客服询单转化率的提升资料讲解

客服询单转化率的提升

询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。

如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：

调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。

一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因：

1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复

2、客服的销售技巧有待提高

3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断）

先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法：

问题1：客服的业务能力较差

说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。

【解决方案】：

A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次

的集体培训

B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解

C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息

D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆

问题2：客服的销售技巧有待提高

说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复

【解决方案】

A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题

B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训

C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》

问题3：客服的服务态度有待提高

说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户

【解决方案】

A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复

等

b、日常的工作过程中不断的灌输服务的重要性

以上的这三点问题，如果想要更加规范的解决，都可以采取设置绩效的方式，比如你调查发现客服的主要问题是业务能力差，在设置绩效的时候，关于业务能力方面的权重就大一些，通过这种方式，可以刺激客服的积极能动性，让他们更自觉的优化自己的工作。

【案例】

商家背景：

饰品商家，之前是靠活动起家，客单价低，无品牌价值，对于询单转化率并没有太重视，之后调整整体的运营策略，想提升客单价，提升品牌价值，减少参加活动的频率，但是发现询单转化率一直维持在30%左右，无法突破。

当时商家处在淡季，一天大概20-30单的成交，有5个客服人员，于是商家给每个客服都发放了一张表格，让客服每天抽出时间填写表格内容，下班后上交。

表格内容如下：

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服询单转化率的提升

客服询单转化率的提升询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断）先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法：问题1：客服的业务能力较差说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。【解决方案】： A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训

B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆问题2：客服的销售技巧有待提高说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》问题3：客服的服务态度有待提高说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户【解决方案】 A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等

客服询单转化率的提升

客服询单转化率的提升 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训 B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆问题2：客服的销售技巧有待提高说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》问题3：客服的服务态度有待提高说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户【解决方案】

客服咨询转化率全攻略

有人问无人买?客服咨询转化率全攻略在此！客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键二、咨询转化率的公式如下：三、下单用户数/总咨询量＝咨询转化率四、单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。五、二、你的咨询转化率为什么这么低六、1. 咨询转化率低是谁的问题？七、很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。八、A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

九、B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。十、C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。十一、D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。十二、E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。十三、2. 提升咨询转化率的方式十四、虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。十五、提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。十六、（1）做好产品十七、A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。十八、B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。

淘宝客服转化技巧、询单转化率

在看文章前，大家先来看两个同样一个客服经过培训前后的聊天记录：

这段时间在帮某知名品牌床上用品做询单转化率诊断，提供培训方案，帮助跟踪提高。在做这个工作的过程中，我发现很多客服团队都存在类似的问题，所以才想到拿出来分享一下，希望能真正意义上帮到大家。他们团队主管在6月3日来找我，直切要害痛点。说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500月奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼”跟他沟通后，我说“没事，我先看看问题出在哪里，到时给你的的客服团队做下培训跟踪。” 在他走后，为了让我的培训方案能够有针对性，真正意义上有效果，我做了以下的准备工作：1. 认真分析了前3个月客服团队的客服数据。从数字上看，响应时间和回复率都达到行业标准，态度上基本不是问题。为什么转化率一直提不上来呢？附上前三个月的数据 2.客服态度基本都没问题，积极性也不错，数据上不来，那就是技巧的原因了。我打开聊天记录，认真看了每个团队成员的聊天记录。然后对每个客服在技巧方面的优势，不足进行分析，制定表格，清楚每个成员的优劣势。同时总结出整个团队存在共同的薄弱环节。归纳如下： 1）探测需求：整个团队基本都没有用这个技巧，客户进来需要客服推荐的，一律都是发几个连接让客户自己选择，或者推荐自己认为比较好的热销的产品。完全没有结合客户的需求来做推荐，导致这部分客户订单基本流失 2）断码缺货：断码缺货的客户，客服基本搞不定，直接告诉客户已经卖完了，然后即使再推荐别款，客户也不接受。这部分订单流失率也非常大。

3）FAB技巧：FAB技巧欠缺，不懂把产品的好处结合客户的需求，说到让客户觉得对自己有利。只懂得简单的推荐产品。如：客户问什么面料，只会告诉客户是“天丝”，但是没有把天丝面料的特点对客户使用有什么好处说给客户。推荐产品没有生动性。 4）不会很好的利用促销：店铺有很多的促销活动，但是在客户进来时，客服都不懂得很好的运用促销来成交订单，有的甚至都没有跟客户说有这样的促销优势，要客户主动问了才告知。如何把促销转化为客服生产力的能力普遍比较薄弱。 3.分析总结他们技巧方面存在问题后，我认真看了主推产品详情页以及客户评价，总结了客户关注的问题，同时让客服在我正式培训前思考同时把最影响客户成交的十大问题写下来，并按照他们的思维进行回答，培训时交给我。 4.跟行业做的好的客服聊天，找出跟他们客服的差距，同时也跟竞争对手客服聊天，看看他们的优劣势，是否有团队可以借鉴的地方。 5.认真看快捷短语，以及客服快捷短语使用情况，是否有用，用了是否有效果。发现他们的快捷短语设置比较混乱，不规范。跟主管沟通他们之前也有制定过快捷短语，但是基本客服也没有执行。 6.用生意参谋分析了通过品牌词进来的比率，了解客户进店的主要搜索关键词。 6月9日：充分做好这些准备之后，根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。 6月10日：结合客服们上交的最影响成交转化的作业。我结合作业，以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合他们回答最影响客户成交问题的方法，引导他们，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。

【派代师说11】客服影响转化率!

【派代师说11】客服影响转化率! 标签：客服，电商客服，淘宝客服，客服培训，客服管理，客服绩效【师说宗旨】：知无不言言无不尽本周师说主题：关于客服对店铺整体转化率的影响，提出你对客服管理，客服培训，客服技巧，的疑惑，我们将在第一时间回答您的问题，知无不言，言无不尽师说宗旨！！（欢迎关注新浪微博@Duke大观）除开店铺定位、产品优化等因素以外，影响店铺转化占比较大的就是客服，如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率，其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情，自助购物虽然已在很多店铺施行，但是不可否认的，人为可控的客服转化依旧是绝大多数店铺关心的话题，欢迎派友跟帖提问关于客服相关的问题，我们将在第一时间解答大家提出的问题！每年的7,8,9月份为大部分电商行业的淡季，为确保在年底3-4个月份中保持旺盛的战斗力，7-9月份一般都是客服培训，招聘的最佳时期，临阵磨枪固然有效，但战斗力不可相提并论。 ---------------------------------自习区---------------------------------

1、请问，如果说店铺有1000的UV，咨询客服的不到2%，这种情况下需要怎么办？答：UV 足够高，但咨询量较低，客服有劲儿使不上，建议从基本店铺诊断做起，诸如停留时间，访问深度等等，若数据反应值较低的话，建议优化店铺及商品内页。 2、一般客服的回答都是循规蹈矩的按照规定来的，比较死板。能不能鼓励客服发挥个人性格魅力放开来聊呢，对转化率来说是好事还是坏事？答：中规中矩的客服接待，带来的转化率比较稳定，但是很难有大的提升。发挥个人特色，不同客服的询单转化率会有明显欺负，建议采取案例分析的形式，共享转化率较高的客服聊天记录，也是变相的客服日常培训了，稳定的客服培训对于提升转化率还是有很明显的效果，不过气氛一定要和谐，案例分析会不是批斗会。 3、自助购物购物的话售后问题不是很多吗？答：自动购物建议口碑较好，商品质量比较有保障的店铺，店铺行业也有要求，热门类目可以尝试。客户营销能力必须过关，否则自助购物是无效果的。 4、如何应对那种为了工作而工作的客服？没点追求也没有上进心，纯粹为了每天上这几个小时班，所以谈客户也没激情，导致询盘转换很低，用什么激励方式激励出客服们的干劲才是最好的啊，求大神指点答：目前客服的绝大部分现状是：工作枯燥、单调，工作时间长；客服绩效考核模式单一，只关注营业额；考核激励程度不高；没有稳定、长期、有效培训；从业人员本身素质偏低以上几个简单因素都是会导致你现在这种客服现状的可能因素，对症下药即可 5、请问：客服要不要拥有一定的折扣空间比如说给10块钱空间给客服，那么会形成整体宝贝下降10元的状况如果一点也不给，那么客服面对讨价买家只能尴尬面对，怎么掌控这呢答：客服接待常见问题主要涵盖在以下三点：1，专业能力 2，交际手法 3，心里素质对于砍价这一块，第一给客服一个应对底线，譬如你设置的10元让价空间，底线范围内，客服自由应对。第二，团队模拟，常见案例可以共同分析，整理常见的处理问题手册。 6、请问：除了提成以外，还有什么可以激励客服高效工作？

如何提高询单转化率

如何提高询单转化率一丶询单转化率：来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点：咨询下单人数和咨询的总人数。其实这样的理解只是表面最肤浅的理解我们应该看到公式后面的关键因素。Cal l in 转化率是进来的访客有多少咨询的，等于咨询访客数/总访客数。综合这些因素我们可以得出影响询单转化率的因素有很多。我们就简单的将这些因素分为两大类：硬性因素和软性因素。二丶影响询单转化率的因素：（1）硬性因素：商品质量丶商品月销售记录丶买家评价丶店铺DSR评分丶商品价格等。 1商品质量：商品质量是支持品牌形象最好的武器，也是买家评价丶店铺DSR评分丶月销售记录的最好的奠基石。所以把好商品质量关有助于询单转换率的提升。 2商品月销售记录：人人都不喜欢做第一个吃螃蟹的人，当一款商品没有销售记录即使有人咨询下单的可能性也是很小的，所以要保证店铺的每款商品都有3-5个销售记录。 3买家评价：人人都喜欢跟风，人人都有从众心理，当咨询的客人看评价所有买过的人都说这款商品的质量好丶功能好丶售后保证好，这样客服几乎不用费什么劲都可以把询单的客人搞定。 4店铺DSR评分：现在在淘宝购物的人都喜欢先去查看一下这家店铺的DSR评分，如果全部都是绿色这样整体店铺形象就会在消费者心中打个大大的折扣，即使很喜欢该店的商品也会在心里犹豫半天，这样就不自觉的降低了询单转化率，咨询了也想要了但是担心质量，担心售后。。。。。。导致该订单的流失。 5商品价格：淘宝网货比货已经不足为奇，当他来咨询你的时候想必已经看过许多家类似的商品，只是对于你的商品特别倾心，但是当你的价格在他的承受范围之外或者你的商品价格远远的高于淘宝网内类似商品的价格时，买家往往会退而求其次。在旺旺上咨询你也只是过

客服咨询转化率全攻略修订稿

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提升客服询单转化的技巧

客服询单转化率提高技巧买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买；但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了.这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易. 在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解.

一、买家购买分析人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实顾客假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故

意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服. 二、5个常见的拒绝理由及破解技巧常见五个拒绝理由： ?价格太贵 ?想要货比三家 ?我可以在别的地方买到同样的产品 ?发货不及时 ?我担心。。。。注意：这个可以根据顾客的回答自己分析，不止这5个！老

淘宝客服绩效分析

成都XX鞋业有限公司绩效管理分析一，背景介绍 1.公司简介：该公司是一家专业设计、研发、生产、销售中高档女士皮鞋的民营企业，公司自主研发的，在武侯女鞋之都有精品直销店，当前在成都崇州自建厂房50多亩，拥有多条现代化成型生产线和面部生产线，现有职工数百人。现经营天猫网店官方旗舰店，2014年成立。现网店月营业额可达五十万左右。

3.组织结构：淘宝网店。 4.人员组成：文案编辑员1名推广1名，仓库3名客服3名运营总管1名二，淘宝客服岗位工作分析分析方法；访谈法淘宝客服专员岗位说明书

三.淘宝客服绩效考核设计 1.考核指标考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1)客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 2)指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 3)咨单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 4)最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/ 下单人数。 5)旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说， 40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 6)客户满意度，对服务态度的考核。 7)执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。 8)团队协作能力。团队协作分享，共同进步 9)日常考勤。 10)提高性。与上月相比工作水平是否提高。 2.指标权重设计方法：倍数加权法将表重要性倍相加，合计1++3+4+5+6+7+8+9+10=55 各项考核要素权重分别为：

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案导读：本文是关于淘宝客服绩效考核方案，希望能帮助到您！淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时

告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接

淘宝客服咨询转化率提高的策略

淘宝客服咨询转化率提高的策略淘宝客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。下面我们就来谈谈怎样通过客服提高资讯转化率。咨询转化率的公式如下：下单用户数/总咨询量=咨询转化率单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。 1. 咨询转化率低是谁的问题? 很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。 A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。 B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。 C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。

D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。 E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的 * 是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。 2. 提升咨询转化率的方式虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。 (1) 做好产品 A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。 B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。 C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。 (2) 搞定用户 A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。

如何提升询单转化率

如何提升询单转化率今天学习王晓琳的：提升询单转化率： 1、迎接顾客； 2、信息收集； 3、消费引导； 4、解决异议； 5、确认订单 6、技巧告别； 7、订单处理；首先看看一个谈判场景，是王健林跟我们的老板。为什么我们的老板不直接坐在谈判桌上和王健林谈判？因为只有初级销售，才把所有的底牌放在谈判桌上。所以我们如果要做好一个转化。还是需要老板，对付老狐狸才有一点点的基础。再看看谈判桌。王健林要带着他的秘书团队，财政谈判团队各方面的人员出来。然后再跟我们的老板带着我们的生产主管，品控，设计师，业务总监几个人一起来谈。因为谈判是一家公司对另一家公司的情况。在这种情况下，如果我们不能把生产的，品控的，设计的，业务的这一帮人集中在一起。所以我们整个谈判的环境里面会发现，大部分就是一个业务员旁边没有任何人，直接跟抠文字的这一帮人来去谈判。谈出来的效果都会很大的一个问题。在直面面对的市场上是群狼战术，而在商家对客户销售的阶段，我们把握好一个局部战术的制高点就显得尤为重要；所以要把询单的一个转化做好，我们主要做好三个点。 1. 客户常见问题回答客户常见问题包括产品问题，价格问题。

2.报价技巧报价是一个非常敏感的一个话题。首先我们先去了解一下他们报价的一个情况。 3.业务流程整个业务流程是怎么跟进客人的。我们把整个的一个话题就做好这三件事，把迎接顾客的一个转化做一个提升。去看看具体怎么来去操作，客户常见问题怎么来回答。 1. 产品问题操作一：如果单凭客服个人对产品的理解，完全是不专业的。要做到专业，我们应该是把客户常问的产品问题收集下来。再把产品问题给到工厂的生产、品控、采购人员、内销人员还有老板一起去研究产品问题怎么回答。操作二：同样的产品问题我们做个换位思考，看看家庭用户，老板用户，还有国内的同行他们怎么看待产品问题。把产品问题通过一些专业的内部渠道，外部的资源一起去看看问题怎么回答才能够表现出真正的专业。挖掘买家真正需求（7分问，3分听） 2.报价技巧、 3.业务流程报价技巧无非就五个维度：价格谈判、结算、品控、交期、售后服务。这五个维度所有的问题加起来大概不超过60条。很多都是因为资料没做好而导致问题出现的。所以我们把这些问题全部列出来，看看到底是什么情况。 1) 为什么你们价格那么高？如果交给一个菜鸟客服的话，他只会回答我们质量好这样的废话。这个问题我们在后面再去处理，怎么去回答这个问题。 2) 为什么你们的交货时间这么久？交货日期如何？

客服-询单转化率的术与道

客服-询单转化率的术与道我们客服日常工作过程中累积的技巧和经验，今天跟大家一起来分享一下：客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要客服成为一名优秀的服务人员。一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键咨询转化率的公式如下：下单用户数/总咨询量＝咨询转化率单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。二、提升咨询转化率的方式虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。（1）做好产品 A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。 B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。 C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。（2）搞定用户

A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。 B. 用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。 C. 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。 D. 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服；但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。三、提升咨询转化率之道 1. 揣摩消费者心理只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。（1）消费者决策过程为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买 A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。 B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。 C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。

京东商城提升客服询单转化率的几种方法

京东商城提升客服询单转化率的几种方法客服询单转化率这个数据本身官方是没有的，是一个卖家自己可以计算的数据：客服询单转化率=每天客服实际成交的订单量/每天分配给每个客服的咨询量。据说，一般来说50%左右算是还可以的，好的客服可以达到80%以上。大家可以算算自家的客服询单转化率怎么样。提升客服询单转化率有几种方法： 1.合理的薪资计算方法，让客服做事的时候，既可以关注成交率，又可以关注订单的大小。（具体什么合理的设定希望大家可以都讨论一下，有做的比较好的可以说出来大家一起分享。） 2.合理的客服标准语的制定。可以经常将客服集中起来做一些经验交流，看看哪些语言最容易打动客户；最好能够针对不同类型的客户走不同的话术去引导成交。以前有个卖家问过一个问题：我家有抽奖工具，但是玩的人很少，我怎么办呢？大家都去过肯德基和麦当劳，当他们出了一款新的套餐的时候他们是怎么推广的？是不是对每个客户都会问一遍：您要不要尝试一下我们新的套餐？既然店铺里面有了可以帮助提升客户订单的，一定要用起来。在每次客户询问的时候，是不是可以加一句，最近店内的活动推荐或者精选商品推荐呢？ 3. 员工关怀：要想让客服对买家好，首先你要对客服好。员工关怀有两个部分，一部分是经济上的，一部分是精神上的。经济上的顾名思义了，就是合理的提成机制，促使他们更愿意多做订单。另外一种是精神上的： a、夸奖：这种是免费的，但是对员工保持愉快的心情非常重要。经常问一下自己，最近这个星期我夸奖她了吗。每个人工作一段时间多多少少都会有进步的，多看优点，试试用表扬优点代替批评缺点。 b、培训：通过内部培训帮助员工成长，只有他们学到东西了，店里的服务水平才会提高。