物流系统与客户服务水平.共80页
《现代物流管理概论》 第一章
03
物流管理信息化
物流信息化是整个社会信息化的必然需求，现代物流高度依赖 于对大量数据、信息的采集、分析、处理和即时更新。
17
04
物流服务社会化
物流服务社会化突出表现为第三方物流与物流中心的迅猛发展。专业 的物流部门由于具有人才优势、技术优势和信息优势，产品从供方到需方 的全过程中，达到环节最少、时间最短、路程最短、费用最省。
宏观物流是指从国民经济的总体发展和长远 战略的角度出发，全面、系统地认识、研究、 规划和管理物流。宏观物流具有战略性、空 间性、整体性等主要特征。
19
微观物流
微观物流是相对于宏观物流而言的，是消费者、 生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动。
02 按物流活动的空间范围划分
第二节
现代物流的理 念、作用、特 征及类型
费者之间的物理性流动，所以物 流活动隐含在人类所有的活动之 中。
概念
从有了商品交换开始，物流活动就已经存在。但在 很长一段历史时间里，物流活动并没有受到重视。直到 20世纪50年代，由于全球经济的发展、社会产品的不断 丰富和流通成本的急剧上升，物流活动才开始受到人们 的关注，成为社会经济中研究的热点。现在，物流已成 为社会经济活动的基础环节之一，是当代经济的主要组 成部分。
6
第一节
物流概述
将物流作为一门科学， 从系统的观点进行研究， 是在第二次世界大战末期， 从美国军事后勤部门的研 究开始的。
我国于20世纪80年代 初从日本引进了“物流”这 个词汇。
物流概念引入中国大体经历了以下三个阶段：
第一阶段（20世纪80年代 初至90年代初）：从欧美市 场营销理论的引入开始接触 物流概念。
9
三、传统物流与现代物流
POC解决方案-物流
物流行业车载对讲解决方案山东移动通信有限公司2013-01-041目录1车载对讲业务介绍 (4)1.1目的 (4)1.2背景 (5)1.3名词解释 (5)1.4建设目标 (6)1.5运行环境 (6)2物流用户需求 (7)2.1行业现状 (7)2.2行业应用场景 (8)2.3用户需求 (8)3方案介绍 (10)3.1网络拓朴图 (10)3.2体系结构 (11)3.3系统扩容 (12)3.4系统性能 (12)4系统介绍 (13)4.1POC应用平台 (13)4.2后台管理系统 (14)4.2.1调度管理平台 (14)4.2.2群组管理 (15)4.2.3用户列表 (15)4.2.4企业LOGO上传 (17)4.2.5管理员管理 (18)4.2.6其它功能 (19)4.3调度台 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.4终端功能 ................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.5网络 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.6安全性 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
第一章第三方物流概述
特征
物流服务的整合
物流服务侧重 物流信息系统
管理水平
早期阶段
无物流中心， 不能控制整个物流链， 限于地区物流服务， 短期合约 甲乙两地的运输， 价格竞争， 提供标准服务 无外部整合系统， 有限或无EDI联系， 无卫星跟踪系统
无ISO9000证书， 有限或无现代管理
2022/1/5
第24页，共47页。
2022/1/5
9
第9页，共47页。
1、运输(transportation)
运输是物流系统中非常重要的一部分，物流中最重要的是货物的实体移动 及移动货物的网络。 2、仓储(warehousing and storage)
仓储同运输具有权衡关系(trade-off)，仓储包括两个既独立又有联系的活 动：存货管理与仓库管理。许多重要的决策与仓储活动有关，包括仓库数目、存货量大
➢ Physical Distribution
➢ Integrated Logistics Management
➢ SCM：Supply Chain Management
2022/1/5
19
第19页，共47页。
物流管理的发展：系统优化的范围扩大
60/70’s 销售物流PD 80’s 企业物流管理ILM 90’s 供应链管理SCM
9、客户服务(customer service)
物流的另一个重要领域是客户服务。客户服务水平与物流领域的各项活动有关， 存货、运输、仓储的决策取决于客户服务需求。 10、选址(location)
物流另一个重要领域是工厂和仓库选址。位置的改变会改变工厂和市场、 供应商和工厂之间的时间和位置关系，这种改变将影响运输的服务与价格、 客户服务、存货要求和其它方面。 11、其它活动
物流客户工作总结
物流客户工作总结
作为一名物流客户服务人员，我在过去的一段时间里积累了丰富的工作经验。
在这篇文章中，我将总结我在物流客户工作中所学到的一些重要经验和教训。
首先，我学会了重视客户需求。
在物流行业中，客户的需求往往是多样化的，
因此我们需要灵活应对。
无论是快递运输、货物仓储还是定制物流解决方案，我们都需要深入了解客户的需求，以便为他们提供最优质的服务。
其次，沟通能力是非常重要的。
在处理物流客户的工作中，良好的沟通能力可
以帮助我们更好地理解客户的需求，并及时解决问题。
我学会了倾听客户的意见和建议，及时回应他们的问题，这不仅可以增强客户满意度，也有助于建立良好的合作关系。
此外，我还学会了团队合作。
在物流行业中，往往需要与不同部门和合作伙伴
进行紧密合作，以确保货物的安全和及时送达。
因此，团队合作能力是至关重要的，只有通过团队的协作，我们才能更好地完成工作任务。
最后，我认识到了持续学习的重要性。
物流行业发展迅速，新的技术和理念不
断涌现。
作为一名物流客户服务人员，我需要不断学习新知识，提高自己的专业水平，以更好地适应行业的发展变化。
总的来说，物流客户工作需要我们具备良好的客户服务意识、优秀的沟通能力、团队合作精神和持续学习的态度。
通过总结自己的工作经验，我相信我会在未来的工作中更加出色地为客户服务。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/4591434ef4335a8102d276a20029bd64783e62b7.png)
厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。
先看一个对手难于模仿的案例。
今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。
我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。
在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。
事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。
后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
再看一个对手难于超越的案例。
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。
去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。
周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。
因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。
物流的服务情况汇报
物流的服务情况汇报
近期，我们物流公司在服务质量方面取得了一系列的进展和成就。
通过不懈努力，我们已经建立起了一套完善的物流服务体系，为客户提供了更加高效、便捷、可靠的物流服务。
首先，我们在物流运输方面取得了显著的成绩。
我们不断优化运输路线，提高运输效率，确保货物能够按时送达目的地。
同时，我们还加强了对运输车辆的管理和维护，提高了运输安全系数，保障了货物的安全运输。
其次，在仓储管理方面，我们也取得了一定的进展。
我们优化了仓储布局，提高了仓储空间的利用率，同时引进了先进的仓储管理系统，提高了仓储操作效率，为客户提供了更加便捷的仓储服务。
另外，在信息技术方面，我们也加大了投入，引进了先进的物流信息系统，实现了对货物运输全过程的实时监控和跟踪。
客户可以通过我们的系统随时查询货物的运输情况，提高了客户对物流运输的可视化管理水平。
此外，我们还致力于提高客户满意度，建立了一支专业的客户服务团队，及时解决客户遇到的问题和困难，确保客户能够享受到最优质的物流服务。
总的来说，我们的物流服务情况持续向好，取得了一系列的成绩。
我们将继续努力，不断提升物流服务水平，为客户提供更加优质的物流服务。
感谢各位客户对我们的信任和支持，我们将竭诚为您服务。
物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系可以涵盖以下几个方面：
1. 时效性：评估物流过程中的时间效率，包括货物的发货、运输、配送等环节的时间。
2. 准确性：评估物流公司的发货准确度和配送准确度，包括订单的准时发货、配送过程中的无误和未丢失货物等。
3. 完整性：评估物流公司是否能够确保货物的完整性，包括货物的包装完好、防止货物受损或遗失等。
4. 可靠性：评估物流公司的服务可靠性，包括是否能够按时履行合同约定的服务、是否能够及时解决问题等。
5. 客户满意度：评估客户对物流服务的满意程度，包括物流公司的响应速度、服务态度、问题处理能力等。
6. 成本效益：评估物流服务所提供的成本效益，包括物流服务的费用是否合理、物流过程是否能够提高效率和降低成本等。
7. 环境友好性：评估物流公司在运输过程中对环境的影响程度，包括是否采取措施减少碳排放、减少能源消耗等。
以上是一些常见的物流服务质量评价指标，不同行业和企业可能会根据具体情况进行适当调整和补充。
年国家开放大学电大《物流信息技术》题库及答案
年国家开放大学电大《物流信息技术》题库及答案1.20世纪80年代，各国相继制定广各自行业或间家EDI标准，其中（美国）制定的ANSI_12国家标准最具代表性。
2.3G 物流配送监控的功能一般包括（车辆跟踪、路线的规划和导航、指挥调度、信息查询、紧急救援）。
3.3G 物流配送系统可以实现对车辆等物流配送工具的即时监控和调度。
其中 3G 指的是（GPS、GIS、GSM）。
4.DSS 是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统。
5.EDI（语义语法）标准是 EDI 技术标准的核心。
6.EDI 不同用户的计算机应用系统之间通过通信网络直接进行电子报文的互相交换与传递。
这种方式称为（直接方式）。
7.EDI 的标准包括 EDI（网络通信标准、处理标准、联系标准、语义语法标准）等。
8.EDI 的关键技术有（通信技术、标准化技术、安全保密技术、计算机数据处理技术 9.EDI 就像我们今天使用电话一样，成为未来人们工作中不可缺少的重要工具。
10.EDI 涉及各部门和各行业，它并非只是简单地在两个贸易伙伴之间的通信，也不只是自己业务部门之间的通信，而是必须把相应的业务，例如，海关、商检、金融、保险、交通运输部门联在一个 EDI 网络之内。
11.EDI 是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理和通信功能，将交易双方彼此往来的文档（如询价单或订货单等）转成标准格式，并通过通信网络传输给对方。
12.EDI 网络的拓扑结构分为（集中式、分布式、分布集中式）。
13.EOS 推广的关键因素包括（商品数据库、企业公共代码、商品代码、公共数据库、EOS 增值网支持服务）。
14.EOS 系统是（许多零售店+许多批发商）组成的大系统的整体运作方式。
15.EOS 系统有利丁提高企业物流信息系统的效率，使各个业务信总子系统之间的数据交换更加便利和迅速，丰富企业的经营信息。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
Байду номын сангаас 56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左