客服询单转化率的提升
客服询单转化率的提升 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客服询单转化率的提升
询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。
如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：
调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。
一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因：
1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复
2、客服的销售技巧有待提高
3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断）
先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法：
问题1：客服的业务能力较差
说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。
【解决方案】：
A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训
B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解
C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息
D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆
问题2：客服的销售技巧有待提高
说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复
【解决方案】
A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题
B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训
C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》
问题3：客服的服务态度有待提高
说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户
【解决方案】
A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等
b、日常的工作过程中不断的灌输服务的重要性
以上的这三点问题，如果想要更加规范的解决，都可以采取设置绩效的方式，比如你调查发现客服的主要问题是业务能力差，在设置绩效的时候，关于业务能力方面的权重就大一些，通过这种方式，可以刺激客服的积极能动性，让他们更自觉的优化自己的工作。
【案例】
商家背景：
饰品商家，之前是靠活动起家，客单价低，无品牌价值，对于询单转化率并没有太重视，之后调整整体的运营策略，想提升客单价，提升品牌价值，减少参加活动的频率，但是发现询单转化率一直维持在30%左右，无法突破。
当时商家处在淡季，一天大概20-30单的成交，有5个客服人员，于是商家给每个客服都发放了一张表格，让客服每天抽出时间填写表格内容，下班后上交。
表格内容如下：
？
让客服记录自己工作的内容，一方面可以让负责人，了解客服的短板在哪里，更有针对性的进行辅导和培训，另外也可以让客服人员通过表格，自己明白当时的失误在哪里。
通过回收这样的表格，经过1周的统计，商家发现客服的问题主要集中在：
1、对店铺内的促销活动不了解
2、没有主动推广的意识
3、没有催付技巧
这3个问题，商家做了3点措施：
1、每次店铺有新的活动，都先对客服进行培训，让客服了解活动规则及活动产品
2、根据汇总的客户未付款的原因，让客服参与，设置了几条统一的话术，方便后期进行催付
3、和没有推广意识的客服人员单独沟通，因为之前已经设置过客服的kpi是和销售额挂钩的，所以再单独沟通强调意识。
商家这样的工作持续了2个月的时间，每周回收一次表格，发现客服的回复越来越专业，而询单转化率也在渐渐提升
提高客服转化率
提高成交率 1.现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容咨询商家，或者问优惠措施等。客服 在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易2.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符， 这个时候一个在线的客服就可以大小客户很多顾虑，促成交易 3.同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的售前技巧的客户，可以帮 助卖家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率 4.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客户可以及时跟进，通 过向买家咨询汇款方式等督促买家及时付款 网店客服应该具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的，具体如下： ①“处变不惊”的应变能力 ②挫折打击的承受能力 ③情绪的自我掌控及调节能力 ④满负荷情感付出的支持能力 ⑤积极进取、永不言败的良好心态 （二）品格素质 ①忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德 ②热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗 位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业做好每件事 ③要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客 对服务满意度的重要保证 ④不轻易承诺：说了就要做到，言必信行必果 ⑤谦虚是做好网络客服工作的要素之一 ⑥拥有博爱之心，真诚对待每个人 ⑦要勇于承担责任 ⑧要有强烈的集体荣誉感 ⑨热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充 满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时接受你的产品⑩要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户， 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的， 就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 （三）技能素质 ①良好的文字语言表达能力 ②高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通 技巧和谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户 的价格交降中取胜 ③丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对 自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给客户回答对产品的疑问呢
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
提高客服营销转化率
提高客服营销转化率 ■影响转化率的主要因素 一，宝贝描述 二，宝贝销量，价格，定位 三，宝贝评价 四，客服营销 ■主要针对客服存在的问题提高客服营销转化率 存在的问题 一，不够热情 二，一问一答式对话 三，缺乏主动性，‘等待’主议 ■售中话述规范 1.当顾客打招呼的时应当回复：亲，您好，欢迎光临香根鸢尾旗舰店，有什么可以帮到您的吗？ 2.当需要顾客等待时应当回复：亲，请稍等，我们马上给您处理并给您回复！ 3.当回答顾客是或不是时应当回复：是的呢！ 4.当回答顾客说需要自已看看时应回复：好的，有什么需要帮到您的随时叫我哦！ 5.没有客人要的东西时：应当在回复语句前加上：‘不好意思哦，’或‘很抱谦’。 6.当麻烦了客人的时候应当回复：亲！真的不好意思给您添麻烦了。 7.当客人表示麻烦了或感谢之类的话语时应当回复：呵呵，没关系的呢，这是
我们应该做的呢，能够帮到您，我也感到很开心！ 8.当客人询问发货时间时应当回复：亲，因为每天发货量很大，所以都是付款后72小时之内发出的，我们一定会尽快发出的，咱们就一起耐心的等待下哦，谢谢您对我们公司的支持！ 9.当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心哦，我们发货前都有专人仔细检查的呢! 10.当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们公司的支持与信任。 11.当客户说再见拜拜要走的时候应当回复的结束语：感谢亲对我们香根鸢尾 的支持，我们会不定期出新品哦，还有更多的优惠等着您呢！欢迎您常来逛逛哦！祝您：生活愉快！万事顺心！别忘了收藏小店，没事的时候还可以找我聊聊天呢！嘿嘿！ ■了解需求（主动询问客人的需求，找到买点） 1.顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要， 而是顾客有问题。 2.问题是需求的前身，你是在帮顾客解决问题，找出顾客的问题所在，然后 去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就产生需求，于是你去激发他的渴望提升渴望，让他知道有多么需要马上解决这个严重的问题。 3.找到客人的问题才能刺激他的需求，通过主动提问增加和顾客之间的互动， 同时找出客人的真正问题，而不是守株待兔的机器式对答！ ■对客人提出的问题准确耐心的答复 1.当客人发来的某款商品的货号或链接询问有没有货时，如果回复的是：有
客服询单转化率的提升
客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。 如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是： 调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。 一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断） 先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法： 问题1：客服的业务能力较差 说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。 【解决方案】： A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训
B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆 问题2：客服的销售技巧有待提高 说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复 【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》 问题3：客服的服务态度有待提高 说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户 【解决方案】 A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等
淘宝运营之转化率
淘宝运营之转化率 直接入主题，分析转化率，看懂转化数据，打造高转化率。 简单一句来形容就是建立深厚的内功。 首先得让客户发现你的产品，如果搜索都搜索不到你的产品，怎么点击。 着手第一步优化搜索排名。 1.标题。标题要打造得有吸引力，得把客户的眼球拉下来，木有吸引力跟大众一下岂不是一扫而过。 2.主图。如果主图做的丑你还能让客户有欲望点进来嘛，主图得做到与众不同，打开你的行业如何你的宝贝主图跟起来看起来都不差不多的话那就太普通了，最简单的方法之一，把图片做一个边框。起步能引起一丝注意呢。 3.标价。保证整体运营，确保利润最大化。定价不能离谱。 4.最近成交量。这个直接影响到搜索排名，同类产品人家比你销量好肯定先看别人的。一般搜索都是默认搜索的，但也有些买家习惯点销量排序来挑宝贝。 5.是否包邮。又或者满***包邮，赠送啥小礼品什么滴 6.店铺类型。C店还是B店，商城还有积分送呢，同样价格首选商城。（普遍买家认为商城就意味着品牌） 7.购物保障。退换保障，邮费补偿什么的，像某网点学习售后服务。衣服不合身给你退，邮费不用您出。 8.支付方式。信用卡，货到付款。必须的。淘宝新买家速度激增。让客户轻松淘宝才是王道。 第二：目标转化。客户进来了如何引导客户购买，如何购买的更多（关联销售）。 1.店铺首页。店铺首页就等于一个门面。一间杂货店，一间商场就在于布局。我们得装修出一个范，不需要你多精彩，你排版的清晰，有条有理。让客户感觉出来你就是一个品牌就行了。得让客户舒适浏览下去，引导客户深陷下来。 2.分类导航。有些店铺装修是挺时尚的，却无法突出重点，客户找半天还没找到要买的东东。简单明了就OK。 3.促销活动，现在全世界都打折，促销信息满天飞，哪怕那些提价再打折好歹人家也是折扣，这就证明双11的魅力所在。但是得要真正做到一定的折扣，要不然就不给力啦。得来点实际回馈新老顾客。 4.产品主题。有些人习惯了京东，直接在主图上面看细节图的，这就需要全方位产品图了。 5.销售记录。火爆记录的给我晒出来，没记录的让身边亲朋好友当一些虚拟炮灰。 6.购买评价。不需要你做到100%好评，但一件宝贝十个评论当中得9个是赞扬的。首先宝贝都无法拿在手，肉眼看不到的东东，如果有一些给力评论的话相信买家也少一些疑虑。 7.浏览速度。赶快把图片搬到淘宝空间吧，人家的场子人家做主，帮你的图片瘦瘦身，要不然半天还打不开，天晓得有谁愿意等。 8.宝贝说明。描述得天花地乱有什么用，得把客户打动才行哦。抓住重点。一击即破。 8.1.视频介绍，长度一定得控制好，客户可没那么多时间看你。给你三分钟能打动我就留下来。 8.2.产品属性，有多全面就写多全面。切忌不要夸大。全面就好。 8.3.产品图片，实物图，细节图，真人秀。全方位图片。这个要求精细而不一大堆。 8.4.产品文字，让客户全方位体验到的信息。简单明了，让客户知道你表达的意思。 8.5.产品卖点，你的卖点在哪里，淘宝同类这么多，你的东东有什么特别的？款式？质量？把独特晒出来吧。 8.6.关联销售，替代品，看了不大喜欢，怎么不放点替代品上来呢，看了喜欢，可我还想买，怎么不放点关联产品上来呢。感觉都还不错，怎么不来点刺激力度呢，买几个就打个折，或者送点什么呗。
客服询单转化率的提升
客服询单转化率的提升 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。 如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是： 调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。 一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断） 先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法： 问题1：客服的业务能力较差 说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。 【解决方案】：
A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训 B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆 问题2：客服的销售技巧有待提高 说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复 【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》 问题3：客服的服务态度有待提高 说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户 【解决方案】
客服咨询转化率全攻略
有人问无人买?客服咨询转化率全攻略在此！ 客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做 好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服 成为一名优秀的服务人员。 一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键 二、咨询转化率的公式如下： 三、下单用户数/总咨询量＝咨询转化率 四、单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。 五、二、你的咨询转化率为什么这么低 六、1. 咨询转化率低是谁的问题？ 七、很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。 八、A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。
九、B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。 十、C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。 十一、D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。 十二、E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。 十三、2. 提升咨询转化率的方式 十四、虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。 十五、提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。 十六、（1）做好产品 十七、A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。 十八、B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。
提高淘宝客服转化率的技巧
淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧...... 1、介绍产品 这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。 遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。 2、欢迎语 欢迎语我们都知道说：您好欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。 还需要提醒大家的是反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。 3、议价 首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。 那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢 首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。 话术举例：亲，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。
如何打造优秀的淘宝客服须知四点
如何打造优秀的淘宝客服须知四点 在淘宝开店有些时候客服能让我们店铺大放光彩。一个优秀的客服能能在提高转化率、成交量的同时，还可以让他变成你的回头客，做好老客户营销。一个优秀的客服，能给店铺带来更好的业绩，因为进来的每一位客户，她都能很好的抓住机会，从而达到成交。下面我们来看看一个优秀的淘宝客服是如何打造的。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1.维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： 1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX 愉快。 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。 2)素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。 3)荣誉感 我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。 4)职业素养 店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。 低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。 2.促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点： 1)产品熟悉度
淘宝客服转化技巧、询单转化率
在看文章前，大家先来看两个同样一个客服经过培训前后的聊天记录：
这段时间在帮某知名品牌床上用品做询单转化率诊断，提供培训方案，帮助跟踪提高。在做这个工作的过程中，我发现很多客服团队都存在类似的问题，所以才想到拿出来分享一下，希望能真正意义上帮到大家。 他们团队主管在6月3日来找我，直切要害痛点。说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500月奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼”跟他沟通后，我说“没事，我先看看问题出在哪里，到时给你的的客服团队做下培训跟踪。” 在他走后，为了让我的培训方案能够有针对性，真正意义上有效果，我做了以下的准备工作：1. 认真分析了前3个月客服团队的客服数据。从数字上看，响应时间和回复率都达到行业标准，态度上基本不是问题。为什么转化率一直提不上来呢？附上前三个月的数据 2.客服态度基本都没问题，积极性也不错，数据上不来，那就是技巧的原因了。我打开聊天记录，认真看了每个团队成员的聊天记录。然后对每个客服在技巧方面的优势，不足进行分析，制定表格，清楚每个成员的优劣势。同时总结出整个团队存在共同的薄弱环节。归纳如下： 1）探测需求：整个团队基本都没有用这个技巧，客户进来需要客服推荐的，一律都是发几个连接让客户自己选择，或者推荐自己认为比较好的热销的产品。完全没有结合客户的需求来做推荐，导致这部分客户订单基本流失 2）断码缺货：断码缺货的客户，客服基本搞不定，直接告诉客户已经卖完了，然后即使再推荐别款，客户也不接受。这部分订单流失率也非常大。
3）FAB技巧：FAB技巧欠缺，不懂把产品的好处结合客户的需求，说到让客户觉得对自己有利。只懂得简单的推荐产品。如：客户问什么面料，只会告诉客户是“天丝”，但是没有把天丝面料的特点对客户使用有什么好处说给客户。推荐产品没有生动性。 4）不会很好的利用促销：店铺有很多的促销活动，但是在客户进来时，客服都不懂得很好的运用促销来成交订单，有的甚至都没有跟客户说有这样的促销优势，要客户主动问了才告知。如何把促销转化为客服生产力的能力普遍比较薄弱。 3.分析总结他们技巧方面存在问题后，我认真看了主推产品详情页以及客户评价，总结了客户关注的问题，同时让客服在我正式培训前思考同时把最影响客户成交的十大问题写下来，并按照他们的思维进行回答，培训时交给我。 4.跟行业做的好的客服聊天，找出跟他们客服的差距，同时也跟竞争对手客服聊天，看看他们的优劣势，是否有团队可以借鉴的地方。 5.认真看快捷短语，以及客服快捷短语使用情况，是否有用，用了是否有效果。发现他们的快捷短语设置比较混乱，不规范。跟主管沟通他们之前也有制定过快捷短语，但是基本客服也没有执行。 6.用生意参谋分析了通过品牌词进来的比率，了解客户进店的主要搜索关键词。 6月9日：充分做好这些准备之后，根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。 6月10日：结合客服们上交的最影响成交转化的作业。我结合作业，以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合他们回答最影响客户成交问题的方法，引导他们，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。
揭密客服技巧 提升咨询转化
咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率？作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题，都说现在的顾客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。 网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。
提高沟通技巧客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易： 1.快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。 2.善用“啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。 3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。 4.了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。 5.沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。 一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。 善于推荐产品1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。 2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。 3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。 4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。 有效促成交易下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。 1.利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。
淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制
淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作
如何提高转化率之客服的重要性
如何提高转化率之客服的重要性 在经营拼多多店铺的时候，我们需要去思考如何提高店铺的销量。那么销量是从哪些方面来的呢，第一步是店铺商品曝光量，第二步是店铺商品访问咨询量，第三步是店铺的询单转化情况。当我们做好标题，店铺装修以及推广曝光后，其实我们仅仅只完成了提高店铺销量的一半内容，增加了店铺的流量，但你是否想过，即使流量再多，询单转化率低了，一切都白搭！我们的销量依旧不会好。因此客服的工作能力，绝对是整个店铺运营中的核心竞争力！ 买家进入店铺浏览商品，会直接下单进行购买的占比仅百分之1-2，而且多数为老顾客，绝大部分人会选择和客服沟通交流，因此客服的服务直接影响着交易是否成功。下面我们来讲解下客服应该如何做才能提高询单转化率。 首先，最基础最重要的一点是客服的响应时间。在21世纪这个快节奏的时代，我们客服的回复速度也要跟的上社会的大趋势，消费者在网上购物相比于在实体店，最大的优势就是方便快捷。如果消费者来咨询，客服迟迟不回复，很容易就造成了流量的流失，消费者去下一家咨询的成本一旦小于在你的店铺的等待回复成本他就会很轻易的放弃掉你的店铺。我们可以从下面几点来提高我们的客服相应时间
1、利用客服工具设置机器人自动回复。设置开头问候语等，具体操作可以查看《六大客服工具》 2、设置快捷回复。每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。 第二点，客服对自己产品的认知。我们店铺客服需要做到的是能够从沟通中get到消者的需求，同时针对消费者的需求，定位我们的产品，给消费者推荐最有利于满足他需求的产品。增加消费者的购买欲望，促成交易订单。 第三点，客服的服务态度。跟消费者进行沟通的时候要多用敬辞，回复的字数不要太短，不要过于生硬。尽量做到每句话回复后面都带上表情，给消费者营造一种温馨的聊天氛围。 1、对于开头的咨询，我们尽可能做到回复字数在4字以内。比如：好的呢亲~，在的呢亲~，嗯嗯，好的呢。尽量在回复最后加上表情。 2、对于产品详细问题的咨询，我们一定要有耐心，即使再简单的问题也要耐心回复。要去想，如果我对于一单耐心回复了，我促成了交易，相当于随便回复十单达成了一笔交易所带来的价值。但是付出的成本却远小于十单所付出的。 3、对于交易结束，消费者下单了也不能松懈，结束语最好用上祝福语，敬辞等，给消费者很好的购物体验。同时也可以有效的避免售后纠纷问题，培养消费者的忠实度。 因此，客服回复是店铺的经营重中之重的一环，商家朋友们做好客服回复这一个板块，有效的提高咨询转化率，可以给店铺带来巨大的利润，如果没有做到的商家，还在等什么，赶紧行动开始改进吧！
【派代师说11】客服影响转化率!
【派代师说11】客服影响转化率! 标签：客服，电商客服，淘宝客服，客服培训，客服管理，客服绩效 【师说宗旨】：知无不言言无不尽 本周师说主题：关于客服对店铺整体转化率的影响，提出你对客服管理，客服培训，客服技巧，的疑惑，我们将在第一时间回答您的问题，知无不言，言无不尽师说宗旨！！（欢迎关注新浪微博@Duke大观） 除开店铺定位、产品优化等因素以外，影响店铺转化占比较大的就是客服，如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率，其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情，自助购物虽然已在很多店铺施行，但是不可否认的，人为可控的客服转化依旧是绝大多数店铺关心的话题， 欢迎派友跟帖提问关于客服相关的问题，我们将在第一时间解答大家提出的问题！ 每年的7,8,9月份为大部分电商行业的淡季，为确保在年底3-4个月份中保持旺盛的战斗力，7-9月份一般都是客服培训，招聘的最佳时期，临阵磨枪固然有效，但战斗力不可相提并论。 ---------------------------------自习区---------------------------------
1、请问，如果说店铺有1000的UV，咨询客服的不到2%，这种情况下需要怎么办？答：UV 足够高，但咨询量较低，客服有劲儿使不上，建议从基本店铺诊断做起，诸如停留时间，访问深度等等，若数据反应值较低的话，建议优化店铺及商品内页。 2、一般客服的回答都是循规蹈矩的按照规定来的，比较死板。能不能鼓励客服发挥个人性格魅力放开来聊呢，对转化率来说是好事还是坏事？ 答：中规中矩的客服接待，带来的转化率比较稳定，但是很难有大的提升。发挥个人特色，不同客服的询单转化率会有明显欺负，建议采取案例分析的形式，共享转化率较高的客服聊天记录，也是变相的客服日常培训了，稳定的客服培训对于提升转化率还是有很明显的效果，不过气氛一定要和谐，案例分析会不是批斗会。 3、自助购物购物的话售后问题不是很多吗？ 答：自动购物建议口碑较好，商品质量比较有保障的店铺，店铺行业也有要求，热门类目可以尝试。客户营销能力必须过关，否则自助购物是无效果的。 4、如何应对那种为了工作而工作的客服？没点追求也没有上进心，纯粹为了每天上这几个小时班，所以谈客户也没激情，导致询盘转换很低，用什么激励方式激励出客服们的干劲才是最好的啊，求大神指点 答：目前客服的绝大部分现状是：工作枯燥、单调，工作时间长；客服绩效考核模式单一，只关注营业额；考核激励程度不高；没有稳定、长期、有效培训；从业人员本身素质偏低以上几个简单因素都是会导致你现在这种客服现状的可能因素，对症下药即可 5、请问：客服要不要拥有一定的折扣空间比如说给10块钱空间给客服，那么会形成整体宝贝下降10元的状况如果一点也不给，那么客服面对讨价买家只能尴尬面对，怎么掌控这呢 答：客服接待常见问题主要涵盖在以下三点：1，专业能力 2，交际手法 3，心里素质对于砍价这一块，第一给客服一个应对底线，譬如你设置的10元让价空间，底线范围内，客服自由应对。第二，团队模拟，常见案例可以共同分析，整理常见的处理问题手册。 6、请问：除了提成以外，还有什么可以激励客服高效工作？
详解如何提高淘宝转化率的方法
文摘：一直以来，流量和转化率是大家开网店最关心的问题，也是一个网店生 存的关键所在，那如何提高转化率呢？大家或许都会有自己的思路，下面就一 些个人看法分析一下，供卖家朋友们参考。 一直以来，流量和转化率是大家开网店最关心的问题，也是一个网店 生存的关键所在，那如何提高转化率呢？大家或许都会有自己的思路，下面就一些个人看法分析一下，供卖家朋友们参考。今天着重就以下 几个方面来进行分析： 一、店铺首页 分析： 店铺首页作为商家的“无言外交官”，作为代表店铺的形象，不管买家 从哪个通道过来的，设计上有没有风格、有没有品味、有没有勾起购 物欲等，都需要有所考虑。如果有了，那转化率也就不远了。 注意：
模块摆放合理、符合顾客购物习惯，色调统一、活动插件以对比色强调突出，首页第一屏最重要，FAQ非常重要，分类页顺序很重要，店铺收藏也很重要，服务承诺，品牌软文，公司简介，会员专区，买家必读，等等。 二、宝贝页面 分析： 宝贝页面作为商家的前沿阵地，设计的好与坏，您是要提高跳失率还是提高转化率，看您自己的了。 注意： “宝贝标题设置”——新规改变了搜索排名规则，做好三个相关性。“名称相关性”“类目相关性”“服务相关性”做好，搜索靠前，转化率才有机会提高。 “宝贝主图”——大小800*800、小图充分利用、设计要合理(吸引眼球)30秒理论。 “关联销售”——“新品推荐”“热销推荐”“促销推荐”“搭配推荐”“导购推荐”“详细描述”——根据行业选择“产品实物图”“细节描述图(加标注)”“模特 细节图”“产品规格图”“真假对比图”“效果对比图”“功能介绍”“售后服务”“产品属性”“保养说明”“客户评价”“软文”“热销TOP榜”“服务承 诺”“购物流程”等等。 三、产品属性 分析： 产品是基础，产品属性对顾客转化率能否提高、提高多少之中扮演着重要的角色。打响价格战之前，请在同质化日趋严重的年代，找出你的产品的差异化来，这段绝对要重视。 注意：
8.客服提高转化率方法案例
客服应对议价的必学话术 1想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！ 2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！ 客服：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！ 客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！ 客服：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！” 6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！ 客服：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？ 说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下 7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）客服：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。 8、犹豫型买家：还是再看看吧！ 客服：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需） 9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！ 客服：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感） 总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬。如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不讲价但可以送一些小礼品啊！
如何提高询单转化率
如何提高询单转化率 一丶询单转化率： 来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点：咨询下单人数和咨询的总人数。其实这样的理解只是表面最肤浅的理解我们应该看到公式后面的关键因素。Cal l in 转化率是进来的访客有多少咨询的，等于咨询访客数/总访客数。综合这些因素我们可以得出影响询单转化率的因素有很多。我们就简单的将这些因素分为两大类：硬性因素和软性因素。 二丶影响询单转化率的因素： （1）硬性因素：商品质量丶商品月销售记录丶买家评价丶店铺DSR评分丶商品价格等。 1商品质量：商品质量是支持品牌形象最好的武器，也是买家评价丶店铺DSR评分丶月销售记录的最好的奠基石。所以把好商品质量关有助于询单转换率的提升。 2商品月销售记录：人人都不喜欢做第一个吃螃蟹的人，当一款商品没有销售记录即使有人咨询下单的可能性也是很小的，所以要保证店铺的每款商品都有3-5个销售记录。 3买家评价：人人都喜欢跟风，人人都有从众心理，当咨询的客人看评价所有买过的人都说这款商品的质量好丶功能好丶售后保证好，这样客服几乎不用费什么劲都可以把询单的客人搞定。 4店铺DSR评分：现在在淘宝购物的人都喜欢先去查看一下这家店铺的DSR评分，如果全部都是绿色这样整体店铺形象就会在消费者心中打个大大的折扣，即使很喜欢该店的商品也会在心里犹豫半天，这样就不自觉的降低了询单转化率，咨询了也想要了但是担心质量，担心售后。。。。。。导致该订单的流失。 5商品价格：淘宝网货比货已经不足为奇，当他来咨询你的时候想必已经看过许多家类似的商品，只是对于你的商品特别倾心，但是当你的价格在他的承受范围之外或者你的商品价格远远的高于淘宝网内类似商品的价格时，买家往往会退而求其次。在旺旺上咨询你也只是过
如何提高转化率 5：淘宝客服决定店铺转化
买家体验不仅影响店铺转化率，而且还影响着老客户的增长速度。客服的回复速度直接影响买家的心情，是否有愉快的购物，或者是否有得到真正好的服务！所以客服咨询的售前，售后，也会影响到转化率，甚至店铺整体的一个后期发展！，只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客户来了。只要听到有“叮当”响声的时候，客服就是神，就是主宰店铺转化的神！！ 下面给大家整理提升客户服务质量之客服日常沟通技巧: 第一、售前阶段 A．客服回复速度 1）响应速度 高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度！试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗？这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正印象！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。 2）语句用词 每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是“哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题！ 比如：你这款宝贝发货3天能不能到？ 客服回答：恩
那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢？是否付款呢？自己心理也没底了！如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢？ 比如2：你这款宝贝发货3天能不能到？ 客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了！ 你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧！哈哈！ 还有就是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。 B.对付砍价的客户。 客户常见的砍价方法： 1）最笨的砍价办法 “老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。 2）软磨硬泡法 对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。 3）砍价要求过高 也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。 C.发货问题 很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家