查工作，要逐对老人进行全面摸排梳理，确保摸清已经发生和正在酝酿的矛盾纠纷底数。
（六）对排查出的矛盾纠纷中的重点人员、重大问题和不稳定因素，要密切注意动态，加大调处和稳控工作力度，及时制定预案，明确责任，规定调处期限。
（七）排查要有完整的记录，归类梳理、归档备查。
二、受理登记制度（一）设立纠纷受理服务，指定专人负责。
（二）纠纷调解负责受理纠纷、接待老人来访、调解纠纷。
（三）对受理和排查出来的矛盾纠纷实行统一登记、汇总梳理。
三、交办制度（一）要根据矛盾纠纷的性质、类别，或直接调解，或按照“谁主管谁负责”的原则，及时调节。
（二）对每月未调解成功的各类矛盾纠纷要进行研究分析，摸清症结所在，及时研究纠纷调处的对策。
（三）接受交办矛盾纠纷的人员在接到矛盾纠纷投诉后，参照有关法律法规和规章依法处理。
（四）对已解决的矛盾纠纷，特别是有重大影响、疑难复杂、可能出现反弹的矛盾纠纷要定期回访。
四、承办制度（一）承办是指对排查出来的院内矛盾纠纷，落实调处责任主体和工作措施，进行教育疏导、解决源头性问题、化解矛盾纠纷的工作过程。
（二）承办工作必须严格依法办事和按照政策办事，实行归口办理，做到责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过。
五、销账制度矛盾纠纷解决后应及时销案；属于承办上级交办、督办的问题和个人办结后，应及时向交办、督办的上级领导书面报告情况、申请销案。
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养老院投诉处理制度
在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务
及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
一、投诉途径与渠道
1、我院投诉监督电话，养老院公众场所的意见投诉箱。
2、建立院总值班制度，实行24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
二、受理投诉条件
1、投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和
合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国
务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
三、投诉处理
1、养老院建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。
在自己职权范围内处理不了的，
应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决
定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。
5、在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。
四、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规
进行严肃处理：
1、对收到的投诉事项不按规定登记的；
2、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
4、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
5、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。